Soyons honnêtes, le support client est devenu complexe. Nous sommes bien loin de l’époque des chatbots basiques qui ne pouvaient que proposer des liens vers des articles de FAQ. La nouvelle vague d'agents IA est beaucoup plus intelligente, et ils commencent à s’attaquer aux problèmes multi-étapes qui nécessitaient auparavant une intervention humaine.
Lorikeet AI est l’un des grands noms dans ce domaine, se présentant comme un "concierge IA universel" capable de gérer les problèmes clients à forts enjeux. Cela semble assez impressionnant, et pour certains types d’entreprises, cela pourrait bien être la solution idéale.
Mais est-ce la bonne solution pour votre équipe ? Mon objectif ici est de vous fournir une évaluation simple et détaillée de Lorikeet AI. Nous examinerons le fonctionnement de sa technologie, ses points forts et ses éventuelles faiblesses. Nous aborderons ses fonctionnalités, le processus de configuration et la tarification afin que vous puissiez vous faire une idée claire de sa pertinence pour vos besoins. Nous examinerons également quelques alternatives pour les équipes qui ont besoin d’un peu plus de flexibilité et de rapidité.
Qu’est-ce que Lorikeet AI ?
Alors, qu’est-ce que Lorikeet AI exactement ? En bref, c’est un agent de support IA conçu pour résoudre les problèmes clients complexes, pas seulement pour les dévier. Il s’adresse directement aux entreprises des secteurs délicats et réglementés comme la fintech et la healthtech, où la précision est non négociable.
L'Orchestration Graphique Intelligente de Lorikeet.Sa principale particularité est qu’il ne se contente pas de trouver un article d’aide ; il suit réellement les Procédures Opérationnelles Standard (POS) internes de votre entreprise pour résoudre un problème du début à la fin. Considérez-le moins comme un outil de recherche de base de connaissances et plus comme un agent junior très appliqué qui suit les instructions à la lettre, à chaque fois.
Lorikeet affirme pouvoir gérer des tâches qui feraient planter un simple bot, comme remplacer une carte de crédit perdue, modifier un vol ou traiter un paiement. L’ensemble du système est axé sur les tickets de niveau 2 et 3 plus complexes qui consomment une grande partie du temps de votre équipe. Ils y parviennent grâce à ce qu’ils appellent une "architecture de Graphe Intelligent", ce qui est une façon élégante de dire qu’ils utilisent un système très structuré, basé sur des règles, pour éviter le genre d’erreurs aléatoires ou d’"hallucinations" que l’on observe parfois avec l’IA générale.
Comment fonctionne Lorikeet AI
Entrons dans les détails du fonctionnement de Lorikeet AI pour traiter les tickets de support. C’est là que l’on peut voir à la fois ses plus grandes forces et ses limites les plus importantes.
Suivi de workflows complexes et multi-étapes
Lorikeet excelle lorsqu’il exécute des workflows rigides et prédéfinis. Si votre entreprise dispose de processus méticuleusement documentés, étape par étape, pour chaque problème courant, Lorikeet est conçu pour briller. Il se connecte à vos systèmes internes et suit un script à la perfection, prenant des décisions basées sur un ensemble clair de règles de type "si-alors".
Par exemple, une demande de remboursement standard peut être un arbre de décision simple : un client demande un remboursement, l’IA vérifie si c’est dans le délai de 30 jours, valide la commande dans un outil comme Stripe, confirme que l’article a été retourné, puis déclenche le remboursement.
Un organigramme de notre évaluation de Lorikeet AI montrant un processus de remboursement.Pour les secteurs où la conformité est essentielle, ce niveau de cohérence est fantastique. Mais cette approche a un inconvénient majeur : elle suppose que tous vos processus sont, et seront toujours, parfaitement cartographiés. Que se passe-t-il lorsqu’un client a un problème unique qui n’entre pas dans une petite case bien définie ? Ou si la solution ne se trouve pas dans un workflow formel mais est cachée dans un ancien ticket de support, une page Confluence ou un document Google Doc en désordre ? C’est là qu’un système basé uniquement sur des workflows peut devenir fragile et finir par escalader tout ce qu’il ne reconnaît pas, ce qui va à l’encontre de l’objectif initial.
Les limites des workflows rigides
La réalité pour la plupart des équipes de support est que la connaissance est désorganisée. Une grande partie de l’expertise de votre équipe ne se trouve pas dans un document de POS impeccable ; elle est éparpillée dans des milliers de conversations passées sur des plateformes comme Zendesk ou Intercom. Vos meilleurs agents résolvent de nouveaux problèmes complexes en se souvenant de la manière dont ils ont traité un cas similaire des mois auparavant.
