On dirait que tout le monde dans la gestion des services informatiques (ITSM) et le support client ne parle que d’IA. Les équipes cherchent des moyens d’automatiser les tâches ennuyeuses et répétitives qui encombrent leurs files d’attente, dans l’espoir de libérer leurs agents et de fournir des réponses plus rapides aux clients. Serval AI est l’un des noms qui revient sans cesse, proposant une solution ITSM native IA conçue de A à Z.
Cet article est un examen simple et direct de Serval AI, basé sur les informations qu’ils ont partagées publiquement. Nous examinerons ses fonctionnalités, sa philosophie d’automatisation tout-en-un, et certains des points importants à considérer, comme ce qu’il faut pour commencer et combien cela coûte. Tout se résume à ceci : est-ce que jeter votre service d’assistance actuel pour un nouveau système d’IA est la meilleure solution, ou pouvez-vous obtenir de meilleurs résultats avec des outils qui s’intègrent directement à ce que vous utilisez déjà ?
Qu’est-ce que Serval AI ?
Serval AI se décrit comme une plateforme ITSM « native IA ». L’idée est de regrouper un service d’assistance, la gestion des accès et l'automatisation des flux de travail en un seul système. Leur philosophie principale semble être d’utiliser l’IA pour aider d’abord les agents humains, plutôt que de simplement diriger les clients vers un chatbot. Le principal exemple en est leur « Serval Copilot », qui est conçu pour être un assistant travaillant en arrière-plan pour votre équipe de support.
Mais voici le détail le plus important : Serval est une plateforme complètement distincte, pas un module complémentaire. Pour l’utiliser, vous devez abandonner votre service d’assistance actuel, que ce soit Zendesk, Jira Service Management ou Freshdesk, et transférer toute votre opération de support sur leur système.
C’est une façon de penser totalement différente de celle des plateformes axées sur l’intégration. Des outils comme eesel AI, par exemple, sont conçus pour se connecter au service d’assistance que vous possédez déjà. Vous pouvez ajouter de puissantes fonctionnalités d’IA sans le casse-tête et les perturbations d’un changement complet de plateforme.
Fonctionnalités de Serval AI
Serval met en avant quelques fonctionnalités principales qui composent sa plateforme. Analysons-les en détail.
Serval Copilot pour l’assistance aux agents
Le Serval Copilot est un assistant IA qui travaille aux côtés de vos agents humains. Il lit un ticket puis suggère des actions que vous pouvez effectuer en un seul clic. Leur site web mentionne des actions comme la réinitialisation d’un mot de passe, la gestion des appartenances à des groupes dans une application, la vérification de l’état d’un appareil ou l’ajout d’un utilisateur à une licence logicielle.
C’est une manière pratique de laisser l’agent aux commandes tout en automatisant les parties fastidieuses du travail. C’est un concept solide, mais ce n’est qu’une des façons d’utiliser l’IA. Alors que le Copilot d’eesel AI propose des réponses intelligentes et des actions suggérées similaires, son Agent IA peut également être configuré pour résoudre des tickets entièrement de manière autonome. Cela donne aux équipes le choix entre aider les agents et l’automatisation complète, afin qu’elles puissent choisir ce qui fonctionne le mieux pour différents types de demandes.
Automatisation des flux de travail et sécurité
Serval dispose d’un moteur de flux de travail pour automatiser les processus, et ils soulignent que vous pouvez construire ces flux de travail en utilisant un langage courant. Ils parlent aussi beaucoup de « garde-fous de sécurité », ce qui est assez important pour tout outil d’IA. Cela inclut des choses comme une approbation explicite pour tout flux de travail automatisé, des contrôles d’accès spécifiques pour différentes équipes, et des approbations en plusieurs étapes pour les actions vraiment sensibles.
Ces fonctionnalités de sécurité sont non négociables, mais elles deviennent également la norme pour toute plateforme d’IA sérieuse aujourd’hui. eesel AI vous donne le même niveau de contrôle sur les connaissances que votre IA peut consulter et les actions qu’elle est autorisée à entreprendre. La vraie différence est que le moteur de flux de travail d’eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez le connecter à vos propres API et créer des actions complexes et personnalisées sans vous enliser dans un projet de mise en œuvre de plusieurs mois avec un fournisseur.
Vitesse et performance de la plateforme
Serval insiste beaucoup sur sa vitesse, affirmant être beaucoup plus rapide que ses concurrents comme Jira Service Management, notamment lors du chargement des tickets. C’est un argument valable. Quiconque a passé du temps à fixer un écran de chargement dans un vieil outil ITSM peu performant sait comment ces petits retards s’accumulent et tuent la productivité.
