Un guide pour utiliser les flux de travail d'Intercom afin de déclencher des webhooks pour les mises à jour de commandes

Ah, le classique ticket « Où est ma commande ? ». Si votre boîte de réception de support avait un palmarès, celui-ci serait en tête du classement. C'est une question légitime, mais lorsque vous en traitez des dizaines (voire des centaines) chaque jour, cela peut vraiment engorger la file d'attente et empêcher vos agents de s'attaquer aux problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

Ne serait-il pas formidable qu'un système puisse gérer ces demandes en pilote automatique, offrant aux clients des réponses instantanées à tout moment, de jour comme de nuit ? Ainsi, votre équipe est libérée et vos clients sont satisfaits.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer comment utiliser les propres outils d'Intercom, les workflows et les webhooks, pour créer une réponse automatisée à cette question. Mais nous serons également honnêtes sur les pièges cachés et les casse-têtes techniques que cela implique. Ensuite, nous examinerons une approche plus moderne, axée sur l'IA, qui évite complètement les complications techniques.

Que sont les workflows et les webhooks d'Intercom ?

Avant de passer au tutoriel, définissons rapidement les deux technologies clés que nous allons utiliser.

Que sont les workflows d'Intercom ?

Considérez les workflows d'Intercom comme un ensemble d'instructions de type « si-alors » pour vos conversations client. Ce sont essentiellement des organigrammes automatisés que vous concevez. Par exemple, si le message d'un client contient le mot « remboursement », le workflow peut automatiquement étiqueter la conversation comme « Demande de remboursement » et l'attribuer à la bonne personne de votre équipe financière. C'est un moyen pratique d'automatiser des étapes simples et prévisibles.

Un constructeur visuel dans Intercom utilisé pour créer des workflows automatisés pour les interactions client.

Que sont les webhooks ?

Les webhooks peuvent sembler techniques, mais le concept est assez simple. La meilleure façon de se les représenter est de les voir comme une sonnette pour les applications. Lorsque quelque chose se produit dans une application (comme un client qui pose une question dans Intercom), elle peut « faire sonner la sonnette » d'une autre application (comme votre plateforme e-commerce) pour lui faire savoir qu'un événement s'est produit et qu'elle doit agir en conséquence.

Ainsi, en les combinant, un workflow Intercom peut être configuré pour « faire sonner la sonnette » en envoyant un webhook à un autre système, qui ira ensuite chercher les informations de commande dont vous avez besoin.

Comment configurer le workflow

Bon, passons à la construction. En surface, le processus semble assez simple, mais vous découvrirez rapidement que la complexité augmente, surtout lorsque vous devez renvoyer le statut de la commande au client. Voici une vue d'ensemble de ce que cela implique.

Définir le déclencheur et les règles

Tout d'abord, vous devez indiquer à Intercom quand démarrer ce processus automatisé. Cela se fait en configurant des déclencheurs dans le constructeur de workflows.

Vous pouvez configurer des déclencheurs pour des cas comme :

• Le message d'un client contient des mots-clés tels que « statut de la commande », « suivi » ou « expédition ».

• Un client se trouve sur une page spécifique de votre site web, comme sa page « Historique des commandes ».

Le problème ? Ce système est assez rigide. Il repose sur des correspondances exactes. Si un client tape « ou et ma comande » avec une faute de frappe, ou pose la question en espagnol, le workflow restera silencieux. Le client est ignoré, et vous vous retrouvez avec une expérience frustrante.

Configurer l'action webhook

Une fois le workflow déclenché, il est temps d'envoyer un signal depuis Intercom à l'aide d'un webhook. C'est là que vous configurez la « sonnette » dont nous avons parlé. Vous devrez renseigner quelques détails techniques :

• URL du webhook : C'est l'adresse web spécifique du système qui doit intercepter le signal. Il doit s'agir d'un point de terminaison (endpoint) qu'un développeur a spécifiquement créé pour écouter ce type de requête.

