Un guide pratique de la stratégie Salesforce IA 2025

On dirait que chaque semaine apporte son lot de nouvelles annonces sur l’IA censées tout révolutionner, et le monde des grands logiciels d’entreprise ne fait pas exception. Salesforce a fait beaucoup de bruit, promettant un avenir où l’IA serait intégrée dans chaque interaction client. La vision est ambitieuse et, il faut l’admettre, plutôt séduisante. Mais soyons honnêtes, transformer un monstre comme Salesforce en une plateforme axée sur l’IA n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un bouton.

Pour la plupart des entreprises, les belles démos s’accompagnent d’une dure réalité : des projets de mise en œuvre déroutants, des tarifs peu clairs et de longues attentes. Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons décortiquer les principaux éléments de la stratégie IA 2025 de Salesforce, explorer ce que cela signifie concrètement pour votre travail quotidien, et examiner une approche plus pratique pour les équipes qui ont besoin de résultats de l’IA dès maintenant, pas l’année prochaine.

Qu’est-ce que la stratégie IA 2025 de Salesforce ?

La stratégie IA de Salesforce n’est pas qu’une simple nouvelle fonctionnalité. C’est un effort colossal à l’échelle de l’entreprise pour intégrer l’intelligence artificielle dans toutes ses offres, du Sales Cloud et Service Cloud au Marketing et au-delà. L’idée principale est de construire un « CRM IA » unique qui ne se contente pas de stocker les données clients, mais qui les utilise pour automatiser le travail, prédire ce qui pourrait se passer ensuite et personnaliser les expériences client.

D’après ce qui a été présenté jusqu’à présent, la stratégie semble reposer sur trois grandes idées :

1. IA autonome (Agentforce) : Il s’agit de passer de simples assistants IA (ou copilotes) qui aident les humains à des agents IA entièrement autonomes capables de gérer des tâches complexes en plusieurs étapes par eux-mêmes. Imaginez un agent capable non seulement de répondre à la question d’un client, mais aussi de traiter son retour, de mettre à jour les informations de son compte et d’envoyer un e-mail de suivi, le tout sans intervention humaine.

2. Données unifiées (Data Cloud) : Salesforce comprend que l’IA n’est aussi intelligente que les données qui l’alimentent. Avec son Data Cloud, qui a été renforcé par l’acquisition majeure d’Informatica, l’objectif est de créer une source unique de vérité pour toutes les données clients. Cela garantit que leurs modèles d’IA disposent d’informations fiables et de haute qualité.

3. Intégration profonde : Au lieu de simplement ajouter des fonctionnalités d’IA par-dessus tout le reste, Salesforce l’intègre directement dans les outils et les flux de travail que les gens utilisent déjà au quotidien. Ils veulent que l’IA soit perçue comme une partie naturelle de l’expérience.

C’est une vision puissante, sans aucun doute, mais elle vise aussi assez clairement les très grandes entreprises qui sont déjà fortement investies dans l’univers Salesforce. C’est une configuration classique de « jardin clos », fantastique si vous y vivez déjà, mais qui peut sembler un peu limitante si ce n’est pas le cas.

Pilier 1 : Agentforce et la promesse d’agents autonomes

La star de la stratégie de Salesforce est Agentforce, une plateforme pour créer vos propres agents IA autonomes. La promesse est de taille : vous pouvez déployer des « travailleurs » IA pour gérer toutes sortes de tâches, du tri des tickets de support à l’exécution de campagnes marketing en passant par l’analyse des données de vente, sans qu’un humain ait besoin de les micro-gérer. Salesforce affirme que les premiers utilisateurs voient déjà jusqu’à 70 % des tickets de support résolus de manière autonome, ce qui indique certainement un réel potentiel pour faire plus avec moins.

Mais si l’idée est excitante, la réalité quotidienne pour y parvenir est une autre affaire.

Les obstacles pratiques

Premièrement, créer et gérer ces agents n’est pas une simple affaire de glisser-déposer. Cela demande une compréhension approfondie de la plateforme Salesforce et nécessite généralement des personnes occupant des rôles spécialisés, comme les Architectes Salesforce. Une récente enquête de Salesforce Ben a révélé qu’un chiffre surprenant de 32,6 % des Architectes Salesforce estiment être en retard par rapport à leurs pairs en matière de compétences en IA. Si les experts eux-mêmes ont du mal à suivre, qu’est-ce que cela signifie pour le reste d’entre nous ?

