Les agents IA de ServiceNow sont prometteurs, car ils permettent d'automatiser toutes sortes de flux de travail complexes. Mais que se passe-t-il lorsqu'ils déraillent ? Essayer de comprendre ce qui n'a pas fonctionné avec un système autonome peut donner l'impression de chercher une aiguille dans une botte de foin. Soudain, le débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow devient une énorme perte de temps, détournant votre équipe de tâches plus importantes.
Ce guide vous expliquera pas à pas comment aborder le débogage dans l'AI Agent Studio. Nous couvrirons quelques bonnes habitudes, les outils essentiels et les erreurs courantes pour vous aider à résoudre les problèmes plus rapidement. Nous examinerons également une manière plus moderne de créer des agents IA qui vous aide à détecter les bogues avant même qu'ils ne surviennent, afin que vous puissiez lancer vos projets avec beaucoup plus de confiance.
Qu'est-ce que l'AI Agent Studio de ServiceNow ?
Avant de nous pencher sur la résolution des problèmes, voyons rapidement ce qu'est l'AI Agent Studio. Considérez-le comme l'atelier de ServiceNow pour créer et tester des agents IA capables de gérer des tâches en plusieurs étapes, souvent appelées « workflows agentiques ».
Voici une façon simple de le concevoir :
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Workflow agentique : C'est le processus global que vous souhaitez automatiser, comme la résolution d'un ticket informatique du début à la fin ou l'intégration d'un nouvel employé. C'est le « quoi ».
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Agent IA : C'est le membre d'équipe numérique que vous créez pour effectuer une partie spécifique de ce travail, comme recueillir les détails initiaux du ticket, créer un enregistrement ou demander une approbation. C'est le « qui ».
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Outils : Ce sont les actions spécifiques qu'un agent peut effectuer, comme exécuter un script, effectuer un appel API ou lancer un workflow Flow Designer. C'est le « comment ».
Le Studio vous offre un tableau de bord pour gérer toutes ces pièces, mais avec autant d'éléments interconnectés, il est facile de voir comment les choses peuvent s'emmêler.
Un aperçu de l'interface de l'AI Agent Studio de ServiceNow, la plateforme centrale pour créer et gérer les workflows agentiques.Pourquoi le débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow peut être un vrai casse-tête
Bien que l'AI Agent Studio soit puissant, il ajoute sans aucun doute de nouvelles couches de complexité. Si vous vous êtes déjà retrouvé complètement bloqué en essayant de retracer un problème, vous n'êtes pas le seul. La frustration se résume généralement à quelques points :
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Une courbe d'apprentissage abrupte :
Il y a tout simplement trop de pièces mobiles, et sans une vision claire, il est facile de se perdre.
Il n'est pas nécessaire de chercher bien loin sur les forums communautaires comme Reddit pour voir que même les professionnels chevronnés de ServiceNow ont du mal à déterminer quelle règle ou quel flux cause un problème. -
Jongler entre les outils et les journaux : Un bon débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow signifie souvent que vous avez un onglet ouvert pour l'AI Agent Studio, un autre pour le Débogueur de script, tout en fouillant dans les journaux de session à côté. On a l'impression d'essayer de résoudre un puzzle sans la boîte, en rassemblant des indices provenant d'une douzaine d'endroits différents.
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Une documentation difficile à utiliser : La documentation officielle de ServiceNow est complète, mais elle peut être très dense et orientée développeur. Parfois, elle est même protégée par une connexion, ce qui rend difficile pour un utilisateur métier ou un nouvel administrateur de trouver une réponse rapide et simple.
Tout cela se traduit par plus de temps passé à corriger les problèmes et un chemin plus lent vers une automatisation fiable.
Un guide simple pour le débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow
Même si cela peut être délicat, ServiceNow vous offre plusieurs moyens de dépanner. Voici une approche pratique pour trouver et corriger les problèmes courants, en commençant par les bases et en allant vers des aspects plus avancés.
Les bonnes habitudes pour éviter le débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow
Le bogue le plus facile à corriger est celui qui n'arrive jamais. Avant même de commencer à construire, il est judicieux de suivre ces pratiques simples :
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Élaborez d'abord un plan sur papier : Sérieusement, prenez un tableau blanc ou un carnet et tracez l'ensemble de votre flux de travail. Cela vous aide à clarifier les étapes, à repérer les dépendances et à mettre tout le monde d'accord avant même qu'une seule partie de l'agent ne soit construite.
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Dupliquez avant de déboguer : C'est un point très important. Ne modifiez jamais, au grand jamais, un workflow agentique en production. Faites toujours une copie sur laquelle travailler. Désactivez l'original, publiez vos modifications sur la copie et testez-la.
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Commencez simplement : Débutez avec une tâche petite et gérable. Si vous limitez le nombre d'agents et d'outils dans votre premier workflow, il sera beaucoup plus facile de voir ce qui se passe. Vous pourrez toujours ajouter de la complexité plus tard.
