Un guide complet sur Salesforce Copilot : fonctionnalités, tarifs et limitations

Kenneth Pangan
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Kenneth Pangan

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Last edited 3 octobre 2025

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On dirait que toutes les entreprises parlent d’assistants IA ces derniers temps. Nous sommes tous à la recherche de cet outil capable de booster la productivité, de rendre les flux de travail un peu moins laborieux et de nous aider à trouver la perle rare au milieu d’une montagne de données. Salesforce, en tant que géant du CRM, s’est évidemment invité dans la conversation avec sa propre offre : Salesforce Copilot.

Vous avez peut-être entendu parler de cet outil sous un autre nom. Il a débuté sous le nom de « Einstein Copilot » et fait maintenant partie de la stratégie plus large de l’entreprise, « Agentforce ». Mais au-delà des changements de nom, que fait-il réellement ? Et plus important encore, est-ce le bon outil pour votre équipe ?

Allons droit au but. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur Salesforce Copilot. Nous aborderons ses fonctionnalités clés, les étapes de sa configuration, son coût et certaines limites réelles à prendre en compte avant de vous lancer.

Qu’est-ce que Salesforce Copilot ?

Au fond, Salesforce Copilot est un assistant IA génératif qui vous permet d’avoir une conversation avec les données de votre CRM. Au lieu de passer votre journée à cliquer dans des menus et à générer des rapports, vous pouvez simplement lui poser des questions en langage courant, obtenir des résumés et même lui demander de gérer des tâches pour vous.

Cette vidéo offre un bref aperçu du fonctionnement de l'IA conversationnelle de Salesforce Copilot pour fournir des réponses fiables et basées sur les données.

Son histoire est un peu compliquée. Il a été lancé sous le nom d’Einstein Copilot, mais Salesforce a depuis modifié son positionnement. Comme l’a souligné un article de CX Today, la fonctionnalité est maintenant souvent étiquetée comme « Agentforce (Default) » lors de la configuration. Cela semble faire partie du plan de Salesforce de le présenter comme l’un des nombreux « agents » d’IA que vous pouvez utiliser.

L’objectif est assez simple : faciliter la vie de votre équipe. Il est conçu pour répondre aux questions, rédiger en un clin d’œil du contenu comme des e-mails de vente, résumer de longues notes de cas et automatiser de petites tâches dans les applications Salesforce comme Sales Cloud et Service Cloud. Le principal argument de vente, selon Salesforce, est qu’il est directement connecté aux données privées de votre entreprise via le Salesforce Data Cloud, ce qui donne à l’IA le contexte dont elle a besoin pour être réellement utile.

Fonctionnalités clés de Salesforce Copilot

Les principaux atouts de Salesforce Copilot proviennent de son intégration étroite avec l’univers Salesforce. Examinons ce qu’il peut faire et où vous pourriez rencontrer ses limites.

Des réponses contextualisées avec le Data Cloud

La fonctionnalité phare de Salesforce Copilot est son lien avec le Salesforce Data Cloud. L’idée est de rassembler toutes vos données clients provenant de différents produits Salesforce en un seul endroit. Cela donne à l’IA une vue complète de vos relations clients, lui permettant de fournir des réponses précises et pertinentes pour votre entreprise.

Mais cette force s’accompagne d’une contrainte de taille. Cela fonctionne très bien si toutes les informations importantes de votre entreprise se trouvent déjà bien au chaud dans l’écosystème Salesforce. La réalité pour la plupart d’entre nous est que la connaissance de l’entreprise est éparpillée un peu partout. Vous avez des documents cruciaux dans Confluence, des plans de projet dans Google Docs et des conversations importantes qui se déroulent dans Slack. Essayer de tout déplacer sur une seule plateforme juste pour faire fonctionner un outil d’IA est un projet colossal. Une alternative comme eesel AI prend le problème à l’envers en se connectant à plus de 100 sources que vous utilisez déjà, sans nécessiter un projet de migration de données fastidieux.

