Un guide pratique sur l'utilisation des workflows Intercom pour taguer les conversations pour l'analyse CSAT

Recevoir une multitude de scores CSAT est une sensation agréable. Vous voyez les visages souriants, les visages mécontents, et vous avez une idée générale de la situation. Mais soyons honnêtes, un simple score ne vous dit que ce que les clients ressentent, pas pourquoi.

Pour accéder aux informations précieuses, celles sur lesquelles vous pouvez réellement agir, vous devez vous plonger dans leurs commentaires et commencer à catégoriser les retours. Essayer de le faire manuellement est une perte de temps considérable et, pire encore, cela conduit souvent à des données désordonnées et incohérentes, car tout le monde étiquette les choses un peu différemment.

La bonne nouvelle ? Vous pouvez automatiser une bonne partie de ce processus directement dans Intercom. Ce guide vous expliquera exactement comment configurer des workflows Intercom pour étiqueter les conversations en vue de l'analyse CSAT. Nous aborderons la création du workflow de A à Z, puis nous verrons comment vous pouvez utiliser l'IA pour extraire des informations beaucoup plus approfondies, épargnant à votre équipe des heures de travail manuel.

Ce dont vous aurez besoin pour configurer ce workflow

Avant de nous lancer, mettons de l'ordre dans nos affaires. La configuration est assez simple, mais vous devrez avoir quelques éléments prêts à l'emploi.

• Un compte Intercom : Cela peut sembler évident, mais vous aurez besoin d'un forfait qui inclut la fonctionnalité Workflows. Un rapide coup d'œil à la page de tarification d'Intercom montre que cette option est disponible à partir de leur forfait Advanced.

• Un accès administrateur : Vous aurez besoin des autorisations nécessaires pour créer et gérer les workflows dans votre espace de travail Intercom. Si vous ne les avez pas, vous devrez trouver la personne qui les a.

• Une stratégie de base pour l'étiquetage : Il est utile de réfléchir à ce que vous voulez apprendre à l'avance. Vous n'avez pas besoin d'un système parfait, juste d'un point de départ. Des étiquettes simples comme "csat-positif" et "csat-négatif" sont excellentes. Vous pourriez également en ajouter quelques-unes pour des sujets courants que vous connaissez déjà, comme "problème-de-prix" ou "retour-produit".

Étape par étape : Construire le workflow Intercom

Très bien, construisons ce système. L'objectif est de créer un système qui envoie automatiquement une enquête CSAT lorsqu'une conversation se termine, puis qui étiquette cette conversation en fonction de la note du client.

Étape 1 : Créer un nouveau workflow à partir de zéro

Tout d'abord, rendez-vous dans la section Workflows de votre tableau de bord Intercom. Trouvez et cliquez sur le bouton + Nouveau Workflow. On vous demandera ce que vous voulez faire, et vous allez choisir de construire votre workflow à partir de zéro. Cela vous donne un contrôle total sur son fonctionnement, ce qui est exactement ce dont nous avons besoin.

Étape 2 : Configurer le déclencheur

Chaque workflow a besoin d'un signal de départ. Pour celui-ci, nous voulons qu'il se lance juste après la fin d'une conversation avec le support.

1. Pour la Catégorie du déclencheur, choisissez Pendant la conversation uniquement.

2. Ensuite, choisissez le déclencheur spécifique : Si un membre de l'équipe modifie l'état de la conversation.

3. Dans les paramètres de ce déclencheur, sélectionnez l'état Fermée. Ce petit détail est important, il garantit que le workflow ne s'exécute que lorsqu'une personne de votre équipe ferme une conversation, et non un bot.

Étape 3 : Ajouter la demande d'évaluation CSAT

Une fois le déclencheur configuré, la toute prochaine chose que nous voulons faire est de demander un retour. Il est préférable de le faire immédiatement, pendant que la conversation est encore fraîche dans l'esprit du client.