Utiliser les outils intégrés pour le débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow
L'AI Agent Studio dispose de quelques fonctionnalités intégrées pratiques qui devraient être votre premier réflexe lorsque quelque chose semble anormal.
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Page de test de l'AI Agent Studio : Elle vous permet de mettre un agent à l'épreuve et d'observer en temps réel la conversation, le « processus de pensée » de l'IA et les éventuelles erreurs. C'est excellent pour déterminer si un seul agent se comporte mal.
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Fenêtre de test du chat : Lorsque vous testez un sujet, la fenêtre de chat comporte quelques onglets de débogage comme Variables, Contexte et Journaux. Ils sont très utiles pour repérer des choses comme une variable contenant une mauvaise valeur ou un changement de contexte inattendu.
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Tableau de bord d'analyse des agents IA : Ce n'est pas un outil de débogage direct, mais il vous aide à avoir une vue d'ensemble. Si vous remarquez une baisse soudaine du nombre de tâches réussies ou une augmentation de leur durée, c'est un bon indicateur que quelque chose ne va pas et nécessite un examen plus approfondi.
Le constructeur de conversation fournit une fenêtre de test de chat en temps réel avec des journaux pour aider au débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow.Journaux et tables clés pour le débogage avancé dans l'AI Agent Studio de ServiceNow
Lorsque les outils intégrés ne vous donnent pas la réponse, il est temps de retrousser vos manches et de plonger dans les journaux de la plateforme. C'est un peu plus technique, mais cela vous donne la vue la plus détaillée de ce qui se passe en coulisses.
Pour un débogage sérieux dans l'AI Agent Studio de ServiceNow, voici les tables que vous voudrez connaître :
| Nom de la table | Utilité |
|---|---|
| "sys_gen_ai_log_metadata" | C'est le journal principal pour tout ce qui concerne l'IA générative. C'est le meilleur point de départ pour votre enquête. |
| "sn_aia_execution_plan" | Affiche le plan des agents qui s'exécuteront et dans quel ordre. Très utile pour les problèmes d'orchestration. |
| "sn_aia_execution_task" | Suit l'état et le résultat de chaque tâche d'agent IA individuelle dans un workflow. |
| "sn_aia_tools_execution" | Vous donne des journaux spécifiques aux outils que votre agent utilise, comme les flux ou les scripts, pour voir s'ils échouent. |
| "sys_cs_message" | Contient les messages bruts du chat entre l'utilisateur et l'agent, parfait pour retracer la conversation. |
Problèmes courants de débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow et leurs solutions
Beaucoup de maux de tête proviennent de quelques problèmes de configuration courants. Voici un tableau de référence rapide pour vous aider.
| Problème | Cause possible et solution |
|---|---|
| Erreur « Aucun agent n'est disponible » | Cela est souvent dû à des paramètres de compétence d'agent incorrects, à une recherche IA désactivée ou à des agents/outils inactifs. Revenez en arrière et vérifiez toutes vos configurations. |
| La sortie de l'agent n'est pas visible par l'utilisateur | C'est presque toujours un problème de permissions. Assurez-vous que le rôle de l'utilisateur dispose d'un accès en lecture aux tables et aux champs que l'agent essaie d'afficher. |
| Le déclencheur du workflow agentique ne se déclenche pas | Vos conditions de déclenchement sont peut-être trop vagues ou en conflit avec autre chose. Essayez de les rendre plus spécifiques et vérifiez que l'utilisateur « run-as » dispose des autorisations appropriées. |
| Comportement incohérent de l'agent | C'est parfois simplement la nature de l'IA générative. Vous pouvez obtenir des résultats plus cohérents en rédigeant des invites et des instructions très spécifiques. Définissez clairement le rôle de l'agent et les étapes exactes que vous voulez qu'il suive. |
Une alternative plus simple au débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow
Bien que ServiceNow vous offre un ensemble d'outils approfondi, le processus de débogage est souvent réactif et compliqué. Et si vous pouviez passer moins de temps à réagir aux problèmes et plus de temps à les prévenir ? C'est là qu'intervient une approche plus moderne, en particulier pour les équipes qui doivent avancer rapidement sans développeur dédié.
Passez de la configuration à la mise en production en quelques minutes et évitez le débogage complexe
Au lieu de vous battre avec une configuration complexe de plugins et de configurations, vous pourriez utiliser une plateforme conçue pour la simplicité. Par exemple, eesel.ai est conçu pour être en libre-service, avec des intégrations en un clic pour les services d'assistance comme Zendesk, Intercom, et même ServiceNow. Cela signifie que vous pouvez connecter un agent IA à vos outils existants en quelques minutes, et non en quelques mois, sans un projet de mise en œuvre massif. Vous pouvez créer, tester et lancer un agent à votre rythme, sans aucun appel commercial nécessaire.
