Le guide complet pour passer d'Intercom à Zendesk en 2025

Si vous gérez une équipe de support sur Zendesk, vous avez probablement déjà jeté un œil à l'interface élégante et moderne d'Intercom en ressentant une pointe de jalousie. C'est une histoire courante. Les équipes recherchent une expérience de support plus conversationnelle et axée sur l'IA et voient Intercom comme la nouveauté brillante qui résoudra tous leurs problèmes.

Mais avant de commencer à planifier une migration massive, il est important de se demander ce que signifie réellement passer de Zendesk à Intercom. C'est bien plus que simplement obtenir une nouvelle boîte de réception. Vous envisagez un changement total dans la manière de travailler de votre équipe, les fonctionnalités qu'elle utilise et, surtout, le montant que vous payez. Ce guide va au-delà des discours commerciaux pour vous offrir un aperçu direct des compromis en matière de fonctionnalités, des casse-têtes cachés de la migration et du coût réel de ce changement. Nous aborderons également une question majeure : un changement complet de plateforme est-il le seul moyen d'obtenir l'IA avancée que vous recherchez ?

Zendesk vs. Intercom : Comprendre le changement

Avant d'entrer dans les détails, il est utile de comprendre la philosophie fondamentale de chaque outil. Ils ont été conçus pour résoudre des problèmes différents, et cet ADN se manifeste dans tous les aspects, de leurs systèmes de tickets à leurs tableaux de bord de reporting. Déterminer lequel vous convient le mieux signifie savoir quelle philosophie correspond à la réalité quotidienne de votre équipe.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est l'un des titans originels du monde du support. C'est une plateforme puissante de niveau entreprise, construite autour d'un modèle « axé sur les tickets ». Ses principales forces résident dans son système de tickets incroyablement robuste, ses options de personnalisation approfondies pour les flux de travail complexes et ses rapports très détaillés. Pour les grandes équipes ou les entreprises ayant des processus de résolution en plusieurs étapes, Zendesk est conçu pour évoluer et gérer à peu près tout ce que vous pouvez lui soumettre.

Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, illustrant l'interface centrée sur les tickets, essentielle pour comprendre le passage de Zendesk à Intercom.

L'inconvénient ? Il peut sembler surchargé, un peu lourd et compliqué à configurer. Comme beaucoup d'équipes le savent, toute cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage abrupte et d'un prix correspondant. C'est souvent ce qui pousse les gens à chercher quelque chose de plus léger et de plus moderne.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom, de son côté, est né à l'ère du « conversationnel d'abord ». Il a commencé comme un outil d'engagement client en temps réel, et c'est encore là qu'il excelle. Avec son interface épurée, son impressionnant chatbot IA (Fin) et ses fonctionnalités de messagerie proactive, il est conçu pour ressembler davantage à une application de messagerie qu'à un service d'assistance traditionnel. Il rassemble les conversations de différents canaux dans une boîte de réception unifiée, ce qui est excellent.

Mais cette simplicité s'accompagne de ses propres compromis. De nombreuses équipes estiment qu'il n'a tout simplement pas la profondeur nécessaire pour un support B2B structuré. Lorsque vous devez gérer des tickets complexes, des SLA à plusieurs niveaux ou des rapports opérationnels approfondis, il peut sembler un peu léger par rapport à la vieille garde.

Principaux compromis en matière de fonctionnalités

Passer de Zendesk à Intercom n'est pas seulement un changement cosmétique ; il s'agit d'adopter une manière complètement différente de gérer le support. Voici une analyse des principaux compromis que vous devrez faire.

Tickets et flux de travail

C'est le plus grand fossé philosophique entre les deux. Zendesk est conçu pour le monde structuré et prévisible des tickets. Chaque ticket a un statut clair, un niveau de priorité et une suite de champs personnalisés qui le guident à travers un processus défini. C'est parfait pour les entreprises qui ont besoin de suivre des résolutions qui nécessitent plusieurs étapes, de rester conformes ou de gérer des problèmes B2B complexes.

