Un guide complet sur les sondages Intercom en 2025

Si vous travaillez dans le domaine de la communication client, vous avez probablement déjà entendu parler d'Intercom. C'est un grand nom du secteur, notamment pour son Messenger de chat en direct et ses outils puissants pour interagir avec les utilisateurs. L'une de ses fonctionnalités clés pour écouter ces utilisateurs est les enquêtes Intercom, un outil conçu pour recueillir des feedbacks et des informations directement auprès de votre clientèle.

Mais est-ce le bon outil pour vous ? Ce guide vous offre un aperçu honnête et approfondi de ce que les enquêtes Intercom peuvent faire, de leurs limites potentielles, et de la manière dont vous pouvez aller au-delà de la simple collecte de données. Nous explorerons comment construire une boucle de feedback réactive et alimentée par l'IA, qui transforme les opinions des clients en actions concrètes.

Que sont les enquêtes Intercom ?

Les enquêtes Intercom sont le moyen intégré à la plateforme pour capturer les feedbacks des clients directement dans son propre environnement. Vous pouvez les diffuser via des messages in-app, des e-mails ou même des liens partageables, ce qui vous offre une certaine flexibilité pour atteindre votre public. La fonctionnalité est construite autour de deux formats principaux, chacun ayant sa propre approche.

• Enquêtes au format réduit : Considérez-les comme des prises de pouls rapides et légères. Elles apparaissent sous forme de bannière discrète en bas de l'écran, de sorte qu'elles ne gênent pas l'utilisateur dans ses actions. Elles sont parfaites pour des évaluations simples ou des sondages à une seule question, comme obtenir rapidement un Net Promoter Score (NPS). C'est l'équivalent numérique d'un rapide « Hé, comment ça va ? »

• Enquêtes au format large : Celles-ci sont beaucoup plus visibles. Elles apparaissent sous forme de fenêtre modale qui prend tout l'écran, exigeant ainsi toute l'attention de l'utilisateur. Cela les rend plus adaptées aux feedbacks à questions multiples, comme les questionnaires d'intégration ou les formulaires détaillés sur une nouvelle fonctionnalité.

Voici un bref aperçu comparatif :

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation des enquêtes Intercom

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec l'outil d'enquête d'Intercom ? Passons à la partie pratique : leur création, leur envoi et l'interprétation des réponses.

Collecter différents types de feedbacks

Les enquêtes Intercom vous offrent une boîte à outils de types de questions assez complète pour recueillir à la fois des données chiffrées et les histoires qui se cachent derrière.

• Échelles de notation (NPS®, Étoiles, Emoji, Numérique) : Ce sont vos options de prédilection pour une prise de température rapide. Vous pouvez les utiliser pour suivre la Satisfaction Client (CSAT) juste après la résolution d'un ticket de support ou pour surveiller la fidélité globale avec une enquête NPS continue.

• Saisie de texte (Court et long) : Ces champs ouverts sont là où vous obtenez les détails croustillants. Ils vous aident à comprendre le « pourquoi » derrière les scores. Une approche classique consiste à demander « Quelle est la principale raison de votre note ? » juste après qu'un utilisateur ait donné sa note NPS. Ce contexte est souvent plus précieux que le chiffre lui-même.

• Choix multiples et menus déroulants : Ils sont parfaits pour collecter des données structurées que vous pouvez utiliser pour segmenter votre base d'utilisateurs. Par exemple, lorsqu'un nouvel utilisateur s'inscrit, vous pourriez utiliser un menu déroulant pour lui demander son rôle ou ce qu'il espère accomplir avec votre produit.

Avec ces éléments, vous pouvez créer des enquêtes pour toutes sortes de moments du parcours client :

• Enquêtes de bienvenue : Découvrez qui sont vos nouveaux utilisateurs et ce qu'ils veulent accomplir. Cela vous aide à personnaliser leur intégration dès le premier jour, au lieu de proposer à tout le monde la même visite générique.

• Enquêtes post-résolution : Évaluez la performance de votre équipe de support en demandant un feedback immédiatement après la clôture d'une conversation. Cela vous donne un aperçu en temps réel des performances.

• Enquêtes de feedback produit : Vous avez une idée pour une nouvelle fonctionnalité ? Avant que votre équipe de développement ne passe une seule seconde à coder, vous pouvez envoyer une enquête à vos utilisateurs les plus actifs pour voir si c'est quelque chose qu'ils voudraient vraiment.

Canaux de ciblage et de distribution

Faire parvenir votre enquête à la bonne personne au bon moment représente la moitié du travail, et Intercom vous offre des options solides pour cela. Vous pouvez déclencher des enquêtes en fonction de l'identité de l'utilisateur (comme son plan d'abonnement), de ce qu'il a fait (comme finaliser un achat), ou même de la page spécifique qu'il consulte.

Vous disposez de plusieurs moyens pour diffuser vos enquêtes :

• Messages in-app : C'est votre meilleure option pour atteindre les utilisateurs actifs pendant qu'ils sont connectés et engagés avec votre produit.

• E-mail : Une solution de secours fiable pour atteindre les personnes qui ne se connectent peut-être pas tous les jours.

• Liens partageables : Cela vous donne la liberté de publier votre enquête presque n'importe où, d'une conversation de support à une publication sur les réseaux sociaux ou une newsletter.

