Un guide complet sur les bots de tâches Intercom : Cas d'utilisation et limitations

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez ce sentiment : un flot incessant des mêmes questions inonde votre boîte de réception chaque jour. C'est épuisant. Vous avez probablement envisagé l'automatisation pour alléger la charge, et si vous utilisez Intercom, vous avez sûrement découvert leur suite de bots.

L'un d'eux, le Task Bot d'Intercom, est conçu pour gérer des tâches simples et répétitives. Mais que peut-il faire réellement, et à quel moment atteint-il ses limites ?

Dans ce guide, nous allons détailler ce que sont exactement les Task Bots d'Intercom, comment ils se comparent aux autres bots d'Intercom, et pourquoi leur nature simple, basée sur des règles, pourrait limiter le potentiel de votre équipe. Nous jetterons également un œil à la façon dont l'IA moderne change la donne.

Que sont les Task Bots d'Intercom ?

Considérez les Task Bots d'Intercom comme l'équipe en coulisses de votre support client. Ils ne sont pas la vedette du spectacle ; ils ne sont pas conçus pour avoir des conversations avec les clients. Au lieu de cela, ils gèrent des tâches simples et automatisées en arrière-plan, en se basant sur un ensemble de règles strictes que vous leur donnez.

Leur fonction principale est d'automatiser les workflows lorsqu'un déclencheur spécifique se produit, comme le début d'une nouvelle discussion, la clôture d'un ticket ou le clic d'un client sur un certain bouton. Par exemple, un Task Bot peut être configuré pour informer un client du temps de réponse moyen de votre équipe ou demander une évaluation après la résolution d'une conversation. Ils sont conçus pour les tâches simples et directes.

Il est bon de savoir que les Task Bots ne sont qu'un outil dans la gamme d'automatisation d'Intercom, qui inclut les Custom Bots et l'Agent IA Fin. Comprendre la différence est assez important car cela met en évidence ce pour quoi les Task Bots sont doués et, plus important encore, ce qu'ils ne peuvent pas faire.

L'écosystème des bots Intercom : Task Bots vs. Custom Bots vs. Agent IA Fin

Pour vraiment comprendre les Task Bots d'Intercom, il faut regarder toute la famille. Intercom divise son automatisation en trois outils différents, et honnêtement, cela peut sembler un peu décousu car vous finissez par essayer de les assembler tous ensemble.

Les Task Bots d'Intercom : le moteur simple basé sur des règles

Ce sont vos bots basiques de type « si ceci, alors cela ». Ils ne pensent pas et ne comprennent pas le contexte ; ils se contentent de suivre le script que vous écrivez.

• Leur utilité : Automatiser des tâches simples en arrière-plan. Par exemple, si un nouveau prospect envoie un message, un Task Bot peut lui demander son adresse e-mail. Ou, après qu'un agent de support a fermé une discussion, un Task Bot peut envoyer une enquête de satisfaction.

• L'inconvénient : Ils ne sont pas du tout conversationnels. Ils ne peuvent pas deviner ce qu'un utilisateur veut vraiment, comprendre le contexte d'une conversation ou saisir la moindre nuance. Ils sont prisonniers des règles que vous construisez, ce qui les rend totalement inflexibles pour tout ce qui dépasse les tâches les plus basiques.

Les Custom Bots : pour des conversations proactives et guidées

Ceux-ci sont un peu plus interactifs. Vous pouvez les utiliser pour apparaître et guider les visiteurs à travers une conversation pré-planifiée, un peu comme une histoire dont vous êtes le héros.

• Leur utilité : Vous pourriez placer un Custom Bot sur votre page de tarification pour demander aux visiteurs s'ils veulent de l'aide pour choisir un forfait. En fonction de leurs réponses à des questions à choix multiples, il peut les diriger vers un commercial ou un article d'aide spécifique.

• L'inconvénient : Bien qu'il semble plus conversationnel qu'un Task Bot, il n'est toujours pas intelligent. Il ne fait que suivre un script rigide. Si un client demande quelque chose qui n'est pas dans le script, le bot se heurte à un mur et ne peut pas aider, ce qui conduit généralement à un client frustré.

Agent IA Fin : la couche d'IA conversationnelle d'Intercom

Fin est la réponse d'Intercom à l'IA conversationnelle. L'idée est qu'il peut réellement comprendre ce qu'un client demande en langage naturel et extraire des réponses de votre base de connaissances pour résoudre son problème sur-le-champ.

• Son utilité : Fin est conçu pour traiter instantanément les questions courantes des clients, afin que moins de tickets parviennent à vos agents humains. Il peut répondre à des questions comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelle est votre politique de remboursement ? »

• L'inconvénient : Fin est un système complètement séparé des autres bots. Il a également son propre modèle de tarification à la résolution, ce qui peut rendre vos coûts imprévisibles et rapidement s'accumuler. C'est encore un autre outil à gérer, avec ses propres besoins en contenu et ses propres rapports.