Intercom traite tout comme une conversation fluide. Bien qu'ils aient ajouté des fonctionnalités de tickets au fil des ans, le système n'est tout simplement pas aussi robuste. C'est fantastique pour des discussions rapides en temps réel, mais il peut avoir du mal avec le type de flux de travail détaillés et la gestion stricte des SLA dont dépendent de nombreuses entreprises B2B. Ce qui ressemble à une simple conversation dans Intercom pourrait nécessiter une douzaine de points de données et de statuts différents pour être correctement suivi dans un flux de travail Zendesk.

Rapports et analyses

Vos besoins en matière de rapports joueront également un rôle énorme dans le choix de la plateforme qui vous conviendra. Zendesk vous offre des rapports approfondis et hautement personnalisables qui vous permettent d'analyser les performances des agents, le volume de tickets, la conformité aux SLA et presque toutes les autres métriques opérationnelles que vous pouvez imaginer. Il est conçu pour les responsables qui ont besoin d'entrer dans les moindres détails de leurs opérations de support.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse détaillé de Zendesk, une considération clé pour un passage de Zendesk à Intercom.

Les analyses d'Intercom sont davantage axées sur des métriques conversationnelles comme les temps de réponse, le volume de conversations et les scores CSAT. Celles-ci sont importantes, bien sûr, mais si vous avez besoin de suivre l'activité détaillée des agents ou de repérer des tendances dans des tickets complexes, vous pourriez trouver les rapports d'Intercom un peu superficiels.

Le fossé de l'IA et de l'automatisation

Les deux plateformes vantent leurs capacités en matière d'IA, mais leurs approches présentent de sérieuses limites. Fin d'Intercom est un chatbot IA véritablement élégant, mais il est facturé par résolution, ce qui peut entraîner des coûts imprévisibles qui échappent à tout contrôle. D'un autre côté, l'IA de Zendesk peut parfois donner l'impression d'une fonctionnalité ajoutée à une plateforme plus ancienne, et elle ne semble pas toujours aussi intégrée de manière transparente que celle d'Intercom.

C'est à ce moment que vous pourriez réaliser que vous êtes coincé à choisir entre deux systèmes d'IA imparfaits et fermés. Mais que se passerait-il si vous pouviez simplement ajouter une couche d'IA flexible qui se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà ? Des outils comme eesel AI font exactement cela, vous offrant des fonctionnalités d'IA de premier ordre sans vous enfermer dans les bizarreries ou le modèle de tarification d'une plateforme spécifique.

Les défis cachés

Une démonstration commerciale vous montre toujours un monde parfait et sans heurts. La réalité d'une migration de plateforme est généralement beaucoup plus désordonnée. Voici quelques défis qui sont souvent passés sous silence.

Obstacles à la migration des données

L'un des plus grands risques de toute migration de service d'assistance est la perte de vos données de tickets historiques. Comme l'a dit sans détour un utilisateur sur Reddit en discutant d'une migration,

vous pourriez devoir 'dire adieu à votre historique de tickets'.

Reddit

Outre le risque de perte de données, le processus lui-même est un projet énorme. Migrer les utilisateurs, les articles du centre d'aide et les tickets de Zendesk vers Intercom est une tâche complexe qui nécessite souvent des outils spécialisés et des semaines de planification minutieuse.

Reconstruire les flux de travail et former votre équipe

Tous ces flux de travail, macros et automatisations soigneusement construits dans Zendesk n'apparaîtront pas comme par magie dans Intercom. Vous devrez tout reconstruire à partir de zéro en utilisant le constructeur de « Workflows » d'Intercom, qui aborde l'automatisation d'une manière complètement différente.

Et n'oubliez pas les personnes. Vos agents sont habitués à vivre dans un univers centré sur les tickets. Changer leur mentalité pour une approche axée sur la conversation prend du temps et beaucoup de formation. Cette baisse initiale de productivité est un coût douloureux et souvent négligé du changement.

En revanche, eesel AI a été conçu avec une philosophie « opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois ». Avec une intégration en un clic pour Zendesk ou Intercom, vous pouvez superposer une IA puissante à votre configuration existante. Il n'y a pas de données à migrer, pas de flux de travail à reconstruire et aucune perturbation du processus de votre équipe.