Des tests proactifs pour réduire le débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow
Le plus grand défi avec le débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow est que vous trouvez généralement les problèmes après qu'ils se soient déjà produits. La meilleure façon de déboguer est d'empêcher les bogues d'atteindre vos utilisateurs en premier lieu.
Avec le mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vrais tickets historiques de votre entreprise avant même qu'il ne parle à un utilisateur réel. La simulation vous montre exactement comment l'IA aurait répondu et quelles actions elle aurait entreprises, et elle vous donne même une prévision précise de votre taux d'automatisation. Cela vous permet d'ajuster le comportement de votre agent dans un environnement sûr, ce qui réduit massivement le besoin d'interventions d'urgence après le lancement. Vous pouvez voir quels types de tickets sont faciles à automatiser, ajuster les invites de l'IA en toute confiance et le déployer lorsque vous êtes prêt.
Un tableau de bord unique contre un débogage complexe
Au lieu de fouiller dans plusieurs tables ServiceNow comme "sys_gen_ai_log_metadata" et "sn_aia_execution_plan", un tableau de bord unifié rassemble tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit. Des outils comme eesel.ai fournissent des rapports qui vous en disent plus que simplement ce qui s'est passé. Ils vous montrent où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances, signalent les sujets courants avec lesquels l'IA a eu du mal et suggèrent même de nouvelles opportunités d'automatisation. Cela transforme l'analyse, qui passe d'une corvée à une feuille de route claire pour l'amélioration.
Concentrez-vous sur l'automatisation, pas seulement sur le débogage dans l'AI Agent Studio de ServiceNow
L'AI Agent Studio de ServiceNow offre une boîte à outils puissante et axée sur les développeurs pour le dépannage des workflows agentiques. Mais pour bien le maîtriser, il faut une connaissance approfondie de la plateforme et du temps passé à fouiller dans les journaux et les tables.
Pour la plupart des équipes, le véritable objectif est de mettre en place rapidement une automatisation fiable. En utilisant une plateforme axée sur les tests proactifs et la gestion simple, vous pouvez passer de la réaction aux problèmes à leur prévention. Des outils comme eesel AI s'intègrent directement à vos systèmes existants (y compris ServiceNow) et vous offrent une simulation puissante et des rapports clairs. Vous finissez par passer moins de temps à corriger les problèmes et plus de temps à créer de la valeur.
Prêt à créer, tester et déployer des agents IA sans toute cette complexité ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quel point il est facile d'automatiser votre support.
Foire aux questions
Le débogage dans l'AI Agent Studio peut être complexe en raison de sa courbe d'apprentissage abrupte, de la nécessité de jongler entre plusieurs outils et journaux, et d'une documentation parfois dense. Cette combinaison rend le traçage des problèmes difficile et chronophage pour de nombreux utilisateurs.
Votre premier arrêt devrait être la page de test de l'AI Agent Studio, qui permet une observation en temps réel du processus de pensée d'un agent et de ses erreurs. De plus, les onglets « Variables », « Contexte » et « Journaux » de la fenêtre de test du chat sont inestimables pour identifier les problèmes immédiats.
Pour des investigations plus approfondies, concentrez-vous sur des tables comme "sys_gen_ai_log_metadata" pour les journaux généraux de l'IA, "sn_aia_execution_plan" pour l'orchestration, et "sn_aia_tools_execution" pour les échecs spécifiques aux outils. Celles-ci fournissent des détails granulaires sur les opérations de l'agent et peuvent identifier les problèmes sous-jacents.
Pour minimiser le débogage, élaborez toujours d'abord votre flux de travail complet sur papier pour clarifier les étapes et les dépendances. Il est également essentiel de dupliquer les agents avant d'apporter des modifications et de commencer par des tâches simples et gérables pour détecter les problèmes potentiels à un stade précoce.
Un problème courant est l'erreur « Aucun agent n'est disponible », souvent causée par des paramètres de compétence d'agent incorrects, une recherche IA désactivée ou des agents/outils inactifs. La solution consiste à vérifier méticuleusement toutes les configurations de l'agent, de l'outil et de la recherche IA pour s'assurer qu'elles sont correctement activées et configurées.
Oui, des plateformes comme eesel.ai offrent une alternative plus simple avec une configuration en libre-service et des modes de simulation proactifs. Cela vous permet de tester les agents sur des milliers de tickets historiques avant le déploiement, réduisant ainsi considérablement les efforts de débogage post-lancement.
Un débogage efficace dans l'AI Agent Studio de ServiceNow ou sa prévention accélère directement le déploiement d'une automatisation fiable. En réduisant le temps consacré aux corrections réactives et au dépannage, les équipes peuvent lancer les agents plus rapidement et se concentrer davantage sur la création de valeur continue plutôt que sur la résolution d'erreurs.
