La course pour intégrer l'IA à tout est bien réelle, et les grandes plateformes comme Salesforce l'incorporent bien évidemment directement dans leurs produits. Si votre entreprise fonctionne déjà sur Salesforce, utiliser leur IA native semble être une étape tout à fait logique. Mais est-ce toujours la bonne décision ?
Ce guide est un aperçu simple de l'IA de la plateforme Salesforce. Nous allons décortiquer ses principales technologies, Agentforce et Einstein, nous pencher sur le casse-tête de la tarification et, surtout, aborder les points à considérer avant de vous engager. L'objectif est de vous aider à décider si l'IA propre à Salesforce est la meilleure solution pour vous, ou si un outil plus moderne et flexible pourrait être un choix plus judicieux pour votre équipe.
Qu'est-ce que l'IA de la plateforme Salesforce ?
Tout d'abord, « l'IA de la plateforme Salesforce » n'est pas un produit unique que vous pouvez acheter tel quel. Il s'agit en réalité d'un ensemble de différentes technologies d'IA intégrées dans tout l'univers Salesforce. Les deux grands noms que vous entendrez souvent sont Agentforce et Einstein.
Agentforce est la dernière incursion de Salesforce dans le domaine des agents IA. L'idée est qu'il s'agisse d'un assistant autonome capable de gérer des tâches dans vos services de vente, de service client et de marketing. Si vous êtes dans l'orbite de Salesforce depuis un certain temps, cela pourrait vous rappeler son ancien nom, Einstein Copilot. Agentforce en est essentiellement la nouvelle version, avec l'objectif de créer une « main-d'œuvre numérique ».
Einstein est le moteur d'IA original qui tourne en coulisses chez Salesforce depuis des années. C'est la technologie qui vous fournit des informations prédictives, analyse vos données et aide à rédiger du contenu au sein des différents clouds Salesforce.
Du point de vue de Salesforce, l'argumentaire est simple : une seule grande plateforme unifiée où l'IA peut accéder instantanément à toutes vos données CRM, règles métier et flux de travail. Ils promettent une automatisation et une efficacité fluides, le tout au sein du système que vous connaissez déjà.
Fonctionnalités principales de l'IA de la plateforme Salesforce
Alors, que fait-elle concrètement ? Les capacités sont assez larges, mais elles se concentrent principalement sur des fonctionnalités étroitement liées aux principaux produits Salesforce.
Créer et gérer des agents avec le constructeur Agentforce
Le constructeur Agentforce est en quelque sorte le centre de contrôle de vos agents IA. C'est un endroit unique où votre équipe peut concevoir, tester et lancer des agents sans avoir à jongler entre différentes applications.
Il dispose d'outils low-code, comme un éditeur glisser-déposer pour ceux qui ne sont pas développeurs, ainsi que d'options pro-code pour ceux qui veulent écrire leurs propres scripts personnalisés. C'est là que vous apprenez à un agent ce qu'il doit faire, qu'il s'agisse de répondre à une question simple ou d'exécuter un processus complexe en plusieurs étapes. Par exemple, une fonctionnalité appelée Agent Script vous permet de combiner des étapes prévisibles basées sur des règles avec la puissance d'un grand modèle de langage (LLM), ce qui vous donne un peu plus de contrôle sur le comportement de l'agent.
Fonctionnalités pour les équipes du service client
Pour les équipes utilisant Service Cloud, Salesforce a ajouté une poignée de fonctionnalités d'IA pour leur simplifier la vie. Ce sont des outils qui peuvent rédiger automatiquement des résumés de cas, suggérer des réponses à vos agents de support et trier les tickets entrants pour s'assurer qu'ils parviennent à la bonne personne.
Agentforce peut également servir de première ligne de défense, en traitant les questions des clients par chat ou via d'autres applications de messagerie. Il peut même créer de nouveaux articles de base de connaissances à partir de cas résolus, vous aidant à développer vos options de libre-service au fil du temps. Et pour la sécurité, la couche de confiance Einstein intégrée s'efforce de masquer les informations sensibles des clients (comme les noms et adresses) et d'empêcher l'IA de dévier du sujet.
Fonctionnalités pour les équipes de vente et de marketing
Les outils d'IA ne sont pas réservés au support. Les équipes de vente peuvent les utiliser pour obtenir des résumés rapides de leurs appels, rédiger des e-mails personnalisés pour les prospects et obtenir des recommandations sur les affaires sur lesquelles se concentrer.