Mais si une interface réactive est agréable, ce qui compte vraiment, c’est le temps nécessaire pour en voir la valeur réelle. Migrer toute votre opération vers Serval pourrait facilement prendre des mois en planification, transfert de données et nouvelle formation de votre équipe. En revanche, vous pouvez connecter eesel AI à votre service d’assistance actuel et commencer à simuler ses performances sur vos anciens tickets en quelques minutes seulement. C’est un tout autre type de vitesse.
Tarifs de Serval AI
Cette partie est simple : Serval ne publie pas ses tarifs en ligne. Si vous voulez savoir combien cela coûte, vous devez réserver une démo et parler à leur équipe commerciale.
Ce modèle « contactez-nous pour les tarifs » vous indique plusieurs choses à garder à l’esprit :
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Aucune transparence : Vous ne pouvez pas facilement comparer les coûts ou établir un budget sans passer par un appel commercial. Il est donc difficile de comparer les offres et de voir ce qui existe d’autre.
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Orientation entreprise : Des tarifs non divulgués signifient généralement qu’une entreprise vise de gros contrats d’entreprise avec des négociations personnalisées.
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Coûts cachés potentiels : Le prix final peut être compliqué. Il peut inclure des frais d’installation uniques, des licences par utilisateur ou par agent, ou des frais différents pour divers ensembles de fonctionnalités.
Cela semble à des années-lumière du modèle simple d’une plateforme comme eesel AI. Les tarifs sont publics, faciles à comprendre, et basés sur le nombre d’interactions IA que vous utilisez, et non sur des frais par résolution déroutants.
| Formule | Prix Mensuel (Facturation Annuelle) | Fonctionnalités Clés |
|---|---|---|
| Team | 239 $ | Jusqu’à 1 000 interactions IA/mois, entraînement sur des documents, intégration Slack. |
| Business | 639 $ | Jusqu’à 3 000 interactions IA/mois, entraînement sur les tickets passés, Actions IA, simulation. |
| Personnalisé | Contacter le service commercial | Interactions illimitées, intégrations avancées, contrôles personnalisés. |
Avec la tarification transparente d’eesel AI, vous savez toujours ce que vous payez. Vous pouvez même commencer avec une formule mensuelle flexible pour vous assurer que c’est le bon outil pour vous avant de vous engager.
Principales limites et considérations
Au-delà de la liste des fonctionnalités, l’approche « plateforme d’abord » de Serval présente des inconvénients concrets auxquels il faut réfléchir.
Le défi de la migration complète de la plateforme
Choisir Serval signifie que vous devez « arracher et remplacer » votre service d’assistance actuel. C’est une entreprise colossale. Vous devrez migrer des années de données de tickets historiques, reformer toute votre équipe de support à une nouvelle interface, et reconstruire chacun de vos flux de travail à partir de zéro.
Ce type de projet est chargé de risques. Vous pourriez perdre des données, subir des temps d’arrêt importants pendant lesquels votre support est complètement hors ligne, et vous retrouver avec une facture énorme pour une mise en œuvre qui s’éternise pendant des mois.
C’est exactement le problème que eesel AI a été conçu pour éviter. Ses intégrations en un clic pour des plateformes comme Zendesk, Freshdesk, et Jira Service Management vous permettent d'ajouter une couche d’IA sur les outils que votre équipe sait déjà utiliser. Pas de migration, pas de drame.
Une expérience d’intégration en circuit fermé
Le manque de tarification publique va de pair avec ce qui est presque certainement un processus d’intégration long et axé sur la vente. Vous ne pouvez pas simplement créer un compte et commencer à l’explorer. Cela ralentit tout car vous ne pouvez pas tester les capacités de la plateforme à votre rythme pour voir si elle vous convient.
C’est l’opposé polaire de l’approche radicalement libre-service d’eesel AI. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d’assistance, et commencer immédiatement à exécuter des simulations. Cela vous permet de voir exactement comment l’IA aurait répondu à des milliers de vos vrais tickets historiques, tout cela avant de passer en production ou même de devoir parler à un commercial.
Des capacités de source de connaissances peu claires
Bien que Serval parle beaucoup de l’automatisation des actions, son site web et ses supports marketing ne détaillent pas sa capacité à extraire des connaissances de différentes sources. Les équipes de support modernes s’appuient sur des informations éparpillées partout : dans Confluence, Google Docs, Notion, SharePoint, et bien sûr, enfouies dans d’anciens tickets. Une IA vraiment utile doit pouvoir se connecter à tout cela.