Ensuite, il y a le temps de mise en place. Démarrer avec Agentforce est un projet d’envergure. Cela demande beaucoup de planification, de préparation des données et un travail d’intégration délicat. Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez simplement décider d’essayer un mardi après-midi. C’est une initiative majeure qui peut prendre des mois à une équipe dédiée avant de voir le moindre bénéfice réel.

Enfin, il y a le problème de la confiance. Laisser une IA agir sur les données de vos clients est un peu effrayant. Et si elle se trompait ? Sans un moyen solide et simple de tester comment l’agent se comportera dans le monde réel, il est difficile pour les équipes de se sentir suffisamment à l’aise pour le laisser interagir avec de vrais clients.

L’alternative eesel AI : soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Alors que Salesforce construit une solution puissante, mais lente, pour les très grandes entreprises, d’autres plateformes sont conçues pour la rapidité et la simplicité. eesel AI propose une plateforme en libre-service qui vous permet de sauter complètement le processus de configuration qui dure des mois. Vous pouvez connecter votre service d’assistance actuel, comme Zendesk ou Freshdesk, et avoir un agent IA fonctionnel prêt à l’emploi en quelques minutes.

Plus important encore, eesel AI s’attaque de front au problème de la confiance. Son puissant mode de simulation vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés avant même qu’elle ne parle à un seul client. Vous obtenez une image claire de ses performances, voyez exactement comment elle aurait traité les anciennes questions et identifiez les lacunes dans ses connaissances. Cela vous permet de construire, tester et lancer en toute tranquillité, en ajoutant plus d’automatisation à mesure que vous gagnez en confort.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui aide à renforcer la confiance dans la stratégie IA 2025 de Salesforce en testant les performances sur les tickets passés.

Pilier 2 : Le rôle de Data Cloud et ses défis

Quiconque travaille avec l’IA vous le dira : tout repose sur les données. Une IA n’est aussi utile que les informations sur lesquelles elle a été entraînée. Le plan de Salesforce avec Data Cloud est de résoudre ce problème en créant une source unifiée et parfaitement propre de données clients pour que son IA puisse apprendre. C’est un excellent objectif, et pour une grande entreprise, c’est le rêve.

Mais faire de ce rêve une réalité est l’un des défis les plus difficiles du secteur technologique. Pour la plupart des entreprises, rassembler toutes les données clients est un projet de plusieurs années et de plusieurs millions de dollars qui nécessite des équipes d’ingénieurs de données et d’experts en gouvernance.

L’effet « jardin clos »

L’autre problème est que cette stratégie s’articule autour des données qui résident dans Salesforce ou qui y sont connectées. Mais où se trouve le vrai savoir de votre équipe ? Pour beaucoup d’entre nous, il est dispersé dans une douzaine d’applications différentes : des wikis internes dans Confluence, des plans de projet dans Notion, des documents officiels dans Google Docs et des conversations importantes enfouies dans Slack.

Tenter de transférer toutes ces connaissances désordonnées et en constante évolution dans Salesforce Data Cloud dans un format propre est une entreprise colossale. Et si vous ne le faites pas, votre IA Salesforce travaillera avec une main attachée dans le dos, incapable de voir les vraies réponses à de nombreuses questions de clients.

L’alternative eesel AI : connectez-vous instantanément à vos connaissances

Au lieu de vous obliger à lancer un projet massif de consolidation de données, eesel AI est conçu pour se connecter à vos connaissances là où elles se trouvent déjà. Avec plus de 100 intégrations en un clic, vous pouvez instantanément donner à votre agent IA l’accès à tous les endroits où votre équipe travaille déjà.

Cela inclut :

• Services d’assistance : Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias

• Bases de connaissances : Confluence, Notion, Google Docs

• Messagerie interne : Slack, Microsoft Teams

Le meilleur dans tout ça, c’est qu’eesel AI peut s’entraîner directement sur vos anciens tickets de support. Cela signifie que dès le départ, il comprend les problèmes courants de votre entreprise, apprend la voix de votre marque et connaît les solutions qui ont réellement aidé vos clients par le passé. C’est une approche pratique qui vous permet d’éviter le casse-tête de l’entreposage de données et de passer directement à la construction d’une IA réellement utile.

Une capture d'écran montrant les intégrations en un clic d'eesel AI, une approche alternative au Data Cloud de la stratégie IA 2025 de Salesforce.

Pilier 3 : La tarification de l’IA et le coût réel

La tarification de Salesforce a toujours été un peu un casse-tête, et ses produits d’IA ne font pas exception. La plupart de ses outils d’IA sont regroupés dans des « Clouds » coûteux ou vendus en tant qu'add-ons onéreux. Obtenir une réponse claire sur le coût final signifie généralement passer par un long appel avec un commercial.

