Un guide pratique des équipes et des rôles Intercom (2025)

Ça y est. Votre équipe de support s'agrandit, ce qui devrait être une excellente nouvelle. Mais dernièrement, votre boîte de réception partagée ressemble moins à une machine bien huilée qu'à une gare routière bondée à l'heure de pointe. Des conversations sont manquées, les nouveaux agents tentent de répondre à des questions très techniques, et vous commencez à avoir ce sentiment lancinant de ne plus savoir qui a accès aux données sensibles des clients.

Si cela vous semble un peu trop familier, vous n'êtes certainement pas seul. C'est une difficulté de croissance classique, et c'est exactement le problème que la mise en place d'équipes et de rôles Intercom appropriés est conçue pour résoudre. Ce sont les éléments de base pour apporter un ordre, une sécurité et une efficacité indispensables à votre univers de support client.

Dans ce guide, nous irons droit au but. Nous verrons ce que sont les équipes et les rôles Intercom, comment les configurer et les meilleures façons de les structurer pour votre entreprise. Tout aussi important, nous aborderons les limites que vous finirez par atteindre avec une configuration manuelle et comment vous pouvez utiliser l'IA pour les surmonter.

Que sont les équipes et les rôles dans Intercom ?

En résumé, le système de gestion des personnes d'Intercom est assez simple. Tout repose sur deux idées principales : les équipes et les rôles.

Les équipes dans Intercom sont exactement ce que leur nom suggère : des groupes de vos collaborateurs, généralement organisés par fonction ou spécialité. Vous pourriez avoir une équipe « Support de niveau 1 » pour les questions de première ligne, une équipe « Ventes » pour les prospects, et une équipe « Escalades » pour les cas vraiment délicats. L'objectif principal des équipes est de vous aider à diriger les conversations entrantes et à créer différentes vues de boîte de réception afin que les bonnes demandes arrivent aux bonnes personnes.

Les rôles, en revanche, concernent entièrement les autorisations. Un rôle est essentiellement un ensemble de règles qui détermine ce qu'un collaborateur peut voir et faire au sein de la plateforme. C'est votre outil de prédilection pour gérer la sécurité et garantir que les agents n'ont accès qu'aux fonctionnalités dont ils ont besoin pour faire leur travail, et rien de plus.

Voici une manière simple de voir les choses : les équipes regroupent vos collaborateurs dans les bons groupes, tandis que les rôles décident de ce qu'ils sont autorisés à faire une fois qu'ils y sont. Chaque agent fait partie d'une équipe, et chacun se voit attribuer un rôle qui définit ses autorisations. Obtenir la bonne combinaison est votre premier grand pas vers un système de support plus calme et mieux organisé.

Configurer vos équipes et vos rôles dans Intercom

Bien configurer votre installation dès le début est essentiel pour que votre espace de travail fonctionne de manière fluide et sécurisée. Chaque entreprise est un peu différente, mais Intercom vous fournit un solide ensemble de paramètres par défaut pour commencer.

Autorisations par défaut

Dès le départ, Intercom vous propose quelques rôles standards qui conviennent à la plupart des configurations de support courantes.

• Rôle d'agent de support (limité) : C'est un rôle assez restreint. Les agents avec ce niveau d'autorisation ne peuvent voir et interagir qu'avec les conversations qui leur sont directement assignées ou à leur équipe. C'est une excellente option pour les nouvelles recrues encore en formation, le personnel à temps partiel ou les spécialistes qui ne doivent se concentrer que sur un ensemble très spécifique de problèmes.

• Rôle d'agent de support (standard) : Ce rôle ouvre un peu plus les choses. Ces agents peuvent généralement voir toutes les conversations dans les boîtes de réception auxquelles ils ont accès, consulter les rapports pour suivre leurs performances et contribuer à votre base de connaissances. C'est le juste milieu pour la plupart des membres de votre équipe de support principale.

• Rôle de manager de support : Ce rôle a des autorisations beaucoup plus larges. Les managers peuvent généralement ajouter ou supprimer des collaborateurs, ajuster les paramètres de l'espace de travail, gérer la facturation et configurer les règles d'automatisation. Vous voudrez assigner ce rôle aux chefs d'équipe et aux managers qui supervisent les opérations quotidiennes.

• Rôle de super administrateur : Ce rôle correspond aux « clés du royaume ». Un super administrateur a un accès complet à tout dans votre espace de travail Intercom. Il est sage d'être très prudent avec ce rôle et de le limiter à une ou deux personnes de confiance responsables de l'ensemble de la plateforme.

Créer des rôles personnalisés

Bien que les rôles par défaut soient un bon point de départ, vous constaterez probablement que vous avez besoin d'ensembles d'autorisations plus spécifiques à mesure que votre équipe s'agrandit. Par exemple, un spécialiste de la facturation n'a pas besoin de pouvoir reconfigurer votre centre d'aide, et un développeur qui intervient occasionnellement pour vérifier une intégration ne devrait pas voir toutes les conversations des clients. C'est là que les rôles personnalisés deviennent incroyablement utiles.