C’est là qu’une IA plus adaptable est nécessaire. Bien que les workflows structurés aient leur place, une IA vraiment intelligente devrait être capable d’apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, qu’elles soient structurées ou non.
C’est l’approche adoptée par des plateformes comme eesel AI, qui apprend directement de vos tickets de support historiques et de vos bases de connaissances existantes. Elle peut saisir les nuances, adopter le ton de votre marque et trouver des solutions à des problèmes qui n’ont jamais été formalisés dans un processus. Elle fournit des réponses précises sans vous obliger à construire un organigramme compliqué pour chaque question possible qu’un client pourrait poser.
Cette capture d'écran montre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, telles que Zendesk, Intercom et Google Docs, pour entraîner son IA. Ce visuel appuie l'argument de cette évaluation de Lorikeet AI sur l'apprentissage adaptatif de l'IA à partir de connaissances dispersées.Le processus de configuration : À quoi s’attendre
Un outil puissant n’est utile que si vous pouvez réellement le mettre en service. Alors, que faut-il pour mettre en œuvre Lorikeet AI, et quel est votre degré de contrôle sur son fonctionnement ?
Intégration avec vos outils
Lorikeet affirme s’intégrer aux plateformes essentielles comme Zendesk, Stripe et Shopify. C’est une bonne nouvelle, car cela signifie que l’IA peut extraire des données et prendre des mesures dans les outils existants de votre équipe sans vous forcer à changer de système.
Cela dit, le site web est étonnamment silencieux sur les détails de la mise en œuvre. Ils mentionnent même sur leur blog que les concurrents peuvent prendre 6 à 12 mois pour se lancer, ce qui suggère fortement que leur propre configuration n’est pas une promenade de santé. Il n’est pas question d’une option en libre-service, vous êtes donc probablement face à un long processus d’intégration qui demande beaucoup de temps à la fois à leurs ingénieurs et aux vôtres.
Le problème d’une configuration en "boîte noire"
Lorsque vous ne pouvez pas configurer un outil vous-même, vous rencontrez quelques problèmes. Vous devenez entièrement dépendant de leur équipe de services professionnels pour la configuration initiale et pour toute modification que vous souhaiteriez apporter par la suite. Cela peut être une méthode de travail lente et coûteuse, surtout si votre équipe aime avancer rapidement.
Plus inquiétant encore est l’absence de toute mention d’un moyen de tester ou de simuler les performances de l’IA avant de la laisser interagir avec les clients. Cette approche du "lancement en espérant que tout se passe bien" est un pari énorme pour votre marque. Vous croisez essentiellement les doigts pour que cela fonctionne comme promis, ce qui est une pensée assez effrayante.
C’est une grande différence par rapport aux plateformes plus modernes et en libre-service. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez connecter votre service d’assistance et vos bases de connaissances en quelques clics et être prêt à démarrer en quelques minutes, pas en quelques mois. Fait crucial, eesel AI inclut un mode de simulation qui vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous obtenez une prévision claire de son taux de résolution et pouvez examiner exactement comment il aurait répondu, vous permettant d’ajuster son comportement dans un environnement de test sécurisé. Cela vous donne un contrôle total et une confiance absolue avant d’automatiser le moindre e-mail client.
Cette image de notre évaluation de Lorikeet AI montre le mode simulation d'eesel AI, où les utilisateurs peuvent tester les performances de l'IA sur des tickets passés avant le lancement.Cette vidéo présente une interview de Steve Hind, le co-fondateur de Lorikeet AI, qui discute du parcours de création de l'entreprise.
Analyse de la tarification
Le coût est toujours un élément crucial de l’équation. Jetons un coup d’œil à la tarification de Lorikeet et à ce que cela signifie réellement pour votre budget.
Le modèle de tarification
À leur crédit, la tarification de Lorikeet est publique. Leur plan d’entrée de gamme "Start" est à 500 $ par mois. Voici ce que vous obtenez pour ce prix :
| Niveau de l’abonnement | Prix mensuel | Résolutions incluses | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|---|
| Start | 500 $ / mois | Jusqu’à 750 résolutions | Support par e-mail & chat, 1 marque, 5 sièges d’éditeur |
Le système fonctionne avec des crédits. Vous recevez un certain nombre de crédits chaque mois, et chaque fois que l’IA résout un ticket, elle en utilise une partie. Selon leur site, les réponses simples aux FAQ utilisent moins de crédits que les résolutions complexes qui impliquent plusieurs étapes.
Le problème de la tarification par résolution
Bien que la transparence soit appréciable, un modèle de tarification par résolution présente de sérieux inconvénients cachés. Tout d’abord, cela signifie que votre facture d’automatisation augmente en même temps que votre volume de tickets. À mesure que votre entreprise se développe et que vous recevez plus de demandes de clients, vos coûts d’IA augmentent. Vous êtes en quelque sorte pénalisé pour votre succès.
