Vos conversations avec les clients sont une mine d'or d'informations, mais soyons honnêtes, qui a le temps de passer au crible des milliers de chats et d'e-mails ? Manuellement, c'est tout simplement impossible. Mais imaginez si l'IA pouvait faire le gros du travail, en vous indiquant directement ce dont vos clients ont besoin et les domaines où vous pourriez automatiser le support ?
C'est l'idée derrière des outils comme Salesforce AI Conversation Mining. Il est conçu pour analyser toutes ces données de support et vous dire ce que vos clients demandent vraiment.
Alors, examinons de plus près ce qu'est Salesforce AI Conversation Mining, comment il fonctionne, ses points forts et ses limites. Nous verrons également comment des plateformes d'IA plus récentes et plus flexibles offrent un moyen plus rapide et mieux connecté de gérer l'automatisation du support.
Qu'est-ce que Salesforce AI Conversation Mining ?
Salesforce AI Conversation Mining est une fonctionnalité d'IA nichée dans l'écosystème Salesforce Einstein, conçue pour les équipes de service client. Sa tâche principale est d'analyser automatiquement d'énormes volumes de texte provenant des conversations du service client, comme les transcriptions de chat et les e-mails, pour trouver des sujets communs et les regrouper en « motifs de contact ».
L'objectif est de donner aux responsables de service une vision claire et basée sur les données de ce qui se passe. Cela les aide à repérer les questions fréquentes et simples qui sont des candidates idéales pour l'automatisation, généralement en créant ou en ajustant les Einstein Bots de Salesforce.
Il est facile de le confondre avec Einstein Conversation Insights, mais ce sont deux outils bien distincts. Conversation Insights sert à analyser les appels de vente individuels pour coacher les commerciaux. Salesforce AI Conversation Mining, quant à lui, analyse les conversations en masse pour identifier des tendances pour les équipes du service client.
Comment fonctionne Salesforce AI Conversation Mining ?
Le processus transforme essentiellement une montagne de données de conversation brutes en un rapport qu'un responsable peut utiliser pour prendre des décisions.
D'abord, l'outil extrait les données de vos canaux de service, à condition qu'ils soient dans l'univers Salesforce. Cela inclut les chats, les messages Email-to-Case et les transcriptions d'appels vocaux qui se trouvent déjà dans Service Cloud.
Ensuite, l'IA se met au travail. Elle utilise le Traitement du Langage Naturel (NLP) pour lire des milliers de conversations et en dégager les thèmes communs. Il faut savoir que ce n'est pas un processus instantané. Vous avez besoin d'un ensemble de données assez important pour qu'il fonctionne bien, au moins 2 500 enregistrements pour la plupart des canaux, et le rapport lui-même peut prendre jusqu'à 24 heures pour être généré.
Cette vidéo montre comment Salesforce Einstein Conversation Mining peut être utilisé pour améliorer votre service client grâce à la puissance de l'IA.
Une fois terminé, vous obtenez un rapport ou un tableau de bord dans Service Intelligence qui vous montre les statistiques pour chaque « motif de contact » identifié. Vous verrez des métriques comme :
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Le nombre total de conversations sur un sujet (par ex., « réinitialisations de mot de passe »).
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Le temps moyen que ces conversations ont pris.
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Le nombre moyen d'« échanges », qui est simplement le nombre de messages échangés.
À partir de là, l'idée est qu'un responsable de service consulte le rapport, trouve les gains faciles (sujets à fort volume et faible effort), puis construise manuellement un nouveau workflow. Cela signifie généralement créer un nouveau parcours pour un Einstein Bot, rédiger un nouvel article de base de connaissances, ou mettre à jour la formation de l'équipe.
Avantages et inconvénients de Salesforce AI Conversation Mining
Examinons de manière équilibrée les fonctionnalités de Salesforce AI Conversation Mining et les cas où il pourrait ne pas être le meilleur choix pour les équipes dynamiques.
Trouver des sujets et des « motifs de contact »
Du côté positif, il est assez doué pour prendre des milliers de conversations désordonnées et les trier en sujets que vous pouvez réellement comprendre. Cela aide les responsables à voir que, par exemple, les « réinitialisations de mot de passe » occupent 20 % du temps de leur équipe, leur donnant un point de départ clair pour apporter des améliorations.
