La société de propriété intellectuelle technologique, Marcaria.com, utilise eesel pour Zendesk afin de s'attaquer à la protection des marques à l'échelle mondiale.

Parlons d'un travail difficile : Imaginez que vous aidez des gens à enregistrer des marques dans plus de 180 pays différents. Chacun a son propre labyrinthe de règles, et vous avez des clients et des clients potentiels qui apparaissent dans chaque fuseau horaire.

C'était la réalité quotidienne pour l'équipe de Marcaria.com, une entreprise de premier plan pour la protection des marques internationales. Ils avaient besoin d'un moyen pour gérer un flot de questions très spécifiques et attirer de nouveaux prospects 24 heures sur 24, sans épuiser complètement leur équipe.

Une entreprise mondiale avec des maux de tête à l'échelle mondiale

Opérer à une telle échelle massive s'accompagnait de quelques problèmes récurrents qui vous sembleront probablement familiers.

Premièrement, les questions qu'ils recevaient étaient incroyablement spécifiques. Les règles pour une marque au Japon sont complètement différentes de celles du Brésil, ce qui signifiait que leurs agents de support devaient être des encyclopédies ambulantes. Ce genre de connaissance approfondie est difficile à trouver et encore plus difficile à former à travers toute une équipe.

Deuxièmement, être une entreprise mondiale signifie que votre site web ne dort jamais. Mais l'équipe de vente, elle, dort. Ils manquaient de superbes opportunités qui se présentaient sur le site à 2 heures du matin, et une réponse lente pouvait signifier un client perdu.

Ensuite, il y avait le travail administratif fastidieux. Un membre de l'équipe discutait avec un client potentiel, puis devait copier-coller manuellement toute la conversation dans un ticket Zendesk. C'était lent, un peu démoralisant, et cela gênait l'aide aux personnes avec des problèmes plus complexes.

Et enfin, toutes leurs informations importantes - procédures, documents légaux, vous l'appelez - étaient éparpillées sur Google Drive et des feuilles de calcul. Les équipes perdaient un temps précieux juste à chercher le bon fichier pour un cas spécifique.

Un expert en IA dans chaque poste

Au lieu d'essayer de trouver un chatbot "tout-en-un", Marcaria.com a utilisé eesel AI pour construire toute une équipe de bots spécialistes. En gros, ils ont reproduit leur propre structure d'entreprise, mais avec de l'IA.

L'équipe d'accueil

Ils ont mis en place des bots utilisant la bulle de chat eesel pour accueillir instantanément les visiteurs. Ces bots ont été formés sur toutes les informations spécifiques aux pays à partir de Google Drive et de fichiers CSV, afin qu'ils puissent répondre aux questions et expliquer les services. Ils ont utilisé quelques actions clés d'eesel AI pour tout connecter :

• Lorsqu'une question devenait trop complexe, le bot utilisait Lire Document pour extraire la réponse exacte de leur base de connaissances interne.
• Pour un bon prospect ou une demande de support, il utilisait Créer un Ticket Zendesk pour enregistrer automatiquement un ticket avec l'historique complet du chat attaché.
• Et si un prospect était brûlant, l'action de transfert de chat Zendesk les passait directement à un agent commercial en direct pour qu'ils puissent parler immédiatement.

Le pro des opérations internes

Ce bot était uniquement pour l'équipe interne. Il se connectait à Google Drive et Zendesk pour donner des réponses instantanées sur les cas clients ou les règles internes. Plus besoin de fouiller dans les dossiers ; un membre de l'équipe pouvait simplement demander au bot, et il trouvait et résumait l'information en utilisant l'action Lire Document. Un énorme gain de temps.

L'assistant juridique

Traiter avec un réseau mondial d'avocats signifie utiliser les bons modèles et procédures à chaque fois. Ils ont construit un bot formé spécifiquement sur leurs documents juridiques dans Google Drive. Le personnel pouvait lui demander le modèle de communication correct pour un pays donné, et il le sortait instantanément. Il pouvait même rechercher d'autres bots pour rassembler toutes les informations nécessaires pour une tâche particulière de différents départements.

Des flux de travail agentiques qui permettent une expansion mondiale

En mettant en place cette main-d'œuvre spécialisée en IA, Marcaria.com a vraiment changé sa façon de fonctionner.

• Plus d'opportunités manquées : Avec des bots qualifiant les prospects 24/7 et créant automatiquement des tickets Zendesk, l'équipe de vente pouvait se réveiller avec une file d'attente de prospects chauds, avec l'historique complet du chat. Rien ne passait à travers les mailles du filet.
• Conforme à la marque et au ton, adapté au bon public : Chaque bot était personnalisé pour sonner et agir spécifiquement pour le public et le contexte dans lequel ils travaillaient.
• Libérer les humains pour faire un travail humain : L'automatisation de toute cette création de tickets et de la FAQ interne signifiait que l'équipe n'était pas accablée par des tâches répétitives. Ils pouvaient consacrer leur intelligence aux problèmes clients complexes qui nécessitaient réellement une touche humaine.
• De meilleures réponses, dès le départ : Les bots IA donnaient aux clients et aux prospects des réponses précises et cohérentes à chaque fois car ils puisaient directement dans les documents vérifiés de Marcaria.com. Cela a immédiatement instauré beaucoup de confiance.
• Croître sans les douleurs de croissance : Maintenant, ils peuvent gérer beaucoup plus de demandes du monde entier sans avoir à embaucher une nouvelle personne pour chaque augmentation d'activité. Ils sont prêts à croître de manière plus intelligente.

Pourquoi cette approche a fonctionné

L'histoire de Marcaria.com est un excellent exemple de ce qui fait que eesel AI fonctionne si bien pour des équipes comme la leur.

Leur succès est venu de la création de bots séparés et ciblés pour différents emplois. Un bot essayant de faire des ventes, des opérations, et juridique aurait été un désastre. La configuration multi-bots était parfaitement adaptée à leur flux de travail réel.

Chaque bot peut avoir sa propre connaissance, personnalisation, invite et actions, de sorte qu'il n'y ait pas de confusion entre les réponses ou le comportement entre les publics ou les contextes.

Ils n'ont pas non plus eu à jeter tout leur système. Les bots se sont intégrés directement à Zendesk et Google Drive, rendant les outils qu'ils utilisaient déjà beaucoup plus intelligents. Pas besoin de projet douloureux de "démolition et remplacement".

Et surtout, les bots ne se contentaient pas de répondre aux questions mais prenaient des mesures. Ils créaient des tickets, transféraient des chats et recherchaient des documents. Ils sont devenus une partie active de la façon dont l'entreprise accomplissait ses tâches.