Un guide pratique pour l'intégration de la plateforme ServiceNow AI

Soyons réalistes, le débat sur l'IA a évolué. L'engouement initial commence à s'estomper, et nous entrons maintenant dans le vif du sujet de l'« IA agentique », des bots spécialisés qui travaillent à nos côtés, directement intégrés aux plateformes que nous utilisons au quotidien. Les analystes affirment que l'IA est la nouvelle interface utilisateur, et ce changement est particulièrement visible dans les grands outils d'entreprise comme ServiceNow.

Intégrer l'IA directement dans votre service d'assistance peut complètement transformer la façon dont vos équipes de support informatique et client travaillent. Il ne s'agit pas simplement d'ajouter un autre chatbot. Il s'agit d'automatiser les tâches répétitives, de fournir une aide intelligente aux agents et de les libérer pour qu'ils puissent se concentrer sur le travail qui nécessite réellement un cerveau humain, le tout sans leur faire changer d'onglet.

Alors, voyons en détail à quoi ressemble réellement l'intégration de la plateforme d'IA ServiceNow dans le monde réel. Nous examinerons les outils que ServiceNow vous propose nativement, nous nous pencherons sur les difficultés qu'ils peuvent entraîner, puis je vous montrerai une manière bien plus simple et efficace d'y parvenir.

Qu'est-ce que l'intégration de la plateforme d'IA ServiceNow ?

Un peu de contexte ne fait jamais de mal, alors commençons par les bases.

La plateforme d'IA de ServiceNow : son rôle fondamental

Considérez la plateforme d'IA de ServiceNow comme l'énorme salle des machines de nombreuses grandes entreprises. Elle est conçue pour tout connecter, de la gestion des services informatiques (ITSM) et des opérations au service client et aux RH, le tout dans un système unifié. L'objectif est de briser les silos entre les départements en automatisant les flux de travail à travers l'entreprise. Elle est dotée de ses propres fonctionnalités d'IA natives, appelées Now Assist, qui sont conçues pour y contribuer.

Un aperçu de la plateforme d'IA de ServiceNow, la base de l'intégration de la plateforme d'IA ServiceNow. Ce tableau de bord montre des analyses prédictives pour l'ITSM.::Un aperçu de la plateforme d'IA de ServiceNow, la base de l'intégration de la plateforme d'IA ServiceNow. Ce tableau de bord montre des analyses prédictives pour l'ITSM.

Le rôle des embeddings

Alors, comment les embeddings s'intègrent-ils dans ce tableau ? Vous pouvez les considérer comme un traducteur universel pour l'IA. Ils prennent des données complexes et non structurées, comme le texte d'un ticket de support ou d'un article de base de connaissances, et les transforment en une chaîne de nombres (un vecteur) qu'une IA peut réellement traiter et comparer.

C'est ce qui permet à une IA de comprendre la signification et le contexte derrière les mots, au lieu de simplement jouer à un jeu de correspondance de mots-clés. Comme le souligne ServiceNow, c'est l'ingrédient secret derrière la puissante recherche sémantique. Lorsque quelqu'un pose une question, l'IA utilise les embeddings pour trouver les informations les plus pertinentes dans votre base de connaissances, même si la formulation de l'utilisateur est totalement différente. C'est ce qui vous permet d'obtenir des réponses utiles au lieu d'une longue liste d'articles vaguement liés.

L'approche native de ServiceNow

ServiceNow vous offre une option « apportez votre propre modèle » (BYOM) si vous souhaitez intégrer une IA personnalisée. Cette voie vous donne un contrôle énorme, mais honnêtement, ce n'est pas pour les âmes sensibles et s'accompagne d'une longue liste d'exigences techniques.

En gros, ServiceNow vous permet de connecter vos propres modèles d'embedding personnalisés ou tiers pour alimenter des fonctionnalités comme sa recherche par IA. Cela signifie que vous pouvez adapter les connaissances de l'IA et la manière dont elle répond aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Cependant, la mise en œuvre est un travail très technique. Selon la propre documentation de ServiceNow, il s'agit d'un processus en plusieurs étapes qui exige de sérieuses compétences d'administrateur et de développeur. Vous devrez :

• D'abord, configurer des alias de connexion et d'identification juste pour que le point de terminaison de votre modèle communique de manière sécurisée avec ServiceNow.

• Ensuite, créer et configurer un fournisseur JWT (JSON Web Token) pour gérer l'authentification.

