Un guide complet des workflows Intercom en 2025

Soyons honnêtes, gérer une équipe de support peut ressembler à un numéro de jonglage constant. Vous faites face à des questions répétitives, une montagne de tickets et la pression de fournir à chaque client un service rapide et personnalisé. C'est beaucoup à gérer. C'est pourquoi l'automatisation des flux de travail est devenue si populaire pour les équipes qui cherchent à gagner du temps, à travailler plus intelligemment et à satisfaire les clients sans s'épuiser.

Si vous utilisez Intercom, vous avez probablement déjà vu leur outil d'automatisation, les flux de travail Intercom. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir : ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent, combien ils coûtent et, surtout, où ils pourraient vous freiner. Nous vous aiderons à déterminer si c'est le bon outil pour votre équipe à long terme, ou si vous pourriez avoir besoin de quelque chose d'un peu plus puissant sous le capot.

Que sont les flux de travail Intercom ?

Alors, que sont exactement les flux de travail Intercom ? En bref, ce sont les outils intégrés d'Intercom pour automatiser les conversations avec les clients et les tâches de support internes sans avoir besoin d'écrire la moindre ligne de code. Considérez-le comme un panneau de contrôle pour votre automatisation, vous permettant de concevoir et de lancer des séquences automatisées avec un constructeur en glisser-déposer.

Le rôle principal d'un flux de travail est d'enchaîner une série de tâches, de messages et d'actions qui s'exécutent automatiquement en fonction de règles que vous définissez. Vous pouvez les utiliser pour des choses simples, comme envoyer un nouveau chat au bon service, ou pour des choses plus complexes, comme construire un parcours d'intégration client complet. Ces automatisations fonctionnent sur tous les canaux d'Intercom — chat en direct, e-mail, réseaux sociaux — ce qui en fait un élément central de la gestion de vos conversations.

Comment fonctionnent les flux de travail Intercom

Pour vous familiariser avec les flux de travail Intercom, il vous suffit de maîtriser trois éléments de base : les déclencheurs, les actions et les conditions. Ces trois éléments travaillent ensemble pour créer la logique derrière toute automatisation que vous souhaitez construire.

Les déclencheurs dans les flux de travail Intercom : Là où tout commence

Un déclencheur est simplement l'événement qui lance un flux de travail. C'est la partie « quand cela se produit... » de votre automatisation. Intercom propose une poignée de déclencheurs parmi lesquels choisir, vous pouvez donc lancer une automatisation en fonction de ce qu'un client fait ou d'une action entreprise par l'un de vos coéquipiers.

Voici quelques déclencheurs courants :

• Un client commence une conversation pour la première fois.

• Un coéquipier met à jour le statut d'un ticket (par exemple, de « Ouvert » à « Résolu »).

• Un client n'a pas répondu à un message après un certain temps.

• Un nouveau ticket est créé.

Les actions dans les flux de travail Intercom : La partie « que se passe-t-il ensuite »

Les actions sont la partie « faire ceci » du puzzle. Une fois qu'un déclencheur lance un flux de travail, les actions sont les tâches spécifiques que le système exécute automatiquement. Beaucoup d'entre elles s'exécutent en arrière-plan sans que le client ne s'en aperçoive.

Voici quelques-unes des actions les plus courantes que vous pouvez ajouter à vos flux de travail :

• Attribuer une conversation : Envoyer un ticket à la bonne équipe ou à la bonne personne en fonction de son sujet.

• Étiqueter une conversation ou une personne : Ajouter des étiquettes pour organiser les tickets, aider au reporting ou même déclencher d'autres automatisations.

• Mettre en attente ou fermer une conversation : Gardez votre boîte de réception bien rangée en mettant automatiquement en attente les conversations qui attendent une réponse ou en fermant les tickets terminés.

• Appliquer un SLA : Assurez-vous que les tickets hautement prioritaires reçoivent une réponse rapide en appliquant automatiquement un accord de niveau de service.

• Laisser l'agent IA Fin répondre : Transférer la conversation à l'IA d'Intercom pour tenter de répondre à la question.

Conditions et branches pour les flux de travail Intercom : Rendre vos flux de travail intelligents

C'est ici que vos automatisations commencent à paraître intelligentes. Les conditions et les branches utilisent une logique simple de type « si/alors » pour envoyer une conversation sur différentes voies en fonction de critères spécifiques. C'est ainsi que vous construisez des automatisations capables de gérer divers scénarios sans paraître robotiques.

