SaunaSpace : La marque de sauna de luxe en e-commerce ne transpire pas avec le support de Gorgias ou les réseaux sociaux.

SaunaSpace fabrique des saunas haut de gamme à infrarouge proche, et leurs clients - qui sont assez avertis en matière de santé et de bien-être - ont tendance à poser beaucoup de questions détaillées. Pour suivre le rythme, leur équipe de support a fait appel au Copilot d'eesel AI pour les aider à trouver des réponses directement dans leur helpdesk Gorgias.

En rassemblant toutes leurs informations éparpillées en un seul endroit, SaunaSpace a pu accélérer considérablement les choses. Leurs agents ont commencé à clôturer plus de tickets, et les clients ont reçu leur première réponse deux fois plus vite. La formation sur les tickets passés a permis à l'IA de comprendre immédiatement leur ton et d'apprendre des connaissances existantes.

Un peu à propos de SaunaSpace

Basée aux États-Unis, SaunaSpace conçoit et vend des saunas de haute qualité, à faible émission d'EMF et non toxiques pour une utilisation à domicile. Leurs clients s'y connaissent et veulent souvent des détails précis sur la technologie et la science derrière les produits avant d'acheter.

L'équipe de support devait constamment répondre à des questions très spécifiques, et souvent répétitives. Les clients voulaient tout savoir, des spécifications des produits et des niveaux de stock aux conseils de dépannage. Les questions pouvaient être assez approfondies, couvrant la science de la thérapie NIR, les niveaux d'EMF, l'origine des matériaux, et même les routines de détoxification.

Le vrai casse-tête était que les réponses étaient dispersées partout :

• Le site web : Contenait les pages produits publiques et les FAQ.
• Google Drive : Stockait les spécifications techniques internes, les listes d'inventaire et les guides de dépannage détaillés.
• Macros Gorgias : Contenait un tas de réponses pré-écrites pour les questions courantes.

Avoir des informations à trois endroits différents signifiait que les agents étaient toujours en train de faire une chasse au trésor numérique juste pour répondre à un seul ticket. Cela ralentissait tout et rendait difficile de s'assurer que chaque client recevait les mêmes informations correctes.

Pour rendre les choses plus intéressantes, ils doivent également gérer certaines pages sociales populaires sur Instagram, Facebook et TikTok.

Assistance intelligente de Gorgias pour accélérer les réponses et réduire la pression

SaunaSpace a décidé de mettre de l'ordre. Ils ont intégré eesel AI dans leur helpdesk Gorgias et connecté toutes leurs sources de connaissances : le site web, ce Google Drive plein de documents, et leurs macros existantes. L'IA a appris de tout - informations publiques, fichiers internes, et les meilleures réponses de l'équipe.

Le Copilot AI réside maintenant directement dans Gorgias, agissant comme un assistant toujours disponible pour l'équipe de support. Au lieu de chercher des informations, un agent peut simplement poser une question au Copilot comme, "Quelles sont les spécifications EMF pour le FireLight Sauna?" ou "Le tabouret de sauna est-il fabriqué à partir de bois durable?" et obtenir une réponse immédiate et précise tirée de toutes ces connaissances connectées.

Il aide également en laissant des notes internes sur les tickets pour donner du contexte aux autres agents, afin qu'ils puissent se mettre à jour sans avoir à passer d'un onglet à l'autre.

SaunaSpace a également la possibilité de créer un deuxième bot formé uniquement pour répondre aux commentaires sur leurs réseaux sociaux - comme des réponses d'engagement, ou répondre à des questions sur les produits - qui est personnalisé pour répondre avec un ton spécifiquement adapté aux canaux sociaux plutôt qu'à leur support Gorgias habituel.

eesel AI maintient leur voix de marque et permet l'auto-assistance

Une fois qu'ils ont rassemblé toutes leurs informations en un seul endroit et donné à leur équipe un assistant IA, les choses ont commencé à changer immédiatement.

Sans plus de temps perdu à chercher manuellement, les agents pouvaient gérer plus de conversations beaucoup plus rapidement qu'avant. Leur copilot eesel AI lit le contexte complet du ticket, trouve les meilleures connaissances de toutes leurs sources, et rédige une réponse contextuelle, entièrement nuancée qui rend le support facile. De simples ajustements peuvent être faits de manière conversationnelle avec l'IA, et les réponses peuvent être collées pour être envoyées en quelques secondes.

L'accès instantané aux informations signifiait que les agents pouvaient répondre aux questions beaucoup plus rapidement. L'équipe a réduit de moitié leur temps de première réponse moyen.

Et comme tout le monde puisait dans la même source, les réponses que les clients recevaient étaient toujours précises et conformes à la marque.