Un guide pratique pour les projets d’IA Salesforce en 2025

On dirait que toutes les entreprises parlent d’IA. Mais voici la partie qui est souvent oubliée dans la conversation : la plupart de ces grands projets d’IA ne fonctionnent tout simplement pas. En fait, une étude a révélé qu’un chiffre impressionnant de 80 % des initiatives d’IA en entreprise ne tiennent pas leurs promesses. C’est une histoire bien connue : une équipe s’enthousiasme, se lance, puis ses projets d’IA Salesforce se retrouvent submergés par des complexités cachées, des données désordonnées et des coûts qui ne cessent d’augmenter.

Si vous envisagez de lancer un projet d’IA sur Salesforce, vous êtes au bon endroit. Ce guide est un aperçu pratique et sans détour de ce dans quoi vous vous engagez réellement. Nous aborderons les principaux outils de la panoplie d’IA de Salesforce, nous présenterons un cadre simple pour planifier votre projet et nous signalerons les pièges courants à éviter.

Que sont les projets d’IA Salesforce ?

Tout d’abord, « l’IA de Salesforce » n’est pas un simple bouton magique. C’est toute une collection d’outils intégrée directement à la plateforme que vous utilisez déjà, tous conçus pour automatiser le travail, trouver des modèles utiles et, de manière générale, faciliter la vie de vos clients et de vos employés. Un projet d’IA Salesforce est simplement toute initiative qui utilise ces outils pour résoudre un problème commercial spécifique.

Ces outils se présentent principalement sous deux formes :

• IA prédictive : Il s’agit d’utiliser vos données passées pour faire des prédictions intelligentes sur ce qui va se passer ensuite. Un exemple classique est Einstein Opportunity Scoring, qui analyse toutes vos transactions passées pour prédire lesquels de vos prospects actuels sont les plus susceptibles de se transformer en clients. C’est en quelque sorte une boule de cristal qui utilise votre propre historique de ventes pour fonctionner.

• IA générative : C’est le côté créatif de la médaille. Elle crée de nouveaux contenus à partir de zéro en se basant sur ce qu’elle a appris. Par exemple, Salesforce Einstein peut rédiger en un clin d’œil un e-mail de vente personnalisé ou suggérer une réponse à un ticket de support, offrant ainsi à votre équipe un excellent point de départ.

La Data Cloud de Salesforce est le pilier de tout cela. Vous pouvez la considérer comme le réservoir de carburant pour l’ensemble des opérations d’IA. Sa tâche principale est de rassembler toutes vos données clients dispersées en un seul endroit, ce qui donne à l’IA le contexte dont elle a besoin pour être utile au lieu de simplement inventer des choses. Sans données de bonne qualité et propres, même l’IA la plus intelligente navigue à l’aveugle.

Les composants essentiels des projets d’IA Salesforce

Avant de pouvoir lancer un projet, il est utile de connaître les principaux acteurs de la gamme d’IA de Salesforce. Voici une brève présentation des outils avec lesquels vous travaillerez.

Salesforce Einstein : La technologie d’IA au cœur du système

Salesforce Einstein est le nom de marque de la technologie d’IA de base de Salesforce. Ce n’est pas une application distincte que vous devez ouvrir ; c’est une couche d’intelligence intégrée directement dans les outils que vous utilisez au quotidien, comme Sales Cloud et Service Cloud.

Voici quelques-unes des choses qu’elle peut faire :

• Pour votre équipe de vente : Elle peut rédiger des e-mails de suivi, résumer les notes d’appel pour que vous n’ayez pas à le faire, et signaler les transactions qui semblent s’essouffler, aidant ainsi les commerciaux à savoir où concentrer leurs efforts.

• Pour votre équipe de service : Elle peut créer automatiquement des résumés de cas de support longs et complexes, rédiger des ébauches de réponses pour les agents, et même aider à transformer les tickets résolus en nouveaux articles de base de connaissances.

La grande idée avec Einstein est qu’il réside directement à l’intérieur de Salesforce, il peut donc utiliser toutes vos données CRM pour comprendre votre entreprise et vos clients.

Une capture d'écran de l'IA Salesforce Einstein résumant un cas de support client, illustrant une fonctionnalité clé pour la réussite des projets d'IA Salesforce.

Salesforce Data Cloud : Le carburant de votre IA

Comme nous l’avons dit, l’IA est assez inutile sans de bonnes données. C’est à cela que sert la Data Cloud. C’est la tentative de Salesforce pour résoudre le problème séculaire de l’information fragmentée. La plupart des entreprises ont des données clients réparties dans une douzaine d’endroits différents : le CRM, un outil marketing, une plateforme de commerce électronique, etc.

Le rôle de la Data Cloud est de relier tous ces points. Elle extrait des données de toutes vos différentes sources pour créer un profil unique et complet pour chaque client. Cela donne à Einstein le contexte riche dont il a besoin pour faire des prédictions précises et des suggestions utiles. Elle utilise des fonctionnalités comme le Dynamic Grounding pour extraire le contexte à la fois des données structurées (comme les champs de votre CRM) et des données non structurées (comme des notes aléatoires ou des documents) afin de rendre les résultats de l’IA encore plus pertinents.

