QuickLink et eesel AI : un premier intervenant intelligent dans Zendesk

QuickLink a intégré un agent IA eesel pour être le premier point de contact pour toutes leurs questions de support technique et de vente dans Zendesk. Ils ont alimenté l'IA avec les informations de leur site web, les articles du Centre d'aide Zendesk, et un tas d'anciens tickets pour qu'elle puisse apprendre les ficelles du métier. Maintenant, elle gère seule les questions simples et prépare soigneusement les plus complexes pour l'équipe humaine. L'IA laisse même des notes internes et met à jour les champs des tickets, ce qui rend le transfert à un agent humain incroyablement fluide.

QuickLink crée des logiciels et du matériel vraiment cool pour envoyer des vidéos en direct et éditées sur Internet. Leurs outils, comme la plateforme vidéo StudioPro, sont utilisés par des professionnels des médias, de la diffusion et du sport. Pour leurs clients, qui travaillent dans le monde à haute pression de la production en direct, il n'y a pas de temps pour les temps d'arrêt. Un support rapide et efficace n'est pas seulement agréable à avoir; c'est essentiel.

Le problème d'avoir trop de tickets, pas assez de personnel

Parce que les produits de QuickLink sont assez techniques, ils reçoivent un flux constant de tickets de support. Certains sont des questions simples de type "comment faire", tandis que d'autres sont des demandes de dépannage plus complexes. Dans la diffusion en direct, si quelque chose ne va pas, il faut une solution maintenant.

Gérer chaque ticket est difficile. Les agents passaient beaucoup de temps à trier les nouveaux tickets, à répondre aux mêmes questions encore et encore, et à signaler les demandes de démonstration ou les urgences réelles. Tout ce tri manuel ralentissait les choses et empêchait les experts de se plonger dans les problèmes qui nécessitaient vraiment leur expertise. Ils avaient besoin d'un moyen de gérer plus de questions sans avoir à embaucher beaucoup plus de personnel.

La solution : un premier répondant intelligent dans Zendesk

QuickLink a décidé d'utiliser l'IA eesel pour créer un premier répondant intelligent directement dans Zendesk, ce qui était génial car ils n'avaient pas besoin de démanteler leur configuration actuelle. Cela leur a donné une porte d'entrée automatisée pour chaque question client.

Pour s'assurer que l'IA savait de quoi elle parlait, ils l'ont formée sur à peu près toutes les connaissances de leur entreprise :

• Informations internes : Articles du Centre d'aide Zendesk, solutions de tickets passés, et macros internes.
• Informations publiques : Tout ce qui se trouve sur leur site web d'entreprise.

Avec ces connaissances en poche, ils ont mis en place un flux de travail vraiment astucieux. En utilisant l'éditeur de prompts de l'IA eesel, ils ont dit au bot de ne répondre qu'au premier message d'un nouveau ticket. C'est tout. Cela signifie que le client obtient une réponse instantanée et utile immédiatement, mais un agent humain est garanti de prendre le relais à partir de là. C'est un mélange parfait de la rapidité de l'IA et de la touche humaine.

Alors, comment cela fonctionne-t-il réellement ?

1. Réponses instantanées : L'IA tente de répondre aux questions techniques et produits courantes en se basant sur sa formation, résolvant souvent les problèmes simples en une seule fois.
2. Transferts intelligents : Si un ticket est plus compliqué ou s'il s'agit d'une demande de démonstration de produit, le bot utilise les Actions IA d'eesel pour préparer le ticket pour un humain. Il laissera une note interne résumant le problème et mettra automatiquement à jour les champs du ticket pour l'envoyer à la bonne personne, que ce soit un agent de support senior ou quelqu'un des ventes.

Ils ont déployé cela pour les clients en utilisant la bulle de chat IA eesel sur leur site web et un lien de chat public, le tout directement connecté à leur Zendesk.

Les résultats : plus rapide, plus intelligent, et bien plus efficace

Mettre l'IA eesel en charge de cette première réponse a fait une vraie différence.

• Les clients ont cessé d'attendre : Au lieu d'attendre des heures qu'un agent soit disponible, les clients obtiennent maintenant une réponse immédiate, à tout moment de la journée.
• Les agents ont récupéré leur temps : L'équipe passe beaucoup moins de temps à trier les tickets et à taper les mêmes cinq réponses. Maintenant, lorsqu'ils ouvrent un ticket, il est déjà préparé et ils peuvent se plonger directement dans la résolution des problèmes plus difficiles.
• Les tickets ont été triés et résolus plus rapidement : Une bonne partie des problèmes techniques courants sont maintenant résolus par cette première réponse de l'IA. De plus, les demandes de démonstration sont envoyées directement à l'équipe de vente automatiquement, ce qui aide aussi à accélérer les choses de ce côté-là.

Mais il ne s'agissait pas seulement des chiffres. Les clients étaient plus satisfaits car ils obtenaient de l'aide dès qu'ils la demandaient. L'équipe de support pouvait arrêter d'être des copieurs-collants professionnels et se concentrer sur les problèmes difficiles qui nécessitaient réellement leur expertise, ce qui est un travail bien plus intéressant. Et surtout, QuickLink peut maintenant gérer plus de questions de clients à mesure qu'ils se développent, sans mettre toute la pression sur leur équipe de support.

Pour conclure

En laissant l'IA eesel gérer le premier contact dans Zendesk, QuickLink a réussi à automatiser l'une des parties les plus chronophages de leur processus de support. C'est un excellent exemple de la façon dont l'IA peut prendre en charge les parties ennuyeuses d'un travail, libérant les experts pour faire le travail dans lequel ils sont vraiment bons.