De plus, Salesforce a annoncé une hausse de prix de 6 % pour les clients entreprise en 2025, ce qui suggère que le coût de leurs investissements en IA sera probablement répercuté sur leurs utilisateurs.

Mais le prix que vous voyez sur le devis n’est qu’une partie de l’équation. Le coût réel de l’utilisation de l’IA de Salesforce inclut quelques facteurs cachés :

• Coûts de mise en œuvre : Vous devrez probablement payer des consultants coûteux ou consacrer le temps de vos propres développeurs simplement pour configurer le système et le faire fonctionner pour votre entreprise.

• Coûts de maintenance : Salesforce est en constante évolution. Maintenir votre configuration IA à jour avec les nouvelles versions nécessite un travail continu de la part d’un administrateur.

• Contrats à long terme : Salesforce engage souvent ses clients dans des contrats annuels ou pluriannuels, vous perdant ainsi la flexibilité de changer les choses si vos besoins évoluent.

L’alternative eesel AI : une tarification claire et prévisible

Dans un monde rempli de contrats d’entreprise déroutants, la tarification d’eesel AI est d’une simplicité rafraîchissante. Elle est conçue pour être transparente et prévisible, afin que vous sachiez toujours ce que vous payez.

Voici les plus grandes différences :

• Pas de frais par résolution : De nombreux outils d’IA vous facturent chaque fois que l’IA ferme un ticket avec succès. Cela signifie que votre facture augmente à mesure que l’outil fait un meilleur travail. eesel AI ne fait pas cela. Votre prix est fixe, vous n’êtes donc pas pénalisé pour votre succès.

• Des niveaux transparents : Tous les forfaits et fonctionnalités sont listés directement sur le site web. Vous pouvez voir exactement ce que vous obtenez sans avoir à parler à un commercial.

• Des forfaits flexibles : eesel AI propose des forfaits mensuels que vous pouvez annuler à tout moment. Cela vous permet de commencer petit, de prouver que cela fonctionne et de vous développer sans être coincé dans un engagement à long terme.

Forfait	Mensuel (fact. mensuelle)	Effectif /mois Annuel	Bots	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Équipe	299 $	239 $	Jusqu’à 3	Jusqu’à 1 000	Entraînement sur site web/docs ; Copilot pour service d’assistance ; Slack ; rapports.
Business	799 $	639 $	Illimité	Jusqu’à 3 000	Tout ce qui est dans Équipe + entraînement sur les tickets passés ; MS Teams ; Actions IA (tri/appels API) ; simulation en masse ; résidence des données en UE.
Personnalisé	Contacter le service commercial	Personnalisé	Illimité	Illimité	Actions avancées ; orchestration multi-agents ; intégrations personnalisées ; conservation des données personnalisée ; sécurité / contrôles avancés.

La stratégie IA 2025 de Salesforce est-elle faite pour vous ?

Soyons clairs : Salesforce construit un écosystème IA profondément connecté et puissant. Si vous êtes une entreprise du Fortune 500 qui gère déjà tout sur leur plateforme et qui dispose d’une équipe Salesforce dédiée avec un gros budget, alors avancer avec leur stratégie IA est une prochaine étape logique, bien que massive.

Mais toute cette puissance s’accompagne d’un lourd fardeau : c’est incroyablement complexe, les coûts sont élevés et difficiles à prévoir, et tout mettre en place prend beaucoup de temps et nécessite des talents coûteux et difficiles à trouver.

Pour la plupart des entreprises, en particulier celles avec des équipes de support, informatiques ou opérationnelles agiles, cette approche est tout simplement trop lente et lourde. Vous avez probablement besoin d’une solution qui peut commencer à vous aider maintenant, pas dans 18 mois. Vous avez besoin d’un outil qui fonctionne avec les applications que vous utilisez déjà, pas d’un outil qui vous oblige à reconstruire tout votre processus autour de lui. Et vous avez besoin d’un prix qui a du sens pour votre équipe.

Démarrez avec l’IA en quelques minutes, pas en quelques mois

Pendant que les géants sont occupés à planifier leurs feuilles de route IA pluriannuelles, votre équipe pourrait automatiser le support et connecter vos connaissances dès cette semaine. eesel AI se connecte aux outils que vous possédez déjà, vous permet de tout tester en toute confiance et vous donne le plein contrôle de vos agents IA. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui et découvrez par vous-même à quel point une IA puissante peut être simple.