Un guide complet du chat web Intercom en 2024

Soyons honnêtes, personne n'aime envoyer un e-mail dans le vide et attendre des heures pour une réponse. Quand les gens ont des questions, ils veulent des réponses immédiates. Le chat en direct est devenu la norme pour un bon service client, et Intercom est l'un des plus grands noms du secteur.

Ce guide est un aperçu simple de la plateforme de chat web d'Intercom. Nous allons explorer ses fonctionnalités, détailler ce qu'il faut pour la configurer, et essayer de comprendre sa tarification. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire pour savoir si Intercom est le bon outil pour vous, ou si une approche différente pourrait être plus judicieuse pour votre entreprise.

Qu'est-ce que le chat web d'Intercom ?

Il est facile de penser au chat web d'Intercom comme étant simplement cette petite bulle qui apparaît dans le coin d'un site web, mais il y a bien plus sous le capot. C'est la porte d'entrée vers une plateforme de communication client beaucoup plus vaste, conçue pour les équipes de vente, de marketing et de support. Sa fonction principale est de vous permettre de discuter avec les visiteurs de votre site web et vos clients en temps réel, mais le système derrière est conçu pour gérer cette relation du début à la fin.

À la base, Intercom regroupe quelques éléments clés : le Messenger que vos clients voient, la boîte de réception de chat en direct pour vos agents, des bots automatisés comme son Agent IA Fin, et un service d'assistance intégré. L'idée est de vous offrir un point central pour chaque conversation client, de leur première visite à leur centième ticket de support. C'est un objectif ambitieux, et il fonctionne en gardant tout dans l'univers Intercom.

Principales fonctionnalités de la suite de chat web d'Intercom

Intercom possède une multitude de fonctionnalités, alors décomposons les plus importantes. Nous examinerons où son approche tout-en-un brille vraiment et où elle pourrait créer quelques maux de tête.

Chat en direct et expérience du Messenger

Le Messenger d'Intercom est ce avec quoi vos clients interagissent. Il a une apparence épurée, vous pouvez le personnaliser pour qu'il corresponde à votre marque, et il se connecte à des applications pour des choses comme la prise de rendez-vous ou le partage d'articles d'aide. Il conserve également un historique de chaque conversation, donc si un client revient des mois plus tard, tout le contexte est là.

Il gère assez fluidement à la fois les visiteurs anonymes et les utilisateurs connectés. Un visiteur est traité comme un prospect, et s'il s'inscrit, son historique de chat fusionne avec son nouveau profil client. Bien que l'expérience côté client soit très soignée, elle est également conçue pour vous enfermer dans l'écosystème Intercom. Dès que vous avez besoin de connecter des données ou des flux de travail avec des outils externes à Intercom, les choses peuvent devenir un peu compliquées.

Agent IA Fin et automatisation

Fin est le chatbot IA d'Intercom, conçu pour répondre seul aux questions des clients. Il peut traiter les demandes courantes, résoudre des problèmes simples et transmettre les cas plus difficiles à un humain. L'IA s'entraîne sur le contenu de votre centre d'aide et agit comme la première ligne de défense pour votre équipe de support.

Fin est certainement capable, mais il faut parler de sa tarification. Intercom facture 0,99 $ par résolution, ce qui signifie que vous payez des frais chaque fois que l'IA clôture une conversation avec succès. Cela peut ne pas sembler beaucoup au début, mais ces petits frais peuvent s'accumuler incroyablement vite, conduisant à une facture mensuelle difficile à prévoir.

Il existe de meilleures façons de tarifer l'IA. Par exemple, des plateformes comme eesel AI utilisent des abonnements simples sans frais sournois par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour avoir automatisé efficacement le support. Plus important encore, eesel AI peut apprendre à partir d'une plus grande variété de sources, comme vos anciens tickets de support, des Google Docs et des espaces Confluence. Cela lui donne une compréhension beaucoup plus approfondie de votre entreprise, lui permettant de fournir des réponses plus précises. Vous pouvez même utiliser l'intégration eesel AI pour Intercom pour ajouter ces capacités à votre configuration existante.

Cette infographie illustre comment eesel AI centralise les connaissances de diverses sources pour améliorer l'automatisation du support, un avantage clé dans l'écosystème de chat web d'Intercom.

Capacités de support omnicanal

L'un des plus grands arguments de vente d'Intercom est sa boîte de réception unique pour plusieurs canaux. Votre équipe peut gérer les conversations provenant des e-mails, du téléphone, des SMS, de WhatsApp, de Facebook et d'Instagram, le tout dans un seul flux. Si vous essayez de consolider les outils et de donner à vos agents une vue unique du client, c'est un avantage considérable.

Mais le piège est le même : cette vue unifiée fonctionne mieux si vous vous engagez totalement avec Intercom. Si votre équipe dépend d'autres outils, comme l'utilisation de Slack pour les discussions internes ou un CRM distinct, le flux de travail peut sembler déconnecté. Vous pourriez vous retrouver à jongler entre les onglets pour avoir une vue d'ensemble, ce qui va à l'encontre de l'objectif d'un outil tout-en-un.

Configuration et intégration du chat web d'Intercom

Mettre Intercom en service peut être soit un jeu d'enfant, soit un projet majeur, selon ce que vous essayez de faire. Voici un aperçu du processus de configuration et des obstacles que vous pourriez rencontrer.

