Un guide complet des applications d'espace de travail Intercom

Alors, vous utilisez Intercom. Excellent choix pour communiquer avec vos clients. Mais si vous vous contentez de ses fonctionnalités de chat de base, c'est un peu comme être un chef cuisinier qui n'utiliserait que son micro-ondes. La vraie magie opère lorsque vous commencez à vous connecter à son immense écosystème d'applications et d'intégrations.

Les "applications de l'espace de travail Intercom" sont ce qui transforme un bon outil de support en la plaque tournante de vos opérations client. Elles connectent vos outils préférés, automatisent les tâches fastidieuses et vous aident à créer une expérience de support qui semble naturelle et sans effort. Ce guide vous fera découvrir l'univers des applications Intercom, vous aidera à déterminer ce dont vous avez réellement besoin et vous montrera comment les nouvelles applications basées sur l'IA sont en train de révolutionner notre conception du support.

Que sont exactement les applications de l'espace de travail Intercom ?

Décortiquons cela. Les "applications de l'espace de travail Intercom" sont simplement des intégrations qui se connectent à votre compte Intercom pour lui conférer de nouvelles capacités. Considérez-les comme des modules complémentaires qui permettent à Intercom de communiquer avec tous les autres logiciels que vous utilisez au quotidien, de votre CRM à vos tableaux de gestion de projet. Elles peuvent ajouter de nouvelles fonctionnalités directement dans le Messenger d'Intercom, donner plus de contexte à vos agents dans la boîte de réception, ou simplement automatiser des flux de travail en arrière-plan.

L'univers Intercom se divise principalement en trois types d'applications :

• Applications natives (First-Party) : Celles-ci sont conçues et gérées par l'équipe d'Intercom. Elles couvrent les grands noms auxquels on peut s'attendre, comme Slack, Stripe et HubSpot. Elles sont extrêmement fiables et s'intègrent parfaitement à la plateforme, ce qui en fait un excellent point de départ.

• Applications tierces (Third-Party) : Développées par d'autres entreprises, ce sont les applications que vous trouverez sur l'App Store officiel d'Intercom. C'est là que se trouve la véritable diversité, avec des tonnes de solutions pour des problèmes de niche et des logiciels spécialisés.

• Applications privées/personnalisées : Si vous ne trouvez pas votre bonheur, vous pouvez toujours créer votre propre intégration en utilisant les API d'Intercom. Celles-ci sont conçues sur mesure pour votre entreprise, n'ont pas besoin de passer par un processus d'approbation et sont parfaites pour se connecter à vos propres systèmes internes.

Le panorama des applications de l'espace de travail Intercom

Ouvrir l'App Store pour la première fois peut être un peu intimidant, mais la plupart des applications se classent dans une poignée de catégories. Les connaître vous aide à comprendre ce qui est possible et où vous pourriez trouver des gains rapides.

Voici un aperçu rapide des types d'applications les plus courants :

• Intégration CRM : Ces applications garantissent la cohérence de vos données client entre Intercom et votre CRM principal. Lorsqu'un utilisateur démarre une conversation, votre agent peut immédiatement voir tout son historique depuis Salesforce ou HubSpot sans jamais quitter la boîte de réception.

• Automatisation des flux de travail et suivi des problèmes : Il s'agit ici de passer le relais. Un agent peut créer un ticket Jira à partir d'un rapport de bug ou ajouter une tâche à Trello pour une demande de fonctionnalité, le tout depuis une conversation Intercom.

• Marketing et enrichissement des données : Ces applications vous aident à comprendre à qui vous parlez et à transformer les conversations en prospects. Vous pouvez ajouter de nouveaux abonnés à une campagne Mailchimp ou récupérer des données d'entreprise depuis Clearbit pour enrichir le profil d'un utilisateur.

• Sondages et retours d'expérience : Au lieu de demander aux utilisateurs de cliquer sur un lien vers une autre page, ces applications vous permettent de recueillir des commentaires directement dans le Messenger. Vous pouvez faire apparaître un sondage Typeform ou une enquête NPS juste après la fin d'une conversation, ce qui améliore considérablement les taux de réponse.

Connecter tous ces outils est déjà un grand pas en avant. Mais vous remarquerez vite un problème courant : la plupart de ces applications sont excellentes pour faire circuler l'information, mais elles ne réduisent pas réellement le nombre de conversations que votre équipe doit gérer. Elles rendent une tâche manuelle plus facile, mais cela reste une tâche manuelle. C'est là que l'IA commence à faire une réelle différence.

Le problème avec la plupart des applications Intercom (et le rôle de l'IA)

L'App Store d'Intercom regorge d'outils utiles, mais beaucoup d'entre eux finissent par n'être qu'un bouton de plus sur lequel vos agents doivent cliquer. Ils ne s'attaquent pas au cœur du problème : une file d'attente interminable de conversations clients qui nécessitent toutes une réponse humaine.

Les "applications de l'espace de travail Intercom" basées sur l'IA ont un objectif différent. Au lieu de simplement relier des outils entre eux, elles tentent de comprendre les conversations, d'automatiser les réponses et d'assister les agents en temps réel. Mais toutes les IA ne se valent pas, et bon nombre des premiers outils peuvent être tout aussi frustrants que les problèmes qu'ils sont censés résoudre.

