Comment migrer vers Intercom depuis Zendesk : Un guide étape par étape (2025)

Alors, vous songez à passer de Zendesk à Intercom. Vous n'êtes pas seul. De nombreuses équipes sont attirées par Intercom pour son aspect moderne, son expérience utilisateur fluide et la promesse d'une meilleure automatisation. Mais soyons honnêtes, l'idée d'une migration de plateforme peut sembler être un projet colossal, rempli d'obstacles techniques et de maux de tête potentiels.

Le fait est que le déplacement de vos données ne consiste pas seulement à cocher une case sur une liste de tâches techniques. C'est l'occasion de repenser et d'améliorer complètement la façon dont vous assistez vos clients. Ce guide vous accompagnera tout au long du processus, étape par étape. Nous verrons comment transférer vos données en douceur et, plus important encore, comment dynamiser votre nouvelle configuration Intercom avec une IA intelligente pour en tirer le meilleur parti dès le premier jour.

Ce dont vous aurez besoin avant de migrer de Zendesk vers Intercom

Un peu de préparation en amont peut vous épargner bien des tracas par la suite. Avant de vous lancer, assurez-vous d'avoir réglé quelques points.

• Accès administrateur : Vous aurez besoin des privilèges d'administrateur complets pour vos comptes Zendesk et Intercom afin de les connecter et de déplacer des données. C'est incontournable.

• Un plan de migration des données : Avez-vous vraiment besoin de ce ticket de support datant de 2014 ? Probablement pas. Vous devez décider ce qui est essentiel à déplacer (comme les tickets récents et tous vos utilisateurs) et ce qui peut être archivé ou laissé de côté. Toutes les données historiques ne valent pas la peine d'être conservées.

• Une stratégie pour votre base de connaissances : Réfléchissez à la manière dont vous souhaitez organiser vos articles et collections dans Intercom. C'est une excellente occasion de faire un peu de ménage et de mettre de l'ordre dans votre contenu d'aide.

• Une stratégie d'automatisation : C'est un point majeur. Une des raisons principales pour changer de plateforme est d'améliorer vos flux de travail. Commencez à réfléchir dès maintenant à ce que vous voulez automatiser. C'est ainsi que vous obtiendrez un réel retour sur votre investissement dans un nouvel outil.

Comment migrer de Zendesk vers Intercom en 5 étapes

Diviser la migration en cinq phases gérables rend l'ensemble du processus beaucoup moins intimidant. Passons en revue chaque étape, de la planification du mappage de vos données à l'optimisation de votre nouvelle configuration.

Étape 1 : Planifiez le mappage et la portée de vos données

Ne sautez pas cette étape. Sérieusement. Bâcler la phase de planification est le moyen le plus rapide de se retrouver avec des données manquantes ou un espace de travail Intercom désordonné que personne dans votre équipe ne voudra utiliser.

Tout d'abord, vous devez penser au mappage des données. Zendesk et Intercom ne structurent pas les données exactement de la même manière. Zendesk a des tickets, des utilisateurs et des organisations. Intercom a des conversations, des tickets, des contacts et des entreprises. Comme le notent les experts en migration de Vision Point Systems, les champs ne correspondent pas toujours exactement, vous avez donc besoin d'un plan clair pour savoir où chaque élément de Zendesk sera placé dans Intercom.

Ensuite, décidez de ce que vous allez réellement migrer.

• Utilisateurs/Contacts et entreprises : Il est généralement préférable de tous les transférer. Vous voulez un historique complet de chaque client dans votre nouveau système.

• Articles de la base de connaissances : Le contenu de votre centre d'aide est précieux et, heureusement, assez simple à déplacer. C'est une étape incontournable.

• Tickets/Conversations : C'est ici que ça se complique un peu. Migrer l'intégralité de votre historique de tickets peut être compliqué et risquerait d'encombrer votre nouvel espace de travail. Une bonne règle de base est de ne déplacer que les tickets des une ou deux dernières années. Cela permet de garder les choses propres et pertinentes. Le fondateur d'Assignr a mentionné que son équipe avait d'abord nettoyé leur ancienne instance Zendesk pour éviter de transférer des conversations datant de plus de dix ans.

