Intercom vs Kustomer : Une comparaison détaillée pour 2024

Choisir la bonne plateforme de service client ressemble à un engagement énorme, n'est-ce pas ? C'est une de ces grandes décisions qui peuvent façonner la façon dont votre équipe travaille et, plus important encore, la perception que vos clients ont de vous. Il est facile de s'enliser dans les listes de fonctionnalités, les grandes promesses et les pages de tarification qui semblent nécessiter un décodeur.

Deux des plus grands noms que vous rencontrerez sont Intercom et Kustomer. Ils promettent tous les deux de rendre votre service client plus intelligent grâce à l'IA, mais ils l'abordent sous des angles complètement différents. Intercom s'est développé autour de l'idée du chat conversationnel en temps réel. Kustomer, de son côté, a bâti son univers autour d'un CRM puissant, visant à vous donner une vue historique complète de chaque client.

Dans ce guide, nous les mettrons face à face, en examinant leurs fonctionnalités principales, leur utilisation de l'IA et ce que leurs modèles de tarification signifient réellement pour votre budget. Nous parlerons également d'une troisième voie, celle qui vous permet d'obtenir une IA puissante sans avoir à bouleverser toute votre organisation de support.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom, c'est avant tout la conversation. L'outil a commencé comme une simple messagerie professionnelle et est depuis devenu une plateforme de service client complète, conçue pour un engagement proactif et instantané. Imaginez-le comme la version numérique d'un vendeur serviable qui vous accueille dès que vous entrez dans le magasin.

Tout dans sa boîte à outils est conçu autour de cette philosophie :

• L'agent IA Fin : C'est le chatbot IA propre à Intercom. Il est conçu pour intervenir dans les conversations et résoudre les problèmes des clients directement dans la messagerie Intercom, en utilisant votre base de connaissances pour trouver des réponses.

• Boîte de réception partagée et gestion de tickets : Elle offre à votre équipe un endroit unique pour gérer toutes les conversations, qu'elles proviennent d'e-mails, de chats ou de votre application. Elle est conçue pour des réponses rapides et collaboratives.

• Support proactif : Des outils comme les Product Tours et les messages sortants vous permettent de contacter les clients avec des conseils utiles ou des annonces avant même qu'ils n'aient l'occasion d'être bloqués.

En raison de cet ADN axé sur le chat, Intercom est une solution de choix pour de nombreuses entreprises SaaS et les commerces en ligne. Si votre objectif est d'avoir des conversations riches en temps réel, de générer des leads via votre widget de site web et de guider les utilisateurs à travers votre produit, Intercom est fait pour cet univers. L'ensemble de l'expérience fait de la conversation l'événement principal.

Qu'est-ce que Kustomer ?

Kustomer voit les choses différemment. C'est une plateforme CRM alimentée par l'IA où l'ensemble du parcours client est l'événement principal, pas seulement une simple conversation. Son objectif principal est de vous donner une chronologie complète de chaque interaction qu'un client a jamais eue avec votre entreprise. Chaque e-mail, chat, appel téléphonique et message privé sur les réseaux sociaux est tissé ensemble en une seule histoire continue.

Voici ce qui le rend efficace :

• Chronologie omnicanale : C'est le cœur de métier de Kustomer. Il organise chaque point de contact provenant des e-mails, chats, réseaux sociaux, SMS et appels vocaux en une vue unique et unifiée pour chaque client. Fini la chasse aux informations dans différents systèmes.

• IA pour les clients et les agents : Kustomer vous fournit des bots IA pour gérer les conversations automatisées avec les clients, mais il offre également un assistant IA (ou copilote) qui aide vos agents humains à travailler plus rapidement en suggérant des réponses et en résumant les tickets.

• Données pilotées par le CRM : Il s'appuie fortement sur son propre CRM interne pour intégrer les données clients, l'historique des achats et les interactions passées dans chaque conversation, ce qui aide à personnaliser les réponses et à alimenter ses automatisations.

