Un guide étape par étape pour mapper les requêtes de recherche aux lacunes du centre d'aide avec l'IA

Soyons honnêtes, cela vous est déjà arrivé. Un client a une question, se rend sur votre centre d'aide, la tape dans la barre de recherche et... n'obtient rien d'utile. Quelques minutes plus tard, un nouveau ticket d'assistance atterrit dans votre file d'attente, posant exactement la même question. Ce petit cycle se répète encore et encore, tout au long de la journée, submergeant votre équipe de tâches répétitives et laissant les clients frustrés.

Le problème est une déconnexion entre ce que vos clients demandent et ce que votre base de connaissances répond. Nous appelons cela les « lacunes du centre d'aide », et elles sont une source énorme et évitable de tickets d'assistance.

Au lieu de simplement deviner quel contenu créer ensuite, vous pouvez utiliser une approche plus axée sur les données pour faire correspondre les requêtes de recherche aux lacunes du centre d'aide grâce à l'IA. Ce guide vous expliquera les étapes exactes pour déterminer ce dont vos clients ont réellement besoin. Vous apprendrez à réduire le volume de tickets, à rendre les clients plus heureux et à transformer votre centre d'aide en l'outil performant qu'il est censé être.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de nous lancer, assurons-nous d'avoir tout ce qu'il faut. Vous aurez besoin de quelques éléments pour que ce processus fonctionne sans accroc.

• Les données de recherche de votre service d'assistance : Vous avez besoin des journaux de ce que les clients tapent réellement dans la barre de recherche de votre centre d'aide. La plupart des plateformes comme Zendesk, Freshdesk et Intercom disposent de rapports sur l'activité de recherche.

• Votre base de connaissances existante : Il s'agit de tous vos articles d'aide actuels, de vos FAQ et de tous les documents internes sur lesquels votre équipe s'appuie. Ces informations peuvent être dispersées sur Confluence, Google Docs ou Notion.

• Un outil d'IA conçu pour le support client : Vous pourriez essayer de passer au crible des feuilles de calcul de termes de recherche et de les vérifier manuellement par rapport à vos articles, mais cela semble être un énorme casse-tête. Un outil d'IA automatise le gros du travail et vous donne des informations beaucoup plus claires. Une plateforme comme eesel AI est conçue pour connecter toutes ces sources en un clin d'œil et vous fournir des rapports que vous pouvez réellement utiliser, sans configuration compliquée.

Le processus en 6 étapes pour faire correspondre les requêtes de recherche aux lacunes du centre d'aide avec l'IA

Voici un flux de travail clair que vous pouvez suivre pour transformer une pile de données de recherche client en un plan de contenu qui éteint les incendies avant qu'ils ne se déclarent.

1. Collectez les données de recherche de vos clients

Pour commencer, il vous faut la matière première : les journaux de recherche de vos clients. Ces données sont essentiellement vos clients vous disant exactement ce qui les bloque, dans leurs propres mots.

You pouvez généralement trouver cela dans la section d'analyse ou de reporting de votre service d'assistance. Si vous utilisez Zendesk, par exemple, vous consulteriez les rapports de recherche dans Explore. Freshdesk dispose de données similaires dans sa suite d'analyse.

En extrayant ces données, gardez un œil sur quelques éléments :

• Les recherches infructueuses : Ce sont les lacunes les plus évidentes. Ce sont les recherches qui n'ont donné aucun résultat, laissant votre client dans une impasse.

• Les recherches à fort volume avec peu de clics : Recherchez les termes qui sont souvent recherchés mais qui n'amènent pas beaucoup de personnes à cliquer sur un article. C'est encore pire quand quelqu'un clique sur un article, passe dix secondes sur la page, puis va immédiatement créer un ticket. C'est un signe majeur qu'un article existe, mais qu'il n'aide pas.

• Les différentes manières de poser la même question : Remarquez comment les clients formulent le même problème. « Mettre à jour les informations de facturation », « changer de carte de crédit » et « moyen de paiement » peuvent tous indiquer le même besoin.