Étape 2 : Migrez les articles de votre base de connaissances

Commençons par une victoire facile : votre base de connaissances. C'est souvent la partie la plus simple de toute la migration.

Intercom dispose d'un importateur Zendesk intégré qui fait le plus gros du travail pour vous. Il récupère automatiquement vos articles publiés et essaie même de conserver la structure de vos collections.

Une capture d'écran de l'interface de la base de connaissances d'Intercom, pertinente pour les utilisateurs cherchant à migrer leurs articles d'aide depuis Zendesk.

Voici un bref aperçu du processus :

1. Dans votre espace de travail Intercom, rendez-vous dans la section Knowledge.

2. Trouvez Sources et sélectionnez l'importateur Zendesk.

3. Vous devrez entrer votre sous-domaine Zendesk et authentifier votre compte.

4. Choisissez l'option « Importer le contenu » et laissez l'outil faire sa magie.

Étape 3 : Transférez vos tickets, utilisateurs et entreprises

Bon, passons maintenant à la partie la plus délicate. Le déplacement des historiques de tickets, des données utilisateur et des profils d'entreprise nécessite une solution plus robuste que la simple importation d'articles. Le volume et la complexité de ces données signifient que vous avez plusieurs options à considérer.

1. L'importateur natif d'Intercom : Intercom fournit son propre outil pour importer les tickets, les utilisateurs et les organisations. Pour les entreprises avec une configuration Zendesk assez standard, c'est un excellent point de départ. Il est intégré, gratuit et relativement facile à utiliser, bien qu'il puisse avoir ses limites si vos données sont très volumineuses ou hautement personnalisées.

2. Services de migration tiers : Si vous préférez une approche plus clé en main, des services dédiés comme Help Desk Migration ou ClonePartner sont spécialisés dans ce domaine. Ils gèrent l'ensemble du processus de mappage et de transfert moyennant des frais. C'est un excellent compromis, offrant rapidité et support d'experts avec un minimum de perturbations. La plupart peuvent effectuer le travail en moins d'une semaine sans temps d'arrêt.

3. Scripts personnalisés via les API : Pour ceux qui ont des besoins vraiment uniques et d'importantes ressources techniques, écrire votre propre script de migration en utilisant les API de Zendesk et Intercom est une option. Cela vous donne un contrôle total sur chaque détail. Cependant, comme le soulignent des partenaires comme Vision Point Systems, cela demande beaucoup de temps de développement et c'est de loin la voie la plus coûteuse et la plus longue.

Voici un bref comparatif pour vous aider à décider :

Étape 4 : Configurez votre nouvel espace de travail Intercom

Une fois que vos données sont arrivées à bon port, il est temps de tout configurer et de préparer l'environnement pour votre équipe.

Voici une check-list rapide de ce qu'il faut faire en premier :

• Configurez les boîtes de réception de votre équipe et créez des règles pour l'attribution des conversations.

• Personnalisez le Messenger d'Intercom pour qu'il corresponde à l'image de marque de votre entreprise.

• Relisez une dernière fois vos articles importés et publiez votre nouveau centre d'aide.

• Invitez vos coéquipiers sur la plateforme et prévoyez du temps pour la formation.

• Redirigez votre adresse e-mail de support principale vers votre nouvelle boîte de réception Intercom afin de pouvoir tout gérer au même endroit.

Une vue de l'espace de travail Intercom montrant un ticket et les détails du client, que les équipes configureront après leur migration de Zendesk vers Intercom.

Étape 5 : Améliorez votre support avec une IA moderne

Vous avez déplacé vos données. Vous avez configuré votre espace de travail. La partie technique est terminée, mais l'amélioration ne fait que commencer. C'est le moment idéal pour intégrer une IA puissante qui pourra exploiter toutes ces données fraîchement migrées.