Kustomer est souvent un meilleur choix pour le commerce électronique et les entreprises B2C qui gèrent un volume élevé de demandes de support provenant de multiples sources. Si vos agents ont besoin de voir l'historique complet d'un client en un coup d'œil pour résoudre leur problème, Kustomer est conçu de A à Z pour fournir cette vue à 360 degrés.

Une analyse approfondie de leurs fonctionnalités

Avant d'aborder le casse-tête de la tarification, examinons comment ces plateformes fonctionnent réellement. La manière dont elles gèrent l'IA, les intégrations et la personnalisation aura un impact énorme sur le quotidien de votre équipe.

Capacités d'IA et d'automatisation

Les deux plateformes vantent leur IA sur tous les toits, mais leurs approches comportent des contraintes assez importantes.

L'IA d'Intercom (Fin) :

Fin est une IA conversationnelle plutôt astucieuse, directement intégrée à la plateforme Intercom. Elle peut comprendre le langage naturel et gérer des questions assez complexes. Mais voici le hic : Fin ne fonctionne qu'au sein d'Intercom. Pour utiliser leur IA, vous devez déplacer tout votre service d'assistance, votre base de connaissances et votre historique de support dans leur univers. Cela signifie que tout le contexte précieux accumulé au fil des années de conversations avec les clients dans votre ancien système est laissé de côté, forçant l'IA à repartir de zéro.

L'IA de Kustomer :

L'IA de Kustomer est construite sur les riches données de son CRM. Cela lui permet de personnaliser les conversations en fonction du comportement et de l'historique passés d'un client. Elle propose à la fois des bots destinés aux clients et un copilote pour les agents, ce qui est une combinaison solide. La configuration, cependant, peut être un véritable casse-tête. Pour tirer une réelle valeur de son IA, vous devez consacrer beaucoup de temps et d'efforts à la configuration du CRM, à la création de flux de travail et à la formation du système sur vos règles métier spécifiques. C'est puissant, c'est sûr, mais ce n'est certainement pas une solution instantanée.

L'alternative moderne :

Voici la seule chose que ces deux plateformes ignorent : l'atout le plus précieux de votre équipe est la montagne de conversations historiques qui se trouve déjà dans votre service d'assistance actuel, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou autre chose.

C'est là qu'un outil comme eesel AI change la donne. Au lieu de vous obliger à déménager, eesel AI se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà. Il commence à entraîner son IA sur vos anciens tickets et articles de base de connaissances dès que vous le connectez, afin qu'il comprenne immédiatement votre entreprise et les problèmes courants de vos clients. Cela vous permet d'éviter le projet de migration massif et d'obtenir une IA réellement utile dès le premier jour.

Encore mieux, eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant. Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos tickets historiques pour voir exactement comment elle aurait répondu et les aurait résolus. Cela vous donne une prévision claire et basée sur des données de son taux de résolution, vous permettant d'ajuster son comportement et de renforcer votre confiance avant même qu'elle ne parle à un vrai client. C'est un niveau de confiance que les plateformes de type « tout jeter pour tout remplacer » ne peuvent tout simplement pas égaler.

Le mode de simulation d'eesel AI fournit une prévision basée sur les données de son taux de résolution, renforçant la confiance avant la mise en service.

Orientation de la plateforme et des intégrations

Intercom peut parfois donner l'impression d'être un « jardin clos ». Il dispose d'un marché avec plus de 450 applications, mais toute l'expérience est conçue pour vous garder immergé dans l'écosystème Intercom. Sa force réside dans la fluidité avec laquelle ses propres outils, comme le chat, les articles et les campagnes sortantes, fonctionnent ensemble.

Kustomer est conçu pour être un « hub central ». Sa tâche principale est de récupérer les données de tous vos autres systèmes dans son CRM pour créer cette vue client unique. Bien qu'il ait peut-être moins d'intégrations totales qu'Intercom, il se concentre sur la création de connexions profondes avec les grands systèmes d'entreprise.

