Un guide pratique des déclencheurs et règles Intercom

Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous essayez probablement de faire deux choses à la fois : travailler le plus efficacement possible et offrir aux clients une expérience exceptionnelle et personnalisée. Le véritable secret pour exceller dans les deux domaines n'est pas de travailler plus dur, mais de travailler plus intelligemment. L'automatisation y joue un rôle majeur, et pour les équipes qui utilisent Intercom, la fonctionnalité native Workflows est un excellent point de départ.

L'ensemble du système repose sur des déclencheurs et des règles, qui sont essentiellement des commandes simples indiquant à la plateforme quand faire quelque chose et ce qu'elle doit faire. Les maîtriser est la première étape pour soulager votre équipe de toutes ces tâches répétitives.

Ce guide vous expliquera le fonctionnement réel des déclencheurs et des règles d'Intercom. Nous examinerons des exemples concrets, mais nous serons également honnêtes quant à leurs limites. Ensuite, nous vous présenterons une manière plus puissante d'automatiser le support, capable de comprendre réellement vos clients.

Que sont les déclencheurs et les règles Intercom ?

Essentiellement, les déclencheurs et les règles constituent la logique simple de type « si ceci, alors cela » pour toute automatisation que vous créez dans Intercom. Imaginez-le ainsi : un déclencheur, c'est comme la sonnette qui retentit, et les règles que vous définissez décident qui répond et ce qu'il dit.

Déclencheurs : Le « quand » de l'automatisation Intercom

Un déclencheur est l'événement spécifique qui lance un flux de travail. C'est le coup de pistolet de départ pour tout processus automatisé. Intercom vous en propose plusieurs types :

• Basés sur l'utilisateur : Ils se produisent lorsqu'un client effectue une action, comme « Le client envoie son premier message » ou « Le client visite une page ».

• Basés sur des événements : Vous pouvez suivre des événements personnalisés dans votre produit, un déclencheur pourrait donc être quelque chose de spécifique comme « forfait-mis-à-niveau » ou « projet-créé ».

• Basés sur le temps : Ils sont basés sur une absence d'action, par exemple lorsqu'un « client n'a pas répondu » depuis quelques heures.

Règles : Le « qui » et le « quoi » de l'automatisation Intercom

Les règles sont les conditions qui ajoutent du contexte à un déclencheur. Elles garantissent que la bonne automatisation s'exécute pour la bonne personne au bon moment. Les principaux éléments d'une règle sont :

• Filtres d'audience : Cela vous permet de cibler les utilisateurs en fonction de leurs informations. Vous pouvez être très précis ici, en filtrant par des éléments comme la langue de leur navigateur, leur forfait d'abonnement ou leur emplacement géographique.

• Planification : Vous pouvez configurer un flux de travail pour qu'il ne s'exécute que pendant vos heures de bureau. Ou peut-être avez-vous un flux de travail spécifique qui ne s'exécute uniquement qu'en dehors des heures de bureau pour aider à gérer les attentes.

• Règles de page : Pour les déclencheurs basés sur les visites de sites web, vous pouvez spécifier l'URL exacte sur laquelle se trouve l'utilisateur ou combien de temps il doit y rester avant que le flux de travail ne démarre.

Lorsque vous les combinez, ces règles contribuent à rendre votre automatisation plus précise. Au lieu d'envoyer le même message générique à tout le monde, vous pouvez façonner l'expérience en fonction de qui est le client et de ce qu'il fait.

Comment les déclencheurs et les règles d'Intercom fonctionnent dans les flux de travail

Les déclencheurs et les règles prennent vraiment vie dans le constructeur de flux de travail visuel d'Intercom. Le processus est assez simple : vous choisissez un déclencheur pour commencer, puis vous ajoutez vos règles d'audience, de canal et de planification pour affiner le ciblage.

À partir de là, vous pouvez ajouter une autre couche de logique à l'intérieur du flux de travail en utilisant des branches. C'est l'approche d'Intercom de la logique conditionnelle, et elle vous permet d'orienter les utilisateurs vers différents chemins en fonction de détails spécifiques.

Imaginons un flux simple pour quelqu'un qui arrive sur votre page de tarifs :

1. Le déclencheur est « Le client visite la page des tarifs ».

2. Le flux de travail vérifie ensuite les règles.

3. Si une règle détecte que l'utilisateur a un « Forfait d'essai », elle l'oriente vers le Chemin A, qui pourrait être un message avec une offre spéciale de mise à niveau.

4. Si une autre règle voit que l'utilisateur a déjà un « Forfait Pro », elle pourrait l'orienter vers le Chemin B, proposant peut-être une démo des fonctionnalités pour entreprises.

