L’IA de ServiceNow est-elle vraiment de l’IA ?

ServiceNow dresse un portrait plutôt ambitieux de l’avenir. Ils se présentent comme la « plateforme d’IA pour la transformation des entreprises », imaginant un monde où des agents intelligents gèrent la quasi-totalité des flux de travail de votre entreprise. L’idée est de disposer d’une seule et unique plateforme intelligente qui connecte tout et automatise l’ensemble de l’activité.

Cela semble formidable, mais il semble y avoir un fossé grandissant entre cette vision ambitieuse et l’expérience réelle des utilisateurs. Si vous parcourez les communautés techniques ou lisez ce que disent les analystes du secteur, vous trouverez un thème commun : les débuts sont difficiles. Les entreprises se heurtent à des obstacles majeurs avec des données désordonnées, des configurations confuses et des coûts élevés qui peuvent mettre un projet d’IA à l’arrêt.

Tout cela mène à une question que de nombreux responsables informatiques et de support se posent discrètement : « L’IA de ServiceNow est-elle vraiment de l’IA » ? Ou s’agit-il simplement d’un outil d’automatisation très sophistiqué qui exige un effort initial massif pour ne serait-ce que démarrer ?

Dans cet article, nous allons examiner ce qu’est l’IA de ServiceNow, les défis concrets de son approche « une plateforme pour les gouverner toutes », et comment une stratégie plus agile axée sur l’intégration peut vous offrir une automatisation puissante sans avoir à refondre toute votre pile technologique.

Qu’est-ce que l’IA de ServiceNow ?

L’IA de ServiceNow n’est pas une seule chose ; c’est un ensemble d’outils d’IA intégrés directement dans leur Now Platform principale. Leur objectif est de créer un système où l’IA est le principal moyen d’interagir avec les logiciels, dépassant les simples chatbots pour arriver à ce qu’ils appellent l’« IA agentique ». Cela signifie simplement des agents d’IA capables de gérer de manière autonome des tâches complexes en plusieurs étapes, à travers différents départements.

Les principaux éléments de leur offre sont :

• Now Assist : Il s’agit d’un assistant d’IA générative qui effectue des tâches telles que résumer des rapports d’incident, écrire du code ou rédiger des articles de base de connaissances.

• Agents IA : Ce sont les systèmes conçus pour exécuter des flux de travail par eux-mêmes, gérant tout, des demandes simples aux problèmes complexes, tant que cela reste dans l’univers de ServiceNow.

• AI Control Tower : Considérez cela comme un tableau de bord central où vous pouvez gérer et surveiller tous les agents d’IA fonctionnant sur la plateforme.

La promesse est certainement séduisante : un seul endroit pour toutes vos données et un seul moteur pour alimenter l’automatisation dans toute l’entreprise. Mais la réalisation de cet objectif dépend de la volonté de votre organisation de s’engager pleinement dans l’écosystème ServiceNow, et franchement, c’est un engagement énorme.

Défis courants avec l’approche de l’IA de ServiceNow

Bien que la vision soit impressionnante, les retours d’utilisateurs et les avis d’experts révèlent des problèmes pratiques qui peuvent ralentir les choses et nuire à votre retour sur investissement. Pour de nombreuses équipes, l’IA de ServiceNow ressemble moins à une solution prête à l’emploi qu’à un projet long et coûteux.

Le problème des données propres

Le premier et le plus courant des murs auxquels les gens se heurtent est celui des données. Toute IA n’est aussi bonne que les données sur lesquelles elle est entraînée, et celle de ServiceNow ne fait pas exception. Les gens sur des forums comme Reddit soulignent rapidement que la plupart des entreprises « manquent des données fondamentales appropriées », comme une base de données de gestion de la configuration (CMDB) propre ou une base de connaissances bien entretenue.

Si vos données sont merdiques, votre IA le sera aussi, n'importe laquelle.

Reddit

Il ne s’agit pas seulement de paroles d’utilisateurs frustrés. Un dirigeant d’EY a mentionné dans un article de CIO.com que leur plus grand obstacle a été de nettoyer les informations anciennes et inutiles dans leurs bases de connaissances avant que l’IA puisse faire son travail. Pour vous, cela signifie qu’avant de voir le moindre avantage, vous pourriez être confronté à un énorme projet de nettoyage manuel des données qui s’éternise pendant des mois.

Mais que se passerait-il si vous n’aviez pas à faire tout cela ? Les outils modernes comme eesel AI sont conçus pour fonctionner avec les connaissances que vous possédez déjà, même si elles sont en désordre. En s’entraînant directement sur vos anciens tickets de support, vos pages Confluence éparpillées et vos Google Docs désorganisés, l’IA apprend le contexte de votre entreprise dès le premier jour, éliminant ainsi la majeure partie de ce pénible travail initial.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances existantes pour alimenter son IA, évitant ainsi un projet massif de nettoyage de données.