Le processus d'installation

La configuration de base est assez simple. Vous copiez un petit morceau de code JavaScript sur votre site web, et la bulle de chat du Messenger apparaît. Intercom propose également des plugins pour des plateformes comme WordPress, ce qui facilite encore plus la tâche si vous n'êtes pas à l'aise avec le code. Pour un simple chat sur votre site marketing, vous pouvez être opérationnel en un rien de temps.

Mais dès que vous voulez faire plus que cela, les choses se compliquent. Pour identifier les utilisateurs connectés et envoyer des informations personnalisées à leur sujet (comme leur type d'abonnement), vous aurez besoin d'un développeur pour écrire du code. La simplicité initiale peut rapidement se transformer en un projet technique plus complexe.

C'est une grande différence par rapport aux nouveaux outils d'IA conçus pour la flexibilité. Par exemple, eesel AI a une configuration entièrement en libre-service qui ne prend littéralement que quelques minutes. Avec des intégrations en un clic pour les principaux services d'assistance, vous pouvez connecter vos outils et avoir un agent IA prêt à l'emploi sans avoir besoin de solliciter votre équipe de développement.

Le défi d'un écosystème tout-en-un

Tout le modèle d'Intercom repose sur le fait de vous inciter à utiliser sa suite complète. La plateforme est à son meilleur lorsque vous l'utilisez pour votre service d'assistance, votre IA et votre messagerie. Bien que cela puisse créer un système étroitement intégré, on a souvent l'impression d'être poussé à « tout jeter et remplacer » les outils que vous utilisez déjà.

C'est un engagement énorme, et c'est risqué. Déplacer tout votre système de support est une entreprise colossale. Vous devez migrer toutes vos données, reformer toute votre équipe et reconstruire vos flux de travail à partir de zéro. Et si, après tout cela, vous découvrez que cela ne correspond pas tout à fait à vos besoins ? Vous êtes coincé.

Une approche plus moderne consiste à trouver une IA qui s'intègre à votre flux de travail actuel. eesel AI est conçu pour rendre les outils que vous aimez déjà encore meilleurs, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou même Intercom lui-même. Il ajoute une puissante couche d'IA directement sur votre configuration existante, vous offrant le meilleur des deux mondes sans imposer une migration douloureuse.

Plongée au cœur de la tarification du chat web d'Intercom

La tarification d'Intercom peut être un véritable casse-tête. Ce n'est pas juste un forfait mensuel fixe ; c'est un mélange de plans par agent, de frais d'IA par résolution et de différents modules complémentaires. Il est donc presque impossible de prédire le montant de votre facture chaque mois.

Voici un résumé rapide de leurs principaux plans de service client, basé sur ce qui est affiché sur leur page de tarification.

Décortiquer les plans basés sur le nombre d'agents

La base de votre facture est le nombre d'« agents complets » dont vous avez besoin. Le plan que vous choisissez (Essential, Advanced ou Expert) débloque différentes fonctionnalités. Le problème, c'est que vous n'avez peut-être besoin que d'une ou deux fonctionnalités d'un plan plus cher, mais vous êtes obligé de passer au niveau supérieur et de payer le prix par agent plus élevé pour toute votre équipe.

Le coût réel : le modèle par résolution de Fin AI

C'est là que les coûts peuvent devenir incontrôlables. En plus de ce que vous payez pour chaque agent, Intercom vous facture 0,99 $ chaque fois que son IA, Fin, résout une conversation.

Réfléchissez-y un instant. Ce modèle vous pénalise essentiellement pour votre succès en matière d'automatisation. À mesure que votre entreprise se développe et que vous déviez plus de tickets grâce à l'IA, votre facture Intercom augmente en conséquence. Un mois chargé pourrait entraîner une facture étonnamment élevée, rendant la budgétisation un véritable cauchemar.

C'est à des années-lumière de la tarification simple d'autres outils. La tarification d'eesel AI, par exemple, est basée sur un modèle simple à plusieurs niveaux. Il n'y a aucun frais par résolution. Cela vous donne des coûts prévisibles sur lesquels vous pouvez compter et vous permet de faire évoluer votre support IA sans être frappé par des frais surprises.

Cette image montre la page de tarification publique et transparente d'eesel AI, qui contraste avec les coûts variables du chat web d'Intercom.

Le chat web d'Intercom est-il fait pour vous ?

Alors, après tout cela, devriez-vous choisir Intercom ? C'est une plateforme bien conçue et puissante, et elle peut être un excellent choix pour les entreprises prêtes à s'engager complètement dans son écosystème. Si vous partez de zéro et voulez un seul outil pour tout gérer (et que vous avez le budget pour sa tarification variable), cela vaut vraiment la peine de l'envisager.

Mais les inconvénients sont assez importants. Vous risquez de vous retrouver prisonnier d'un seul fournisseur, vous aurez probablement besoin de l'aide d'un développeur pour tout ce qui dépasse les bases et, plus important encore, vous faites face à des coûts imprévisibles et potentiellement élevés en raison de son modèle de tarification de l'IA.

Une alternative plus flexible et transparente au chat web d'Intercom

Si cela vous semble trop compliqué, il existe d'autres solutions. Pour les équipes qui veulent la puissance de l'IA sans être enfermées chez un fournisseur, eesel AI est l'alternative moderne. Elle est conçue pour fonctionner avec les outils que vous avez déjà, pas pour les remplacer. Vous pouvez la mettre en service en quelques minutes, connecter toutes vos sources de connaissances pour de meilleures réponses, et bénéficier d'une tarification prévisible et logique.

Essayez eesel AI gratuitement et voyez par vous-même à quel point il peut être facile d'ajouter une IA puissante à votre flux de travail de support actuel.