Mais voici le hic : tout le processus est lent et rétrospectif. Vous devez attendre jusqu'à une journée pour un rapport juste pour voir ce qui s'est passé la veille. Il ne vous donne pas de moyen d'agir immédiatement sur ce que vous avez appris ou de tester des idées d'automatisation. Vous obtenez un rapport statique, pas un outil dynamique avec lequel vous pouvez expérimenter et que vous pouvez lancer sur-le-champ.
Pour les équipes qui ont besoin d'agir rapidement, c'est un problème. Des plateformes modernes comme eesel AI non seulement trouvent quasi instantanément des sujets dans vos tickets passés, mais vous permettent également de créer et de tester l'automatisation dans un puissant mode de simulation. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait traité des milliers de tickets passés en quelques minutes seulement, et non en jours, vous permettant d'affiner le tout sans risque avant la mise en production.
Intégration avec les Einstein Bots
L'outil crée un lien direct de l'analyse à l'automatisation, mais seulement si votre équipe vit et respire Salesforce. Vous pouvez repérer un sujet dans votre rapport, puis passer au Einstein Bot Builder pour créer un flux correspondant.
L'inconvénient est la dépendance vis-à-vis du fournisseur. Les analyses sont conçues pour alimenter un autre produit Salesforce. Cela n'est pas d'une grande aide si votre équipe utilise un autre service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, ou si vous voulez un outil d'automatisation plus performant qu'un chatbot standard.
Les meilleurs outils d'IA d'aujourd'hui ne se soucient pas de la plateforme que vous utilisez. Par exemple, eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance existant avec des intégrations en un clic. Il ne vous oblige pas à changer de plateforme ou à utiliser un constructeur de bots spécifique. Vous pouvez automatiser les réponses aux tickets, rédiger des brouillons pour vos agents et faire fonctionner un chatbot sur votre site, le tout depuis un seul endroit qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà.
Rapports dans Service Intelligence
Il est fourni avec des tableaux de bord préconfigurés pour vous montrer des chiffres clés comme le volume de conversations et le temps de traitement moyen pour chaque sujet. Cela peut être pratique pour suivre les tendances sur le long terme.
Cependant, l'analyse ne porte que sur vos données Salesforce. Elle n'a aucune idée des connaissances très utiles que votre équipe a stockées ailleurs, comme dans les wikis internes sur Confluence, les guides de produits dans Google Docs, ou les réponses rapides partagées dans Slack. Cela vous donne une IA qui ne connaît que la moitié de l'histoire, ce qui n'est pas si utile que ça.
Pour être vraiment intelligente, une IA a besoin d'une vue d'ensemble. eesel AI se connecte instantanément à toutes vos sources de connaissances. Elle peut apprendre de votre centre d'aide, de vos documents internes et des tickets passés de n'importe quel service d'assistance. Cela donne à votre IA le contexte dont elle a besoin pour résoudre les problèmes correctement, et pas seulement les analyser à distance.
Tarifs de Salesforce AI Conversation Mining
C'est là que les choses se compliquent un peu. Salesforce n'affiche pas de prix distinct pour Einstein Conversation Mining. Son coût est inclus dans les niveaux les plus chers de Service Cloud (les éditions Unlimited et Performance) et vous pourriez avoir besoin d'acheter des modules complémentaires Einstein 1 ou IA générative pour que tout fonctionne.
Pour obtenir un prix réel, vous devez passer par un processus de vente complet pour un devis personnalisé. Pour les équipes qui veulent démarrer rapidement et savoir ce qu'elles paient, ce manque de tarification claire et en libre-service est un obstacle majeur.
En revanche, les plateformes modernes misent sur une tarification transparente et prévisible. Par exemple, eesel AI propose des forfaits publics et clairs basés sur l'utilisation, sans frais cachés ni suppléments pour chaque résolution. Vous savez exactement ce que vous obtenez et combien cela coûtera.
| Caractéristique | Salesforce AI Conversation Mining | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Opaque, inclus dans les forfaits supérieurs | Transparent, paliers basés sur l'utilisation |
| Intégration | Nécessite des appels commerciaux et des démos | Entièrement en libre-service, opérationnel en quelques minutes |
| Contrat | Généralement des contrats annuels | Forfaits mensuels et annuels disponibles |
| Frais cachés | Coûts de modules complémentaires complexes possibles | Pas de frais par résolution, facturation prévisible |
L'alternative moderne : une plateforme d'IA unique pour tout votre support
Des outils comme Salesforce AI Conversation Mining peuvent vous donner un aperçu de vos données de support, mais ils semblent souvent lents, coincés dans un seul écosystème, et n'ont pas la flexibilité dont les équipes de support modernes ont besoin. Une meilleure voie à suivre est une plateforme d'IA unifiée et en libre-service qui se connecte à tous vos outils et connaissances existants.
