Workflows Intercom pour informer les ventes lorsque le support détecte des signaux d'upsell

Soyons honnêtes, votre équipe de support est assise sur une mine d'or. Une conversation avec un client se termine, le problème est résolu, et quelque part dans cette discussion, le client a laissé un indice énorme : « Nous agrandissons l'équipe » ou « Avez-vous une fonctionnalité pour X ? ». C'est une opportunité de vente additionnelle parfaite, emballée et prête à être saisie.

Mais que se passe-t-il généralement ensuite ? Rien. Cette pépite d'information se retrouve enfouie dans un ticket fermé, et une augmentation potentielle des revenus disparaît dans la nature. Le fossé de communication entre la boîte de réception de votre équipe de support et le pipeline de votre équipe de vente est l'endroit où les bons leads vont mourir.

Ce guide vise à construire un pont pour combler ce fossé. Nous commencerons par vous montrer comment utiliser les workflows natifs d'Intercom pour créer un système de notification de base. Ensuite, nous serons réalistes quant aux limites de le faire manuellement et nous vous montrerons une manière bien plus intelligente, alimentée par l'IA, de saisir chaque opportunité sans ajouter de travail supplémentaire à votre équipe.

Comprendre les workflows Intercom

À la base, les workflows Intercom sont des outils d'automatisation conçus pour décharger votre équipe de support des tâches répétitives. Vous pouvez les considérer comme de simples configurateurs de règles pour vos conversations avec les clients.

La plupart des équipes les utilisent pour acheminer les nouvelles conversations vers les bonnes personnes, envoyer des réponses rapides aux questions courantes ou ajouter des tags pour garder les choses organisées. Pour nos besoins aujourd'hui, nous allons les configurer pour qu'ils agissent comme un système d'alerte, informant l'équipe de vente chaque fois qu'un agent de support repère une mise à niveau potentielle.

Repérer les signaux de vente additionnelle

Avant de pouvoir automatiser quoi que ce soit, votre équipe doit savoir quoi écouter. Les signaux de vente additionnelle sont rarement un simple « Je veux mettre à niveau ». Le plus souvent, il s'agit de commentaires subtils glissés dans une discussion de support plus large.

Faire en sorte que vos agents de support soient à l'aise pour reconnaître ces indices est la première grande étape. Voici quelques-uns des signaux les plus courants à surveiller :

• Atteindre les limites : Le client demande pourquoi il ne peut pas ajouter un autre membre à l'équipe ou créer un nouveau projet. C'est l'un des signes les plus clairs qu'il a dépassé son plan actuel.

• Poser des questions sur les fonctionnalités premium : Vous pourriez recevoir des questions comme : « Proposez-vous le SSO ? » ou « Y a-t-il un moyen d'obtenir des rapports plus détaillés ? ». Ce sont des demandes directes concernant des fonctionnalités qui font probablement partie d'un plan plus cher.

• Décrire un problème que votre forfait supérieur résout : Un client pourrait expliquer une frustration sans se rendre compte que vous avez déjà la solution. Par exemple, « C'est compliqué de gérer nos différentes marques dans des comptes séparés ». Si votre plan entreprise résout ce problème, vous avez trouvé un signal.

• Parler de solutions de contournement fastidieuses : Vous remarquez qu'un client exporte des données vers une feuille de calcul pour créer un rapport ou utilise un autre outil pour faire quelque chose que votre produit pourrait gérer automatiquement s'il mettait à niveau.

• Mentionner la croissance de l'entreprise : De simples déclarations comme « Nous embauchons un tout nouveau département le trimestre prochain » ou « Nous venons d'acquérir une autre entreprise » sont d'énormes indicateurs que leurs besoins sont sur le point d'évoluer.

Tout ce processus repose sur la connaissance du produit de votre agent et sa capacité à faire le lien pendant une conversation en direct. C'est une excellente compétence à avoir, mais comme nous le verrons, construire une stratégie de revenus uniquement sur cette base peut être un peu précaire.

Créer un workflow Intercom manuel

Une fois que votre équipe sait quoi rechercher, vous pouvez créer un workflow dans Intercom pour faciliter un peu le passage de relais aux ventes. L'idée est de créer un déclencheur spécifique que vos agents utilisent, qui lance ensuite une action automatisée.