L'IA d'Intercom : Fin est-il la solution ?

Pour de nombreuses équipes, le chatbot IA d'Intercom, Fin, est l'attraction principale et la raison pour laquelle elles envisagent même de passer de Zendesk à Intercom. Il promet de résoudre automatiquement une grande partie des questions entrantes, et à bien des égards, il fait du bon travail.

Fin offre une excellente expérience utilisateur, puise les réponses directement dans votre centre d'aide et peut être configuré assez rapidement. Cependant, son plus grand défaut est son modèle économique. Le prix de 0,99 $ par résolution devrait être un signal d'alarme majeur pour toute équipe prévoyant de se développer. Un mois chargé peut entraîner une facture choquante, ce qui rend la budgétisation incroyablement difficile. De plus, sa capacité à effectuer des actions personnalisées est limitée, et il est principalement cantonné aux connaissances que vous avez stockées dans l'écosystème Intercom.

C'est là qu'une plateforme d'IA plus flexible prouve vraiment sa valeur. eesel AI offre plusieurs avantages clés :

• Pas de frais par résolution : Notre tarification est transparente et basée sur un volume d'interactions mensuel prévisible. Vous n'aurez jamais de facture surprise simplement pour avoir réussi.

• Unifiez toutes vos connaissances : Fin est principalement lié à votre centre d'aide Intercom. eesel AI peut apprendre de vos anciens tickets Zendesk, de vos Google Docs, de vos pages Confluence et de plus de 100 autres sources. Cela crée une IA beaucoup plus intelligente et contextuelle qui donne des réponses bien plus précises.

• Contrôle total et actions personnalisées : Avec eesel AI, c'est vous qui décidez. Vous pouvez définir la personnalité de l'IA, limiter ses connaissances à des sujets spécifiques et créer des actions personnalisées qui peuvent faire des choses comme rechercher des informations de commande dans Shopify ou mettre à jour des champs de ticket dans Zendesk.

• Simulation sans risque : Avant même de l'activer pour les clients, eesel AI peut effectuer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Vous obtenez une prévision précise de son taux de résolution et de votre retour sur investissement potentiel, vous permettant de vous lancer en toute confiance. C'est quelque chose que les systèmes verrouillés n'offrent tout simplement pas.

Répartition complète des prix

À première vue, les prix peuvent sembler similaires. Mais une fois que vous commencez à ajouter les extras essentiels, l'histoire change rapidement.

Tarifs de la suite Zendesk

• Support Team : 19 $ par agent/mois

• Support Professional : 55 $ par agent/mois

• Support Enterprise : 115 $ par agent/mois

Tarifs d'Intercom

• Essential : 29 $ par siège/mois

• Advanced : 85 $ par siège/mois

• Expert : 132 $ par siège/mois

Coûts des modules complémentaires cruciaux pour Intercom

• Agent IA Fin : 0,99 $ par résolution

• Copilot (Assistance pour les agents) : 29 $ par agent/mois

• Proactive Support Plus : 99 $/mois

Une alternative plus intelligente au passage de Zendesk à Intercom : Mettez à niveau votre IA, pas votre service d'assistance

Quand on prend du recul, il est clair que passer de Zendesk à Intercom n'est pas une simple mise à niveau ; c'est un grand compromis. Vous obtenez une interface moderne et conversationnelle, mais vous renoncez à un système de tickets robuste, à des rapports approfondis et à une tarification prévisible.

Pour la plupart des équipes, le véritable objectif n'est pas un nouveau service d'assistance, mais une automatisation plus intelligente et un flux de travail plus efficace. Une migration complète est un moyen douloureux, coûteux et risqué d'y parvenir. Au lieu de passer par un changement perturbateur de Zendesk à Intercom, pensez à ajouter une couche d'IA flexible et puissante par-dessus les outils que vous connaissez et auxquels vous faites déjà confiance.

Avec eesel AI, vous pouvez obtenir une IA plus puissante et personnalisable que Fin d'Intercom, conserver le moteur de tickets et de flux de travail robuste de Zendesk, et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

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