Le coût et la complexité d’une plateforme unique

La stratégie de ServiceNow est de devenir le hub central pour toute votre entreprise. Comme le note l’analyste Josh Bersin, cela signifie que vous « achetez une autre plateforme d’entreprise complexe en plus de vos plateformes d’entreprise complexes existantes ». Cette approche crée deux problèmes majeurs.

Premièrement, c’est coûteux. Vous n’ajoutez pas seulement une fonctionnalité ; vous investissez dans tout un écosystème. Cela implique généralement un long processus de vente, une tarification peu claire et un engagement financier majeur avant même d’avoir prouvé que cela fonctionne pour vous.

Deuxièmement, c’est compliqué à mettre en place. Faire fonctionner l’IA de ServiceNow n’est pas quelque chose que vous pouvez faire vous-même en un week-end. Cela nécessite des développeurs spécialisés et une équipe de projet dédiée pour l’intégrer à vos processus existants. C’est un projet qui prend des mois, pas des minutes.

L’alternative est un outil qui se connecte simplement à ce que vous utilisez déjà. Un outil axé sur l’intégration comme eesel AI offre une voie beaucoup plus simple. Avec une configuration en libre-service et des connexions en un clic pour les services d’assistance comme Zendesk et Jira Service Management, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Aucun appel commercial ou démo obligatoire requis. Il s’intègre dans votre flux de travail actuel au lieu de vous obliger à le reconstruire.

Un diagramme de flux illustrant le processus de mise en œuvre simple et en libre-service d'un outil d'IA axé sur l'intégration comme eesel AI.

Le battage marketing face à la réalité des agents

Soyons réalistes, de nombreux utilisateurs estiment que ce que ServiceNow appelle IA est actuellement plus proche de la « recherche augmentée et des flux de travail » que d’une véritable intelligence pensante. L’IA peut toujours inventer des choses (halluciner) ou faire des erreurs, ce qui rend naturellement les équipes hésitantes à s’y fier. Si le système ne peut pas saisir les subtilités d’une demande, il est difficile de lui faire confiance.

C’est là qu’il est si important de pouvoir tester une IA en toute sécurité. Sans un moyen de vérifier comment un agent IA se comportera, vous expérimentez essentiellement sur vos clients en direct, et c’est un risque que la plupart des équipes de support ne sont pas prêtes à prendre.

C’est pourquoi la capacité à simuler la performance est si précieuse. Avec le mode simulation d’eesel AI, vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement totalement sûr. Vous obtenez un bilan clair de son taux de résolution potentiel et pouvez ajuster son comportement avec un simple éditeur de prompt avant qu’il ne parle à un client. De cette façon, vous pouvez le déployer en sachant exactement à quoi vous attendre.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet aux utilisateurs de tester la performance de l'IA sur des tickets passés avant le déploiement.

Un examen plus approfondi des fonctionnalités de l’IA de ServiceNow

Pour déterminer si l’IA de ServiceNow est une véritable affaire, il est utile d’examiner ses principales fonctionnalités et ce qu’elles signifient en pratique. La technologie est certainement sophistiquée, mais sa conception crée de réelles contraintes pour les entreprises qui ne sont pas prêtes à tout miser sur une seule plateforme.

Agents IA et le jardin clos

Les agents IA de ServiceNow sont conçus pour être de puissants gestionnaires de flux de travail, mais ils fonctionnent mieux lorsqu’ils restent à l’intérieur de l’écosystème ServiceNow. Ils peuvent se connecter à des systèmes externes, bien sûr, mais cela implique souvent des configurations compliquées et vous oblige à utiliser la Now Platform comme centre de commande central pour tout.

Cela crée un « jardin clos ». Si votre objectif est simplement d’ajouter une couche d’IA intelligente aux outils que vous utilisez et appréciez déjà, tels que Slack, Freshdesk et Confluence, l’approche de ServiceNow vous oblige à tout faire passer par leur système. Pour les équipes qui cherchent simplement à résoudre un problème spécifique, comme dévier les questions courantes du support informatique, cela peut être totalement excessif.

AI Control Tower, une complexité nécessaire

L’AI Control Tower est la réponse de ServiceNow à la gouvernance de l’IA. Elle vous offre un écran unique pour gérer tous les agents d’IA que vous avez créés. Le problème, c’est que c’est une solution à un problème que l’approche plateforme de ServiceNow crée elle-même : gérer tous les différents agents que vous avez dû construire au sein de leur système. Si votre équipe n’a besoin que d’un bot fiable pour gérer une tâche spécifique, construire et gérer une « tour de contrôle » est une couche de travail supplémentaire dont vous n’avez tout simplement pas besoin.