Actif 1 : Infographie, Une comparaison visuelle de trois modèles de données d’IA. Côté gauche : Le modèle Salesforce Copilot, montrant les données circulant des applications Salesforce vers le Data Cloud, puis vers l’IA. Au milieu : Une représentation de données éparpillées, avec des icônes pour Google Docs, Slack et Confluence pointant de manière aléatoire vers une IA avec un point d’interrogation. Côté droit : Le modèle eesel AI, montrant des icônes pour plus de 100 applications (Confluence, Slack, Google Docs, etc.) se connectant toutes directement à l’IA eesel.

Titre alternatif : Infographie comparant les modèles de données de Salesforce Copilot et de ses alternatives.

Texte alternatif : Un guide visuel de la stratégie de contextualisation des données de Salesforce Copilot par rapport à d’autres assistants IA.

Actions standard et personnalisées

Copilot n’est pas seulement fait pour discuter ; il est conçu pour faire des choses pour vous. Il utilise des « Actions Copilot », qui sont essentiellement des compétences pré-configurées permettant à l’IA de prendre en charge des tâches. Par exemple, vous pourriez lui demander de :

  • Vous donner les points clés d’une opportunité de vente.

  • Rédiger une ébauche d’e-mail de suivi pour un nouveau prospect.

  • Créer une nouvelle opportunité de vente à partir d’un ticket de support client.

  • Mettre à jour le numéro de téléphone d’un contact.

Les administrateurs Salesforce peuvent également créer des actions personnalisées avec des outils comme Flow Builder, leur permettant de façonner l’IA pour l’adapter aux processus spécifiques de l’entreprise.

Actif 2 : Capture d’écran, L’interface du Salesforce Copilot Builder, montrant une liste d’actions standard à gauche et un panneau central où une action personnalisée est en cours de configuration.

Titre alternatif : Une vue du constructeur d’actions de Salesforce Copilot.

Texte alternatif : Une capture d’écran de la vue administrateur pour la création d’actions personnalisées de Salesforce Copilot à l’aide du constructeur.

Le seul hic, c’est que la création de ces actions personnalisées nécessite un administrateur Salesforce qui possède les compétences techniques et, tout aussi important, le temps de le faire. Cela peut être un véritable goulot d’étranglement pour les équipes qui veulent juste se lancer. En revanche, un outil comme eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez créer vos propres actions personnalisées, vous connecter à d’autres outils comme Shopify et tout mettre en place en quelques minutes, et non en plusieurs mois.

Fonctionnalités spécifiques à l’industrie

Salesforce a également mis en place une bibliothèque d’actions adaptées à différentes équipes et industries. Ils ont des « Actions Commerciales » pour les commerciaux, des « Actions de Service » pour les agents de support, et même des ensembles de compétences spécialisées pour des domaines comme la banque et la santé. Cela permet aux entreprises d’ajuster le copilote pour qu’il corresponde aux flux de travail spécifiques des différents départements.

Cela montre bien que Salesforce cible les grandes entreprises qui peuvent se permettre d’investir dans ces packages spécialisés. Si votre entreprise a besoin d’une solution plus flexible et transversale sans être enfermée dans la boîte à outils d’une seule industrie, une plateforme plus agile pourrait être un meilleur choix. Avec eesel AI, vous pouvez facilement configurer différents bots pour différentes équipes, comme l’informatique, les RH et le support client, le tout sous un seul plan simple et clair.

Configuration, personnalisation et limites de Salesforce Copilot

Mettre en place Salesforce Copilot n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur. Voici un aperçu du processus et des raisons pour lesquelles une approche différente pourrait mieux convenir à certaines équipes.

Comment démarrer avec Salesforce Copilot

Pour commencer, un administrateur Salesforce doit se plonger dans le menu de configuration, activer les fonctionnalités d’IA générative et d’Einstein Copilot, puis accorder les bonnes permissions aux utilisateurs. Après cela, tous les ajustements se font dans le « Copilot Builder », où les administrateurs peuvent ajouter des actions, modifier la personnalité de l’IA et définir des limites sur ce qu’elle peut faire.

Actif 3 : Flux de travail, Un diagramme Mermaid illustrant le processus de configuration de Salesforce Copilot.

graph TD

A[L’admin se connecte] ---> B{Menu de configuration};

B ---> C[Activer l’IA générative];

C ---> D[Activer Einstein Copilot];

D ---> E[Attribuer les permissions utilisateur];

E ---> F[Ouvrir le Copilot Builder];

F ---> G[Ajouter/Personnaliser les actions];

G ---> H[Déployer pour les utilisateurs];

Titre alternatif : Flux de travail pour la configuration de Salesforce Copilot.