5. Si aucune de ces conditions n'est remplie, l'utilisateur suit le chemin par défaut, et rien ne se passe.

Ce type de système est excellent pour créer des parcours client personnalisés. Vous pourriez, par exemple, construire des flux d'intégration complètement distincts pour les utilisateurs anglophones et francophones simplement en utilisant l'attribut « Langue détectée » comme règle principale.

Mais vous pouvez probablement imaginer à quel point cela peut devenir compliqué, et rapidement. À mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez vous retrouver à gérer des dizaines de ces flux de travail, chacun avec une logique complexe et imbriquée. Maintenir le tout à jour peut devenir un véritable casse-tête, et c'est généralement à ce moment qu'une approche plus simple et plus intelligente commence à paraître très attrayante.

Un aperçu du constructeur de flux de travail visuel d'Intercom, qui utilise des déclencheurs et des règles pour automatiser les processus.

Cas d'utilisation courants des déclencheurs et règles d'Intercom (et leurs limites)

Analysons quelques manières d'utiliser les déclencheurs et les règles d'Intercom dans des situations réelles, tout en étant réalistes sur les points où ces systèmes basés sur des règles commencent à montrer leurs faiblesses.

Intégration proactive des utilisateurs

• Comment ça marche dans Intercom : Vous pourriez configurer un flux de travail avec un déclencheur comme « Le client visite une page » (par exemple, son nouveau tableau de bord) et l'associer à une règle comme « Inscrit il y a moins d'un jour ». Le flux de travail pourrait alors afficher un message de bienvenue amical ou une liste de contrôle utile.

• Limites : Toute cette approche est assez rigide. Le flux de travail n'a aucune idée si un utilisateur a déjà terminé l'une des étapes que vous suggérez. Il ne fait que suivre un script. De plus, il ne fonctionne qu'avec les données que vous suivez à l'intérieur d'Intercom. Et si une étape clé de l'intégration se déroule dans un outil complètement différent ? Votre flux de travail l'ignore totalement, ce qui peut donner à vos messages « proactifs » un air un peu déconnecté de la réalité.

Tri automatisé des tickets

• Comment ça marche dans Intercom : Vous pouvez utiliser le déclencheur « Le client envoie son premier message » pour lancer le processus. À partir de là, vous pouvez créer des règles basées sur des mots-clés. Par exemple, si un message contient le mot « bug », le flux de travail peut automatiquement l'étiqueter comme « Rapport de bug ». Ou, si le profil d'un client indique que son « forfait est entreprise », vous pouvez le diriger directement vers votre équipe de support de niveau 2.

• Limites : La correspondance par mots-clés est réputée pour sa fragilité. Elle ne peut tout simplement pas comprendre l'intention, le contexte ou le sarcasme. Un client pourrait écrire : « Ce n'est pas un bug, c'est une fonctionnalité ! » et sa conversation serait quand même étiquetée comme un rapport de bug. Cela vous oblige à essayer de prédire manuellement chaque mot et expression que vos clients pourraient utiliser, ce qui conduit à une logique de branchement incroyablement compliquée et fragile.

Le problème fondamental des déclencheurs et règles d'Intercom : pas de contexte ni d'apprentissage

Alors, quel est le vrai problème ici ? Les déclencheurs et les règles d'Intercom sont excellents pour les scénarios que vous avez déjà prévus, mais ils ne peuvent pas apprendre ou s'adapter par eux-mêmes. Ils suivent les commandes que vous leur donnez, mais ils ne comprennent pas réellement le problème du client. Ils ne peuvent pas apprendre des conversations passées de votre équipe ou puiser des connaissances en dehors de l'écosystème d'Intercom.

C'est là que les solutions d'IA modernes ont un avantage considérable. Au lieu de simplement correspondre à des mots-clés, un agent IA peut analyser le sens réel derrière le message d'un client. Une plateforme comme eesel AI peut être entraînée sur tous vos tickets de support passés pour apprendre comment votre équipe résout réellement les problèmes, ce qui lui permet de fournir des réponses complètes qui vont bien au-delà du simple routage basé sur des règles.

Une alternative plus simple aux déclencheurs et règles d'Intercom : l'automatisation par l'IA

Au lieu de passer des heures à construire des organigrammes complexes de type « si ceci, alors cela », l'IA offre une manière de faire complètement différente et plus efficace. C'est l'étape logique après les règles manuelles.

Alors qu'un système basé sur des règles nécessite un organigramme désordonné avec des dizaines de branches pour couvrir toutes les possibilités, un système basé sur l'IA est beaucoup plus épuré. Un client pose une question, le « cerveau » de l'IA consulte toutes vos sources de connaissances, votre centre d'aide, les tickets passés, et même les documents internes, puis donne une réponse ou prend la bonne mesure.