1. Cliquez sur le bouton + Ajouter une étape juste après votre déclencheur.

2. Sélectionnez l'action Demander une évaluation de la conversation. C'est l'outil CSAT intégré d'Intercom, il s'intègre donc parfaitement avec tout le reste.

Étape 4 : Créer des branches

C'est ici que l'automatisation devient intelligente. Le workflow doit faire une pause, attendre l'évaluation du client, puis prendre un chemin différent selon que le retour est bon ou mauvais. C'est ce qui rend l'ensemble du processus utile.

1. Cliquez sur l'étape "Évaluez votre conversation" que vous venez d'ajouter.

2. Vous verrez un interrupteur pour ‘Attendre que les clients donnent une évaluation avant de continuer le workflow’. Activez-le.

3. Après cette étape d'attente, cliquez sur + Ajouter une étape et choisissez Branche. Cela vous permet de créer différents chemins en fonction de l'évaluation.

Étape 5 : Configurer les branches et appliquer les étiquettes

Il est maintenant temps de définir les règles pour chaque chemin et d'indiquer à Intercom quelle étiquette utiliser. Nous allons faire simple avec une branche positive et une branche négative.

• Branche 1 : Retour négatif

  • Définissez la condition sur "Si l'évaluation de la conversation est inférieure à Ok".

  • À l'intérieur de cette branche, cliquez sur + Ajouter une étape et choisissez Étiqueter la conversation.

  • Choisissez une étiquette que vous avez déjà créée ou créez-en une nouvelle, quelque chose comme "csat-retour-négatif". Vous pourriez même ajouter une autre étape ici pour alerter un responsable dans un canal Slack spécifique.

• Branche 2 : Retour positif

  • Ce sera votre chemin "Sinon". La condition devrait être "Si l'évaluation de la conversation est supérieure ou égale à Ok".

  • Ajoutez l'action Étiqueter la conversation et utilisez une étiquette comme "csat-retour-positif".

Vous pourrez toujours complexifier cela plus tard en ajoutant une troisième branche pour les évaluations neutres si vous souhaitez être plus granulaire.

Étape 6 : Mettez votre workflow en ligne

Une fois que vos branches et étiquettes sont toutes configurées, jetez un coup d'œil rapide à l'ensemble. La logique a-t-elle du sens ? Le flux va-t-il du déclencheur à l'étiquette finale ? Si tout semble correct, cliquez sur le bouton Activer. Et voilà ! Votre workflow est maintenant actif et commencera à étiqueter les conversations à mesure que les évaluations arriveront.

Une vue complète du constructeur de workflow d'Intercom, montrant le déclencheur, les actions et les branches pour l'analyse CSAT.

Au-delà des bases de l'étiquetage

L'automatisation de l'étiquetage de base est une première étape fantastique. Sérieusement, c'est bien mieux que de ne rien faire. Mais si vous vous arrêtez là, vous finirez par rencontrer quelques obstacles qui vous empêcheront d'avoir une vue d'ensemble complète de la satisfaction client.

Le problème des conversations de groupe

L'une des premières particularités que les équipes remarquent est qu'Intercom n'envoie pas d'enquêtes CSAT pour les conversations avec plus d'un participant. Ils le font intentionnellement pour éviter toute confusion sur qui devrait évaluer la conversation, mais cela signifie que vous manquez les retours de tout ticket où vous avez dû faire appel à un collègue. Comme l'ont souligné des personnes dans la Communauté Intercom, votre workflow se déclenchera, mais l'enquête ne sera jamais envoyée, laissant un angle mort frustrant dans vos données.

Pourquoi les workflows de base ne vous disent pas le "pourquoi"

Une étiquette "csat-retour-négatif" est un signal clair qu'un client était mécontent. Mais était-ce à cause d'un bug du produit ? D'une fonctionnalité manquante ? D'un problème de prix ? Ou peut-être simplement d'une réponse lente ? Pour trouver le "pourquoi", votre équipe doit encore ouvrir chacune de ces conversations étiquetées et les lire manuellement. C'est exactement le travail fastidieux que vous essayiez d'automatiser. C'est lent, subjectif, et tout simplement inefficace lorsque votre volume de tickets commence à augmenter.