Les spécialistes du marketing peuvent utiliser la plateforme pour aider à créer des segments d'audience pour les campagnes, générer des textes publicitaires et affiner les parcours clients. Le fil conducteur ici est que l'IA est directement intégrée dans le train-train quotidien des équipes qui passent déjà leur temps dans l'environnement Salesforce.
Combien coûte l'IA de la plateforme Salesforce ?
La tarification de Salesforce est notoirement compliquée, et ses outils d'IA ne font pas exception. Le coût est généralement inclus dans différents forfaits « Cloud » ou vendu en tant qu'add-ons séparés, ce qui rend difficile de trouver un prix simple. Beaucoup de leurs pages de produits disent simplement : « Contacter le service commercial ».
Cependant, pour leurs outils de service, ils nous donnent quelques chiffres concrets. La tarification est fixée par utilisateur et par mois, ce qui signifie que la facture peut grimper assez rapidement à mesure que vous ajoutez des personnes à votre équipe.
| Fonctionnalité | Agentforce for Service | Agentforce 1 Service |
|---|---|---|
| Prix | 125 $ USD/Utilisateur/Mois (Facturé annuellement) | 550 $ USD/Utilisateur/Mois (Facturé annuellement) |
| Fonctionnalités clés | * Réponses, résumés, réponses génératifs* Agent employé illimité | * Tout ce qui est dans Unlimited, plus la suite IA complète* Tableau Next, 1 million de crédits Flex |
| Idéal pour | Les équipes souhaitant donner à leurs agents des boosts d'IA spécifiques. | Les grandes entreprises qui veulent un CRM de service tout-en-un avec l'IA au cœur. |
Source : Tarification de Salesforce Service AI
Ce modèle de licence par utilisateur est assez standard pour les logiciels d'entreprise, mais il contraste fortement avec d'autres options disponibles. Contrairement aux outils qui ont une tarification claire basée sur la capacité, le modèle de Salesforce vous oblige à acheter une licence pour chaque agent qui a besoin d'utiliser l'IA, ce qui peut se transformer en une dépense considérable pour les équipes plus importantes.
Limites et considérations clés
Avoir une plateforme d'IA profondément intégrée semble formidable, mais ce n'est pas sans inconvénients. Avant de vous lancer, il est bon de comprendre les potentiels désavantages.
La courbe d'apprentissage abrupte et la configuration longue
Soyons honnêtes, Salesforce est une plateforme colossale. La mettre en place n'est pas un projet d'un week-end. Cela nécessite généralement des administrateurs spécialisés, des consultants certifiés, et beaucoup de temps et d'argent pour la faire fonctionner correctement. Ajouter ses outils d'IA au mélange ne change rien à la donne.
C'est très bien pour les grands projets planifiés, mais que faire si vous voulez juste essayer un agent IA pour un problème spécifique ? Vous ne voulez probablement pas lancer une initiative de trois mois juste pour un essai. Pour les équipes qui ont besoin d'agir rapidement, des plateformes comme eesel AI offrent une expérience entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et avoir un bot en ligne en quelques minutes, pas en quelques mois, sans jamais parler à un commercial.
Le défi de l'intégration des connaissances non-Salesforce
L'IA de Salesforce est conçue pour être un génie avec un type d'information bien précis : les données qui se trouvent déjà dans Salesforce. Elle est fantastique pour utiliser vos contacts CRM, vos cas de support et les articles de Salesforce Knowledge.
Mais où se trouvent les informations les plus précieuses de votre équipe ? Pour la plupart des entreprises, elles sont éparpillées un peu partout, dans Google Docs, Confluence, Notion et un million de messages Slack. Apprendre à l'IA de Salesforce à utiliser toutes ces connaissances externes est un véritable casse-tête et nécessite souvent des outils coûteux comme MuleSoft ou des intégrations sur mesure. C'est une différence énorme par rapport aux plateformes de connaissances comme eesel AI, qui sont conçues dès le départ pour se connecter instantanément et en toute sécurité à toutes vos informations, où qu'elles se trouvent, créant ainsi une source de vérité unique pour votre IA.
Le risque de dépendance vis-à-vis du fournisseur
L'approche de la « plateforme unifiée » est à la fois la plus grande force de Salesforce et son plus grand risque pour vous. Elle est conçue pour vous attirer de plus en plus profondément dans son monde. Une fois que vous commencez à utiliser leur IA native, vous n'achetez pas seulement un autre outil ; vous vous engagez dans toute leur suite de produits.