Agentforce et les constructeurs : Créer des solutions d’IA personnalisées

C’est ici que vous pouvez remonter vos manches et vraiment vous approprier l’IA. Agentforce est la plateforme de Salesforce pour créer des agents d’IA autonomes et des copilotes capables de gérer des tâches spécifiques pour votre équipe. Pour ce faire, vous utilisez quelques outils clés :

• Agent Builder : Il vous permet de concevoir des agents d’IA qui peuvent réellement effectuer des actions, comme acheminer un ticket de support à la bonne personne ou mettre à jour la fiche d’un client.

• Prompt Builder : Il vous offre un moyen de rédiger et de sauvegarder de très bons prompts basés sur les données de votre entreprise. Cela permet de garantir que les réponses de l’IA sont toujours cohérentes et conformes à l’image de votre marque.

• Model Builder : Si vous avez une équipe plus technique, cet outil vous permet d’intégrer vos propres modèles d’IA prédictive personnalisés dans l’univers de Salesforce.

Cette capacité de personnalisation est puissante, mais c’est aussi là que les choses peuvent commencer à se compliquer. La création d’agents qui fonctionnent bien nécessite un plan clair et, souvent, une bonne dose de compétences techniques.

L'interface du Prompt Builder de Salesforce, un outil clé pour les projets d'IA Salesforce personnalisés.

Comment planifier et exécuter vos premiers projets d’IA Salesforce

Se lancer dans un projet d’IA sans un plan solide, c’est chercher les ennuis. Voici un cadre simple en six étapes pour passer d’une idée à un produit fini, inspiré des propres guides Trailhead de Salesforce.

Étape 1 : Définir un problème clair et des objectifs SMART

Ne commencez pas par « nous avons besoin de l’IA ». Commencez par un vrai casse-tête commercial que vous essayez de résoudre. Vos agents de support perdent-ils des heures sur les mêmes questions simples ? Votre équipe de vente a-t-elle du mal à déterminer quels prospects appeler en premier ?

Salesforce utilise un excellent exemple dans sa documentation : une chaîne d’hôtels voulait « réduire le temps d’enregistrement de 50 % » sans que la satisfaction client ne baisse. Cet objectif est parfait. Il est spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et temporellement défini (SMART). Un objectif aussi clair donne une direction à votre projet et permet de savoir facilement si vous avez réussi à la fin.

Étape 2 : Préparer vos données (le plus grand obstacle)

C’est l’étape où la plupart des projets d’IA Salesforce se bloquent. La qualité de vos données est primordiale. L’IA de Salesforce est conçue pour fonctionner avec des données propres et complètes qui résident de manière ordonnée dans les objets Salesforce. Si vos données sont un désordre inorganisé, votre projet est en difficulté avant même de commencer.

Mais soyons honnêtes, le plus grand défi ne réside pas dans les données que vous avez dans Salesforce. Ce sont les montagnes de connaissances précieuses qui se trouvent partout ailleurs. Pensez-y : les wikis internes dans Confluence, les plans de projet dans Google Docs, et des années de conversations avec les clients dans des services d’assistance comme Zendesk. Transférer tout cela dans la Data Cloud de Salesforce est un projet de migration de données massif qui dure des mois.

Franchement, ça semble épuisant. Et si vous pouviez sauter toute cette étape ? Au lieu de déplacer toutes vos données, des outils comme eesel AI se connectent directement aux endroits où se trouvent déjà vos connaissances. Vous pouvez le brancher sur vos outils existants en quelques clics et commencer à entraîner une IA sur les connaissances réelles de votre équipe, aucune migration fastidieuse n’est requise.

Étape 3 : Construire, tester et déployer progressivement

Quoi que vous fassiez, ne déployez pas un nouvel outil d’IA à toute votre entreprise en une seule fois. Commencez petit. Utilisez un environnement de test (sandbox) pour construire et tester vos idées. Laissez un petit groupe d’utilisateurs l’essayer, vous donner leur avis et vous dire ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ensuite, améliorez-le et répétez.

Salesforce vous fournit des outils pour cela, mais obtenir des retours peut être lent, et il est souvent difficile de deviner comment l’IA se comportera dans le monde réel. C’est un autre point où vous pouvez vous retrouver bloqué. Avec eesel AI, vous pouvez contourner cette incertitude. Il dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets de support réels et historiques avant qu’elle n’interagisse avec un vrai client. Cela vous donne une prévision étonnamment précise de ses performances et vous permet de le déployer en toute confiance, en commençant par un seul type de problème et en élargissant à partir de là.

Un rapport de simulation d'eesel AI, qui aide à tester les projets d'IA Salesforce avant leur mise en production.

Défis et limites courants des projets d’IA Salesforce

Passons maintenant à la réalité. Bien que Salesforce vous offre de nombreux outils puissants, le lancement de projets d’IA Salesforce s’accompagne de quelques maux de tête courants qui peuvent facilement vous faire dévier de votre trajectoire. Voici ce à quoi il faut faire attention, et comment une approche différente pourrait vous aider à les éviter.

