Les 7 meilleurs outils de récupération de connaissances pour les équipes de support en 2025

Nous sommes tous passés par là : savoir qu'une réponse existe quelque part, mais n'avoir aucune idée de l'endroit où la trouver. C'est frustrant. Maintenant, imaginez votre équipe de support vivant cette réalité chaque jour. Les agents passent près de 20 % de leur semaine à chercher des informations à travers des wikis dispersés, d'anciens tickets et des Google Docs aléatoires. C'est une perte de temps massive qui ralentit les résolutions et laisse tout le monde, agents comme clients, dans l'impasse.

En 2025, les attentes des clients pour un support instantané et précis sont plus élevées que jamais. Vous ne pouvez pas vous permettre que votre équipe se démène pour trouver des réponses. Elle a besoin d'un système qui ne se contente pas de les orienter vers un manuel de 50 pages, mais qui leur donne la réponse exacte, au moment précis où ils en ont besoin.

C'est à cela que servent les outils de recherche de connaissances. J'ai passé du temps à examiner les meilleures options pour voir lesquelles tiennent vraiment la route. Cet article détaille les 7 meilleurs outils du marché, en comparant leurs points forts, leurs faiblesses et à qui ils s'adressent vraiment, afin que vous puissiez choisir le bon pour votre équipe.

Que sont les outils de recherche de connaissances ?

En termes simples, les outils de recherche de connaissances sont des systèmes conçus pour trouver et fournir des informations spécifiques à partir de l'ensemble des données de votre entreprise. Pensez-y comme un moteur de recherche ultra-intelligent conçu uniquement pour votre contenu interne.

Mais les outils modernes font bien plus que de la simple recherche par mots-clés. La plupart utilisent désormais une technologie appelée Génération Augmentée par la Récupération (RAG). Cela signifie simplement que l'IA ne se contente pas de trouver un document pertinent et de vous le transmettre. Au lieu de cela, elle lit les extraits d'informations importants, comprend ce que vous demandez, puis rédige une réponse directe et humaine, en indiquant généralement la source exacte qu'elle a utilisée.

Ce flux de travail illustre comment les outils de recherche de connaissances automatisent le processus de support, de la requête initiale à la résolution finale.

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L'objectif est de se débarrasser de la recherche manuelle, en donnant à vos agents des réponses précises directement dans les plateformes qu'ils utilisent déjà tous les jours, comme leur service d'assistance.

Comment nous avons évalué les meilleurs outils de recherche de connaissances

Tous les outils ne se valent pas, et ce qui semble incroyable dans une démo peut s'avérer être un véritable casse-tête à mettre en œuvre. Mon évaluation s'est concentrée sur les éléments qui font réellement une différence dans le travail quotidien d'une équipe de support et sur les résultats de votre entreprise.

• Facilité de configuration : En combien de temps pouvez-vous le rendre opérationnel ? Faut-il une équipe de développeurs et d'innombrables appels commerciaux, ou pouvez-vous commencer par vous-même en quelques minutes ?

• Profondeur d'intégration : L'outil se connecte-t-il de manière fluide au service d'assistance et aux sources de connaissances que vous possédez déjà, comme Confluence, Google Docs, et les tickets passés ? Ou vous oblige-t-il à tout migrer ?

• Personnalisation et contrôle : Pouvez-vous réellement ajuster le comportement de l'IA ? Pouvez-vous définir sa personnalité, lui dire les sujets auxquels elle ne peut pas répondre, et la connecter à d'autres outils pour effectuer des actions, comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify ?

• Test et reporting : Existe-t-il un moyen sûr de tester les performances de l'IA avec vos données réelles avant de la laisser interagir avec les clients ? Pouvez-vous voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas ?

• Transparence des prix : La tarification est-elle simple et prévisible ? Ou allez-vous recevoir une facture surprise après un mois chargé parce qu'ils facturent à la résolution ?

Comparaison des meilleurs outils de recherche de connaissances pour 2025

Pour un aperçu rapide, voici comment nos 7 meilleurs outils de recherche de connaissances se comparent les uns aux autres sur la base de ces critères.

