Un guide pratique pour utiliser un flux de travail Intercom afin de router les premiers messages vers la bonne équipe

Le routage manuel des messages clients est l'une de ces tâches qui semblent anodines mais qui finissent par dévorer une grande partie de votre journée. C'est lent, c'est la recette parfaite pour l'erreur humaine, et franchement, c'est un peu démoralisant pour votre équipe de support. Chaque minute qu'un agent passe à jouer les aiguilleurs de tickets est une minute pendant laquelle un client attend une vraie réponse.

La fonctionnalité Workflows d'Intercom est un moyen intégré d'automatiser ce processus, en particulier pour ces premiers messages si importants qui peuvent faire ou défaire l'expérience d'un client.

Ce guide vous expliquera comment le configurer et ce qu'il peut faire. Mais nous serons également honnêtes sur ses limites, surtout pour les équipes de support plus complexes, et nous vous montrerons une alternative plus flexible pour le moment où vous serez prêt à passer à la vitesse supérieure en matière d'automatisation.

Qu'est-ce qu'un workflow Intercom, exactement ?

Les workflows d'Intercom sont l'outil de la plateforme pour créer des automatisations sans avoir à écrire une seule ligne de code. Imaginez-le comme un moyen de dessiner un organigramme pour vos conversations clients. Vous choisissez un déclencheur, comme « un client envoie un nouveau message », puis vous alignez une série d'actions, comme « assigner ce message à l'équipe commerciale ».

Un visuel du constructeur de workflow sans code d'Intercom, qui permet aux utilisateurs de créer des automatisations pour le routage des messages.

Son rôle principal est de retirer les tâches répétitives de la liste de choses à faire de votre équipe. Cela peut être aussi simple que le routage et l'étiquetage des conversations, ou un peu plus complexe, comme laisser Fin, l'agent IA d'Intercom, tenter de répondre en premier.

Et comme il est directement intégré à Intercom, il fonctionne sur tous les canaux par lesquels les clients vous contactent : chat en direct, e-mail, etc., ce qui aide à maintenir une expérience cohérente.

Comment configurer un workflow Intercom pour acheminer les premiers messages à la bonne équipe

La mise en place d'un workflow de routage de base est assez simple. Nous n'allons pas passer en revue chaque clic, mais voici un aperçu rapide des principaux éléments avec lesquels vous travaillerez pour construire votre « workflow Intercom pour acheminer les premiers messages à la bonne équipe ».

Commencez par un déclencheur

Chaque workflow a besoin d'un point de départ. Pour cette tâche, le meilleur déclencheur est généralement « Lorsqu'un client envoie son premier message ». Cela garantit que votre automatisation se déclenche dès qu'une nouvelle conversation commence.

Lorsque vous configurez cela, vous pouvez également être précis sur l'audience. Par exemple, vous pourriez faire en sorte que le workflow ne s'applique qu'aux conversations provenant du chat en direct de votre site web, ou vous pourriez l'appliquer à tout le monde, y compris les personnes qui envoient un e-mail à votre adresse de support. Vous pouvez également le segmenter par type de client, en appliquant peut-être un ensemble de règles pour les clients payants et un autre pour les visiteurs anonymes.

Utilisez des branches pour créer des chemins de routage

Une fois le déclencheur activé, la véritable prise de décision se fait dans les « Branches ». C'est là que vous construisez la logique « si ceci, alors cela » qui dirige les conversations vers différentes voies.

Voici quelques façons courantes d'utiliser les conditions :

• Données client : Vous pouvez utiliser les informations que vous avez déjà sur vos clients pour les router. Si un client est sur votre plan « Entreprise », vous pouvez créer une branche qui l'envoie directement à une équipe de support dédiée. Pas d'attente dans la file générale.

• Langue détectée : Intercom est assez intelligent pour détecter la langue d'un message entrant. Vous pouvez l'utiliser pour envoyer automatiquement une question en français à vos agents francophones. Simple, mais cela fait une énorme différence pour le client.

• Heures d'ouverture : Que se passe-t-il si un message arrive à 2 heures du matin ? Vous pouvez configurer une condition basée sur vos heures d'ouverture. Ce chemin pourrait envoyer le ticket à une équipe internationale dans un autre fuseau horaire ou simplement renvoyer une réponse automatisée leur indiquant que vous reviendrez vers eux le matin.

Assigner les conversations à la bonne équipe

La dernière pièce du puzzle est l'action. À la fin de chaque branche, vous dites au workflow ce qu'il doit faire. Dans notre cas, vous utiliserez l'action « Assigner ». Cela vous permet de diriger la conversation vers une boîte de réception d'équipe spécifique, comme « Ventes », « Support technique » ou « Facturation ».