• Méthode HTTP : Ce sera presque toujours « POST », qui est la manière standard d'envoyer des données à un serveur.

• Charge utile (Payload) : Ce sont les données que vous envoyez, généralement au format JSON. Elles incluraient des détails comme l'e-mail du client ou un numéro de commande que le workflow a, espérons-le, extrait de son message.

Recevoir le webhook dans votre système externe

Et c'est là que les choses deviennent vraiment techniques, bien au-delà des compétences habituelles d'un responsable de support. Cette « URL de webhook » n'est pas un simple lien que vous pouvez trouver n'importe où. Elle doit pointer vers un serveur qu'un développeur a programmé pour effectuer quelques actions clés :

1. Écouter le signal entrant provenant d'Intercom.

2. Comprendre les données reçues.

3. Rechercher la commande dans votre base de données (que ce soit Shopify, Magento ou une solution personnalisée).

Et cela ne fait que sortir l'information. Pour renvoyer la réponse au client, ce même système doit effectuer un autre appel API vers Intercom pour publier une réponse dans le chat. Ce n'est pas une configuration prête à l'emploi. Cela nécessite qu'un développeur crée et maintienne un logiciel personnalisé, ou que vous payiez pour un autre outil comme Zapier pour tout connecter. Dans tous les cas, ce n'est pas la solution simple et interne que vous espériez.

Limites de ce workflow

Bien qu'il soit possible d'utiliser un webhook dans un workflow Intercom, cela présente des inconvénients majeurs qui en font une solution bancale pour traiter les questions des clients en temps réel.

Dépendance totale envers les développeurs

À moins d'utiliser un outil « middleware » coûteux, tout ce processus est entre les mains de votre équipe technique. Le construire, le réparer quand il tombe en panne, le mettre à jour… tout cela s'ajoute à leur liste de tâches, qui est probablement déjà longue comme le bras. Ce n'est pas quelque chose que votre équipe de support peut gérer ou modifier elle-même.

Une automatisation fragile et peu intelligente

Le workflow n'est intelligent que dans la mesure des mots-clés exacts que vous y programmez. Il ne peut pas gérer les fautes de frappe, l'argot ou les manières légèrement différentes de poser la même question. Si un client demande « Des nouvelles de mon dernier achat ? », l'automatisation hausse les épaules et abandonne. Cela conduit à de nombreuses expériences décevantes où le bot échoue et où un humain doit quand même intervenir.

Des tests sur les clients en direct

L'un des aspects les plus effrayants est qu'il n'y a pas de moyen sûr de tester cette configuration. Vous ne pouvez pas la simuler sur des milliers de vos conversations passées pour voir comment elle se serait comportée. Vous devez simplement la construire, croiser les doigts et la mettre en ligne. Si elle échoue, elle échoue devant de vrais clients, ce qui peut nuire à la confiance et, ironiquement, créer plus de tickets de support.

La complexité du retour d'information

Envoyer le signal n'est que la moitié du chemin. Obtenir le statut de la commande en retour dans le chat Intercom de manière rapide et naturelle nécessite une toute autre intégration, souvent plus compliquée. L'ensemble semble bancal et bricolé, loin de l'expérience fluide que les clients recherchent.

La tarification d'Intercom expliquée

Pour pouvoir commencer, vous devez souscrire à l'un des forfaits supérieurs d'Intercom. Et en plus du prix par agent, Intercom facture également son agent IA, Fin, en fonction du nombre de conversations qu'il résout.