Allez au-delà des déclencheurs et des règles d'Intercom avec le langage naturel

Avec un agent IA moderne, vous n'avez pas besoin de créer des tonnes de règles compliquées. Il vous suffit de connecter vos sources de connaissances et d'utiliser une simple instruction en langage clair pour dire à l'IA comment se comporter. Par exemple : « Vous êtes un agent de support amical et serviable. Essayez d'abord de répondre à la question du client en utilisant le centre d'aide. Si vous ne trouvez pas de réponse, transmettez poliment la conversation à l'équipe de support. »

eesel AI vous offre un éditeur d'instructions entièrement personnalisable, vous donnant un contrôle total sur le ton, la personnalité et les actions de votre IA sans avoir à vous battre avec une logique complexe.

Unifier toutes vos connaissances : une limite fondamentale des déclencheurs et des règles d'Intercom

L'un des plus grands inconvénients des outils d'automatisation natifs est qu'ils sont souvent cantonnés à leur propre univers. Ils ne peuvent travailler qu'avec les données qui résident sur leur plateforme.

Mais les problèmes des clients sont rarement aussi simples. La réponse peut se trouver dans une page Confluence, un Google Doc, ou enfouie dans un ancien ticket d'un autre service d'assistance. Un outil comme l'Agent IA eesel peut se connecter à toutes ces différentes sources. Il peut même rechercher des informations de commande en direct dans Shopify. Cela donne à l'IA tout le contexte dont elle a besoin pour résoudre les problèmes avec précision dès la première fois, ce qu'un système basé sur des règles est tout simplement incapable de faire.

Testez en toute confiance avant la mise en service : IA vs déclencheurs et règles d'Intercom

Lorsque vous construisez un flux de travail complexe dans Intercom, vous devez souvent le mettre en ligne et croiser les doigts pour que cela fonctionne comme prévu. Il n'y a pas de bonne façon de le tester à grande échelle.

C'est là que le mode de simulation d'eesel AI est d'une aide précieuse. Vous pouvez tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement de test (sandbox). Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera, d'obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et d'ajuster son comportement, le tout avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle. Vous pouvez déployer votre automatisation en toute confiance.

Tarifs d'Intercom

Les fonctionnalités d'automatisation d'Intercom, comme les déclencheurs, les règles et les flux de travail, sont au cœur de sa valeur. Mais elles sont principalement disponibles dans les forfaits payants, et les fonctionnalités vraiment avancées sont réservées aux niveaux supérieurs plus chers.

Fin 2024, voici une répartition approximative :

Forfait	Prix (facturation annuelle)	Fonctionnalités d'automatisation clés
Starter	À partir de 39 $/siège/mois	Règles de base et messages ciblés.
Pro	Tarification personnalisée	Flux de travail avancés avec logique de branchement, planification et tests A/B.
Premium	Tarification personnalisée	Tout ce qui est inclus dans Pro, plus une personnalisation et des autorisations plus avancées.

Pour tirer le meilleur parti de l'automatisation d'Intercom, vous devrez probablement opter pour un forfait « Pro » ou « Premium », ce qui peut représenter un investissement conséquent. C'est un point à considérer lorsque vous le comparez à la flexibilité et à la puissance que vous obtenez en ajoutant une couche d'IA dédiée comme eesel AI.

Construisez une automatisation plus intelligente qui évolue au-delà des déclencheurs et des règles d'Intercom

Les déclencheurs et les règles d'Intercom sont un excellent point de départ pour l'automatisation de base. Ils sont parfaits pour des tâches simples comme accueillir les nouveaux utilisateurs, envoyer des messages ciblés ou router des conversations en fonction de critères qui ne changent pas.

Mais à mesure que votre volume de support augmente et que les questions des clients deviennent plus complexes, la nature rigide d'un système manuel basé sur des règles peut vraiment vous ralentir. Ces systèmes manquent de contexte, ne peuvent pas apprendre et ne sont pas très flexibles. Ils nécessitent une surveillance constante et ne peuvent pas gérer de nouveaux problèmes à moins que quelqu'un n'intervienne pour créer manuellement une nouvelle règle.

Pour faire évoluer réellement votre support, vous devez aller au-delà du « si ceci, alors cela ». Il est temps d'adopter une automatisation intelligente et contextuelle qui apprend de chaque conversation.

N'automatisez pas seulement les tâches ; automatisez les résolutions. En ajoutant une couche d'IA comme eesel AI à votre configuration Intercom existante, vous pouvez rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, gérer facilement les questions complexes et offrir une meilleure expérience client, le tout sans une configuration compliquée.

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