Créer un rôle personnalisé ne prend que quelques étapes :

1. Naviguez vers Paramètres > Espace de travail > Collaborateurs > Rôles.

2. Cliquez sur le bouton Nouveau rôle et donnez-lui un nom facile à comprendre, comme « Spécialiste de la facturation » ou « Marketing - Lecture seule ».

3. À partir de là, il vous suffit de parcourir la liste des autorisations et de cocher les cases correspondant exactement à ce que ce rôle doit pouvoir faire, qu'il s'agisse de visualiser certaines boîtes de réception, d'exporter des données ou de gérer des clés API.

Gardez à l'esprit que la possibilité de créer des rôles personnalisés est souvent incluse dans les forfaits supérieurs d'Intercom. Si vous êtes sur un forfait de base, vous devrez peut-être vous contenter des options par défaut pendant un certain temps.

Bonnes pratiques pour structurer vos équipes et vos rôles

Ok, vous savez maintenant comment créer des équipes et des rôles. Parlons maintenant de stratégie. La manière dont vous structurez votre organisation dans Intercom peut faire une énorme différence dans l'efficacité de votre équipe et la satisfaction de vos clients.

Structures courantes

Il n'y a pas une seule « bonne » façon d'organiser vos équipes de support, mais voici quelques modèles qui ont fait leurs preuves pour de nombreuses entreprises :

• Support à plusieurs niveaux : C'est un classique pour une bonne raison. Vous avez une équipe de « Niveau 1 » qui agit comme première ligne de défense, gérant le triage initial et répondant aux questions courantes. Tout ce qui est plus technique ou complexe est escaladé vers une équipe de « Niveau 2 » composée d'experts produit. Cette structure permet à vos agents seniors de se concentrer sur les problèmes les plus difficiles sans être submergés par les réinitialisations de mot de passe.

• Équipes spécialisées : Si votre entreprise reçoit beaucoup de questions sur des sujets spécifiques, la création d'équipes dédiées peut être une bouée de sauvetage. Pensez à des équipes comme « Facturation », « Ventes », « Rapports de bugs », ou même « Comptes VIP ». Cela garantit que les conversations sont envoyées aux bons experts dès le début, ce qui signifie des réponses plus rapides et plus précises pour vos clients.

• Équipes basées sur la langue : Pour toute entreprise opérant à l'échelle mondiale, c'est non négociable. La mise en place d'équipes pour différentes langues (par exemple, « Support - Espagnol », « Support - Français ») garantit que vos clients peuvent obtenir de l'aide d'un locuteur natif. C'est un changement simple qui améliore considérablement l'expérience client.

Exemple de flux de travail : du premier contact à la résolution

Voyons comment une bonne structure se déroule. Un client commence une nouvelle conversation. Vos règles d'automatisation pourraient d'abord l'envoyer à une boîte de réception de triage générale. Un agent de niveau 1 l'évalue rapidement. Est-ce une simple question « comment faire » ? Il y répond et ferme le ticket en quelques minutes. Est-ce un bug complexe ? Il l'étiquette et le réaffecte à l'équipe des Escalades. Est-ce une question sur une facture ? Elle va directement à l'équipe de facturation.

Quel que soit le problème du client, le ticket suit un chemin clair vers la personne la mieux équipée pour le résoudre. Il n'y a pas de confusion, pas de temps perdu, et le client obtient une résolution sans être baladé entre les départements.

Un flux de travail visuel montrant comment les conversations sont acheminées à travers différentes équipes et rôles Intercom, du premier contact à la résolution finale.

Limites : le défi de la mise à l'échelle

Les équipes et les rôles d'Intercom sont excellents, mais ils ont leurs limites. Ils dépendent entièrement d'une configuration manuelle et d'un système de règles rigides. Bien que cela fonctionne parfaitement lorsque vous êtes petit, cela peut commencer à causer de sérieux maux de tête à mesure que votre entreprise et le volume de support augmentent.

• Le piège du triage manuel : Peu importe la perfection de vos règles de routage, certaines conversations passeront toujours entre les mailles du filet. Elles atterriront dans la mauvaise boîte de réception ou resteront là, non assignées. Cela signifie qu'un manager ou un agent senior doit passer une partie de sa journée à jouer les contrôleurs aériens, en lisant et en redirigeant manuellement les conversations. C'est une tâche chronophage qui ralentit vos temps de réponse.

• Des règles rigides face à une réalité désordonnée : Les clients décrivent rarement leurs problèmes en utilisant les mots-clés exacts que vous avez programmés dans vos règles d'automatisation. Un utilisateur pourrait décrire un bug technique complexe d'une manière que votre système interprète à tort comme une simple « question de facturation ». Le ticket est envoyé à la mauvaise équipe, le client est frustré et vos agents perdent du temps à essayer de comprendre où il aurait dû aller.

• La montagne de l'intégration : Pour les nouveaux agents, la courbe d'apprentissage peut être abrupte. Ils ne doivent pas seulement apprendre votre produit ; ils doivent aussi mémoriser un réseau complexe de processus internes. Quelle équipe gère ça ? Quelles étiquettes dois-je appliquer ? À quel moment dois-je escalader ? Cela peut considérablement ralentir la vitesse à laquelle ils peuvent commencer à apporter une réelle contribution.