Le gros problème avec les deux, c'est qu'ils imposent une stratégie de « remplacement total ». Vous devez vous engager à déplacer toute votre opération de support dans leur univers. Nous parlons de migrer des années de données, de reformer chaque agent sur une nouvelle plateforme et de reconstruire de A à Z tous vos flux de travail durement acquis. C'est un projet énorme qui peut facilement prendre des mois et détourner l'attention de votre équipe des clients.

Il existe un moyen beaucoup plus simple. eesel AI est conçu pour être opérationnel en quelques minutes. Il offre des intégrations en un clic avec les services d'assistance les plus populaires, notamment Zendesk, Freshdesk et même Intercom lui-même. Cela signifie que vous pouvez superposer une IA puissante de nouvelle génération sur les outils que votre équipe connaît et aime déjà. Vous bénéficiez des avantages d'une IA incroyable sans le cauchemar opérationnel d'une migration forcée.

eesel AI offre des intégrations en un clic avec les services d'assistance populaires pour vous lancer en quelques minutes.

Personnalisation et contrôle

Intercom vous donne un contrôle assez solide sur le comportement de ses bots, la conception de son widget de messagerie et le ciblage de vos campagnes. La personnalisation est centrée sur la mise en forme de la conversation.

Kustomer vous permet de plonger dans les détails de la personnalisation de l'espace de travail de l'agent, de sa structure de données (en utilisant les « K-Objects ») et de son moteur d'automatisation des flux de travail. Ici, le contrôle concerne la mise en forme des données et des processus.

Mais qu'en est-il du type de contrôle qui compte vraiment ? Beaucoup d'outils d'IA ont une approche frustrante du tout ou rien. Vous les activez et vous espérez juste qu'ils fassent du bon travail.

C'est pourquoi un contrôle granulaire est si important. Avec le moteur de flux de travail entièrement personnalisable d'eesel AI, c'est vous le chef d'orchestre. Vous pouvez créer des règles précises qui demandent à l'IA de ne traiter que les questions simples du type « où est ma commande ? » tout en transférant instantanément tout ce qui est plus complexe à un agent humain. Vous pouvez également définir des actions personnalisées, comme l'étiquetage automatique des tickets, la mise à jour des champs clients, ou même l'envoi d'une requête à un système externe via un appel API. Cette approche sélective de l'automatisation vous permet de commencer petit, de prouver la valeur et d'étendre les responsabilités de votre IA en toute sécurité. C'est une énorme avancée par rapport aux systèmes rigides et opaques.

Intercom vs Kustomer : une comparaison des tarifs

Bon, parlons de la partie qui cause souvent le plus de stress : la tarification. Intercom et Kustomer ont tous deux des modèles qui peuvent être complexes, difficiles à prévoir et, au final, assez coûteux.

La structure tarifaire d'Intercom

La tarification d'Intercom comporte plusieurs éléments mobiles qui peuvent rendre difficile la prévision de votre facture mensuelle.

• Frais par poste : Vous payez des frais mensuels pour chaque agent de votre équipe. Leurs principaux forfaits coûtent 29 $, 85 $ ou 132 $ par agent et par mois lorsque vous payez annuellement.

• Frais par résolution : C'est le plus important. Ils vous facturent 0,99 $ pour chaque conversation résolue par l'agent IA Fin.

• Modules complémentaires : Besoin de fonctionnalités clés comme le support proactif avancé ? C'est souvent des frais mensuels supplémentaires en plus de tout le reste (dans ce cas, 99 $ de plus).

Le piège du modèle par résolution est évident : il vous pénalise pour votre succès. À mesure que votre entreprise se développe et que votre volume de support augmente, votre facture d'IA peut grimper étonnamment vite, surtout pendant vos saisons les plus chargées.

La structure tarifaire de Kustomer

La structure tarifaire de Kustomer utilise également un mélange de licences par agent et de modules complémentaires qui peuvent s'accumuler rapidement.

• Frais par poste : Leurs forfaits sont facturés par agent, à partir de 89 $ par agent et par mois pour leur forfait Enterprise et jusqu'à 139 $ pour leur forfait Ultimate, également facturés annuellement.