Pourquoi les workflows complexes deviennent vite désordonnés

Alors, vous vous dites, "Je vais juste ajouter plus de branches pour les mots-clés !" Vous pourriez essayer de construire un workflow avec des dizaines de branches recherchant des mots spécifiques dans la conversation. Mais cette approche se transforme rapidement en un enchevêtrement de règles qui est un cauchemar à construire, tester et maintenir. Avant de vous en rendre compte, vous passez plus de temps à bricoler l'automatisation qu'elle ne vous en fait gagner, et elle n'est toujours pas aussi précise que vous le souhaiteriez.

Utiliser l'IA pour une analyse CSAT plus approfondie

Au lieu de vous battre avec des workflows fragiles ou de vous fier à un simple score, vous pouvez utiliser l'IA pour analyser les mots réels que votre client utilise et appliquer automatiquement des étiquettes bien plus significatives. C'est là qu'un outil comme eesel AI peut vous aider. Il se connecte directement aux services d'assistance comme Intercom sans vous obliger à changer vos outils existants.

Allez au-delà des scores avec une analyse plus intelligente

Alors que le workflow d'Intercom peut étiqueter une conversation comme "négative", le produit AI Triage d'eesel AI peut réellement lire le commentaire du client et comprendre la véritable raison de sa frustration. Il peut alors appliquer de lui-même des étiquettes beaucoup plus utiles, comme :

• "rapport-de-bug"

• "demande-de-fonctionnalité"

• "confusion-ui"

• "temps-de-réponse-lent"

• "problème-de-facturation"

Cela vous donne un tableau de bord immédiat et d'un seul coup d'œil des causes profondes de vos scores CSAT, sans que personne n'ait à lire manuellement les tickets.

Un outil qui apprend de votre équipe

La mise en place de ce système ne nécessite pas des mois de mise en œuvre ou une équipe de développeurs. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Il vous suffit de connecter votre service d'assistance Intercom en un clic, et l'IA commence à apprendre de vos anciens tickets pour comprendre votre produit et les problèmes courants des clients.

Et contrairement aux outils qui vous enferment dans des règles rigides et prédéfinies, eesel AI vous offre un moteur de workflow flexible. Vous pouvez utiliser son mode simulation pour tester l'IA sur des milliers de vos tickets historiques avant qu'elle ne touche une seule conversation client en direct. Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera et d'ajuster son comportement en toute confiance, en éliminant complètement les approximations.

Fonctionnalité	Workflow Intercom Standard	Triage par IA d'eesel
Base d'étiquetage	Score CSAT (Bon/Mauvais)	Analyse du contenu du retour client
Niveau d'analyse	Basique (Ce qui s'est passé)	Profond (Pourquoi cela s'est passé)
Temps de configuration	De quelques minutes à quelques heures	Quelques minutes
Flexibilité	Limitée par le constructeur de règles	Actions et prompts entièrement personnalisables
Test	Test en direct uniquement	Simulation sans risque sur les tickets passés

Créer des informations exploitables avec les workflows Intercom

La configuration de workflows Intercom pour étiqueter les conversations en vue de l'analyse CSAT est un excellent point de départ pour toute équipe de support qui souhaite mieux s'organiser. Cela automatise une tâche simple mais précieuse et vous aide à trier rapidement les bons retours des mauvais.

Mais pour vraiment comprendre vos clients et améliorer leur expérience, vous devez aller au-delà du score. En utilisant l'IA pour analyser la substance de leurs retours, vous pouvez cesser de perdre du temps en analyse manuelle et commencer à vous concentrer sur des améliorations intelligentes et basées sur les données qui augmentent réellement la satisfaction des clients.

Prêt à découvrir la véritable histoire qui se cache derrière vos scores CSAT ?

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