Outil	Idéal pour	Facilité de configuration	Intégrations clés	Modèle de tarification
eesel AI	Automatisation tout-en-un du support	Libre-service (minutes)	Zendesk, Slack, Confluence, G-Docs	Abonnement à tarif fixe
Coveo	Recherche de niveau entreprise	Complexe (mois)	Salesforce, ServiceNow	Personnalisé (sur devis)
Bloomfire	Gestion centralisée des connaissances	Modérée	La plupart des CRM, Slack	Par utilisateur/mois
LlamaIndex	Équipes techniques créant un RAG personnalisé	Très technique	N/A (framework)	Open-source et basé sur l'utilisation
Relevance AI	Création d'agents et de flux de travail IA	Modérée	Hubspot, Zapier	Basé sur l'utilisation
Haystack	Pipelines de recherche open-source	Très technique	Elasticsearch, FAISS	Open-source
OpenAI Assistants API	Projets de développement personnalisés	Intensif en code	N/A (API)	Basé sur l'utilisation (tokens)

Les 7 meilleurs outils de recherche de connaissances

1. eesel AI

eesel AI est une plateforme d'IA conçue spécifiquement pour le service client et le support interne. Elle est faite pour se brancher directement sur vos outils existants comme Zendesk, Slack, et Confluence afin de rassembler toutes vos connaissances dispersées. Elle apprend également des informations incroyablement précieuses contenues dans les conversations de tickets passées de votre équipe. Elle se distingue vraiment parce que vous pouvez la configurer vous-même, et son moteur de flux de travail est puissant sans nécessiter l'intervention d'un développeur pour le gérer.

Une infographie montrant comment eesel AI agit comme un hub central, intégrant diverses sources de connaissances pour fournir des réponses unifiées.

Pourquoi nous l'avons inclus : C'est le seul outil de cette liste qui offre une puissance considérable dans un package que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes, et non en quelques mois. La capacité de simuler ses performances sur des milliers de vos propres tickets passés avant de le mettre en service vous donne un niveau de confiance qu'aucun autre outil ne peut offrir.

Avantages :

• Vous pouvez réellement vous inscrire et le faire fonctionner sans jamais parler à un commercial.

• Il se connecte à toutes vos sources de connaissances, en particulier le contexte utile caché dans les anciens tickets.

• Le mode simulation vous permet de tout tester et de prévoir votre retour sur investissement sans aucun risque.

• La tarification est un abonnement transparent à tarif fixe, vous n'êtes donc pas pénalisé si vous êtes très sollicité.

Inconvénients :

• Si vous recherchez simplement une barre de recherche pour vos documents et rien d'autre, sa suite complète d'outils d'automatisation pourrait être excessive.

Tarification :

La tarification d'eesel AI est basée sur un forfait mensuel fixe qui inclut tous ses produits principaux.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, mettant en évidence ses plans d'abonnement transparents à tarif fixe.

• Plan Team : 299 $/mois (239 $/mois avec un plan annuel) pour jusqu'à 3 bots et 1 000 interactions IA.

• Plan Business : 799 $/mois (639 $/mois avec un plan annuel) pour un nombre illimité de bots, 3 000 interactions IA, et débloque des fonctionnalités clés comme l'entraînement sur les tickets passés et les actions IA.

• Plan Custom : Pour des configurations uniques avec des interactions illimitées et des fonctionnalités avancées.

2. Coveo

Coveo est une grande plateforme de recherche et de recommandation IA de niveau entreprise. Elle est conçue pour gérer et fournir des informations pertinentes à travers d'énormes et complexes systèmes d'entreprise, y compris les sites web publics, les intranets d'entreprise et les opérations de service client à grande échelle.

Pourquoi nous l'avons inclus : Coveo est dans le domaine de la recherche d'entreprise depuis longtemps et est un choix populaire pour les très grandes entreprises ayant des besoins complexes, ainsi que le budget et l'équipe technique pour le gérer. Ses moteurs d'analyse et de personnalisation sont très puissants.

Avantages :

• S'adapte bien aux grandes organisations mondiales.

