Un guide pratique pour mesurer le taux de rétention de l'IA et la qualité de l'escalade

Si vous avez commencé à explorer le monde de l'IA pour le support client, vous avez certainement entendu parler du taux de confinement. Il est souvent présenté comme l'indicateur ultime du succès d'un chatbot, promettant un moyen simple de voir vos économies s'accumuler. La logique semble solide : plus votre bot gère de conversations seul, moins vous dépensez en agents humains.

Mais il y a un piège : un taux de confinement élevé n'est pas toujours synonyme de clients satisfaits ou d'une stratégie d'IA gagnante. Il peut facilement masquer la frustration des utilisateurs, des problèmes non résolus et des clients qui abandonnent tout simplement et trouvent discrètement un autre moyen d'obtenir de l'aide. Lorsque vous vous focalisez sur ce seul chiffre, vous pouvez finir par optimiser les mauvaises choses, nuisant à l'expérience client que vous cherchez précisément à améliorer.

Ce guide vise à regarder au-delà de cet indicateur unique et souvent trompeur. Nous allons vous présenter une meilleure méthode pour mesurer conjointement le taux de confinement de l'IA et la qualité des escalades, afin que vous puissiez être sûr que votre IA aide réellement, au lieu de nuire.

Qu'est-ce que le taux de confinement de l'IA ? (Et pourquoi ce n'est pas suffisant)

Tout d'abord, mettons-nous d'accord. Le taux de confinement de l'IA est simplement le pourcentage de conversations client résolues par un agent IA sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir.

La formule standard ressemble à ceci :

"Taux de confinement = (Total des interactions - Interactions escaladées) / Total des interactions * 100"

Donc, si votre bot gère 1 000 conversations et que seulement 200 sont transmises à un agent humain, vous avez un taux de confinement de 80 %. Ça en jette sur un tableau de bord, non ? Pas si vite.

Le plus grand défaut ici est de supposer que toute conversation non escaladée est un succès. Cela mène à ce que l'on appelle le « mauvais confinement », où les chiffres semblent fantastiques, mais la réalité pour vos clients est tout autre. Le mauvais confinement se produit lorsque :

• Un client est tellement agacé par le bot qu'il ferme simplement la fenêtre de chat par frustration.

• L'IA donne une réponse incorrecte ou inutile, mais la conversation s'éteint tout simplement.

• Le client se retrouve coincé dans une boucle, abandonne, puis envoie immédiatement un e-mail ou appelle, un changement de canal qui n'est pas comptabilisé comme une escalade.

Lorsque vous ne regardez que le taux de confinement standard, vous passez à côté de l'essentiel. C'est une image incomplète, et souvent flatteuse, de la performance réelle de votre IA.

Le problème de la recherche d'un taux de confinement élevé

Concentrer toute votre énergie à faire grimper ce chiffre de confinement peut se retourner contre vous. Cela crée des problèmes cachés et ignore complètement le fait que, parfois, une escalade est le meilleur résultat possible.

Les coûts cachés du « mauvais confinement »

Lorsque votre chatbot ressemble plus à un obstacle qu'à un guide utile, il y a de réelles conséquences pour votre entreprise.

• Frustration et perte de clients : Une expérience de bot maladroite et inutile peut être bien plus dommageable que de faire attendre un client quelques minutes pour un humain. Cela érode la confiance et peut pousser les gens à se tourner vers vos concurrents.

• Plus de contacts répétés : Si un problème n'est pas vraiment résolu, ce client reviendra, et il ne sera probablement pas de très bonne humeur. Cela ne fait que gonfler votre volume de tickets et la charge de travail des agents, ce qui est l'exact opposé de ce que vous attendiez de l'automatisation.

• Données de performance trompeuses : Si votre équipe se félicite d'un taux de confinement de 80 %, mais que la moitié de ces conversations étaient en réalité des problèmes non résolus, vos chiffres de retour sur investissement sont pratiquement inventés. Vous risquez de prendre des décisions importantes basées sur de mauvaises données.

Quand les escalades sont une bonne chose

C'est un mythe courant que chaque escalade est un échec. En réalité, une stratégie d'escalade intelligente est le signe que votre système d'IA fonctionne exactement comme il le devrait.

• Problèmes complexes ou sensibles : Certains problèmes nécessitent simplement un humain. Des choses comme l'empathie, la résolution de problèmes créative et la nuance ne sont pas encore vraiment dans les cordes d'une IA. Un transfert rapide et fluide pour ces problèmes n'est pas un échec, c'est une victoire pour le client.