Texte alternatif : Un organigramme étape par étape montrant le processus dirigé par l’administrateur pour déployer Salesforce Copilot.

L’ensemble du processus dépend d’un administrateur. Cela signifie que les utilisateurs réguliers ne peuvent tirer aucune valeur de l’outil tant qu’une personne disposant des bonnes autorisations n’a pas le temps de tout configurer. C’est une grande différence par rapport à l’approche en libre-service de eesel AI, où vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d’assistance et commencer à voir des résultats en quelques minutes, souvent sans avoir besoin de parler à un vendeur ou d’assister à une démonstration obligatoire.

La couche de confiance Einstein (Einstein Trust Layer)

La sécurité des données est un enjeu majeur avec l’IA, et Salesforce gère cela avec sa Einstein Trust Layer. Il s’agit d’un ensemble de fonctionnalités conçues pour garder vos interactions avec l’IA privées et sécurisées. Cela inclut des choses comme le masquage des informations personnelles identifiables (PII), la vérification des réponses de l’IA pour détecter tout langage toxique, et la garantie que les données de votre entreprise ne sont pas conservées par des modèles de langage tiers.

Ce niveau de sécurité devient rapidement la norme pour tout outil d’IA professionnel sérieux ; il n’est pas unique à Salesforce. Par exemple, eesel AI garantit également que vos données ne sont jamais utilisées pour l’entraînement de modèles généraux, qu’elles sont chiffrées partout et utilise des partenaires certifiés SOC 2 Type II. Il offre également la résidence des données dans l’UE, vous offrant une sécurité de premier ordre sans vous enfermer dans une seule plateforme CRM.

Le défi de tester et de déployer Salesforce Copilot

À l’intérieur du Copilot Builder, les administrateurs disposent d’un « Aperçu de la conversation » pour tester comment l’IA répond à différentes questions. Bien que cela soit pratique pour une vérification rapide, ce n’est pas vraiment suffisant pour lancer un nouvel outil d’IA en toute confiance. Vous ne pouvez pas être sûr de ses performances face à des questions clients réelles et confuses ou à des demandes internes complexes.

C’est un domaine où les outils plus spécialisés prennent vraiment une longueur d’avance. Par exemple, le puissant mode de simulation d’eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets de support passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu dans des situations réelles, obtenir des prédictions précises sur les taux de résolution et trouver des lacunes dans votre base de connaissances, le tout avant même qu’un seul client n’interagisse avec lui. Cette manière sans risque de déployer l’IA est un avantage considérable pour toute équipe qui souhaite déployer de nouveaux outils de manière responsable.

Tarifs de Salesforce Copilot

En ce qui concerne le prix, l’approche de Salesforce peut donner l’impression de naviguer dans un labyrinthe. La tarification est complexe et semble souvent conçue pour d’énormes entreprises aux poches bien pleines.

Selon les informations officielles de Salesforce, il existe deux manières principales d’obtenir Salesforce Copilot :

  1. Éditions Einstein 1 : Ce sont des offres groupées tout-en-un coûteuses qui incluent le CRM, le Data Cloud, l’IA, Slack et Tableau. Copilot fait partie du package, mais vous payez pour une suite massive d’outils dont vous n’avez peut-être pas besoin.

  2. En tant qu’add-on : Vous pouvez l’acheter en tant que module complémentaire pour leurs éditions Enterprise et Unlimited, mais vous devez contacter un commercial pour obtenir un devis personnalisé.

Le principal point à retenir ici est que Salesforce n’affiche pas de prix simple et autonome pour Copilot. Le coût est intégré dans ces offres groupées importantes et compliquées ou dans un devis personnalisé, ce qui signifie des coûts imprévisibles et une barrière à l’entrée élevée pour de nombreuses entreprises.

Cela peut être un réel problème pour les équipes qui veulent commencer petit, prouver que l’IA en vaut la peine, puis monter en puissance. C’est là que la tarification transparente d’eesel AI est une bouffée d’air frais. Avec des forfaits clairs à tarif fixe et sans frais par résolution, vos coûts sont toujours prévisibles. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel et l’annuler quand vous le souhaitez, ce qui offre une flexibilité assez rare dans le monde des logiciels d’entreprise.