Bien qu'Intercom possède ses propres fonctionnalités d'IA, connecter un outil plus flexible comme eesel AI vous donne beaucoup plus de contrôle et un chemin plus rapide vers les résultats. Il est conçu pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, et non pour vous enfermer dans un seul écosystème.

Voici pourquoi c'est un excellent complément pour votre nouvelle configuration Intercom :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Oubliez les longs appels commerciaux et les démos obligatoires. eesel AI offre une véritable intégration en un clic avec Intercom. Vous pouvez réellement le configurer vous-même en un seul après-midi.

• Entraînez l'IA sur toutes vos connaissances : C'est là que ça devient vraiment utile. eesel AI ne se contente pas de lire vos nouveaux articles Intercom. Il peut apprendre de tout votre historique de tickets migrés depuis Zendesk, ce qui lui donne une compréhension approfondie des problèmes passés de vos clients et des meilleures réponses de votre équipe dès le départ. Vous pouvez également le connecter à d'autres sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs pour un support vraiment complet.

• Testez en toute confiance : Vous craignez de laisser une IA interagir avec vos clients ? Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester ses performances sur vos tickets historiques avant de le mettre en service. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu aux requêtes passées, obtenir une prévision claire de votre taux de résolution potentiel et ajuster son comportement dans un environnement totalement sans risque.

• Vous ne serez pas pénalisé pour votre efficacité : Certains outils d'IA vous facturent chaque ticket qu'ils résolvent. Cela crée des coûts imprévisibles et vous pénalise lorsque votre automatisation fonctionne bien. eesel AI a une tarification simple et transparente basée sur l'utilisation, de sorte que votre facture n'explosera pas soudainement simplement parce que vous déviez plus de questions.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI, montrant comment les équipes peuvent tester les performances de l'IA sur les tickets historiques après leur migration de Zendesk vers Intercom.

Erreurs courantes à éviter

Un peu d'anticipation peut vous éviter beaucoup de problèmes. Voici quelques pièges courants à surveiller lors de votre transition.

• Erreur 1 : Importer le désordre avec vous. Il est tentant de tout transférer, mais c'est ainsi que vous commencez votre nouvelle vie sur la plateforme avec une maison en désordre. Prenez le temps d'archiver les vieux tickets non pertinents et de fusionner les profils d'utilisateurs en double dans Zendesk avant de commencer la migration.

• Erreur 2 : Laisser votre équipe dans l'ignorance. Changer de plateforme de support est un grand changement pour vos agents. Tenez-les informés tout au long du processus, expliquez pourquoi vous faites ce changement et assurez-vous qu'ils bénéficient d'une formation suffisante et de temps pour se familiariser avec Intercom.

• Erreur 3 : S'arrêter à la ligne d'arrivée. La plus grande erreur est de considérer la migration comme la fin du projet. La vraie valeur ne réside pas seulement dans une nouvelle plateforme, mais dans l'automatisation puissante que vous pouvez construire par-dessus. N'attendez pas des semaines ou des mois pour commencer à explorer l'IA. Un outil comme eesel AI peut être configuré et simulé en quelques heures seulement, vous offrant un retour sur investissement immédiat de votre migration.

Après votre migration de Zendesk vers Intercom, ce n'est que le début

Migrer de Zendesk à Intercom est plus qu'un simple changement de décor. C'est votre chance de construire une opération de support plus intelligente, plus rapide et plus efficace. Une transition réussie repose sur un bon plan, les bons outils pour le transfert de données et une stratégie claire pour la suite.

N'oubliez pas que le déplacement de vos données n'est que la première partie. La seconde, plus importante, consiste à mettre ces données au service d'un moteur d'IA intelligent qui peut véritablement transformer votre expérience client.

Prêt à voir ce que votre nouvel espace de travail Intercom peut vraiment faire ? Vous pouvez connecter eesel AI en quelques minutes et simuler ses performances sur vos tickets fraîchement migrés. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.