• Clients à forte valeur ou opportunités de vente : Votre IA doit être assez intelligente pour repérer une conversation à fort enjeu. Qu'il s'agisse d'un client clé sur le point de partir ou d'un prospect commercial chaud, les diriger vers la bonne personne immédiatement est un énorme avantage.

• Construire des relations : Une excellente interaction avec un agent compétent peut transformer un client frustré en un client fidèle à vie. Les forcer à se battre avec un bot qui ne peut pas les aider produit l'effet inverse.

Ce que la plupart des outils d'analyse ne vous disent pas

Le plus grand problème avec de nombreux tableaux de bord d'analyse d'IA est qu'ils vous disent ce qui s'est passé, mais ils n'ont aucune idée de la raison. Vous pourriez voir un taux d'escalade de 20 %, mais vous ne savez rien de ce que ressentait le client, s'il montrait des signes de frustration (comme reformuler une question cinq fois) ou pourquoi il a abandonné la conversation. De nombreuses plateformes ne vous donnent tout simplement pas les outils pour creuser plus profondément, vous laissant deviner la qualité de l'ensemble.

Une meilleure méthode pour mesurer le taux de confinement de l'IA et la qualité des escalades

Pour avoir une idée précise des performances de votre IA, vous devez regarder plus d'un chiffre. Il est temps de passer d'un simple indicateur de confinement à un cadre qui mesure la résolution réelle et la qualité de chaque transfert.

Indicateurs clés pour une « résolution réelle »

Parlons d'un nouveau concept : le Taux de Résolution Réelle. Cet indicateur tente de répondre à la question qui compte vraiment : le problème du client a-t-il été réellement résolu, et pas seulement « est-ce que la conversation s'est terminée sans que personne n'appuie sur le bouton d'escalade ? »

Pour avoir une vue d'ensemble, vous devriez suivre plusieurs éléments ensemble.

Indicateur	Ce qu'il mesure	Pourquoi c'est important
Taux de Résolution Réelle	Le pourcentage de problèmes entièrement résolus par l'IA, que vous pouvez souvent vérifier avec des enquêtes post-conversation ou en voyant si le même client vous recontacte.	Cela sépare les succès réels des impasses frustrantes. C'est la véritable mesure de l'efficacité de votre IA.
CSAT/NPS sur les interactions IA	Les scores de satisfaction client spécifiquement pour les conversations gérées uniquement par l'IA.	Un taux de confinement élevé avec un score CSAT faible est un énorme signal d'alarme. Cela signifie que votre bot agace les gens.
Résolution au Premier Contact (RPC)	Si le problème du client a été résolu en une seule interaction, que ce soit avec l'IA ou un agent humain.	Votre IA devrait contribuer à votre RPC global, et non créer des parcours de support compliqués en plusieurs étapes pour vos clients.
Taux de Contacts Répétés	La fréquence à laquelle un client vous recontacte pour le même problème dans un court laps de temps (comme 48 heures).	Une augmentation des contacts répétés après une conversation avec l'IA est un signe clair que la première « résolution » n'a pas tenu.

Comment mesurer la qualité des escalades

Au lieu de simplement essayer de forcer la baisse du nombre d'escalades, concentrez-vous plutôt sur l'amélioration de celles qui se produisent. Une excellente escalade doit être une expérience fluide et positive pour le client comme pour votre agent.

Voici les éléments clés à suivre pour la qualité des escalades :

• Transmission du contexte : L'agent humain reçoit-il l'historique complet de la conversation et les informations sur le client ? Rien n'énerve plus un client que de devoir répéter toute son histoire.

• Temps de traitement par l'agent (post-escalade) : Si l'IA a bien recueilli les informations en amont, le temps de traitement de l'agent sur ce ticket devrait être plus court que d'habitude.

• CSAT sur les interactions escaladées : Un score CSAT élevé ici est un signe fantastique. Cela signifie que le transfert a été transparent et que l'agent avait ce dont il avait besoin pour résoudre le problème rapidement.

• Taux de ré-escalade par l'agent : À quelle fréquence le premier agent qui prend en charge une escalade doit-il la transmettre à quelqu'un d'autre ? Un taux élevé pourrait signifier que votre IA ne trie pas correctement les problèmes.

Comment améliorer à la fois le confinement et les escalades

Construire un système qui offre à la fois des résolutions réelles et des escalades de haute qualité nécessite plus qu'un simple chatbot de base. Vous avez besoin d'une plateforme construite sur une base de connaissances unifiée et qui vous offre des outils robustes pour les tests et des contrôles flexibles.