• Puis, installer et valider plusieurs ensembles de mise à jour pour ajouter tous les composants nécessaires à votre instance ServiceNow.

• Après cela, vous devrez configurer l'application d'IA générative en fouillant dans des tables comme « sys_generative_ai_config ».

• Vous devrez également écrire des scripts personnalisés pour gérer les appels d'API et traiter les erreurs qui surviennent.

• Enfin, vous pouvez activer le modèle pour l'indexation sémantique afin qu'il puisse réellement commencer à traiter vos données.

Cette approche est certainement puissante pour les très grandes entreprises disposant d'équipes d'ingénieurs en IA et de développeurs ServiceNow à disposition. Mais pour la plupart des équipes, c'est un projet assez colossal.

Les défis de l'approche native de ServiceNow

Bien que la voie native offre beaucoup de puissance, elle présente également plusieurs obstacles qui peuvent la rendre lente, coûteuse et un peu risquée, surtout pour les équipes qui doivent agir rapidement.

• C'est un énorme défi technique : Soyons directs : c'est un projet pour les développeurs. Le processus nécessite une expertise approfondie en administration ServiceNow, en API REST et en authentification. On est loin d'une simple solution prête à l'emploi, ce qui signifie des délais longs et une forte dépendance à des talents spécialisés, et souvent coûteux.

• Aucun moyen simple de tester les choses : L'un des aspects les plus effrayants de tout déploiement d'IA est de se lancer sans avoir la moindre idée de ses performances. L'approche native de ServiceNow ne vous offre pas un moyen facile de simuler votre modèle personnalisé sur des données passées. Vous ne pouvez pas voir comment il aurait géré les tickets du mois dernier, ce qui rend presque impossible de prédire sa précision, de calculer votre retour sur investissement ou de lancer le projet avec une réelle confiance.

• Vos sources de connaissances sont limitées : Le framework natif est principalement conçu pour utiliser des données qui se trouvent déjà dans ServiceNow. Si les connaissances de votre équipe sont réparties dans d'autres endroits, comme des guides internes dans Google Docs, de la documentation technique dans Confluence ou d'anciennes conversations Slack, acheminer ces informations vers votre IA nécessite un travail d'intégration personnalisé encore plus complexe et fragile.

• Le prix est un mystère total : Comme c'est assez courant avec les logiciels d'entreprise, la tarification de ServiceNow n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement consulter. Avoir accès à ces fonctionnalités d'IA avancées signifie généralement de longs appels commerciaux, des devis personnalisés et un engagement financier important avant même d'avoir écrit une seule ligne de code. Ce manque de transparence rend difficile la budgétisation et la démonstration rapide de sa valeur.

Une infographie en iceberg illustrant les coûts cachés de mise en œuvre et de développement associés à la voie d'intégration native de la plateforme d'IA ServiceNow.::Une infographie en iceberg illustrant les coûts cachés de mise en œuvre et de développement associés à la voie d'intégration native de la plateforme d'IA ServiceNow.

Une approche plus simple avec eesel AI

Au lieu d'un projet de plusieurs mois, lourd en développement, et si vous pouviez obtenir un agent IA plus puissant et flexible intégré à votre flux de travail en quelques minutes seulement ? C'est là que les outils conçus pour la simplicité entrent en jeu. Une solution comme eesel AI change complètement la donne pour le processus d'intégration.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un clic et configurer votre premier agent IA sans jamais avoir à parler à un commercial ou à assister à une démo obligatoire. C'est tout le contraire du modèle d'entreprise à l'ancienne. Il n'y a pas de travail d'API complexe ni de temps de développement nécessaire ; il s'intègre simplement à votre configuration ServiceNow existante.

Unifiez toutes vos sources de connaissances

Alors que l'intégration native vous maintient dans l'écosystème de ServiceNow, eesel AI peut se connecter instantanément et en toute sécurité à tous les endroits où les connaissances de votre équipe sont stockées. Vous pouvez importer du contenu depuis des wikis comme Confluence et Notion, des documents depuis Google Docs et SharePoint, et plus de 100 autres sources.

Un diagramme montrant comment l'approche en couches d'eesel AI pour l'intégration de la plateforme d'IA ServiceNow se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement au framework natif en silo.::Un diagramme montrant comment l'approche en couches d'eesel AI pour l'intégration de la plateforme d'IA ServiceNow se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement au framework natif en silo.