2. Connectez votre service d'assistance et vos sources de connaissances à un outil d'IA

Tenter de déchiffrer des milliers de requêtes de recherche à la main n'est pas seulement lent, c'est aussi plutôt inefficace. Vous risquez de manquer les schémas subtils et les connexions entre différentes phrases. C'est là qu'un bon outil d'IA est vraiment utile.

Un outil spécialement conçu comme eesel AI est fait pour ce travail spécifique. L'une de ses meilleures caractéristiques est que vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois. Vous n'avez pas à assister à de longs appels de vente ou à des démonstrations obligatoires juste pour l'essayer. Vous pouvez commencer tout seul.

La configuration est étonnamment simple. Avec des intégrations en un clic pour les services d'assistance comme Zendesk et Freshdesk, et des sources de connaissances comme Confluence et Google Docs, vous pouvez rassembler toutes vos connaissances internes et celles destinées aux clients sans avoir besoin d'un développeur. C'est une grande différence par rapport à d'autres outils qui peuvent nécessiter un travail d'API personnalisé ou vous demander de remplacer entièrement vos systèmes existants.

Une infographie illustrant comment eesel AI connecte diverses sources de connaissances pour une analyse complète lors de la mise en correspondance des requêtes de recherche avec les lacunes du centre d'aide grâce à l'IA.

3. Laissez l'IA analyser et catégoriser ce que les gens demandent

Une fois vos données connectées, l'IA se met au travail. Elle ne se contente pas de chercher de simples correspondances de mots-clés. Elle utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l'intention derrière ce que quelqu'un recherche. Elle comprend ce que le client essaie de faire, quels que soient les mots qu'il utilise.

Par exemple, l'IA peut déterminer que « mot de passe oublié », « impossible d'accéder au compte » et « réinitialisation du mot de passe » appartiennent tous au même sujet des « Problèmes d'accès au compte ». Elle regroupe ces variations pour vous, vous donnant une image beaucoup plus claire des sujets les plus demandés. C'est bien plus utile que de simplement regarder une longue liste de termes de recherche.

4. Comparez l'intention de recherche avec vos connaissances existantes

C'est la partie principale du processus de « correspondance ». L'IA prend ces intentions de recherche catégorisées et les vérifie par rapport au contenu réel de l'ensemble de votre base de connaissances, de vos articles d'aide publics à vos notes internes.

Le résultat n'est pas seulement un amas de données ; c'est une liste claire et priorisée de vos plus grandes lacunes de contenu. L'IA soulignera :

1. Les sujets populaires qui n'ont aucun article.

2. Les sujets pour lesquels vous avez des articles, mais qui ne font pas l'affaire (à en juger par les faibles taux de clics ou le grand nombre de tickets créés juste après une consultation).

Le reporting exploitable de eesel AI est vraiment utile ici. Au lieu de vous présenter un tableau de bord déroutant, il est conçu pour attirer automatiquement votre attention sur ces lacunes. Il vous donne une feuille de route simple sur le contenu à créer ou à corriger ensuite, afin que vous puissiez concentrer votre énergie là où elle aura le plus d'impact.

Cette image montre les rapports exploitables dans eesel AI, qui sont cruciaux pour faire correspondre les requêtes de recherche aux lacunes du centre d'aide avec l'IA en identifiant les manques de connaissances et en suivant les taux de déviation.

5. Priorisez et créez du contenu qui fera la différence

Bien, vous avez maintenant une liste de tâches basée sur des données pour votre base de connaissances. Il est temps de décider par quoi commencer.

Une bonne règle de base est de commencer par les lacunes qui ont le plus grand volume de recherche. Si vous les comblez en premier, vous obtiendrez la baisse de tickets la plus importante et la plus rapide. Pensez-y : chaque article utile que vous créez pour un problème courant pourrait dévier des centaines de futurs tickets.