Défi 1 : La configuration longue et complexe

Une implémentation complète de l’IA Salesforce n’est pas un travail de week-end. C’est un projet informatique majeur qui peut prendre des mois de planification, de configuration et de travail de la part d’experts Salesforce certifiés. Le simple fait de mettre en place la Data Cloud peut être un obstacle énorme pour de nombreuses équipes.

Pour beaucoup d’entre nous, un tel calendrier n’est tout simplement pas pratique. Vous avez besoin de quelque chose qui puisse commencer à aider votre équipe ce trimestre, pas l’année prochaine.

L’alternative eesel AI : En revanche, eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d’assistance et vos sources de connaissances avec des intégrations en un clic et avoir un agent d’IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous n’avez pas à assister à des démonstrations obligatoires ou à supporter de longs appels commerciaux juste pour voir si c’est la bonne solution.

Défi 2 : Des flux de travail rigides et le besoin de développeurs

Bien que les outils de création de Salesforce vous permettent de personnaliser les choses, ils vous maintiennent souvent enfermé dans l’écosystème Salesforce. Si vous voulez apporter un changement majeur au fonctionnement d’une IA, vous pourriez avoir besoin d’écrire du code Apex personnalisé ou d’embaucher un développeur.

Cela peut rendre difficile l’une des choses les plus importantes lorsqu’on débute avec l’IA : automatiser de manière sélective. Vous ne voulez pas d’une IA qui essaie de répondre à toutes les questions. Vous voulez une IA qui gère les tâches faciles et répétitives et qui sait exactement quand passer un problème délicat à un humain.

L’alternative eesel AI : eesel AI vous donne un contrôle total avec un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous décidez précisément des tickets que l’IA doit traiter. Vous pouvez définir sa personnalité et son ton avec un simple éditeur de prompts, et vous pouvez créer des actions personnalisées, comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou étiqueter un ticket pour une équipe spécifique, le tout sans écrire une seule ligne de code.

Défi 3 : Une tarification confuse et imprévisible

Essayer de déterminer le coût réel d’un projet d’IA Salesforce peut être étonnamment difficile. Pour la plupart de leurs outils d’IA, comme Einstein AI et Data Cloud, la page de tarification indique simplement "Contacter le service commercial." Les coûts sont souvent inclus dans différents niveaux de produits, ce qui rend presque impossible de connaître le prix réel de votre projet d’IA.

Ce manque de clarté fait de la budgétisation un cauchemar et peut entraîner des coûts surprises désagréables à mesure que vous utilisez davantage les outils.

L’alternative eesel AI : eesel AI utilise une tarification transparente et prévisible. Nos forfaits sont basés sur des frais mensuels fixes qui incluent un nombre généreux d’interactions avec l’IA. Plus important encore, il n’y a aucun frais par résolution, vous n’aurez donc jamais de facture surprise simplement parce que vous avez eu un mois chargé. Vous savez exactement ce que vous payez, et vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel que vous pouvez annuler à tout moment.

Défi avec les projets d’IA Salesforce	L’approche eesel AI
Configuration longue et complexe : Peut prendre des mois et nécessite souvent des consultants certifiés.	Mise en service en quelques minutes : Une configuration entièrement en libre-service avec des intégrations en un clic.
Données en silos : Nécessite un projet énorme pour intégrer toutes vos données dans la Data Cloud de Salesforce.	Connaissances unifiées, instantanément : Se connecte à vos documents, tickets et wikis existants.
Flux de travail rigides : La personnalisation peut être difficile et nécessiter des développeurs.	Contrôle total : Un moteur de flux de travail flexible avec un éditeur de prompts sans code.
Tarification opaque : Coûts cachés et un bouton "Contacter le service commercial" pour la plupart des produits d’IA.	Transparent et prévisible : Frais mensuels fixes, sans frais surprises par résolution.
Déploiements risqués : Difficile de tester et de prédire ses performances dans le monde réel.	Testez en toute confiance : Une simulation puissante sur les tickets passés avant la mise en service.

Démarrez intelligemment vos projets d’IA Salesforce

Salesforce offre un ensemble d’outils d’IA profonds et puissants, mais ils apportent avec eux beaucoup de complexité. Un projet réussi dans ce domaine exige une planification minutieuse, un engagement sérieux pour nettoyer vos données, et une vision lucide des coûts et des délais potentiels.

Mais pour de nombreuses équipes, la clé du succès avec l’IA n’est pas un projet massif sur plusieurs années. Il s’agit de trouver des problèmes spécifiques à fort impact où l’IA peut commencer à apporter une réelle valeur, dès maintenant.

Alors, au lieu de vous enliser dans la planification d’un énorme projet d’IA Salesforce qui pourrait ne pas porter ses fruits avant un an, la meilleure question est peut-être : que pourriez-vous automatiser cette semaine ? eesel AI se connecte directement aux outils que votre équipe utilise déjà, comme Zendesk, Slack et Confluence, pour automatiser le support et rassembler toutes vos connaissances dès le premier jour. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui et découvrez à quel point l’IA d’entreprise peut être simple.