Démarrez en quelques minutes
Au lieu d'attendre des démos et des appels commerciaux, vous devriez pouvoir connecter vos outils et commencer à voir des résultats immédiatement. eesel AI offre des intégrations en un clic avec des services d'assistance comme Zendesk et Freshdesk, vous permettant de créer et de tester un agent IA en moins de cinq minutes.
Simulez et automatisez en gardant le contrôle total
Vous ne devriez pas avoir à lancer une IA en croisant les doigts. Une plateforme moderne vous offre un mode de simulation puissant pour tester votre IA sur des milliers d'anciens tickets avant qu'elle ne parle à un client. Avec le moteur de workflow d'eesel AI, vous pouvez personnaliser exactement quels tickets sont automatisés et lesquels sont transmis à un humain, vous donnant un contrôle total.
Rassemblez toutes vos connaissances
Les connaissances de votre équipe ne se limitent pas aux anciens tickets. Une IA vraiment intelligente apprend de partout. eesel AI se connecte à votre centre d'aide, Confluence, Google Docs, Slack, et plus encore, créant une source unique de vérité pour fournir des réponses rapides et précises.
Conclusion
En [REDACTED] de compte, Salesforce AI Conversation Mining est un outil fonctionnel pour repérer les tendances dans l'univers Salesforce, mais il représente une approche plus ancienne et plus cloisonnée de l'automatisation du support. Son processus lent, basé sur des rapports, et sa forte dépendance au fournisseur peuvent freiner les équipes dynamiques qui ont besoin d'agir vite.
L'avenir de l'IA dans le support client réside dans des plateformes unifiées et en libre-service qui sont rapides, flexibles et compatibles avec les outils que vous aimez déjà. Au lieu de simplement générer des rapports, ces solutions modernes vous offrent une automatisation de bout en bout, de la détection d'un problème à sa résolution. En utilisant une plateforme qui rassemble toutes vos connaissances et vous donne un contrôle total, vous pouvez faire passer votre support d'un mode réactif à un mode véritablement proactif.
Prochaines étapes
Prêt à voir ce qu'une plateforme de support IA vraiment unifiée peut faire ? Essayez eesel AI gratuitement et commencez à simuler votre agent IA en quelques minutes. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances pour voir combien de tickets vous pourriez automatiser, sans aucun appel commercial.
Foire aux questions
Salesforce AI Conversation Mining est une fonctionnalité d'IA de l'écosystème Salesforce Einstein conçue pour les équipes de service client. Sa tâche principale est d'analyser automatiquement les conversations du service client (chats, e-mails) pour trouver et regrouper les sujets courants en « motifs de contact », aidant ainsi les responsables à identifier des opportunités d'automatisation.
Il extrait des données des canaux de service Salesforce comme les chats et les e-mails, puis utilise le Traitement du Langage Naturel (NLP) pour trouver des thèmes communs dans des milliers de conversations. Ce processus nécessite un ensemble de données important et peut prendre jusqu'à 24 heures pour générer un rapport.
Ses principaux inconvénients incluent des rapports lents et rétrospectifs (jusqu'à 24 heures de délai), une dépendance à l'écosystème Salesforce et l'incapacité d'intégrer des connaissances provenant de sources externes comme les wikis ou d'autres services d'assistance. Il manque également de capacités de simulation dynamique pour l'automatisation.
Non, Salesforce AI Conversation Mining est principalement conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Salesforce. Ses analyses sont conçues pour alimenter d'autres produits Salesforce comme les Einstein Bots, ce qui le rend moins utile pour les équipes utilisant d'autres plateformes de service d'assistance.
Après avoir collecté un ensemble de données suffisant (au moins 2 500 enregistrements), le processus de génération de rapports de Salesforce AI Conversation Mining peut prendre jusqu'à 24 heures. Cela en fait un outil rétrospectif plutôt qu'un générateur d'informations instantané.
La tarification de Salesforce AI Conversation Mining n'est ni transparente ni indépendante. Elle est incluse dans les niveaux les plus chers de Service Cloud et nécessite souvent des modules complémentaires, ce qui impose un devis personnalisé plutôt qu'une tarification publique et claire.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
