Un guide pratique de la connaissance des produits à l’ère de l’IA

Avoir une solide connaissance des produits a toujours été la clé de ventes et de support exceptionnels. C’est ainsi que vous construisez la confiance, gérez les questions difficiles et montrez aux clients que vous comprenez réellement ce dont ils ont besoin. Mais dans la plupart des entreprises, cette "connaissance" est dispersée. Elle est éparpillée à travers une douzaine d’applications, enfouie dans de vieux documents, et coincée dans la tête de quelques vétérans de l’équipe. Essayer de l’organiser, sans parler de l’utiliser efficacement, peut sembler une tâche impossible.

C’est là que les choses commencent à changer. L’IA modifie la façon dont nous gérons et partageons la connaissance des produits. Elle peut prendre toutes ces informations déconnectées et les transformer en une ressource unique et intelligente qui donne à toute votre équipe les bonnes réponses, au bon moment.

Qu’est-ce que la connaissance des produits ?

Quand nous parlons de connaissance des produits, nous ne parlons pas seulement de quelqu’un qui mémorise une fiche technique. C’est la compréhension partagée et vivante de ce que fait votre produit, pour qui il est destiné, et où il se situe sur le marché. C’est la source de vérité sur laquelle tout le monde, des agents de support aux commerciaux, devrait pouvoir compter.

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Vous pouvez la concevoir en quatre couches, chacune se construisant sur la précédente :

• Caractéristiques et spécifications : C’est le côté technique, ce que fait votre produit et comment il fonctionne. Ces détails techniques sont la base, mais ce n’est que le début.

• Avantages et proposition de valeur : C’est là que vous répondez à la question, "D’accord, mais pourquoi devrais-je m’en soucier ?" Il s’agit de relier ces caractéristiques à des problèmes réels et de montrer comment elles améliorent la vie d’un client d’une manière que personne d’autre ne peut.

• Contexte client et marché : Vous devez connaître votre public. Quels sont leurs plus gros problèmes ? Quels autres outils regardent-ils ? Comprendre leur monde est ce qui vous permet de positionner votre produit comme la solution évidente.

• Processus internes : Ce sont les informations en coulisses qui peuvent piéger même les membres expérimentés de l’équipe. Quelle est la politique de retour officielle ? Comment escalader un ticket difficile ? Qui approuve une remise ? Ce savoir-faire interne est tout aussi important pour une expérience client fluide.

Dans le monde d’aujourd’hui, cette connaissance ne peut pas être quelque chose que les gens apprennent une fois ; elle doit être disponible et facile à utiliser en un clin d’œil. C’est pourquoi avoir les bons outils pour la gérer est devenu si important.

Les sources de la connaissance des produits moderne

Soyons honnêtes, la connaissance des produits d’une entreprise n’est pas soigneusement rangée dans un classeur parfait. C’est un écosystème d’informations réparties sur tous les outils que votre équipe utilise chaque jour. Pour avoir une vue d’ensemble, vous devez exploiter tout cela.

Sources structurées de connaissance des produits

Ce sont les endroits "officiels" où vous stockez intentionnellement des informations. Nous parlons de choses comme :

• Articles du centre d’aide

• Documentation produit et fiches techniques

• Présentations d’intégration et de formation

Ces sources sont bonnes pour la connaissance de base, mais elles ont un défaut majeur : elles deviennent obsolètes rapidement. Dès qu’une nouvelle fonctionnalité est lancée ou qu’une politique est mise à jour, elles sont dépassées. De plus, elles manquent souvent du contexte réel et désordonné de la façon dont les clients utilisent réellement votre produit.

Sources non structurées de connaissance des produits

C’est là que se cachent les véritables pépites. C’est toute la connaissance organique et conversationnelle qui est créée sur le vif, chaque jour. Pensez à :

• Anciens tickets de support dans Zendesk ou Freshdesk

• Discussions internes dans Slack ou Microsoft Teams

• Notes et documents de projet dans Confluence ou Google Docs

Le problème ? Essayer de rechercher, organiser ou apprendre de ces informations manuellement est un cauchemar. C’est un flot continu de contexte utile sans filtre. C’est exactement le genre de problème qu’une plateforme alimentée par l’IA est conçue pour résoudre. Des outils comme eesel AI peuvent se connecter à toutes ces sources, analyser des milliers d’anciens tickets de support et de documents internes, et construire automatiquement une base de connaissances à partir d’eux. Cela réunit vos connaissances structurées et non structurées sans vous obliger à passer des mois sur un projet de nettoyage manuel.

Les défis de l’extension de la connaissance des produits manuellement

Si vous essayez encore de gérer toutes ces connaissances à l’ancienne, vous avez probablement l’impression de courir sur une roue de hamster. Ces méthodes manuelles ne fonctionnent tout simplement pas une fois que votre équipe commence à grandir, et elles finissent souvent par causer plus de maux de tête qu’elles n’en résolvent.

S’appuyer sur des wikis et des documentations obsolètes

Nous l’avons tous vu se produire. Vous passez des semaines à construire le wiki interne parfait, seulement pour qu’il soit obsolète un mois plus tard. Garder la documentation à jour est un travail à plein temps qui éloigne vos experts de leur véritable travail. Ainsi, lorsqu’un agent a besoin d’une réponse rapidement, il se retrouve à fouiller dans des articles périmés, perdant du temps pendant qu’un client attend.