Le résultat de ce système en trois parties est que vous n'obtenez pas un outil d'automatisation fluide et unifié. Vous obtenez trois bots distincts que vous devez assembler maladroitement, et cela se voit souvent.

Fonctionnalité	Task Bots d'Intercom	Custom Bots d'Intercom	Agent IA Fin
Cas d'utilisation principal	Automatisation des workflows en arrière-plan	Qualification et routage proactifs des leads	Support conversationnel instantané
Niveau d'intelligence	Basé sur des règles (Si/Alors)	Scripté (Arbre de décision)	IA & NLP (Conversationnel)
Type d'interaction	Déclencheur réactif	Proactif & Guidé	Conversationnel & Sans restriction
Complexité de la configuration	Faible	Moyen (nécessite la création de parcours)	Moyen (nécessite une base de connaissances)
Modèle de coût	Inclus dans le forfait	Inclus dans le forfait	0,99 $ par résolution

Principaux cas d'utilisation et limites des Task Bots d'Intercom

Bon, alors, à quoi servent vraiment les Task Bots ? Examinons quelques utilisations courantes, puis parlons des points où les fissures commencent à apparaître, en particulier avec l'approche fragmentée d'Intercom.

Cas d'utilisation courants des Task Bots d'Intercom

Pour les tâches simples et prévisibles, les Task Bots peuvent être très pratiques. Voici quelques façons dont les équipes les utilisent souvent :

• Définir les attentes : Lorsque quelqu'un commence une nouvelle discussion, un Task Bot peut intervenir avec un message pour l'informer du temps de réponse habituel de votre équipe.

• Recueillir des commentaires après la conversation : Dès qu'un ticket de support est fermé, un Task Bot peut envoyer une demande d'évaluation pour savoir si le client était satisfait.

• Qualification de base des leads : Si un nouveau visiteur commence une discussion, un Task Bot peut lui demander son nom et son e-mail avant de transmettre la conversation à un commercial.

• Routage simple des conversations : Vous pouvez créer des règles pour assigner automatiquement les conversations à la bonne équipe en fonction de certains mots-clés dans le message de l'utilisateur.

Là où les choses se compliquent avec les Task Bots d'Intercom

Bien qu'ils soient corrects pour une automatisation de base, vous vous heurterez rapidement à un mur lorsque vous essaierez de créer une expérience client réellement utile.

• Ils ne sont pas réellement intelligents. C'est le plus grand obstacle. Les Task Bots sont complètement rigides. Ils ne peuvent pas comprendre le contexte, le sentiment ou ce qu'un client essaie vraiment de faire. Si la question d'un client ne correspond pas parfaitement à une règle, l'automatisation échoue et le client est bloqué.

• Les workflows sont désordonnés et compliqués. Si vous voulez créer une expérience de support vraiment utile dans Intercom, vous devez jongler avec les Task Bots, les Custom Bots et Fin. Cela crée un système bancal qui est un casse-tête à gérer. Une seule question de client peut être renvoyée entre trois bots différents avant d'être finalement résolue ou envoyée à un humain, ce qui est tout simplement une mauvaise expérience pour tout le monde.

• Ils ne peuvent pas apprendre de vos connaissances existantes. Un Task Bot ne connaît que les quelques règles que vous lui avez programmées. Il n'a aucun moyen d'exploiter la mine d'informations contenues dans vos anciens tickets, les pages Confluence de votre équipe, ou vos Google Docs pour donner de meilleures réponses.

• Il n'y a pas de moyen sûr de les tester. Avec les bots basés sur des règles, vous naviguez plus ou moins à l'aveugle. Il n'y a pas de bon moyen de tester comment vos bots se comporteront réellement avec de vraies questions de clients avant de les mettre en ligne. Cela signifie que vous risquez de lancer une expérience défaillante ou frustrante qui finit par créer plus de problèmes qu'elle n'en résout.

Cette approche fragmentée est la raison pour laquelle de nombreuses équipes se tournent vers des plateformes unifiées. Par exemple, un outil comme eesel AI utilise un seul agent IA pour tout gérer, du simple routage aux conversations complexes. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances, y compris les anciens tickets Intercom, et vous permet même de simuler ses performances avant qu'il ne parle à un client.

Comprendre la tarification des Task Bots d'Intercom

Le coût est toujours un facteur important, et avec Intercom, vous devez prêter une attention particulière aux détails, surtout en ce qui concerne leurs fonctionnalités d'IA.

