Un guide pratique des exemples d’IA Salesforce en 2025

Salesforce est un mastodonte dans l’univers du CRM, et avec des outils comme Einstein, ils misent tout sur l’intelligence artificielle. Vous avez probablement vu les publicités expliquant comment l’IA peut révolutionner vos ventes et votre support, mais à quoi cela ressemble-t-il vraiment une fois que vous êtes dans la plateforme ? On a souvent l’impression d’être face à une boîte noire remplie de fonctionnalités compliquées et de tarifs encore plus compliqués.

Ce guide est un aperçu sans détour des exemples concrets d’IA de Salesforce. Nous allons décortiquer ce qu’ils font, la réalité de leur mise en route et les limites que vous ne trouverez pas sur leurs brochures marketing clinquantes. Nous aborderons également une alternative plus flexible et plus simple pour les équipes qui ne veulent pas être enfermées dans un seul écosystème.

Qu’est-ce que l’IA de Salesforce ?

Tout d’abord, l’IA de Salesforce n’est pas un produit unique. Voyez-la plutôt comme un ensemble de technologies d’IA intégrées à la plateforme, principalement sous la marque "Einstein". L’objectif principal est de rendre les données que vous possédez déjà dans votre CRM beaucoup plus intelligentes en y ajoutant des analyses prédictives, du contenu automatisé et des flux de travail.

Elle est conçue pour aider différents départements :

• Pour les ventes : Elle vise à vous aider à prioriser les prospects et à mieux maîtriser vos prévisions de vente.

• Pour le service client : L’accent est mis sur l'automatisation des réponses aux clients et le routage des tickets de support.

• Pour le marketing : Elle aide à personnaliser les campagnes et à prédire quels clients interagiront.

Ces outils sont conçus pour fonctionner avec des données qui vivent et respirent à l’intérieur de Salesforce. Bien que cela puisse être puissant, cela signifie aussi que leur efficacité est entièrement liée à la part de votre activité qui repose sur Salesforce. Soyons honnêtes, pour la plupart des entreprises, les connaissances sont éparpillées un peu partout, de Confluence et Google Docs à des conversations Slack aléatoires. Dans ce cas, l’IA ne peut pas avoir une vision d’ensemble, ce qui est un angle mort assez important pour les équipes modernes.

La réalité de la mise en place de l’IA de Salesforce

Salesforce présente son IA comme un module complémentaire parfaitement intégré, mais sa mise en route est généralement un projet d’envergure. Ce n’est certainement pas une solution plug-and-play que l’on peut activer pendant la pause-café.

Le processus de mise en œuvre

Déployer l’IA de Salesforce n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur. Il s’agit d’un processus en plusieurs étapes qui requiert de solides connaissances techniques.

Premièrement, vous devez mettre de l’ordre dans vos données. Les prédictions de l’IA ne valent que ce que valent les informations qu’on lui fournit, ce qui signifie que vous avez besoin de données propres et bien structurées dans votre compte Salesforce avant même de commencer.

Ensuite, vous devez configurer l’IA à l’aide d’outils comme Agent Builder, Prompt Builder et Model Builder. Ce n’est pas une mince affaire. Cela requiert une solide compréhension de l’architecture de Salesforce, et vous devrez probablement écrire du code personnalisé pour tout ce qui dépasse les actions les plus basiques.

Et pour en tirer le meilleur parti, vous devez souvent être pleinement investi dans l’écosystème Salesforce, par exemple en utilisant leur Data Cloud pour rassembler toutes vos informations client. L’ensemble du processus peut facilement prendre des semaines, voire des mois, et nécessite généralement un administrateur Salesforce dédié ou un partenaire d’implémentation coûteux.