• Les silos d'information : Utiliser les rôles et les autorisations pour restreindre l'accès est bon pour la sécurité, mais cela peut aussi empêcher les agents de trouver des informations qui pourraient les aider à résoudre un problème. La réponse à la question d'un client pourrait être cachée dans une conversation passée traitée par une autre équipe ou dans un Google Doc qu'ils n'ont pas la permission de voir.

Comment l'IA améliore les équipes et les rôles dans Intercom

Si vous commencez à sentir la pression d'un système basé uniquement sur des règles, l'IA est la prochaine étape naturelle. Elle ne remplace pas la structure que vous avez construite dans Intercom ; elle l'améliore en automatisant le travail manuel et en ajoutant une couche d'intelligence que les règles ne peuvent tout simplement pas fournir.

C'est là qu'un outil comme eesel AI intervient. Il se connecte directement à votre centre d'assistance et travaille aux côtés de vos équipes et rôles existants pour les rendre plus intelligents et plus efficaces.

• Triage automatisé et intelligent : Au lieu de simplement rechercher des mots-clés, le Triage d'eesel AI comprend la signification derrière le message d'un client. Il peut analyser le contexte de la conversation et la router automatiquement vers la bonne équipe (Facturation, Escalades, etc.) et appliquer les bonnes étiquettes, souvent sans qu'un humain ait besoin de la regarder en premier.

• Aide instantanée pour les agents : Le Copilote eesel AI fonctionne comme un partenaire compétent pour chaque agent de votre équipe. Il apprend de tout l'historique des tickets passés de votre entreprise et de toutes vos sources de connaissances pour rédiger des réponses précises et conformes à votre marque en quelques secondes seulement. C'est un atout majeur pour l'intégration, car il permet aux nouveaux agents de gérer les conversations avec confiance dès le premier jour.

Le Copilote IA assistant un agent en suggérant des réponses, améliorant l'efficacité des équipes et des rôles Intercom.

• Briser les silos de connaissances : Les autorisations peuvent accidentellement isoler des informations utiles. eesel AI contourne ce problème en se connectant en toute sécurité à toutes les connaissances de votre entreprise, qu'elles se trouvent dans Confluence, votre wiki interne ou dispersées dans des conversations passées. Il trouve la bonne information et la donne à l'agent, afin qu'il puisse résoudre le problème du client sans avoir besoin d'un accès complet à chaque système.

• Commencez en quelques minutes : Il ne s'agit pas d'un projet massif qui prendra un trimestre à mettre en œuvre. Vous pouvez connecter eesel AI à votre centre d'assistance Intercom en un seul clic. Et avant même de l'activer pour vos clients, vous pouvez exécuter des simulations sur vos tickets passés pour voir exactement comment il fonctionnera et obtenir une estimation solide de votre taux d'automatisation.

Tarifs des équipes et des rôles Intercom

Votre capacité à gérer les équipes et les rôles dans Intercom dépend souvent de votre plan d'abonnement. Voici un aperçu rapide de la structure habituelle de leurs tarifs :

Forfait	Prix (par utilisateur/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour la gestion d'équipe
Essential	29 $	Boîte de réception partagée de base. Manque de rôles personnalisés et d'automatisation avancée.
Advanced	85 $	Boîtes de réception multiples pour les équipes, générateur de flux de travail automatisés, rôles personnalisés.
Expert	132 $	Toutes les fonctionnalités du forfait Advanced, plus les SLA et le support multimarque.

Il convient également de noter que Fin, l'agent IA propre à Intercom, est facturé séparément à 0,99 $ par résolution. Ce modèle par résolution peut rendre vos coûts imprévisibles, en particulier pendant les périodes de forte activité. C'est une différence clé par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui proposent des forfaits simples sans vous facturer pour chaque résolution automatisée.

Source : Page des tarifs d'Intercom

Construisez vos fondations, puis automatisez-les

Mettre en place des équipes et des rôles Intercom appropriés est une étape fondamentale pour toute organisation de support cherchant à opérer avec clarté et sécurité. C'est la base dont vous avez besoin pour mettre de l'ordre dans votre boîte de réception et rationaliser vos flux de travail.

Mais à mesure que vous grandirez, vous découvrirez que se fier uniquement à des règles et des processus manuels a ses limites. Cela finit par créer des goulots d'étranglement, ralentit votre équipe et peut avoir un impact négatif sur votre expérience client.

L'automatisation par IA est ce qui vous aide à faire évoluer cette base solide. Elle vous permet de conserver la structure que vous avez déjà construite tout en automatisant le triage répétitif, le routage et la rédaction de réponses qui peuvent ralentir votre équipe. Cela libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font de mieux : gérer les conversations complexes et à haute valeur ajoutée où une touche humaine est vraiment importante.

Prêt à voir comment ça marche ? Vous pouvez vous inscrire à eesel AI et découvrir comment il peut améliorer vos flux de travail Intercom en quelques minutes seulement.