La tarification de la suite de service client d'Intercom

Les forfaits principaux d'Intercom sont facturés par agent, par mois. Les Task Bots et Custom Bots de base sont généralement inclus, mais l'IA conversationnelle plus puissante, Fin, coûte un supplément.

Forfait	Prix (par utilisateur/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Essentiel	29 $	Boîte de réception partagée, Centre d'aide, Agent IA Fin
Avancé	85 $	Tout ce qui est dans Essentiel + Workflows, Boîtes de réception multiples
Expert	132 $	Tout ce qui est dans Avancé + SLA, Support multimarque

Le coût caché : les frais à la résolution de l'IA Fin

C'est ici que vous devez lire les petits caractères. Pour avoir accès à une véritable IA conversationnelle capable de comprendre et de répondre aux questions, vous devez utiliser l'Agent IA Fin. Et Fin n'est pas inclus, il coûte un supplément de 0,99 $ pour chaque conversation qu'il résout.

Ce modèle de tarification peut devenir un vrai problème à mesure que vous grandissez. Vos coûts sont complètement imprévisibles et augmentent avec votre volume de support. Mieux votre IA fonctionne, plus vous payez. Au cours d'un mois chargé, quelques milliers de résolutions peuvent entraîner une facture étonnamment élevée, ce qui rend la budgétisation difficile. Vous êtes essentiellement pénalisé pour avoir réussi avec l'automatisation.

Ce type de tarification à la résolution peut freiner les équipes de support en croissance. En revanche, des solutions comme eesel AI proposent des forfaits clairs avec un nombre défini d'interactions IA et aucuns frais par résolution. Cela vous donne des coûts prévisibles et vous permet d'automatiser autant que nécessaire sans être frappé par des frais surprises.

À quoi ressemble une approche IA unifiée par rapport aux Task Bots d'Intercom

Les maux de tête causés par les bots basés sur des règles et les systèmes déconnectés sont exactement la raison pour laquelle une approche plus unifiée et intelligente de l'automatisation du support a émergé.

Une seule plateforme pour remplacer un système fragmenté impliquant les Task Bots d'Intercom

Au lieu d'essayer de gérer trois bots différents, imaginez avoir un seul agent IA intelligent qui fait tout. C'est l'idée derrière une plateforme unifiée. Un seul agent IA construit avec un outil comme eesel AI peut gérer les tâches simples basées sur des règles et avoir des conversations intelligentes et utiles avec vos clients.

Encore mieux, il se connecte à tous les endroits où les connaissances de votre équipe sont stockées. Contrairement aux bots d'Intercom, une IA comme celle-ci peut apprendre directement de vos Google Docs, de vos pages Notion, de vos wikis Confluence et, plus important encore, de toutes vos conversations de support passées. Cela signifie qu'elle ne se contente pas de suivre un script ; elle apprend la voix de votre marque, comprend les problèmes courants et utilise les solutions passées de votre équipe pour aider les clients aujourd'hui.

Mettez en service en quelques minutes avec une configuration sans risque

La mise en place d'une IA puissante ne devrait pas être un projet de plusieurs mois. Avec un outil en libre-service comme eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance Intercom et commencer à construire votre IA en quelques minutes seulement, sans aucun appel commercial nécessaire.

Mais voici la meilleure partie : vous pouvez vous lancer sans les approximations habituelles. Avant que l'IA ne parle à un seul client, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. Elle vous montrera exactement comment elle aurait répondu à des milliers de vos anciens tickets, vous donnant une image claire de son taux de résolution. Cela vous permet d'ajuster ses performances et de la mettre en ligne en sachant qu'elle aidera réellement, et non frustrera, vos clients.

Des règles simples des Task Bots d'Intercom à un support vraiment intelligent

Soyons clairs, pour les tâches les plus simples et les plus répétitives, les Task Bots d'Intercom font le travail. Mais ils ne sont qu'une petite pièce d'un système plus vaste et fragmenté qui ne peut pas vraiment fournir le type de support intelligent et évolutif dont la plupart des équipes ont besoin aujourd'hui. Les bots scriptés et les déclencheurs basés sur des règles ne suffisent tout simplement plus.

La voie à suivre passe par des plateformes unifiées, alimentées par l'IA qui sont simples à configurer, ont une tarification prévisible et peuvent apprendre de l'ensemble des connaissances collectives de votre équipe. Ces outils ne se contentent pas de suivre un script ; ils comprennent ce dont vos clients ont besoin et s'améliorent avec le temps.

Si vous avez l'impression d'avoir atteint les limites des bots basiques et des workflows bancals, il est peut-être temps de voir ce qu'une solution IA véritablement unifiée peut faire. Découvrez comment eesel AI peut transformer votre support en démarrant un essai gratuit ou en réservant une démo pour voir notre moteur de simulation en action.