Voici comment vous pouvez mettre en place ce processus manuel en utilisant les propres outils d'Intercom.

Étape 1 : Marquer les conversations à l'aide de tags

C'est la partie la plus manuelle de toute la configuration. Vous avez besoin d'une méthode simple et cohérente pour que vos agents de support puissent marquer une conversation comme une opportunité de vente additionnelle potentielle. La manière la plus simple de gérer cela dans Intercom est avec des tags.

Créez un tag spécifique et facile à retenir comme « opportunite-vente-additionnelle ». La règle pour l'équipe est simple : chaque fois qu'un agent repère l'un de ces signaux de vente additionnelle, il doit appliquer ce tag à la conversation avant de la fermer.

Étape 2 : Créer le déclencheur du workflow

Avec votre tag créé, vous pouvez vous rendre dans le constructeur de workflows d'Intercom. Ici, vous créerez un nouveau workflow qui écoute en permanence ce tag.

Une vue du constructeur de workflows d'Intercom, utilisé pour configurer des processus automatisés.

Le déclencheur du workflow sera « Conversation taguée ». Ensuite, vous voudrez ajouter une condition pour qu'il ne s'exécute que lorsque le tag est exactement « opportunite-vente-additionnelle ». Cela garantit que le workflow ne se déclenche que lorsqu'un agent a délibérément marqué un lead.

Étape 3 : Définir les actions du workflow

Une fois le workflow déclenché, vous devez lui donner une tâche. L'objectif est de présenter ce lead à l'équipe de vente rapidement et proprement. Vous avez plusieurs choix ici :

• Option A : Envoyer une notification sur un canal Slack. C'est généralement la voie la plus directe. Vous pouvez utiliser l'action « Envoyer une notification Slack » pour publier un message dans un canal comme « #leads-support ». Le message devrait inclure quelques détails clés et un lien direct vers la conversation Intercom pour que le vendeur puisse voir le contexte complet.

• Option B : Assigner la conversation. Si votre équipe de vente travaille également dans Intercom, le workflow peut automatiquement assigner la conversation à une boîte de réception de vente ou même à un gestionnaire de compte spécifique pour le suivi.

• Option C : Créer une note interne. Le workflow peut également simplement ajouter une note interne à la conversation qui @mentionne l'équipe de vente. Cela maintient l'alerte à l'intérieur d'Intercom, mais elle peut être manquée si l'équipe de vente n'est pas rivée à ses notifications.

Limites d'un workflow manuel

Mettre en place un workflow comme celui-ci semble productif, et c'est certainement mieux que de ne rien faire du tout. Mais quand on y regarde de plus près, on se rend compte que tout le système repose sur un processus très fragile et dépendant de l'humain.

Cette approche manuelle présente de réels inconvénients qui l'empêchent d'être une manière évolutive ou fiable de générer des revenus.

• Cela dépend entièrement de vos agents : Le système entier ne fonctionne que si un agent se souvient d'appliquer le tag, à chaque fois. Que se passe-t-il lorsqu'ils jonglent avec cinq conversations, gèrent un client difficile ou sont simplement un nouvel employé qui apprend encore le produit ? Des opportunités seront manquées. Ce n'est tout simplement pas un système infaillible.

• C'est incohérent par nature : Ce qu'un agent considère comme un « signal de vente additionnelle » clair, un autre pourrait le voir comme une simple question générale. Sans une cohérence parfaite au sein de l'équipe, votre marquage sera très variable. Vous enverrez des leads faibles aux ventes (leur faisant perdre leur temps) tandis que de très bons seront ignorés.

• Cela ajoute du travail supplémentaire pour le support : Le travail principal de votre équipe de support est d'aider les clients, point final. Leur demander de se souvenir et d'appliquer des tags est une autre petite étape qui ajoute de la friction, détournant l'énergie mentale de la résolution du prochain ticket dans la file d'attente.

• C'est réactif, pas proactif : Ce système ne fonctionne qu'après qu'un agent a déjà repéré le signal. Il ne peut pas scanner proactivement toutes vos conversations pour trouver des opportunités cachées qu'un agent aurait pu manquer. Vous n'attraperez que les fruits les plus évidents et les plus faciles à cueillir.

Tarification d'Intercom

Même pour faire fonctionner ce workflow manuel de base, vous devez être sur le bon plan Intercom. Et lorsque vous commencez à regarder leurs outils d'IA, la tarification ajoute une autre couche de complexité et de coût.