Il apprend également des meilleurs résolveurs de problèmes de votre équipe en analysant vos anciens tickets de support. En explorant les conversations historiques, il assimile le ton de votre marque, comprend les problèmes courants et apprend vos meilleures solutions dès le premier jour.

Testez en toute confiance avant de vous lancer

L'une des plus grandes choses qui freinent les gens dans les projets d'IA est la peur de l'inconnu. Comment fonctionnera-t-il vraiment ? Va-t-il simplement ennuyer les clients ? Le mode simulation d'eesel AI élimine cette incertitude. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets historiques dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et repérer les lacunes dans votre base de connaissances. Cela vous permet d'ajuster son comportement et de prouver sa valeur avant même qu'il ne parle à un seul client.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, un outil clé pour tester votre intégration de la plateforme d'IA ServiceNow en toute confiance avant le lancement.::Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, un outil clé pour tester votre intégration de la plateforme d'IA ServiceNow en toute confiance avant le lancement.

Gardez le contrôle total

eesel AI n'est pas une boîte noire à laquelle vous devez simplement faire confiance les yeux fermés. L'éditeur de prompts vous donne un contrôle total sur la personnalité de votre IA, son ton de voix et quand elle doit remonter un ticket à un humain. Vous pouvez commencer petit en automatisant seulement une poignée de tickets simples et répétitifs, puis étendre à partir de là à mesure que vous vous sentez plus à l'aise.

Vous pouvez même créer des actions personnalisées qui permettent à l'IA de faire plus que simplement répondre aux questions. Vous pourriez la configurer pour rechercher des informations de commande en direct sur une plateforme de commerce électronique comme Shopify, mettre à jour les champs de ticket dans ServiceNow, ou déclencher tout autre flux de travail basé sur une API. Cela vous donne un contrôle précis sur l'ensemble du processus.

Comparaison des coûts

Parlons argent, car c'est un facteur décisif. La différence de prix entre les plateformes d'entreprise traditionnelles et les outils modernes en libre-service peut être le jour et la nuit.

Le vieux modèle d'entreprise, utilisé par des plateformes comme ServiceNow, repose sur une tarification personnalisée. Cela signifie que vous devez appeler une équipe de vente, négocier un contrat et souvent vous engager dans un plan à long terme à six chiffres avant même de pouvoir commencer. Le coût final est souvent enfoui dans une offre groupée avec d'autres services dont vous n'avez peut-être pas besoin.

D'un autre côté, un outil comme eesel AI propose une tarification transparente et prévisible. Vous ne trouverez aucun frais caché par résolution qui vous pénalise pour votre succès. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible et résilier à tout moment. Le forfait Équipe commence à 239 $ par mois (si facturé annuellement) et vous permet d'entraîner l'IA sur vos documents et de l'intégrer à Slack. Si vous avez besoin de plus de puissance, le forfait Business est à 639 $ par mois et ajoute l'entraînement sur les tickets passés, l'intégration à MS Teams et l'accès aux Actions IA et à la Simulation. Pour des besoins encore plus avancés, il existe un forfait personnalisé. Cette approche vous permet de commencer petit, de tâter le terrain, de prouver le retour sur investissement et de vous développer à mesure que vous grandissez, sans un paiement initial massif.

L'intégration de la plateforme d'IA ServiceNow, en toute simplicité

Écoutez, l'intégration de la plateforme d'IA ServiceNow n'est pas un concept futuriste lointain ; c'est en train de se produire en ce moment même, avec des agents intelligents directement intégrés dans les flux de travail principaux. Bien que la voie native de ServiceNow offre un ensemble d'outils puissants pour les entreprises disposant de grandes équipes techniques et de budgets conséquents, c'est un parcours compliqué et coûteux qui peut prendre des mois avant de montrer le moindre résultat.

Les plateformes modernes en libre-service offrent une alternative plus rapide, plus flexible et plus contrôlable. Elles rendent l'IA puissante accessible aux équipes de toutes tailles, leur permettant de créer et de lancer des agents sophistiqués sans avoir besoin d'une équipe de développement entière. Avec un outil comme eesel AI, vous obtenez tous les avantages d'un agent IA intégré, et même plus, sans les mois de travail de développement et les batailles budgétaires. Vous obtenez un puissant copilote IA qui fonctionne avec ServiceNow et tous vos autres outils, dès sa sortie de la boîte.

Prêt à voir à quel point l'intégration de l'IA dans ServiceNow peut être simple ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI dès aujourd'hui.