Par exemple, vous pourriez mettre en place une règle qui dit : Si la langue du navigateur d'un client est définie sur l'espagnol, alors attribuez le chat à l'équipe de support hispanophone. Sinon, envoyez-le à la file d'attente de support principale. Cela garantit que les clients reçoivent toujours de l'aide de la personne la mieux placée pour les assister.

Façons courantes d'utiliser les flux de travail Intercom

Une fois que vous maîtrisez les déclencheurs, les actions et les conditions, vous pouvez commencer à construire des automatisations vraiment utiles. Voici quelques exemples pratiques de la manière dont les équipes les utilisent pour résoudre les problèmes de support quotidiens :

• Offrez à vos VIP un traitement de faveur : Vous pouvez créer un flux de travail qui vérifie si un nouveau message provient d'un client de votre forfait supérieur. Si c'est le cas, le flux de travail peut automatiquement appliquer un SLA à haute priorité et l'acheminer directement vers un agent de support senior. C'est un moyen simple de s'assurer que vos clients les plus importants se sentent pris en charge.

• Triage plus intelligent des tickets : Supposons qu'un client écrive à propos d'un bug possible. Un flux de travail peut analyser son message à la recherche de mots-clés comme « bug », « erreur » ou « cassé ». S'il en trouve un, il peut étiqueter la conversation comme « Bug urgent » et l'attribuer directement à votre équipe de support technique ou d'ingénierie pour enquête.

• Nettoyez automatiquement votre boîte de réception : Nous avons tous connu ce cauchemar d'une boîte de réception qui déborde. Vous pouvez créer un flux de travail qui met automatiquement en attente une conversation si un client n'a pas répondu dans les 24 heures. Si 48 heures supplémentaires passent sans réponse, il peut fermer le ticket pour vous, permettant à votre équipe de se concentrer sur les problèmes actifs.

• Rationaliser les demandes complexes : Pour les problèmes qui nécessitent beaucoup d'échanges, vous pouvez automatiser le processus de création de tickets. Un flux de travail peut poser quelques questions initiales pour recueillir des détails, et une fois que le client les a fournis, il peut créer un ticket formel et l'envoyer au bon service, avec toutes les informations nécessaires déjà incluses.

Comprendre la tarification des flux de travail Intercom

Il est très important de savoir que les flux de travail Intercom ne sont pas disponibles en tant que produit autonome. Vous y avez accès dans le cadre des forfaits de service client plus larges d'Intercom, et les fonctionnalités d'automatisation les plus avancées ne sont incluses que dans les niveaux les plus chers.

Mais c'est là que les choses se compliquent : le coût de leur IA. Les automatisations les plus puissantes d'Intercom sont pilotées par son agent IA, Fin, et sa tarification peut provoquer un véritable choc.

Voici un aperçu rapide des forfaits :

Le détail à surveiller est le frais de 0,99 $ par résolution pour l'agent IA Fin. Une « résolution » est comptée chaque fois que l'IA répond à la question d'un client sans qu'un agent humain n'ait besoin d'intervenir. Si vous avez un volume élevé de demandes de support, cette tarification basée sur l'utilisation peut rendre votre facture mensuelle imprévisible et beaucoup plus élevée que prévu.

Les limites cachées des flux de travail Intercom (et ce qu'il faut faire à ce sujet)

Bien que les outils natifs comme les flux de travail Intercom soient un bon point de départ, ils ont souvent des limitations qui peuvent frustrer les équipes de support ambitieuses. Si vous essayez de construire un système de support IA véritablement intelligent et efficace, vous pourriez vous heurter à quelques murs.

Pourquoi vos connaissances sont piégées

L'IA d'Intercom fonctionne mieux lorsqu'elle apprend à partir de contenu qui se trouve à l'intérieur d'Intercom, comme les articles de votre centre d'aide. Mais qu'en est-il de toutes les autres informations précieuses sur lesquelles votre équipe s'appuie ? Les connaissances de votre entreprise sont probablement dispersées un peu partout, n'est-ce pas ? Pensez à ces wikis internes dans Confluence, aux documents de conception dans Google Docs ou aux guides de dépannage dans Notion. Intercom ne peut pas facilement puiser dans ces connaissances, ce qui signifie que votre agent IA travaille avec des informations incomplètes.