Voici un aperçu rapide de la comparaison des forfaits pour ces fonctionnalités :

Fonctionnalité	Forfait Essentiel	Forfait Avancé	Forfait Expert
Prix par agent/mois	29 $	85 $	132 $
Agent IA Fin	0,99 $ / résolution	0,99 $ / résolution	0,99 $ / résolution
Constructeur de workflows	❌ Non	✅ Oui	✅ Oui
Centre d'aide	Public uniquement	Privé et multilingue	Multimarque

Comme vous pouvez le voir, le « constructeur d'automatisation de workflows » n'apparaît même pas avant le forfait Avancé, qui commence à 85 $ par agent et par mois. Et si vous utilisez leur agent IA, Fin, vous devez ajouter 0,99 $ pour chaque ticket qu'il résout. Ces frais par résolution rendent vos coûts totalement imprévisibles. Une période de soldes chargée pourrait entraîner une facture incroyablement élevée, vous pénalisant essentiellement pour avoir aidé vos clients efficacement.

Une manière plus simple et plus puissante : automatiser les mises à jour de commandes avec eesel AI

Alors, quelle est l'alternative à la lutte avec du code personnalisé et des workflows fragiles ? Au lieu de tout construire vous-même, vous pouvez utiliser un outil conçu spécifiquement pour ce type d'automatisation intelligente. eesel AI se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris une intégration fluide avec Intercom, pour résoudre ce problème sans les maux de tête.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez la supplication auprès de vos ingénieurs pour qu'ils créent un récepteur de webhook. eesel AI est un outil que vous pouvez configurer vous-même. Connectez votre service d'assistance, votre boutique e-commerce comme Shopify, et votre base de connaissances (comme Google Docs ou votre centre d'aide) en quelques clics seulement. Pas d'appels commerciaux, pas de démos obligatoires. Vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel qui répond à de vraies questions le temps de boire un café.

Remplacez les webhooks complexes par de simples Actions IA

eesel AI abandonne le processus compliqué des webhooks pour quelque chose appelé les « Actions IA ». Au lieu de définir un workflow rigide et de gérer des API, il vous suffit de créer une action comme « Rechercher le statut de la commande » dans un éditeur visuel simple. Aucun code n'est requis.

L'IA est suffisamment intelligente pour comprendre quand un client demande des informations sur sa commande, quelle que soit sa formulation. Elle trouve ensuite en toute sécurité le statut de la commande sur votre plateforme e-commerce et rédige une réponse parfaite, fidèle à votre marque, directement dans le chat Intercom. C'est un processus complet et intelligent géré depuis un seul endroit.

Testez en toute confiance avant le lancement

Vous vous souvenez de ce problème effrayant de « test sur les clients en direct » ? eesel AI résout cela avec son mode simulation. Vous pouvez tester votre nouvel agent IA sur des milliers de vos anciens tickets Intercom dans un environnement totalement sûr. Il vous montrera exactement comment il aurait répondu et quel aurait été son taux de résolution. Cela vous permet d'ajuster ses performances et de le lancer avec la certitude totale qu'il fonctionnera.

Bénéficiez d'une tarification forfaitaire et prévisible

La tarification par résolution d'Intercom peut vous réserver une mauvaise surprise à la fin du mois. eesel AI est différent. Nos forfaits sont basés sur un abonnement forfaitaire et prévisible. Il n'y a aucun frais par résolution. Votre facture reste la même même si vous avez un pic important de tickets de support, vous n'êtes donc jamais pénalisé pour votre efficacité.

Passez des workflows complexes à l'automatisation intelligente

Écoutez, bien que vous puissiez techniquement bricoler un système utilisant les workflows et les webhooks d'Intercom pour gérer les mises à jour de commandes, cela ressemble à une solution d'une autre époque. C'est complexe, cela impose une charge énorme à vos développeurs, et le coût peut rapidement devenir incontrôlable.

Les outils d'IA modernes offrent une manière bien plus intelligente de procéder. Une solution comme eesel AI peut comprendre ce que les clients demandent avec une nuance quasi humaine, se connecte facilement aux outils que vous utilisez déjà comme Intercom, et vous offre un moyen sans risque de créer et de lancer une puissante automatisation du support.

Prêt à arrêter de bricoler avec des workflows fragiles et à commencer à donner à vos clients des réponses intelligentes et instantanées ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez par vous-même à quelle vitesse vous pouvez automatiser ces questions répétitives.