• Offre des fonctionnalités d'analyse et de reporting très approfondies.

• Fortes capacités de personnalisation pour adapter les expériences.

Inconvénients :

• Le processus de configuration est connu pour être long, compliqué et nécessite une équipe technique dédiée.

• La tarification n'est pas publique et est basée sur un devis, ce qui la rend hors de portée pour la plupart des petites et moyennes entreprises.

• C'est l'opposé du libre-service ; vous ne pouvez pas faire grand-chose sans passer par leurs équipes de vente et de mise en œuvre.

Tarification :

La tarification de Coveo est entièrement personnalisée. Vous ne pouvez l'obtenir qu'après avoir suivi une démo commerciale et une consultation. Il n'y a pas de paliers de prix publics, ce qui peut être un véritable obstacle pour les équipes qui ont besoin d'agir rapidement.

3. Bloomfire

Bloomfire est une plateforme axée sur la gestion et le partage des connaissances. Son objectif principal est d'aider les entreprises à créer un lieu unique et central pour toutes leurs informations, facilitant ainsi la recherche et l'accès pour les employés. Elle utilise sa propre recherche alimentée par l'IA pour aider les utilisateurs à trouver du contenu au sein du système Bloomfire.

Pourquoi nous l'avons inclus : Si votre objectif principal est de construire un hub de connaissances centralisé à partir de zéro et d'encourager une culture de création de contenu, Bloomfire est un choix solide. Ses fonctionnalités sont toutes axées sur la création, l'organisation et le partage des connaissances en interne.

Avantages :

• Forte concentration sur la curation de contenu et le partage des connaissances.

• Sa recherche IA peut indexer des contenus comme les transcriptions vidéo et audio.

• L'interface est conviviale, surtout pour les personnes qui ne sont pas des développeurs.

Inconvénients :

• Il est moins axé sur l'intégration et l'apprentissage à partir de sources externes où vos connaissances existent déjà, comme vos anciens tickets de service d'assistance.

• C'est une « plateforme de destination », ce qui signifie que vous devez aller sur Bloomfire pour trouver des informations. Cela peut parfois créer un autre silo si tous les membres de l'équipe ne l'utilisent pas de manière cohérente.

• Il ne dispose pas des fonctionnalités avancées d'automatisation et de flux de travail des plateformes IA plus modernes et intégrées.

Tarification :

Bloomfire n'affiche pas ses prix publiquement. Vous devez demander une démo et obtenir un devis personnalisé en fonction de la manière dont vous prévoyez de l'utiliser (pour une seule équipe, un département ou toute l'entreprise).

4. LlamaIndex

LlamaIndex est un framework de données open source populaire pour la création d'applications utilisant des Grands Modèles de Langage (LLM). Il est important de savoir qu'il ne s'agit pas d'un outil prêt à l'emploi, mais d'une bibliothèque permettant aux développeurs de connecter les LLM à leurs propres données. Il vous fournit les briques de base pour créer vos propres systèmes d'indexation et de RAG personnalisés.

Pourquoi nous l'avons inclus : Pour les équipes techniques avec des développeurs dédiés, LlamaIndex offre une flexibilité totale. Vous pouvez construire un système de recherche de connaissances entièrement personnalisé à partir de zéro, adapté à vos besoins exacts.

Avantages :

• Extrêmement flexible et peut être personnalisé pour presque tous les cas d'utilisation.

• Il est open source, donc le framework lui-même est gratuit.

• S'intègre à un vaste écosystème de sources de données, de LLM et de bases de données vectorielles.

Inconvénients :

• Nécessite une expertise sérieuse en codage et en IA pour la configuration, la maintenance et la mise à l'échelle.

• Il n'a pas d'interface utilisateur, d'outils d'analyse ou de moteur de flux de travail ; vous devez construire tout cela vous-même.

• Le coût total peut devenir très élevé lorsque vous ajoutez les salaires des développeurs et les frais d'hébergement cloud.

Tarification :

Le framework LlamaIndex est open source et gratuit. Ils proposent un service géré appelé LlamaCloud avec une tarification basée sur l'utilisation.