C’est une force essentielle d'eesel AI, qui se connecte à plus de 100 sources dès le départ. Il peut rassembler instantanément les connaissances de vos centres d’aide, wikis, documents et historique de tickets passés pour fournir des réponses réellement complètes et précises.
Serval AI est-il le bon choix pour vous ?
Alors, quelle est la conclusion ? Serval AI semble être une plateforme ITSM solide avec une philosophie respectable axée sur l’agent.
Elle pourrait convenir à un type d’entreprise très spécifique : une grande entreprise qui en a vraiment assez de sa plateforme ITSM actuelle et qui dispose du temps, de l’argent et du personnel nécessaires pour se consacrer à un projet de migration massif.
Pour la plupart des équipes, cependant, ce n’est probablement pas le bon choix. Le modèle « arracher et remplacer » est un obstacle énorme. La tarification cachée et l’absence d’option libre-service rendent le démarrage lent et frustrant. C’est une manière à haut risque et à effort élevé d’intégrer l’IA dans votre univers de support.
L’alternative est de simplement améliorer les outils que vous possédez déjà au lieu de les remplacer. Une plateforme d’IA axée sur l’intégration vous offre le meilleur des deux mondes.
Augmentez vos outils existants, ne les remplacez pas
Bien que Serval AI offre une vision d’un avenir ITSM natif IA, son approche du tout ou rien est une voie risquée et pénible pour la plupart des entreprises. La manière la plus intelligente, rapide et sûre de bénéficier des avantages de l’IA dans votre flux de travail de support est d'augmenter les systèmes que votre équipe connaît déjà et utilise quotidiennement.
eesel AI est conçu pour cette approche moderne. Il intègre de puissants agents IA, des copilotes et l’automatisation des flux de travail directement dans votre service d’assistance existant. Sa tarification est transparente, et il vous permet de commencer en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez prouver sa valeur avec des simulations puissantes avant même de l’activer pour vos clients, vous donnant ainsi l’assurance totale que cela fonctionnera réellement.
Prêt à ajouter une IA puissante à votre flux de travail de support sans le cauchemar de la migration ? Commencez votre essai gratuit d’eesel AI ou réservez une démo pour le voir en action.
Questions fréquemment posées
Serval AI se positionne comme une plateforme ITSM « native IA », visant à regrouper le service d’assistance, la gestion des accès et l’automatisation des flux de travail. Sa philosophie principale se concentre sur l’utilisation de l’IA, en particulier du « Serval Copilot », pour assister d’abord les agents humains, plutôt que de s’appuyer uniquement sur des chatbots destinés aux clients.
Les avis sur Serval AI soulignent qu’il s’agit d’une plateforme entièrement distincte, de type « arracher et remplacer », obligeant les utilisateurs à abandonner leur service d’assistance existant. Cela contraste fortement avec les solutions axées sur l’intégration comme eesel AI, qui ajoutent des capacités d’IA aux systèmes actuels sans nécessiter de migration complète.
Les avis sur Serval AI indiquent que la migration vers Serval AI comporte des défis importants, notamment le transfert des données historiques, la nouvelle formation des équipes et la reconstruction des flux de travail. Ce processus peut être long, coûteux et comporte des risques de temps d’arrêt et de perte de données.
Les avis sur Serval AI notent une absence de tarification publique, nécessitant une démo commerciale pour obtenir des informations sur les coûts. Cela suggère un modèle axé sur les entreprises avec des négociations personnalisées et un potentiel de coûts cachés, contrairement aux modèles de tarification publics et transparents.
Selon les avis sur Serval AI, il pourrait convenir aux grandes entreprises très insatisfaites de leurs plateformes ITSM actuelles, disposant de suffisamment de temps, de budget et de personnel pour un projet de migration important. Pour la plupart des équipes, le modèle « arracher et remplacer » constitue un obstacle majeur.
Les avis sur Serval AI discutent de garde-fous de sécurité tels que l’approbation explicite pour les flux de travail automatisés, des contrôles d’accès spécifiques pour les équipes et des approbations en plusieurs étapes pour les actions sensibles. Ces fonctionnalités sont présentées comme cruciales pour toute plateforme d’IA sérieuse gérant des opérations informatiques critiques.
Les avis sur Serval AI suggèrent une expérience d’intégration en circuit fermé, car les utilisateurs potentiels ne peuvent pas simplement s’inscrire et tester la plateforme. Cela implique souvent un processus long et axé sur la vente, ce qui ralentit la capacité d’évaluer ses capacités par soi-même.