Ce modèle rend également vos dépenses imprévisibles. Un mois avec un petit bug de produit, une publication marketing virale ou simplement une période de forte affluence saisonnière pourrait faire grimper en flèche votre volume de tickets, vous laissant avec une facture étonnamment élevée. La budgétisation devient un jeu de devinettes, ce qui est la dernière chose que l’on souhaite.
C’est là qu’il est judicieux d’examiner d’autres options. Par exemple, la tarification d’eesel AI est conçue pour être prévisible. Les abonnements sont basés sur un tarif mensuel fixe pour un nombre généreux d’interactions IA (qui inclut à la fois les réponses et les actions prises), et non sur le nombre de tickets résolus. Vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois. Avec des abonnements qui commencent à un prix plus accessible et offrent une facturation mensuelle flexible, c’est une façon beaucoup plus évolutive et économique de se lancer dans l’automatisation.
Cette capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, incluse dans cette évaluation de Lorikeet AI, met en évidence un modèle prévisible à tarif fixe comme alternative évolutive.Lorikeet AI est-il fait pour vous ?
Alors, après cette évaluation de Lorikeet AI, quel est le verdict final ? Il est clair que Lorikeet est un outil puissant destiné à un client très spécifique. Il semble le mieux adapté aux grandes entreprises qui disposent de budgets importants, de processus internes extrêmement rigides et de la patience nécessaire pour une mise en œuvre longue et complexe. Si vous êtes une grande entreprise de la fintech ou de la healthtech avec des workflows parfaitement documentés, son modèle basé sur les POS pourrait être un excellent moyen de garantir la précision et la conformité.
Pour la plupart des autres équipes, cependant, les inconvénients sont assez importants. Le temps de configuration probablement long, l’absence d’option en libre-service et le modèle de tarification imprévisible en font un choix difficile. Et sans moyen de simuler les performances avant le lancement, vous prenez un risque considérable et inutile.
Si votre équipe a besoin d’une solution rapide, facile à gérer et abordable, vous voudrez probablement chercher ailleurs. Vous ne devriez pas avoir à attendre des mois ou à dépenser une fortune pour commencer à bénéficier de l’IA.
Si vous cherchez un agent de support IA que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes, tester de manière approfondie et payer avec un abonnement prévisible, vous devriez jeter un œil à eesel AI. Vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances, voir instantanément comment il se comporterait sur vos données historiques réelles et commencer à automatiser le support dès aujourd’hui.
Foire aux questions
Lorikeet AI est principalement conçu pour les grandes entreprises des secteurs hautement réglementés comme la fintech et la healthtech. Il est idéal pour les organisations disposant de budgets importants et de Procédures Opérationnelles Standard (POS) extrêmement rigides et parfaitement documentées.
L’"architecture de Graphe Intelligent" repose sur un système structuré basé sur des règles pour suivre précisément des workflows et des POS prédéfinis. Cette approche minimise les "hallucinations" et garantit la conformité, mais elle a des difficultés avec les problèmes qui sortent de ses règles strictes.
Attendez-vous à un processus de mise en œuvre long et complexe qui nécessite un temps considérable de la part des ingénieurs de Lorikeet et de votre propre équipe. L’évaluation suggère qu’il n’y a pas d’option en libre-service, ce qui entraîne une dépendance à l’égard de leurs services professionnels pour la configuration et les modifications.
Non, l’évaluation souligne que le système de workflow rigide de Lorikeet AI a du mal avec les problèmes uniques qui ne correspondent pas à des processus prédéfinis et bien organisés. Il est conçu pour suivre des scripts avec précision, ce qui signifie que tout ce qui sort de ces scripts risque d’être escaladé plutôt que résolu.
Le modèle de tarification par résolution signifie que vos coûts d’automatisation augmentent directement avec votre volume de tickets, pénalisant potentiellement la croissance de l’entreprise. Il rend également la budgétisation imprévisible, car les pics saisonniers ou les problèmes inattendus peuvent entraîner des factures étonnamment élevées.
Oui, l’évaluation mentionne des plateformes comme eesel AI comme des alternatives plus adaptables. Celles-ci sont conçues pour une configuration en libre-service en quelques minutes, apprennent de toutes les connaissances historiques (structurées ou non) et offrent une tarification forfaitaire prévisible.
Cette évaluation suggère que Lorikeet AI est le plus approprié pour les grandes organisations disposant de ressources substantielles, d’un besoin élevé de conformité et d’une infrastructure existante de processus internes multi-étapes méticuleusement documentés. Pour la plupart des autres équipes, sa structure rigide et son temps de configuration pourraient être limitants.