Sessions interminables de formation et d’intégration

Intégrer de nouveaux employés avec une formation en classe est lent et coûteux, et la plupart de ces informations sont oubliées en quelques semaines de toute façon. Essayer de programmer des sessions de formation régulières pour chaque petite mise à jour de produit est un casse-tête logistique qui éloigne tout le monde de leur travail. Le plus gros problème avec cette approche est qu’elle ne donne pas aux gens la connaissance au moment où ils en ont réellement besoin.

La méthode du "tapotement sur l’épaule"

C’est la méthode par défaut pour tant d’équipes de support. Un agent junior est bloqué, alors il demande de l’aide à un membre senior de l’équipe. Cela semble inoffensif, mais c’est un énorme frein à la productivité. Cela interrompt l’expert, garde la connaissance cloisonnée avec seulement quelques personnes, et tout s’arrête si cet expert est occupé, en vacances, ou quitte l’entreprise. Cela signifie également que les clients reçoivent des réponses incohérentes selon la personne à qui l’agent demande ce jour-là.

Fonctionnalité	Approche Manuelle	Approche Alimentée par l’IA (avec eesel AI)
Source de Vérité	Wikis statiques (comme Confluence) souvent obsolètes.	Dynamique ; apprend des wikis, documents, et conversations en temps réel.
Accès des Agents	Les agents doivent s’arrêter et rechercher manuellement une base de connaissances.	Réponses instantanées rédigées par l’IA là où ils travaillent.
Temps d’Intégration	Semaines ou mois de formation et d’observation.	Prêt à aider dès le premier jour en apprenant des anciens tickets.
Maintenance	Les experts doivent constamment interrompre leur travail pour faire des mises à jour.	Repère automatiquement et vous aide à combler les lacunes de connaissances.
Cohérence	Les réponses peuvent varier selon l’agent et à qui ils demandent.	Réponses constamment précises basées sur toutes les connaissances de l’entreprise.

Comment l’IA dynamise la connaissance des produits de votre équipe

Alors, comment l’IA aide-t-elle réellement ? Il s’agit moins d’organiser la connaissance que de la mettre au travail, directement dans les flux de travail existants de votre équipe. Elle fait en sorte que tout le monde se sente comme un expert.

Automatiser le support de première ligne avec un agent IA

Pourquoi faire chercher une réponse à une personne quand un agent IA peut la donner directement au client ? Un agent IA moderne peut apprendre de toutes vos sources de connaissances connectées pour résoudre seul les tickets de support courants, 24/7. Cela libère vos agents humains pour qu’ils consacrent leur temps aux conversations complexes et à forte valeur ajoutée qui nécessitent vraiment leur attention.

Le meilleur dans tout ça, c’est que vous n’avez pas besoin de remplacer votre centre d’aide actuel. Un outil comme eesel AI s’intègre directement aux outils que vous utilisez déjà, et vous pouvez le configurer en quelques minutes. Vous pouvez même utiliser son mode simulation pour le tester sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous permet de voir exactement comment il fonctionnera et quel sera votre taux d’automatisation avant de l’activer pour les clients en direct, vous offrant une tranquillité d’esprit totale.

Renforcer les agents humains avec un copilote IA

Pour les problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine, l’IA peut être le copilote parfait pour votre équipe de support. Elle travaille aux côtés de vos agents dans leur centre d’aide et rédige instantanément des réponses précises et adaptées au contexte. En apprenant de milliers d’anciens tickets et des articles de votre centre d’aide, elle peut même correspondre au ton et à la voix uniques de votre marque.

Cela réduit les temps de réponse, élimine tout le temps passé à chercher des informations, et aide les nouveaux agents à performer comme s’ils faisaient partie de l’équipe depuis des années. Le Copilote IA eesel rédige ces réponses directement dans votre centre d’aide existant, que ce soit Zendesk ou Intercom, ce qui accélère les choses sans forcer votre équipe à passer d’une application à l’autre.

Démocratiser la connaissance des produits pour toute l’entreprise

La connaissance des produits n’est pas seulement pour l’équipe de support. Vos équipes de vente, de marketing et de produit ont toutes besoin de réponses rapides et fiables pour bien faire leur travail. Un assistant IA interne peut apporter cette connaissance directement dans les outils que votre entreprise utilise déjà, comme Slack ou Microsoft Teams.

Avec le Chat Interne IA eesel, vous pouvez configurer un bot formé uniquement sur les sources de connaissances sécurisées et privées de votre entreprise, comme Confluence et Google Docs. Votre équipe obtient des réponses instantanées et privées à leurs questions sans avoir à chercher dans différentes applications ou à interrompre un collègue.

Connaissance des produits et prochaines étapes

Au final, une excellente connaissance des produits ne consiste plus à mémoriser. Il s’agit d’avoir un système qui rend le cerveau collectif de votre entreprise disponible pour tout le monde, instantanément. L’IA est ce qui rend cela possible, transformant toutes ces informations dispersées en un véritable avantage.

Prêt à voir comment vous pouvez arrêter de courir après les réponses et commencer à mettre votre connaissance au travail ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo et voyez comment vous pouvez unifier votre connaissance et automatiser le support en quelques minutes, pas en mois.