Comment configurer un flux de travail Intercom pour qualifier les leads (guide 2025)

Vous avez probablement déjà vu cette situation. Un prospect prometteur arrive sur votre site, entame une discussion, mais sa question semble s'adresser à l'équipe de support. Il est donc relégué à la file d'attente générale. Vos équipes de support sont débordées, la conversation se perd, et le temps que quelqu'un repère l'opportunité de vente, le prospect est déjà parti. C'est une expérience maladroite qui vous coûte de l'argent.

Saisir et qualifier les prospects dès qu'ils manifestent leur intérêt est la clé du succès, et le faire directement dans la fenêtre de chat est généralement le moyen le plus rapide. Intercom dispose de ses propres outils, comme les Workflows, pour vous aider à créer ces parcours automatisés. C'est un bon point de départ, mais comme vous le verrez, ils présentent des inconvénients majeurs.

Ce guide vous expliquera comment configurer un workflow Intercom de base pour qualifier les prospects avant de les transférer au support. Nous examinerons également en détail les lacunes de cette approche et vous montrerons une manière plus intégrée de le faire pour vos équipes de vente et de support.

Les bases d'un workflow Intercom

Avant de nous lancer dans le vif du sujet, assurons-nous de parler le même langage.

Qu'est-ce qu'un workflow Intercom pour qualifier les prospects avant de les transférer au support ?

Les Workflows d'Intercom sont essentiellement un outil de type glisser-déposer pour cartographier les conversations et les tâches internes. Considérez-les comme un simple organigramme pour les discussions avec vos clients. Leur fonction principale est de poser une série de questions, de recueillir des informations et d'envoyer la conversation à la bonne personne ou à la bonne équipe en fonction de règles simples de type « si ceci, alors cela ».

Définir la qualification des prospects

La qualification de prospects est simplement le processus visant à déterminer si un prospect correspond bien à votre produit et s'il est réellement prêt à parler à un commercial. Il s'agit de distinguer les simples curieux de ceux qui sont prêts à acheter.

Vous entendrez quelques termes pour cela :

• Prospect qualifié par le marketing (MQL) : C'est une personne qui a montré un certain intérêt (peut-être en téléchargeant un livre blanc) et qui correspond globalement à votre profil client. Elle est dans votre radar, mais pas nécessairement prête à sortir sa carte de crédit.

• Prospect qualifié par la vente (SQL) : C'est un prospect qui a été correctement évalué, généralement lors d'une conversation directe, et pour lequel vous avez confirmé qu'il a un réel besoin, le budget et l'autorité pour acheter. Il est prêt pour un appel de vente.

L'objectif d'un workflow automatisé est de transformer les visiteurs du site web en MQL, voire en SQL, sans qu'un humain n'ait à intervenir à chaque fois.

Pourquoi utiliser un workflow Intercom pour la qualification des prospects ?

Orienter les acheteurs potentiels vers un parcours différent de celui de vos clients existants fait une énorme différence. Voici pourquoi :

• Votre équipe de vente devient beaucoup plus efficace. Les commerciaux peuvent consacrer leur temps à des prospects à forte intention qui ont déjà été évalués, au lieu de trier chaque chat qui arrive.

• C'est une meilleure expérience pour le client. Les prospects obtiennent des réponses rapidement et sont transférés à la bonne personne sans avoir à expliquer leur situation trois fois.

• Cela soulage votre équipe de support. Les questions commerciales cessent d'encombrer la file d'attente du support, ainsi vos agents peuvent se concentrer sur l'aide aux clients qui ont de réels problèmes.

Comment créer un workflow Intercom pour la qualification des prospects

Créer un workflow dans Intercom n'est pas tant un défi technique qu'un défi stratégique. Voici un aperçu rapide des étapes à suivre.

Étape 1 : Définir ce qu'est un bon prospect

Avant de créer quoi que ce soit, vous devez vous asseoir avec votre équipe de vente et vous mettre d'accord sur ce à quoi ressemble réellement un prospect « qualifié ». Si vous sautez cette étape, vous ne ferez qu'automatiser un processus désordonné.

Vous voudrez recueillir des informations telles que :

• La taille de l'entreprise : (par ex., 1-10, 11-50, 50+ employés)

• Leur rôle : Parlez-vous à un décideur ou à quelqu'un qui ne fait que se renseigner ?

• Leur problème : Que cherchent-ils à résoudre avec votre produit ?