• Niveau Gratuit : Comprend 10 000 crédits par mois.

• Plan Starter : 25 $/mois pour 50 000 crédits.

• Plan Pro : 250 $/mois pour 500 000 crédits.

• Les crédits sont utilisés pour des choses comme l'analyse et l'indexation des données, et 1 000 crédits équivalent à environ 1 $. Ce modèle peut devenir imprévisible à mesure que votre utilisation augmente.

5. Relevance AI

Relevance AI est une plateforme dotée d'outils pour construire et déployer des agents IA personnalisés et des flux de travail. Elle adopte une approche plus visuelle et low-code, permettant aux utilisateurs d'assembler différents modèles d'IA et sources de données pour effectuer des tâches spécifiques, y compris la recherche de connaissances.

Pourquoi nous l'avons inclus : Il représente un bon compromis pour les équipes semi-techniques. Si vous voulez plus de contrôle qu'une plateforme entièrement gérée comme eesel AI mais que vous ne voulez pas tout construire à partir de zéro avec une bibliothèque comme LlamaIndex, cela vaut la peine d'y jeter un œil.

Avantages :

• Une interface visuelle et low-code rend la construction de flux de travail IA plus accessible.

• Assez flexible pour être utilisé pour de nombreuses choses au-delà du support client.

• Bon pour les équipes qui aiment expérimenter en connectant différents outils et API d'IA.

Inconvénients :

• Il est plus difficile à apprendre que les outils de support dédiés, et vos flux de travail peuvent rapidement devenir compliqués.

• La tarification est basée sur l'utilisation, ce qui peut entraîner des coûts imprévisibles et élevés à mesure que vous grandissez.

• Il manque de fonctionnalités spécifiques au support comme les intégrations profondes avec les services d'assistance et la simulation de tickets.

• Note : Au moment de la rédaction, le site web principal et la page de tarification de Relevance AI étaient en panne en raison d'une erreur de serveur, ce qui pourrait être une préoccupation en matière de fiabilité.

Tarification :

Relevance AI a généralement offert un niveau gratuit avec des plans payants basés sur l'utilisation. Cependant, avec leur site actuellement en panne, les détails de tarification à jour ne sont pas disponibles.

6. Haystack

Haystack est un autre framework open source, de la société deepset, pour la création d'applications de traitement du langage naturel, avec un fort accent sur les systèmes de recherche. Comme LlamaIndex, c'est une boîte à outils pour les développeurs pour construire leurs propres systèmes, mais il est particulièrement bon pour créer des pipelines de recherche prêts pour la production.

Pourquoi nous l'avons inclus : Haystack est une option mature et puissante pour les équipes techniques qui veulent construire et posséder toute leur infrastructure de recherche. Il offre des composants solides et modulaires pour tout, du traitement des données à la récupération et à la réponse aux questions.

Avantages :

• Hautement modulaire et conçu pour les environnements de production.

• Prend en charge différentes méthodes de récupération, y compris la recherche par mots-clés traditionnelle et la recherche vectorielle moderne.

• Soutenu par une entreprise solide (deepset) et une communauté open source active.

Inconvénients :

• C'est purement un framework pour développeurs ; il n'y a pas d'interface utilisateur pour que les utilisateurs non techniques puissent gérer ou configurer le système.

• Nécessite une connaissance technique approfondie des systèmes de recherche, du NLP et du MLOps.

• L'accent est mis davantage sur la partie « récupération » du RAG que sur l'IA générative et l'automatisation qui suivent.

Tarification :

Le framework Haystack est open source et gratuit. deepset propose également deepset Studio, une interface utilisateur pour la construction de pipelines, qui dispose d'un niveau gratuit pour les développeurs individuels. Un plan Entreprise complet avec une utilisation illimitée et un support est disponible avec une tarification personnalisée.

7. API Assistants d'OpenAI

L'API Assistants d'OpenAI dispose d'une puissante fonctionnalité « Recherche de Fichiers », qui est essentiellement du RAG en tant que service. Elle permet aux développeurs de télécharger des fichiers directement sur OpenAI, qui gère ensuite tout le travail complexe en arrière-plan de l'analyse, du découpage et de la récupération d'informations pour améliorer les réponses de modèles comme GPT-4o.