Pour que cela fonctionne, vous devrez d'abord avoir configuré vos équipes dans Intercom. Une fois que c'est fait, il vous suffit de choisir la bonne équipe dans un menu déroulant pour chaque chemin que vous avez créé. La conversation atterrira au bon endroit, prête à être traitée par la bonne personne.

Aller au-delà du routage de base

Une fois que vous maîtrisez le routage de base, vous pouvez utiliser les workflows pour gérer quelques autres tâches astucieuses.

Laisser l'IA Fin avoir le premier mot

Une astuce plutôt sympa consiste à placer l'action « Laisser Fin répondre » tout en haut de votre workflow. Lorsqu'un nouveau message arrive, Fin, l'agent IA d'Intercom, analyse immédiatement votre centre d'aide Intercom pour voir s'il peut trouver une réponse.

Un exemple de l'agent IA Fin d'Intercom répondant à une question client par e-mail, illustrant la fonctionnalité « Laisser Fin répondre » en action.

Si Fin trouve la bonne réponse et résout le problème, la conversation est clôturée sans jamais déranger votre équipe. C'est un excellent moyen de dévier toutes ces questions courantes et répétitives et de libérer vos agents pour les cas plus complexes. Et si Fin est perplexe ? Pas de problème. Le workflow continue simplement sur le chemin que vous avez construit, acheminant le client vers l'humain le mieux équipé pour le travail.

Automatiser le nettoyage de la boîte de réception

Les workflows peuvent également être votre concierge en coulisses, gérant le genre de tâches administratives que personne n'aime faire. Cela aide à garder votre boîte de réception bien rangée et garantit que les petits détails importants ne sont pas oubliés.

Quelques exemples :

• Étiquetage automatique : Vous pouvez créer des règles pour ajouter automatiquement des étiquettes en fonction de mots-clés. Si un message contient le mot « remboursement », le workflow peut l'étiqueter comme « Demande de facturation », ce qui facilite grandement les rapports par la suite.

• Application des SLA : Si un client est sur un plan premium, un workflow peut automatiquement appliquer le bon accord de niveau de service (SLA), garantissant que vos clients prioritaires obtiennent les réponses rapides pour lesquelles ils paient.

• Clôture des conversations inactives : Vous savez, quand vous demandez plus d'informations à un client et puis... silence radio ? Un workflow peut envoyer un rappel poli après quelques jours, puis clôturer automatiquement la conversation si vous n'avez toujours pas de nouvelles.

Les limites des workflows d'Intercom

Les workflows d'Intercom sont un excellent point de départ, mais à mesure que vos opérations de support s'agrandissent et se complexifient, vous pourriez commencer à vous heurter à certaines de leurs limitations.

Pourquoi la configuration peut être rigide

Bien que le constructeur visuel semble simple au début, un workflow avec des dizaines de règles de routage peut vite ressembler à un plat de spaghettis emmêlés. Selon les propres guides d'aide d'Intercom, il est facile que des règles contradictoires provoquent la rupture d'un workflow, laissant des conversations bloquées dans les limbes. Essayer de comprendre ce qui n'a pas fonctionné peut être un vrai casse-tête.

C'est une douleur de croissance courante, et c'est pourquoi les outils plus modernes adoptent une approche différente. Avec eesel AI, par exemple, l'objectif est de vous rendre opérationnel en quelques minutes. Au lieu de vous faire construire chaque règle à partir de zéro, il apprend des tickets de support passés de votre équipe pour déterminer lui-même les schémas de routage, ce qui réduit considérablement le travail de configuration.

Limitations des connaissances

L'IA d'Intercom, Fin, fonctionne mieux lorsqu'elle lit du contenu à l'intérieur d'Intercom, comme les articles de votre centre d'aide. C'est un problème pour la plupart des entreprises, où les connaissances sont éparpillées un peu partout. Si vos meilleurs guides de dépannage se trouvent dans Confluence, vos processus internes dans Google Docs, et vos FAQ dans Notion, Fin ne peut pas y accéder facilement.

C'est exactement le genre de problème pour lequel eesel AI a été conçu. Il ne se contente pas de se connecter à votre service d'assistance ; il se connecte à tous les différents endroits où votre équipe stocke des informations. Il lit vos articles d'aide, vos wikis internes et même les résolutions de tickets passés pour avoir une vue d'ensemble, ce qui conduit à des réponses beaucoup plus précises sans que vous ayez à migrer tout votre contenu.