Cela devient un réel problème si votre équipe n'utilise pas Salesforce pour absolument tout. Si votre équipe de support utilise Zendesk, Freshdesk ou Intercom, vous ne pouvez pas simplement brancher l'IA de Salesforce. Cela signifierait entreprendre un projet de migration massif et coûteux. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour fonctionner avec votre service d'assistance et vos flux de travail existants. Il n'est pas nécessaire de tout démolir et de recommencer, ce qui vous donne la liberté d'ajouter une IA puissante sans faire exploser toute votre organisation.
Une alternative plus flexible : eesel AI
Pour les entreprises qui se soucient de la vitesse, de la flexibilité et du contrôle de leur propre pile technologique, un outil agnostique est souvent une bien meilleure solution. Au lieu de vous enfermer dans l'écosystème d'une seule entreprise, vous pouvez ajouter une couche d'IA qui s'entend bien avec les outils que vous utilisez et appréciez déjà.
Voici un aperçu rapide de la comparaison entre les deux approches :
| Considération | IA de la plateforme Salesforce | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des semaines à des mois ; nécessite généralement des démos et des appels commerciaux. | Quelques minutes ; entièrement en libre-service avec des connexions en un clic. |
| Sources de connaissances | Idéal avec les données internes de Salesforce ; les sources externes sont une galère. | Se connecte instantanément à plus de 100 sources (Confluence, Google Docs, Slack). |
| Intégration système | Conçu pour le monde Salesforce ; vous oblige souvent à changer de système. | Se branche directement sur votre service d'assistance actuel (Zendesk, Freshdesk, etc.). |
| Test et déploiement | Capacité limitée à tester avant la mise en production. | Mode de simulation puissant pour tester sur d'anciens tickets et voir le ROI. |
| Modèle de tarification | Licences mensuelles complexes, par utilisateur. | Plans clairs et prévisibles basés sur l'utilisation, pas sur le nombre de résolutions. |
Vos prochaines étapes pour l'IA de la plateforme Salesforce
L'IA de la plateforme Salesforce est une solution puissante qui est tout à fait logique pour les entreprises qui sont déjà pleinement engagées dans l'écosystème Salesforce. Si toutes vos données, vos flux de travail et vos équipes sont dans Salesforce, elle offre un moyen assez transparent d'intégrer l'automatisation.
Cependant, cette puissance a un prix élevé en termes de complexité, de coût et de manque de flexibilité. Pour beaucoup d'entreprises modernes, être enfermé chez un seul fournisseur et son approche en vase clos de la connaissance est inconcevable. Vous avez besoin d'outils qui s'adaptent à votre pile technologique, et non l'inverse.
Si votre équipe recherche une solution d'IA qui fonctionne avec les outils que vous avez actuellement, qui rassemble toutes vos connaissances dispersées et qui peut être opérationnelle en quelques minutes, vous devriez voir ce que vous pouvez construire avec eesel AI.
Foire aux questions
L'IA de la plateforme Salesforce n'est pas un produit unique, mais une collection de technologies d'IA intégrées à travers les produits Salesforce. Elle englobe principalement Agentforce pour les agents IA et Einstein pour les analyses prédictives et l'analyse de données.
Pour le service client, elle offre des réponses génératives, des résumés de cas et le routage automatisé des tickets. Pour les ventes et le marketing, elle peut rédiger des e-mails, résumer des appels et aider à la segmentation de l'audience et à la génération de textes publicitaires.
L'intégration de sources de connaissances externes comme Google Docs ou Confluence avec l'IA de la plateforme Salesforce est difficile et nécessite souvent des intégrations personnalisées ou des outils coûteux. Elle est principalement conçue pour fonctionner de manière optimale avec les données déjà présentes dans Salesforce.
La mise en œuvre de l'IA de la plateforme Salesforce implique généralement une courbe d'apprentissage abrupte et une configuration longue, nécessitant souvent des administrateurs spécialisés ou des consultants. Il s'agit généralement d'un projet s'étalant sur des semaines ou des mois, et non d'une solution rapide en libre-service.
La tarification de l'IA de la plateforme Salesforce est généralement incluse dans différents forfaits Cloud ou vendue sous forme d'add-ons par utilisateur et par mois. Ce modèle de licence par utilisateur peut entraîner des dépenses importantes à mesure que votre équipe s'agrandit.
S'engager avec l'IA de la plateforme Salesforce approfondit votre dépendance à l'écosystème Salesforce. Si vos équipes utilisent des outils non-Salesforce pour des fonctions essentielles (comme Zendesk pour le support), l'intégration de l'IA de Salesforce pourrait nécessiter des migrations coûteuses, limitant ainsi la flexibilité.