Pourquoi nous l'avons inclus : C'est le moyen le plus direct d'utiliser la dernière technologie RAG de l'un des meilleurs laboratoires d'IA au monde. Pour les équipes qui construisent une application personnalisée, c'est un composant clé.

Avantages :

• Vous avez accès à la technologie la plus récente des créateurs de ChatGPT.

• Elle gère automatiquement de nombreuses étapes les plus difficiles et fastidieuses de la construction d'un pipeline RAG.

• Il est relativement facile pour un développeur de l'intégrer dans n'importe quelle application.

Inconvénients :

• Ce n'est qu'une API. Vous devez construire vous-même toute l'application, l'interface utilisateur, les intégrations et les rapports.

• La tarification basée sur l'utilisation peut devenir très chère, très rapidement, surtout avec de grandes bases de connaissances et de nombreuses requêtes.

• Il manque toutes les fonctionnalités de gestion, les outils de flux de travail ou les analyses nécessaires pour gérer une opération de support efficace.

Tarification :

La tarification est basée sur l'utilisation et comporte deux parties principales :

• Appels API : Vous payez par jeton (token) pour l'entrée et la sortie du modèle que vous utilisez (par exemple, GPT-4o).

• Stockage Vectoriel : Vous payez pour le stockage de vos fichiers. Après un petit niveau gratuit, cela coûte 0,10 $ par Go par jour. Cela peut s'additionner pour donner une facture mensuelle importante et imprévisible.

Conseils pour choisir les bons outils de recherche de connaissances

Vous vous sentez un peu dépassé ? Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à y voir plus clair et à trouver la solution qui vous convient.

• Commencez par votre flux de travail existant. Ne choisissez pas un outil qui vous oblige à abandonner votre service d'assistance ou votre wiki. Les meilleures solutions se connectent aux outils que vous utilisez déjà. Cela perturbe moins votre équipe et accélère considérablement l'adoption.

• Donnez la priorité à la rapidité de valorisation. Demandez-vous : « Puis-je l'essayer aujourd'hui, par moi-même ? » Un outil qui nécessite plusieurs appels commerciaux et un projet de mise en œuvre de six mois est un énorme pari. Un outil en libre-service vous permet de prouver sa valeur en un après-midi.

• Regardez au-delà de la base de connaissances officielle. Certaines de vos connaissances les plus utiles et concrètes sont cachées dans les conversations passées de votre équipe. Un outil capable d'apprendre des tickets de support historiques comprendra la voix de votre marque et les problèmes réels de vos clients beaucoup plus rapidement qu'un outil qui ne lit que des articles d'aide bien polis.

• Exigez un essai sans risque. La seule façon de savoir si un outil fonctionnera pour vous est de le tester sur vos données. Recherchez des outils qui offrent un mode de simulation ou un véritable essai gratuit afin que vous puissiez voir ses performances réelles avant d'engager le moindre argent.

Les bons outils de recherche de connaissances unifient vos savoirs et aident votre équipe

Choisir le bon outil de recherche de connaissances, c'est plus que simplement trouver des documents plus rapidement. C'est briser les silos d'information qui ralentissent votre entreprise. C'est donner à vos agents des réponses instantanées et précises pour qu'ils puissent résoudre les problèmes des clients avec confiance. Et c'est libérer leur temps pour qu'ils se concentrent sur le travail complexe et important qui compte vraiment.

Alors que les frameworks pour développeurs offrent une flexibilité infinie et que les grands systèmes d'entreprise promettent une échelle massive, une plateforme comme eesel AI offre à la plupart des équipes de support le meilleur des deux mondes : une IA puissante et personnalisable dans un package que vous pouvez réellement configurer vous-même en quelques minutes.

Arrêtez de laisser votre équipe perdre du temps à chercher des réponses qu'elle devrait avoir à portée de main. Unifiez vos connaissances, automatisez le travail répétitif, et voyez ce que votre équipe peut vraiment accomplir.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.