Un diagramme comparant les sources de connaissances limitées d'une IA intégrée comme celle d'Intercom par rapport à une IA agnostique qui se connecte à plusieurs sources.

Pas de moyen sans risque de tester les workflows

Lorsque vous construisez un nouveau workflow dans Intercom, il est difficile de savoir comment il se comportera réellement avec des clients en direct. Vous pouvez tester de petites parties, mais il n'y a pas de bon moyen de simuler comment l'ensemble fonctionnera face à des milliers de vos conversations réelles. Vous devez en quelque sorte croiser les doigts et espérer que tout se passe bien.

En revanche, eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tout tester en toute sécurité au préalable. Vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés et voir exactement comment elle aurait géré chacun d'eux. Cela vous donne une prédiction solide de votre taux de déviation et vous aide à repérer les lacunes dans votre base de connaissances avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Il s'agit de remplacer les suppositions par de la certitude.

Un aperçu rapide de la tarification d'Intercom

Bon, parlons argent. Comprendre la tarification d'Intercom peut être un peu déroutant car elle se compose de plusieurs éléments : un abonnement à la plateforme, des frais pour chaque agent, et des frais pour l'utilisation de ses fonctionnalités d'IA.

Voici comment cela se décompose généralement :

• Plans de plateforme (Essentiel, Avancé, Expert) : Vous choisissez un plan qui vous donne un ensemble de fonctionnalités, et vous payez des frais mensuels pour chaque agent de votre équipe. Plus d'agents signifie un coût de base plus élevé.

• Agent IA Fin : C'est là que ça se complique. Intercom facture 0,99 $ pour chaque conversation que Fin résout avec succès par lui-même. Cela signifie que vos coûts peuvent être imprévisibles et augmenter pendant les périodes de forte activité.

• Modules complémentaires : De nombreuses fonctionnalités plus avancées, comme le support proactif ou l'outil d'assistance aux agents Copilot, vous coûteront un supplément chaque mois.

L'essentiel à retenir est que le modèle de paiement à la résolution peut rendre la budgétisation difficile. À mesure que votre IA devient plus intelligente et résout plus de tickets, votre facture augmente. Vous êtes en quelque sorte facturé davantage pour votre succès.

Une alternative plus flexible : eesel AI

Si les limites des workflows d'Intercom et sa tarification vous semblent un peu restrictives, eesel AI offre une voie différente. Il est conçu pour résoudre les défis exacts que rencontrent les équipes de support en pleine croissance.

Voici ce qui le rend différent :

1. Il fonctionne avec votre service d'assistance existant. Pas besoin de tout déménager. eesel AI s'intègre parfaitement avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Intercom, Zendesk, Freshdesk, et bien d'autres.

2. Il rassemble toutes vos connaissances. eesel AI se connecte à toutes vos sources d'information : articles d'aide, Google Docs, Confluence, tickets passés, pour donner à votre IA le contexte complet dont elle a besoin pour fournir des réponses vraiment utiles.

3. Vous obtenez un contrôle total et des tests sécurisés. Avec son mode simulation, vous pouvez tester votre configuration sur des milliers de tickets passés, obtenir des chiffres de performance fiables, et déployer l'automatisation en toute confiance, en commençant petit et en passant à l'échelle lorsque vous êtes prêt.

4. La tarification est transparente et prévisible. Les plans d'eesel AI sont basés sur un forfait mensuel fixe pour un volume d'interactions défini, sans frais par résolution. Votre facture n'explose pas simplement parce que vous avez eu un mois chargé, ce qui facilite grandement la budgétisation à mesure que vous grandissez.

Automatisez plus intelligemment, pas plus durement

La mise en place d'un « workflow Intercom pour acheminer les premiers messages à la bonne équipe » est un excellent premier pas vers un système de support plus efficace. Pour toute équipe qui fait encore les choses manuellement, c'est une évidence.

Mais à mesure que votre équipe s'agrandit et que les questions des clients deviennent plus complexes, vous ressentirez probablement les contraintes d'un système fermé, de connaissances dispersées et d'une tarification imprévisible. Ce sont les types de défis qui peuvent vous empêcher de fournir le support rapide et précis que les clients attendent.

Lorsque vous serez prêt à surmonter ces obstacles, un outil comme eesel AI est la prochaine étape logique. C'est une solution d'IA plus intégrée et rentable qui fonctionne avec les outils que vous possédez déjà, vous donnant la liberté d'automatiser plus intelligemment.

Prêt à voir à quel point le support alimenté par l'IA peut être simple ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez-le fonctionner sur vos propres tickets en quelques minutes seulement.