• Leur calendrier : Cherchent-ils à acheter ce trimestre, ou font-ils simplement des recherches pour l'année prochaine ?

Étape 2 : Cartographier le flux du chat

Une fois que vous savez ce que vous devez demander, vous pouvez vous rendre dans le créateur de Workflows d'Intercom et commencer à cartographier la conversation. Cela signifie simplement créer un parcours de questions et différentes branches en fonction de leurs réponses.

Une capture d'écran du créateur de workflow Intercom, qui permet aux utilisateurs de cartographier les parcours conversationnels pour la qualification des prospects avant le transfert au support.

Par exemple, vous pourriez commencer par leur demander leur objectif principal. S'ils choisissent « Obtenir les tarifs », vous pouvez les envoyer vers un parcours de vente. S'ils disent « Résoudre un problème », vous pouvez les orienter vers le support.

Étape 3 : Utiliser des règles pour router les conversations

C'est là que l'automatisation entre vraiment en jeu. À la fin de votre parcours de questions, vous configurerez des règles pour décider de la suite.

Par exemple, vous pourriez créer une règle qui dit : Si la « Taille de l'entreprise » est « 50+ employés » ET que leur « Problème » est « Améliorer l'efficacité des ventes », alors faites ceci :

1. Marquez le chat comme « prospect-chaud ».

2. Assignez-le à la boîte de réception de l'« Équipe des ventes ».

3. Envoyez une notification au canal #prospects-ventes dans Slack.

Si un prospect ne coche pas toutes les cases, le workflow peut simplement l'envoyer à la file d'attente générale du support, lui donner un lien vers une démo ou lui montrer des articles d'aide pertinents.

Le piège : les lacunes des workflows Intercom

Mettre en place un workflow de base dans Intercom est une première étape solide. Mais de nombreuses équipes se heurtent assez vite à leurs limites à mesure que leurs besoins augmentent. C'est là que les outils intégrés peuvent commencer à sembler un peu rigides.

Les workflows Intercom ne puisent que dans une seule source de connaissances

Le robot IA d'Intercom, Fin, et ses workflows sont conçus pour obtenir des informations d'un seul endroit principal : votre centre d'aide public Intercom.

Un schéma illustrant comment un workflow Intercom de base est limité à un seul centre d'aide, tandis qu'une IA intégrée peut puiser dans plusieurs sources de connaissances pour une meilleure qualification des prospects avant le transfert au support.

Mais soyons réalistes, vos connaissances les plus utiles sont probablement éparpillées un peu partout. Elles se trouvent dans d'anciens tickets de support, des notes internes dans Google Docs, des guides détaillés dans Confluence et des discussions récentes sur Slack. Un workflow rigide ne peut puiser dans aucune de ces sources, ce qui signifie qu'il bute sur les questions complexes et finit par donner des réponses génériques. Il ne fait que suivre un script.

La configuration est manuelle et non intelligente

Les workflows sont basés sur des règles que vous devez définir vous-même. Vous devez vous asseoir et cartographier chaque tournant conversationnel possible et essayer de deviner ce qu'un utilisateur pourrait demander.

Cela devient compliqué à gérer, surtout à mesure que vous grandissez. Le workflow ne peut pas apprendre ou s'adapter de lui-même. Il ne comprend pas ce qu'un utilisateur veut dire, seulement les boutons sur lesquels il clique. Une approche différente, comme celle utilisée par eesel AI, consiste à apprendre automatiquement de milliers de vos anciens tickets, afin qu'il comprenne le contexte de votre entreprise dès le premier jour.

Vous ne pouvez pas tester correctement votre workflow

Avec les Workflows d'Intercom, vous ne pouvez pas voir de manière fiable comment votre automatisation fonctionnera avec de vraies conversations avant de la mettre en ligne. Vous êtes pratiquement obligé de la tester sur vos clients réels.

C'est un jeu risqué. Un workflow bogué peut créer une expérience terrible, frustrer de bons prospects et vous faire perdre des ventes. Vous naviguez à l'aveugle. Certaines plateformes d'IA modernes, comme eesel AI, disposent d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. De cette façon, vous pouvez voir exactement comment il se comportera et même calculer votre retour sur investissement potentiel avant même qu'il ne parle à un client.

La tarification peut devenir étrange

L'utilisation des fonctionnalités d'IA d'Intercom comme Fin s'accompagne souvent de frais de 0,99 $ pour chaque conversation résolue par l'IA. Et cela s'ajoute à leurs forfaits par agent déjà coûteux.