Now Assist et la boucle de dépendance aux données

Now Assist offre des fonctionnalités d’IA générative intéressantes pour résumer les tickets et créer du contenu. Mais ses résultats sont entièrement liés à la qualité des données à l’intérieur de ServiceNow. Si vos articles de base de connaissances sont obsolètes ou si vos rapports d’incident sont en désordre, Now Assist ne fera que refléter ces problèmes, produisant des résumés ou des suggestions inutiles ou carrément faux. Cela nous ramène au premier problème : votre IA n’est aussi bonne que vos données, et ServiceNow exige que vos données soient presque parfaites dès le départ.

Tarification de l’IA de ServiceNow

L’une des premières questions qui vient à l’esprit est : « Combien cela va-t-il me coûter ? » Avec ServiceNow, la réponse est… compliquée.

ServiceNow n’a pas de tarification simple et publique pour ses produits d’IA. Les fonctionnalités sont généralement regroupées dans leurs forfaits entreprise plus chers, comme ITSM Pro, CSM Pro ou HRSD Pro. Pour y avoir accès, vous devez passer par un processus de devis personnalisé avec leur équipe de vente.

Ce modèle basé sur un devis signifie plusieurs choses pour vous en tant qu’acheteur :

• Aucune transparence : Il est impossible d’estimer votre budget sans passer par un long appel commercial.

• Barrière à l’entrée élevée : Le coût est destiné aux grandes entreprises, ce qui peut exclure les petites équipes ou les départements qui veulent simplement essayer un projet pilote.

• Engagement à long terme : Les contrats sont souvent pluriannuels, ce qui signifie que vous êtes engagé avant même de savoir si vous en tirez de la valeur.

C’est un monde à part des outils logiciels modernes qui offrent une tarification claire et publique et des forfaits mensuels flexibles, vous permettant de commencer petit et de grandir à votre rythme.

Une alternative plus agile à l’IA de ServiceNow

Pour les entreprises qui ne sont pas tout à fait prêtes pour un changement de plateforme massif, il existe un moyen beaucoup plus pratique de se lancer dans l'automatisation par l’IA. L’alternative consiste à utiliser une couche d’IA légère mais puissante qui se connecte directement aux outils que votre équipe connaît et utilise déjà au quotidien.

C’est toute l’idée derrière eesel AI. Au lieu de vous faire passer à un nouveau système, il rend votre système actuel plus intelligent. Il fonctionne en extrayant les connaissances de toutes vos sources existantes pour alimenter les agents d’IA là où votre équipe travaille.

Unifiez les connaissances, ne vous contentez pas de les nettoyer

Le meilleur atout de cette approche est la vitesse. Vous pouvez connecter instantanément des sources comme d’anciens tickets de Zendesk, des wikis internes dans Confluence et les articles de votre centre d’aide pour rendre votre IA intelligente dès le premier jour. eesel AI est conçu pour trouver des réponses dans votre contenu existant, transformant immédiatement tout ce savoir institutionnel en un atout, sans projet de nettoyage pénible.

Gardez le contrôle avec des outils transparents

Une approche plus agile vous met aux commandes. Avec eesel AI, vous décidez exactement quels tickets l’IA doit traiter en utilisant de simples règles d’automatisation. Vous pouvez définir sa personnalité et les actions spécifiques qu’elle est autorisée à effectuer, de l’escalade d’un ticket à un humain à la recherche d’informations sur une commande dans Shopify via une API. Et avec une tarification claire et prévisible, vous n’avez pas à vous soucier des coûts surprises qui vous pénalisent pour votre croissance.

Une capture d'écran montrant les règles d'automatisation simples et les options de personnalisation dans eesel AI, qui donnent le contrôle à l'utilisateur.

L’IA de ServiceNow est-elle vraiment de l’IA ? C’est une question d’approche

Alors, « L’IA de ServiceNow est-elle vraiment de l’IA » ? Oui, la technologie qui la sous-tend est légitime. Mais la vraie question est de savoir si son approche de plateforme du tout ou rien est la bonne pour votre entreprise. Pour beaucoup, le coût élevé, le long temps de mise en place et le besoin de données parfaites en font un choix peu pratique pour résoudre les problèmes d’aujourd’hui.

Une meilleure voie pour la plupart des équipes consiste à adopter une couche d’IA agile qui améliore les outils que vous avez déjà au lieu de les remplacer. En choisissant une solution que vous pouvez configurer vous-même, qui se connecte instantanément à vos connaissances et qui vous permet de tester en toute confiance, vous pouvez réduire les risques et commencer à voir des résultats concrets en quelques jours, et non en années.

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