• Modules complémentaires d'IA : Leurs fonctionnalités d'IA ne sont pas incluses dans le prix de base. Les « Agents IA pour les clients » coûtent 0,60 $ par conversation engagée, et leurs « Agents IA pour les représentants » (le copilote) coûtent 40 $ supplémentaires par agent et par mois.

Bien que leurs frais par conversation soient inférieurs à ceux d'Intercom, le coût total devient très élevé une fois que vous combinez les postes coûteux avec les modules complémentaires d'IA dont vous avez besoin pour que tout fonctionne. Vous pourriez facilement payer plus de 150 $ par agent chaque mois pour le package complet.

Une alternative de tarification plus transparente

La tarification enchevêtrée de ces plateformes fait de la tarification d'eesel AI une bouffée d'air frais. Elle est conçue pour être simple et prévisible.

• Pas de frais par résolution : C'est la différence la plus importante. Les forfaits d'eesel AI sont proposés à un tarif mensuel fixe qui inclut un grand volume d'interactions IA (une « interaction » est toute réponse ou action prise par l'IA). Votre facture n'explose pas simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

• Forfaits tout compris : Tous les produits principaux d'eesel AI, y compris l'Agent IA, le Copilote pour les agents et le Triage automatisé, sont inclus dans chaque forfait. On ne vous facture pas au détail les fonctionnalités dont vous avez besoin.

• Prévisible et évolutif : Avec un tarif fixe, vous savez exactement à quoi vous attendre sur votre facture. Cela facilite grandement la budgétisation et élimine l'anxiété liée à la facturation basée sur l'utilisation.

Fonctionnalité	Intercom	Kustomer	eesel AI
Modèle de base	Par poste	Par poste	Forfait fixe (basé sur les interactions)
Tarification IA	0,99 $ / résolution IA	0,60 $ / conversation engagée + 40 $/poste/mois pour le Copilote	Inclus dans le forfait (pas de frais par résolution)
Prévisibilité	Faible (évolue avec le volume)	Moyenne (modules complémentaires fixes)	Élevée (forfait mensuel fixe)
Transparence	Complexe (nombreux modules)	Complexe (forfait de base + modules IA)	Simple (forfaits tout compris)
À partir de	29 $/poste/mois + utilisation	89 $/poste/mois + modules IA	299 $/mois (inclut 1 000 interactions)

Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, après avoir tout exposé, comment décider ? Tout dépend des besoins fondamentaux de votre entreprise et de votre appétit pour un changement de plateforme majeur.

• Choisissez Intercom si : Vous êtes une entreprise SaaS ou technologique qui vit et meurt par l'engagement proactif axé sur le chat et la génération de leads. Vous devez également être prêt à vous engager pleinement dans leur plateforme et à y migrer tout votre univers de support.

• Choisissez Kustomer si : Vous êtes une grande marque de commerce électronique ou B2C où avoir une vue CRM puissante et unifiée de chaque client sur tous les canaux n'est pas négociable. Vous aurez également besoin d'un budget conséquent et de l'équipe technique pour une mise en œuvre assez complexe.

Mais que faire si vous êtes satisfait de votre service d'assistance actuel ? Pour les nombreuses équipes qui veulent simplement ajouter une IA puissante, facile à utiliser et à un prix prévisible à leur configuration existante, il existe une bien meilleure solution. Une solution intégrée qui fonctionne avec votre stack est presque toujours la voie la plus efficace et la plus rentable.

Cette visite guidée du produit Kustomer offre un aperçu plus détaillé de sa plateforme omnicanale axée sur le CRM.

Obtenez une IA puissante sans changer de service d'assistance

eesel AI a été conçu pour résoudre les problèmes exacts que des plateformes comme Intercom et Kustomer créent. Vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez entraîner l'IA sur votre historique de tickets réel pour une précision incroyable dès le premier jour. Vous pouvez le tester en toute confiance en utilisant le mode simulation. Et vous pouvez faire tout cela avec une tarification simple et prévisible qui ne vous pénalise pas avec des frais par résolution.

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