Voici quelques maux de tête courants :

• Des règles inflexibles : Une grande partie de ce qu'on appelle "IA" n'est en réalité qu'un organigramme complexe. Ces flux de travail de type "si ceci, alors cela" sont rigides et ne peuvent pas gérer la réalité désordonnée des conversations humaines. Dès qu'un client formule une question différemment, tout le système s'effondre.

• Des connaissances limitées : La plupart des bots ne sont entraînés que sur une base de connaissances triée sur le volet. Ils ne peuvent pas puiser dans la mine d'informations cachée dans vos anciens tickets de support, vos documents Google Docs internes ou vos fils de discussion Slack. Cela conduit à de nombreuses réponses du type "Désolé, je ne peux pas vous aider avec ça".

• La peur du "grand saut" : Laisser une IA parler à vos clients peut s'apparenter à un acte de foi. Et si elle disait quelque chose de déplacé ? La plupart des plateformes ne vous offrent pas un moyen sûr de voir comment l'IA se comportera avant de la mettre en service, vous poussant vers un lancement risqué, du tout ou rien.

• Une configuration laborieuse : Les outils d'IA les plus puissants nécessitent souvent du temps de développement, une démo commerciale obligatoire et un long processus d'intégration. Cela va à l'encontre de l'idée d'une installation rapide d'application, ajoutant des semaines, voire des mois, avant que vous ne puissiez en constater la valeur.

Une meilleure façon d'automatiser avec l'IA moderne

Heureusement, une nouvelle vague de plateformes d'IA a été conçue pour résoudre précisément ces problèmes. Elles s'intègrent directement à Intercom mais apportent une intelligence et un niveau de contrôle que les anciens outils n'ont tout simplement pas. En se concentrant sur quelques idées clés, elles rendent l'automatisation pratique et sûre pour n'importe quelle équipe de support.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Votre équipe ne devrait pas avoir à attendre une éternité pour voir si l'IA peut l'aider. Oubliez la planification d'appels commerciaux interminables ou les sessions de formation obligatoires. Avec une plateforme en libre-service comme eesel AI, vous pouvez connecter votre espace de travail Intercom en un clic et mettre votre premier agent IA au travail en quelques minutes. Pas besoin de déranger vos développeurs ou d'assister à des démos juste pour commencer. Vous pouvez tout faire vous-même, à votre propre rythme.

Connexion d'eesel AI à votre espace de travail Intercom en un seul clic pour démarrer avec les agents IA.

Rassemblez toutes vos connaissances

Une IA n'est intelligente que par les informations auxquelles elle peut accéder. Pour donner des réponses vraiment utiles, elle a besoin d'avoir une vue d'ensemble. Les outils d'IA modernes s'attaquent au problème des connaissances limitées en se connectant instantanément à toutes vos sources d'information. Par exemple, eesel AI ne se contente pas de lire votre centre d'aide ; il apprend également de vos anciens tickets Intercom, de vos wikis internes sur Confluence ou Notion, et de vos documents partagés sur Google Docs. Cela donne à l'IA le contexte nécessaire pour fournir des réponses qui sont réellement utiles et spécifiques à votre entreprise.

eesel AI se connectant à diverses sources de connaissances comme Intercom, Zendesk et Google Docs pour alimenter ses réponses.

Prenez le contrôle avec un moteur de workflow personnalisable

L'IA ne devrait pas être une boîte noire sur laquelle vous n'avez aucun contrôle. Les meilleures plateformes vous donnent un contrôle précis sur ce que fait l'IA et à quel moment. Au lieu de vous enfermer dans des règles rigides, eesel AI vous offre un éditeur de prompts et un moteur de workflow simples mais puissants. Vous pouvez définir le ton de l'IA, mettre en place des règles précises pour les tickets auxquels elle doit tenter de répondre, et même créer des actions personnalisées comme l'ajout d'une étiquette à une conversation ou la transmission à une équipe spécifique.

Testez en toute confiance avant la mise en service

Nous avons tous fait ce cauchemar d'un bot qui déraille et donne des réponses désastreuses aux clients. C'est une crainte réelle, c'est pourquoi un environnement de test sans risque est indispensable. Le mode simulation de eesel AI vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciennes conversations Intercom dans un environnement sécurisé (sandbox). Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, quels tickets il aurait résolus et lesquels il aurait transmis. Cela vous donne une prédiction basée sur des données de ses performances avant même qu'il ne parle à un vrai client.

Le mode simulation d'eesel AI montrant comment l'agent IA aurait répondu aux anciennes conversations Intercom.

En résumé

L'écosystème d'applications Intercom est un moyen fantastique de rendre la plateforme plus performante pour vous. Mais les plus grandes améliorations en matière d'efficacité et de satisfaction client proviennent désormais d'intégrations intelligentes, basées sur l'IA. Alors que les applications traditionnelles sont douées pour connecter vos outils, l'IA moderne vise à automatiser le travail lui-même.

La bonne application d'IA doit être simple à configurer, apprendre de tout ce que votre entreprise sait, vous donner un contrôle total et vous permettre de la mettre en service sans avoir à croiser les doigts en espérant que tout se passe bien. Au lieu d'aider simplement votre équipe à gérer plus de conversations, il est temps de leur donner un outil qui les résout automatiquement.

Prêt à voir avec quelle facilité vous pouvez automatiser le support au sein de votre espace de travail Intercom ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et lancez votre premier agent IA en quelques minutes seulement.