CaractéristiqueSalesforce Copiloteesel AI
Modèle de tarificationInclus dans des éditions coûteuses ou en tant qu’add-on personnaliséForfaits mensuels/annuels transparents à tarif fixe
Frais par résolutionNon clair (lié au coût global de la licence)Non, jamais
Essai gratuitNécessite de contacter l’équipe de venteOui, commencez gratuitement en quelques minutes
Flexibilité du contratNécessite généralement un engagement annuelForfaits mensuels disponibles, résiliables à tout moment

Salesforce Copilot est-il le bon outil pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? Salesforce Copilot est un assistant IA puissant et profondément intégré qui est parfaitement logique pour les équipes qui vivent et respirent dans l’univers Salesforce. Si votre entreprise est déjà fortement investie dans Salesforce, utilise le Data Cloud et dispose d’administrateurs prêts à gérer la configuration, il peut certainement fluidifier votre travail et faciliter l’accès à vos données.

Mais il s’accompagne de compromis assez importants. La forte dépendance à la plateforme Salesforce, la configuration lourde pour les administrateurs, la tarification confuse et l’absence d’un moyen robuste et sans risque de le tester sont autant de points importants à considérer. Pour les équipes qui ont besoin d’une solution plus agile, abordable et flexible qui fonctionne avec l’ensemble de leurs outils, et pas seulement Salesforce, il vaut la peine d’examiner d’autres options.

Un outil d’IA devrait vous simplifier la vie, pas vous enfermer dans un engagement envers une plateforme massive. Si vous voulez automatiser le support en connectant toutes les sources de connaissances que vous possédez déjà et le mettre en service en quelques minutes avec une tarification prévisible, essayez eesel AI gratuitement. Il fonctionne de manière transparente avec les outils que votre équipe utilise déjà, y compris Zendesk, Freshdesk et Slack, tout en vous offrant de puissants outils de simulation et un contrôle total sur votre IA.

Foire aux questions

Salesforce Copilot est un assistant IA génératif intégré à vos données CRM. Il permet aux utilisateurs d’interagir avec leurs données en langage courant, d’obtenir des résumés, de générer du contenu comme des e-mails de vente et d’automatiser des tâches dans les applications Salesforce. Son objectif principal est de booster la productivité et de rationaliser les flux de travail.

Salesforce Copilot s’appuie sur le Salesforce Data Cloud pour contextualiser ses réponses. En centralisant les données clients provenant de divers produits Salesforce, le Data Cloud fournit à l’IA un contexte complet et précis pour ses réponses et actions, garantissant ainsi leur pertinence pour votre entreprise.

Oui, Salesforce Copilot prend en charge les actions standard et personnalisées. Bien qu’il existe de nombreuses actions prédéfinies, les administrateurs Salesforce dotés de compétences techniques peuvent utiliser des outils comme Flow Builder pour créer des actions sur mesure qui s’adaptent aux processus et flux de travail spécifiques de l’entreprise.

La tarification de Salesforce Copilot est souvent complexe et non disponible en tant qu’achat autonome simple. Il est généralement inclus dans des offres groupées coûteuses « Einstein 1 Editions » ou peut être acheté en tant que module complémentaire pour les éditions Enterprise et Unlimited, ce qui nécessite généralement un devis personnalisé auprès d’un commercial.

Salesforce Copilot intègre la couche de confiance Einstein (Einstein Trust Layer) pour garantir la sécurité et la confidentialité des données. Cette couche comprend des fonctionnalités telles que le masquage des informations personnelles identifiables (PII), la vérification du langage toxique dans les réponses de l’IA et la garantie que les modèles de langage tiers ne conservent pas les données privées de votre entreprise.

La configuration de Salesforce Copilot nécessite qu’un administrateur Salesforce active des fonctionnalités, accorde des autorisations et configure des actions dans le Copilot Builder. Ce processus centré sur l’administrateur peut être un goulot d’étranglement, et tester adéquatement ses performances avec des scénarios du monde réel avant un déploiement complet peut également être un défi.

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Kenneth Pangan

Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.