Une voie plus simple pour les équipes agiles

Si vous avez besoin d’aller plus vite, ce type de processus de configuration peut être rédhibitoire. En revanche, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être incroyablement autonomes. Vous pouvez connecter votre service d’assistance existant (que ce soit Zendesk ou Intercom) en quelques clics et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Au lieu de vous forcer à migrer toutes vos données en un seul endroit, eesel se connecte à l’endroit où vos connaissances se trouvent déjà. Il rassemble instantanément les informations de votre centre d’aide, de vos anciens tickets, de Confluence et de Google Docs sans nécessiter un projet informatique colossal.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et autonome d'un agent IA moderne, de la connexion des données à la mise en service. Une excellente alternative pour ceux qui recherchent des exemples d'IA Salesforce plus simples.

Principaux exemples d’IA Salesforce et leurs limites

Salesforce propose une multitude de fonctionnalités d’IA. Examinons certains des exemples les plus courants d’IA Salesforce et, plus important encore, là où elles montrent leurs limites.

L’IA de Salesforce pour les équipes de vente : Einstein Opportunity & Lead Scoring

L’une des fonctionnalités les plus populaires est Einstein Opportunity Scoring. Elle analyse vos transactions passées pour prédire lesquelles de vos opportunités actuelles sont les plus susceptibles d’être conclues, en attribuant à chacune un score de 1 à 99. Elle indique également le "pourquoi" derrière ce score. Einstein Lead Scoring fait la même chose pour les nouveaux prospects, aidant votre équipe de vente à déterminer qui appeler en premier.

• La limite : Ces scores sont basés uniquement sur ce qui se trouve dans votre CRM Salesforce. L’IA a des œillères. Elle ne peut pas voir la discussion produit approfondie qui a lieu dans un canal Slack, le plan de projet détaillé dans Notion, ou les spécifications techniques que votre équipe a partagées dans un Google Doc. Cela peut conduire à des scores peu fiables pour les affaires complexes où le vrai travail se fait en dehors du CRM.

L’IA de Salesforce pour les équipes de service client : Einstein Service Replies & Case Classification

Du côté du support client, Einstein Service Replies utilise l’IA générative pour rédiger des ébauches de réponses aux questions fréquentes des clients par chat ou par e-mail. Un outil similaire, Einstein Case Classification, lit automatiquement les requêtes entrantes et remplit des champs comme la raison, la priorité ou le type pour aider à acheminer les tickets vers la bonne personne.

• La limite : L’IA génère ces réponses en utilisant votre base de connaissances Salesforce et l’historique de vos tickets passés. Mais que se passe-t-il si vos informations les plus récentes sont gérées par votre équipe d’ingénierie dans Confluence ou si les mises à jour de vos politiques se trouvent dans un dossier Google Docs ? L’IA ne le verra pas. Cela crée un risque réel de donner aux clients des réponses obsolètes ou incomplètes. Une solution d’IA comme eesel AI contourne ce problème en se connectant à toutes vos sources de connaissances, s’assurant qu’elle dispose toujours des informations les plus actuelles, peu importe où elles sont stockées.

Le Copilot eesel AI fournit une ébauche de réponse au sein d'un service d'assistance client, démontrant une alternative aux exemples typiques d'IA Salesforce en utilisant des données internes.

L’IA de Salesforce pour les prédictions personnalisées : Einstein Prediction Builder

L'Einstein Prediction Builder est un outil intéressant qui vous permet de créer vos propres modèles d’IA personnalisés sans avoir à écrire de code. Vous pourriez, par exemple, construire un modèle pour prédire quels clients sont susceptibles de se désabonner ou pour calculer la valeur vie client en fonction de vos données Salesforce.

• La limite : Bien qu’il soit flexible, il reste coincé dans le jardin clos de Salesforce. Vous ne pouvez pas facilement construire une prédiction basée sur des données provenant d’autres systèmes, à moins de passer par la corvée de transférer toutes ces données dans Salesforce au préalable. De plus, il n’existe pas de moyen simple de tester la performance de votre modèle dans le monde réel avant de le déployer. Vous devez simplement le construire, l’activer et croiser les doigts.