Cette tarification signifie que vos coûts augmentent à mesure que vous performez. Si vous avez un excellent mois et que vous qualifiez une tonne de prospects, vous pourriez vous retrouver avec une facture beaucoup plus élevée que prévu. Cela rend la budgétisation un casse-tête et vous pénalise essentiellement pour votre croissance.

Une meilleure approche : un agent IA intégré

Au lieu de remplacer votre service d'assistance et de repartir de zéro, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente qui résout ces problèmes. Un agent IA comme eesel AI se connecte directement à Intercom pour vous offrir un moyen plus intelligent, plus flexible et plus abordable de qualifier les prospects.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Alors que la configuration d'Intercom peut sembler un peu complexe, eesel AI est conçu pour être simple. Vous pouvez le connecter à votre compte Intercom et à d'autres sources de connaissances grâce à une intégration en un clic. Vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel prêt à l'emploi en quelques minutes, et vous n'avez même pas besoin de parler à un commercial.

Rassemblez toutes vos connaissances pour des chats plus intelligents

C'est ainsi que vous résolvez le plus gros problème des workflows natifs. eesel AI ne se contente pas de lire votre centre d'aide. Il s'entraîne sur toutes vos informations éparpillées, y compris :

• Les anciens tickets Intercom : Pour apprendre la voix de votre marque, les questions courantes et les réponses qui fonctionnent réellement.

• Les wikis internes : Il se connecte directement à Confluence, Google Docs, Notion et des dizaines d'autres outils.

• Les macros et les réponses enregistrées : Pour que chaque réponse reste cohérente et fidèle à la marque.

Ce que vous obtenez, c'est une IA capable de traiter des questions complexes et de qualifier des prospects avec un niveau de compréhension qu'un workflow scripté ne peut tout simplement pas atteindre.

Obtenez un contrôle total avec un moteur personnalisable

Avec eesel AI, vous n'êtes pas limité à une simple logique « si/alors ». Vous obtenez un contrôle total sur l'automatisation.

Vous pouvez utiliser l'automatisation sélective pour décider quelles conversations l'IA gère. Par exemple, demandez-lui de qualifier les prospects sur votre page de tarification, mais d'envoyer tout le reste à un humain. Vous pouvez également configurer des actions personnalisées. Votre agent IA peut faire plus que simplement poser des questions ; il peut vérifier le statut de l'abonnement d'un utilisateur dans votre base de données, rechercher des détails sur l'entreprise dans votre CRM, ou même extraire des informations sur les produits d'une boutique Shopify avant de transmettre la conversation aux ventes.

Testez en toute confiance et obtenez une tarification prévisible

eesel AI a également été conçu pour résoudre les autres grands problèmes. Vous pouvez utiliser son mode de simulation pour obtenir une image claire des taux de résolution et des économies de coûts avant même de vous lancer.

Et en ce qui concerne le prix, le modèle est simple. Contrairement aux modèles par résolution qui vous facturent plus cher pour votre succès, la tarification d'eesel AI est basée sur un nombre défini d'interactions. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc la budgétiser.

Tarification des workflows Intercom

Pour créer une automatisation sérieuse dans Intercom, vous devrez souscrire à leurs forfaits les plus chers, et même dans ce cas, les fonctionnalités d'IA coûtent un supplément.

Tarifs issus de la page de tarification d'Intercom en 2024.

Au-delà d'un workflow de base : l'utilisation d'agents intelligents

Bien que la mise en place d'un workflow Intercom de base pour qualifier les prospects avant de les transférer au support soit un bon point de départ, c'est une solution rigide que la plupart des équipes en croissance finiront par dépasser. Le fait de dépendre d'une seule source de connaissances, la configuration manuelle, le manque de tests adéquats et la tarification imprévisible créent des obstacles majeurs à la croissance.

Une approche plus moderne consiste à ajouter une couche intelligente aux outils que vous possédez déjà. eesel AI s'intègre à Intercom pour vous offrir un moyen flexible, puissant et rentable d'automatiser la qualification des prospects. Il connecte toutes vos connaissances, apprend de vos conversations passées et vous donne le contrôle nécessaire pour créer des workflows réellement intelligents.

Prêt à donner un coup de pouce à votre qualification de prospects sur Intercom ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment notre agent IA peut unifier vos connaissances et automatiser les conversations en quelques minutes.