C'est là qu'une autre fonctionnalité intéressante de eesel AI entre en jeu : la génération automatisée de base de connaissances. Au lieu de partir d'une page blanche, elle peut analyser les tickets d'assistance résolus et rédiger des articles pour vous. Cela signifie que votre nouveau contenu est basé sur des solutions qui ont déjà fonctionné pour d'autres clients, rédigé avec la voix de votre équipe et ciblant les vrais problèmes que les gens rencontrent.

6. Suivez, mesurez et ajustez vos résultats

La gestion d'une base de connaissances n'est pas une tâche que l'on fait une fois pour l'oublier ensuite. C'est une boucle d'amélioration continue. Après avoir publié du nouveau contenu pour combler ces lacunes, vous devez vérifier si cela fonctionne réellement.

Voici quelques éléments à surveiller :

• Taux de déviation : Recevez-vous moins de tickets sur les sujets que vous venez de traiter ?

• Taux de succès de la recherche : Est-ce que plus de recherches se terminent par un client trouvant un article utile ?

• Volume de tickets : Le nombre global de tickets pour ces sujets est-il en baisse ?

Une bonne plateforme d'IA vous fournira des analyses continues pour vous aider à suivre ces tendances, à repérer de nouvelles lacunes au fur et à mesure qu'elles apparaissent et à affiner votre stratégie de libre-service au fil du temps.

Conseils de pro

Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à tirer le meilleur parti de ce processus.

• Pro Tip

  Ne vous limitez pas aux 'aucun résultat trouvé'. Certaines de vos plus grandes lacunes de contenu se cachent à la vue de tous. Un client peut trouver un article, le parcourir pendant 15 secondes, décider qu'il est inutile, puis créer un ticket. Cela vous indique que le contenu existe, mais qu'il ne résout pas le problème. Un outil d'IA intelligent peut repérer ces schémas de faible engagement.

• Pro Tip

  Parlez le langage de vos clients. Lorsque vous rédigez un nouvel article, utilisez les expressions réelles que vos clients recherchaient dans le titre et les en-têtes. C'est une astuce simple qui rend votre contenu plus facile à trouver et aide les clients à sentir que vous les comprenez.

• Erreur courante : Ne regarder que les journaux de recherche. Les clients posent des questions partout, pas seulement dans votre centre d'aide. Vous pouvez trouver des pépites d'informations dans les conversations de tickets, les journaux de chat et les forums communautaires. Les meilleurs outils d'IA, comme eesel AI, s'entraînent sur les anciens tickets pour comprendre ces questions moins formelles et découvrir encore plus de lacunes cachées que vous auriez pu manquer.

• Erreur courante : Utiliser un outil d'IA générique. Une IA générale peut être capable de trier du texte, mais elle ne comprend pas le contexte d'un environnement de support. Un outil spécialisé est livré avec les bonnes intégrations, des rapports pertinents et des fonctionnalités uniques (comme la génération d'articles à partir de tickets) qui sont conçues pour résoudre ce problème exact de manière beaucoup plus efficace.

Arrêtez de deviner et commencez à faire correspondre les requêtes de recherche aux lacunes du centre d'aide avec l'IA

Vous n'avez plus à deviner de quel contenu vos clients ont besoin. En faisant systématiquement correspondre les requêtes de recherche aux lacunes du centre d'aide avec l'IA, vous pouvez construire une ressource en libre-service qui aide réellement vos clients et libère votre équipe de support.

Suivre ce processus mènera à moins de tickets, des clients plus heureux et une opération de support qui peut évoluer plus facilement. Vous disposez maintenant d'un moyen reproductible de transformer la confusion des clients en un avantage stratégique.

Arrêtez de laisser ces précieuses informations clients disparaître dans vos journaux de recherche. eesel AI se connecte à vos outils en quelques minutes pour vous montrer automatiquement vos plus grandes lacunes de connaissances et vous aide même à rédiger les articles pour les combler.

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