La manière moderne de gérer cela est de rassembler toutes vos connaissances. Par exemple, eesel AI se connecte à toutes les applications et documents de votre entreprise, où qu'ils se trouvent. Il crée une source unique et fiable de vérité pour votre IA, ce qui signifie qu'il peut donner des réponses plus précises sans que vous ayez à déplacer tout votre contenu dans un seul système.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses applications d'entreprise comme Confluence, Google Docs et Notion pour créer une source unique de vérité pour son IA, surmontant les limitations des flux de travail Intercom en silos.

La configuration est un engagement énorme

Construire de bons flux de travail dans Intercom prend du temps, et pour tirer le meilleur parti de son IA, vous devez vraiment vous investir à fond dans leur plateforme. Cela peut sembler assez restrictif, surtout si votre équipe utilise et aime déjà d'autres outils comme Zendesk ou Slack pour différentes parties de votre travail.

C'est là qu'un outil comme eesel AI est une bouffée d'air frais. Il est conçu pour être en libre-service et s'intègre avec le centre d'aide que vous avez déjà, plutôt que de le remplacer. Il n'y a pas de projet massif de « tout arracher et remplacer ». Vous pouvez le connecter à Intercom, Zendesk ou Freshdesk en quelques minutes et commencer immédiatement.

Des coûts imprévisibles qui vous pénalisent pour votre croissance

Ce modèle de tarification de 0,99 $ par résolution peut sembler être une taxe sur le succès. Plus votre IA s'améliore et plus elle répond aux questions de vos clients, plus vous devez payer. C'est comme être pénalisé pour avoir bien fait son travail. Cela rend presque impossible de budgétiser avec précision et peut vous décourager d'étendre votre automatisation du support.

Cherchez plutôt un modèle de tarification plus simple. La tarification d'eesel AI est prévisible. Les forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et votre volume global de conversations, sans frais par résolution ajoutés. Vos coûts restent stables, vous pouvez donc croître sans vous soucier d'une mauvaise surprise sur votre facture.

Une capture d'écran de la page de tarification prévisible d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de coût par résolution des flux de travail Intercom.

Aucun moyen de tester en toute confiance

Ce sentiment nerveux que vous ressentez avant de mettre en ligne une nouvelle automatisation ? Il est réel. Comment savoir si cela fonctionnera comme vous le souhaitez ? Quel sera réellement son taux de résolution ? Avec Intercom, vous devez souvent le lancer et espérer pour le mieux.

C'est un énorme avantage d'eesel AI, qui est doté d'un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement sécurisé et isolé. Vous pouvez voir exactement quel serait son taux de résolution, trouver les lacunes dans votre base de connaissances et calculer votre retour sur investissement potentiel avant qu'un seul client ne lui parle. C'est un moyen sans risque de déployer l'IA.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester leur agent IA sur d'anciens tickets et de prédire les taux de résolution avant la mise en service, une fonctionnalité non disponible dans les flux de travail Intercom.

Conclusion : les flux de travail Intercom sont-ils le bon choix ?

Alors, quel est le verdict ? Pour les équipes qui sont déjà fortement investies dans l'écosystème Intercom et qui ont juste besoin d'automatiser quelques tâches internes de base, les flux de travail Intercom sont un bon point de départ. Ils peuvent gérer le routage et le triage simples sans trop de soucis.

Mais si votre entreprise a besoin d'une solution IA plus puissante, flexible et abordable, les limitations commencent à se manifester assez rapidement. Pour les équipes qui veulent extraire des connaissances de toutes les applications de leur entreprise, travailler avec les outils qu'elles ont déjà et déployer l'IA sans surprises financières, il vaut la peine d'examiner d'autres options.

Vos prochaines étapes

L'automatisation des flux de travail n'est plus un simple « plus », c'est un must pour toute équipe de support moderne. Mais le bon outil pour vous dépend vraiment de ce dont vous avez besoin en termes de flexibilité, d'intégration des connaissances et de coût.

Si l'idée d'être enfermé dans un système en silo, coûteux et difficile à tester vous fait hésiter, il est probablement temps de voir ce qui se fait ailleurs.

Au lieu de vous enfermer dans une seule plateforme, pensez à ajouter une couche d'IA qui connecte toutes vos connaissances et fonctionne par-dessus votre centre d'aide actuel. eesel AI vous permet de vous lancer en quelques minutes avec un agent IA formé sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise, avec une tarification prévisible et un mode de simulation pour vous assurer de bien faire les choses dès le début.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.