Commencez avec une source unique de vérité

Une IA n'est efficace que si les informations auxquelles elle a accès le sont aussi. Lorsque les connaissances de votre entreprise sont éparpillées partout, votre bot ne peut donner que des réponses partielles, ce qui entraîne de nombreuses escalades qui auraient pu être évitées.

La plupart des outils d'IA vous demandent de créer du contenu à partir de zéro ou ne peuvent puiser que dans un seul centre d'aide. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez connecter instantanément toutes vos sources de connaissances, des anciens tickets et de vos pages Confluence aux Google Docs et Notion. Notre IA apprend directement des résolutions réussies de votre équipe, donc ses réponses sont toujours précises et dans votre ton. Elle vous aide même à trouver et à combler les lacunes dans vos connaissances en suggérant de nouveaux articles basés sur ce que les clients demandent réellement.

Une infographie de eesel AI montrant comment il connecte diverses sources de connaissances pour créer une source unique de vérité, essentielle pour mesurer avec précision le taux de confinement de l'IA et la qualité des escalades.

Testez et simulez avant de vous lancer

Lancer un nouvel outil d'IA sans savoir comment il se comportera réellement est un pari risqué. De nombreuses plateformes vous obligent quasiment à vous lancer pour commencer à collecter des données, ce qui signifie que vos clients servent de cobayes.

Vous ne lanceriez pas un nouveau site web sans le tester, n'est-ce pas ? Il en va de même pour votre IA. Le mode simulation de eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sûr. Vous obtenez une prévision solide de votre taux de résolution et pouvez ajuster les réponses de l'IA avant qu'un seul client ne lui parle. Cela élimine le risque de tout le processus et vous aide à vous lancer avec des résultats sur lesquels vous pouvez compter.

La fonction de simulation dans eesel AI permet aux équipes de tester les performances avant le lancement, une étape clé pour mesurer efficacement le taux de confinement de l'IA et la qualité des escalades.

Déployez avec contrôle

L'automatisation rigide et « tout ou rien » ne fonctionne pas pour les équipes de support d'aujourd'hui. Vous avez besoin de la liberté de choisir ce qui est automatisé et comment les escalades sont gérées.

Contrairement aux plateformes qui vous enferment dans une seule façon de faire, eesel AI vous met aux commandes.

• Automatisation sélective : Utilisez notre moteur de workflow pour décider exactement quels types de tickets l'IA doit gérer. Vous pouvez commencer petit, avec des questions simples et répétitives, et lui faire escalader automatiquement tout le reste.

• Actions personnalisées : Allez au-delà de la simple réponse aux questions. Vous pouvez configurer votre IA pour effectuer des actions comme rechercher des informations de commande sur Shopify, mettre à jour des champs de ticket dans Zendesk, ou trier les problèmes en fonction de ce que le client a écrit. C'est ainsi que vous augmentez réellement votre taux de « résolution réelle » et vous assurez que lorsqu'une escalade est nécessaire, elle est dirigée vers la bonne équipe avec toutes les bonnes informations.

Une vue du concepteur de workflow de eesel AI, où les utilisateurs peuvent configurer des actions et des règles personnalisées pour l'automatisation sélective, améliorant ainsi la façon dont ils mesurent le taux de confinement de l'IA et la qualité des escalades.

Pourquoi mesurer le taux de confinement de l'IA et la qualité des escalades signifie se concentrer sur les résultats

Mesurer conjointement le taux de confinement de l'IA et la qualité des escalades est la seule façon de vraiment comprendre l'impact réel de votre stratégie d'automatisation. Un taux de confinement élevé ne signifie rien si vos clients repartent mécontents et que vos agents doivent rattraper les erreurs.

Une excellente IA ne se contente pas de clore des conversations. Elle résout efficacement les problèmes, facilite la vie des clients et donne plus de moyens à vos agents humains en s'occupant des tâches routinières. Cela les libère pour utiliser leur expertise sur les problèmes complexes, armés de tout le contexte dont ils ont besoin. L'objectif n'est pas de se débarrasser du contact humain, mais de rendre chaque interaction, que ce soit avec un bot ou une personne, aussi utile et efficace que possible.

Prêt à mesurer ce qui compte vraiment ?

Essayer d'améliorer votre support avec l'IA peut donner l'impression de naviguer à l'aveugle si vous n'avez pas les bons outils d'analyse et de contrôle. eesel AI vous offre les outils de simulation, les contrôles détaillés et la base de connaissances unifiée dont vous avez besoin pour automatiser le support en toute confiance et améliorer à la fois vos taux de résolution et la qualité de vos escalades.

Découvrez comment ça marche ou réservez une démo pour voir notre mode simulation en action.