C’est un sacré acte de foi, et c’est là qu’une approche différente brille vraiment. Par exemple, eesel AI offre un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets de support. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir une prévision solide de votre taux d’automatisation et trouver les lacunes dans ses connaissances, le tout avant même qu’un seul client ne lui parle.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité de test puissante pour les agents IA et un contraste avec certains exemples d'IA Salesforce.

Les coûts cachés : Tarifs et défis

Essayer de déterminer le coût réel de l’IA de Salesforce est l’un des plus grands casse-têtes pour quiconque l’envisage. Contrairement aux outils avec des forfaits mensuels simples, la tarification de Salesforce est un enchevêtrement de différents niveaux de produits et de modules complémentaires.

Bonne chance pour trouver un prix

Fin 2024, vous ne trouverez pas de simple page de tarification pour les fonctionnalités d’IA de Salesforce. Au lieu de cela, l’accès dépend généralement de plusieurs facteurs :

• Votre édition de Salesforce : De nombreuses fonctionnalités d’IA de base ne sont incluses que dans les éditions plus chères comme Enterprise ou Unlimited, vous poussant vers un forfait CRM plus coûteux juste pour commencer.

• Licences additionnelles : Vous voulez les fonctionnalités plus avancées, comme la suite complète d’outils d’IA pour le service client ? C’est souvent vendu comme un module complémentaire séparé et coûteux.

• Systèmes basés sur des crédits : Certaines fonctionnalités d’IA générative fonctionnent avec des crédits. Cela rend vos coûts imprévisibles, car vous paierez plus pendant un mois chargé. Bonne chance pour budgétiser cela.

Ce manque de transparence peut entraîner de mauvaises surprises sur votre facture et rend presque impossible le calcul de votre retour sur investissement à l’avance.

eesel AI : Une tarification transparente

C’est là qu’une approche différente peut apporter une clarté bien nécessaire. eesel AI propose des forfaits simples et transparents basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et un nombre prévisible d’interactions mensuelles.

Voici une comparaison rapide pour y voir plus clair :

Fonctionnalité	IA de Salesforce	eesel AI
Modèle de tarification	Inclus dans les éditions, licences additionnelles ou crédits.	Forfaits mensuels/annuels transparents.
Tarifs publics	Non disponibles publiquement. Il faut contacter le service commercial.	Clairement affichés sur le site web.
Facturation	Nécessite souvent des contrats annuels.	Options mensuelles flexibles disponibles.
Frais par résolution	Peuvent exister via le système de crédits.	Aucun. Juste un coût prévisible sans surprise.

Avec eesel AI, vous savez exactement ce pour quoi vous payez. Vous n’êtes pas pénalisé pour avoir un mois de support réussi avec un volume élevé. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment, vous offrant le type de flexibilité que les grandes plateformes d’entreprise offrent rarement.

Les exemples d’IA Salesforce sont-ils faits pour vous ?

Écoutez, l’IA de Salesforce offre un ensemble d’outils puissants si votre entreprise est investie à 100 % dans la plateforme Salesforce. Les exemples d’IA Salesforce que nous avons passés en revue, du scoring de prospects à l’automatisation des requêtes, peuvent certainement faire une réelle différence si toutes vos données et tous vos flux de travail sont déjà dans cet écosystème.

Mais pour de nombreuses entreprises modernes, ce n’est tout simplement pas le cas. Si votre équipe valorise la flexibilité, la rapidité et le fait de savoir ce pour quoi vous payez, les inconvénients de l’IA de Salesforce deviennent assez clairs. La configuration difficile, la dépendance à une seule plateforme et la tarification confuse peuvent être des obstacles majeurs.

Pour les équipes qui veulent une solution d’IA qui fonctionne avec leurs outils existants, et non contre eux, une plateforme plus agile est une bien meilleure option. Un outil qui connecte toutes vos connaissances dispersées et s’intègre directement au service d’assistance que vous utilisez déjà peut commencer à apporter de la valeur en quelques minutes, pas en quelques mois.

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