Le constructeur de workflows, dont vous avez besoin pour le processus manuel que nous venons de couvrir, n'est inclus que dans les plans Advanced (85 $/siège/mois) et Expert (132 $/siège/mois) d'Intercom, lorsqu'ils sont facturés annuellement. Si vous êtes sur leur plan Essential, vous ne pouvez pas du tout construire ces automatisations.

En ce qui concerne l'IA, Intercom facture son agent Fin AI par résolution, coûtant 0,99 $ pour chaque conversation que l'IA résout. Cela rend votre budget complètement imprévisible. À mesure que votre volume de support augmente ou que vous essayez d'automatiser plus de tickets, votre facture grimpe. C'est un modèle qui peut donner l'impression de vous pénaliser pour votre succès.

Plan	Prix (par siège/mois, annuel)	Constructeur de workflows	Coût de l'agent Fin AI
Essential	29 $	❌ Non	0,99 $ / résolution
Advanced	85 $	✅ Oui	0,99 $ / résolution
Expert	132 $	✅ Oui	0,99 $ / résolution

L'essentiel à retenir est que l'automatisation avec Intercom peut devenir coûteuse, rapidement. Et les frais d'IA par résolution rendent difficile la prévision de vos coûts d'un mois à l'autre.

Une alternative automatisée : eesel AI

C'est là qu'un outil comme eesel AI change vraiment la donne. Il résout le vrai problème en automatisant non seulement la notification, mais aussi la découverte de l'opportunité de vente additionnelle en premier lieu.

Au lieu de mettre plus de pression sur vos agents de support, eesel AI travaille discrètement en arrière-plan pour s'assurer qu'aucun signal n'est manqué. Voici ce qui le rend différent :

• Il trouve les signaux pour vous : Oubliez de demander aux agents d'ajouter des tags. L'agent AI d'eesel se connecte directement à votre service d'assistance Intercom et utilise l'IA pour analyser le contenu de chaque conversation en temps réel. Il apprend à partir de milliers de vos tickets passés à quoi ressemble une véritable opportunité de vente additionnelle pour votre entreprise, puis les signale de lui-même.

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes : Il n'y a pas de long processus de vente ou de configuration technique. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez le connecter à Intercom en un clic et commencer à le voir fonctionner presque immédiatement.

• Vous avez un contrôle total sur la suite des événements : Une fois qu'eesel AI a repéré un signal de vente additionnelle, il peut déclencher un workflow beaucoup plus sophistiqué qu'un simple message Slack. Vous pouvez créer des actions personnalisées en plusieurs étapes. Par exemple, il peut automatiquement :

  • Taguer le ticket Intercom parfaitement à chaque fois.

  • Envoyer une notification riche et détaillée à n'importe quel canal Slack.

  • Créer un nouveau lead ou mettre à jour un contact directement dans votre CRM.

  • Assigner le ticket à la bonne file d'attente de vente pour un suivi immédiat.

• La tarification est transparente et prévisible : C'est un point important. La tarification d'eesel AI est forfaitaire et simple. Nous ne vous facturons jamais par résolution. Votre facture reste la même même si vous avez un mois très chargé, vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans vous soucier d'une facture surprise. Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel et annuler à tout moment, vous offrant une flexibilité difficile à trouver ailleurs.

Pourquoi automatiser le passage de relais du support aux ventes

Vos conversations de support regorgent de revenus d'expansion, mais vous avez besoin des bons outils pour les trouver.

Bien que la mise en place de workflows Intercom manuels pour notifier les ventes lorsque le support trouve des signaux de vente additionnelle soit un bon point de départ, le processus est trop perméable, peu fiable et manuel pour être un véritable moteur de croissance. Vous manquerez toujours des opportunités.

eesel AI offre une solution intelligente et proactive qui automatise tout le processus de découverte et de passage de relais. Il s'assure qu'aucune opportunité ne passe entre les mailles du filet et libère votre équipe de support pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : offrir des expériences client fantastiques.

Prêt à transformer votre boîte de réception de support en une source de revenus prévisible ? Découvrez comment eesel AI peut automatiquement trouver et signaler les opportunités de vente additionnelle dans Intercom. Inscrivez-vous et commencez en quelques minutes.