Analyser les réponses

Une fois que les réponses commencent à arriver, Intercom vous fournit un tableau de bord de base pour voir ce qui se passe. Vous y trouverez des chiffres globaux comme le nombre de répondants et le taux de complétion. Pour des types de questions spécifiques, vous obtenez des visuels simples, comme votre score NPS global ou des graphiques à barres pour les réponses à choix multiples.

Si vous voulez faire une analyse plus approfondie, vous devrez exporter vos données sous forme de fichier CSV et l'ouvrir dans un tableur.

Les lacunes des enquêtes Intercom

Bien qu'avoir un outil d'enquête intégré directement dans Intercom soit pratique, il présente de réelles limitations qui peuvent vous empêcher de créer un système de feedback qui génère réellement du changement.

Personnalisation et analyse limitées

Le constructeur d'enquêtes lui-même est assez basique. Vous êtes limité à une poignée de types de questions et n'avez pas d'options avancées comme les questions matricielles ou de classement. La personnalisation du design est également minimale, il peut donc être difficile de faire en sorte que les enquêtes s'intègrent naturellement à l'image de votre marque.

Mais plus important encore, le reporting intégré est souvent trop superficiel. Il peut vous dire ce que les gens ont dit, mais il a du mal à vous fournir les informations plus profondes nécessaires pour repérer les tendances sans une tonne de travail manuel. Vous êtes laissé à vous-même pour relier les points dans un tableur, ce qui est chronophage et sujet aux erreurs.

Feedbacks cloisonnés et actions manuelles

C'est là le véritable problème. Les feedbacks que vous collectez avec les enquêtes Intercom vivent dans leur propre petit monde. Ils ne se connectent pas automatiquement à vos autres workflows. Un score NPS désastreux ou un commentaire cinglant sur un bug reste simplement dans un rapport. Il ne va pas automatiquement :

• Alerter un responsable du succès client à propos d'un compte sur le point de résilier.

• Créer un ticket de haute priorité pour que votre équipe d'ingénierie enquête sur un bug.

• Signaler une lacune dans la documentation de votre centre d'aide qui cause de la confusion.

Il incombe donc à quelqu'un de votre équipe de jouer au détective, en vérifiant constamment les résultats, en essayant de déterminer ce qui est important, puis en décidant manuellement de la prochaine étape. C'est lent, inefficace, et des feedbacks importants peuvent facilement passer entre les mailles du filet.

Une approche réactive, et non proactive, du feedback

Parce que l'analyse est manuelle et que les données sont cloisonnées, l'ensemble du processus finit par être réactif. Vous regardez toujours dans le rétroviseur, découvrant les problèmes bien après que votre client en ait déjà été frustré.

Un système vraiment efficace devrait fonctionner en temps réel. Il devrait être capable de repérer les problèmes dès que le feedback arrive et de lancer de manière proactive le processus de résolution, que ce soit en escaladant vers un humain ou en utilisant l'automatisation pour résoudre le problème sur-le-champ.

Tarification des enquêtes Intercom

Parlons argent. La tarification d'Intercom peut ressembler à un casse-tête. La plateforme principale est vendue en trois forfaits : Essential, Advanced et Expert, avec des prix basés sur le nombre de « postes » (ou utilisateurs) dont vous avez besoin. Le forfait de base « Essential » est affiché à 29 $ par poste et par mois.

Voici le piège : les enquêtes Intercom ne sont incluses dans aucun de ces forfaits de base. Pour les débloquer, vous devez acheter l'add-on Proactive Support Plus, qui ajoute 99 $ supplémentaires par mois. Cet add-on inclut également d'autres fonctionnalités comme les Product Tours et les Checklists, que vous en ayez besoin ou non.

Ce modèle d'add-on signifie que le coût réel de l'utilisation d'Intercom pour les enquêtes est bien plus élevé que ne le suggère le prix par poste. Si l'on ajoute les frais potentiels basés sur l'utilisation pour des canaux comme le SMS ou WhatsApp, votre facture mensuelle peut devenir assez imprévisible.

Comment transformer les feedbacks des enquêtes Intercom en actions grâce à l'IA

Alors, quelle est la solution ? Vous n'avez pas forcément besoin d'abandonner les enquêtes Intercom. L'objectif est de rendre les feedbacks que vous collectez avec elles infiniment plus précieux. C'est là qu'une couche d'automatisation intelligente comme eesel AI entre en jeu. En se connectant aux outils que vous utilisez déjà, eesel AI s'attaque aux plus grandes faiblesses des fonctionnalités d'enquête natives.

Analyser et agir instantanément sur les feedbacks

Au lieu d'attendre qu'un humain lise toutes les réponses textuelles, eesel AI peut déterminer le sentiment et l'intention qui se cachent derrière dès leur arrivée.

Par exemple, imaginez qu'un utilisateur vous donne un faible score NPS et laisse un commentaire sur un « relevé de facturation confus ». Normalement, ce feedback resterait dans un rapport jusqu'à ce que quelqu'un le remarque. Avec eesel AI, le système analyse instantanément le texte, tague automatiquement l'utilisateur comme « à risque », crée un ticket de haute priorité dans Intercom, et l'assigne directement à l'équipe financière. Tout cela se passe en quelques secondes, transformant un processus lent et réactif en un processus proactif et résolvant les problèmes des clients avant qu'ils ne s'aggravent.

Un diagramme de workflow montrant comment eesel AI peut automatiser le processus de traitement des feedbacks des enquêtes Intercom.

Unifier les feedbacks avec l'ensemble de votre base de connaissances

L'une des choses les plus intéressantes à propos d'eesel AI est sa capacité à briser les silos d'information. Alors qu'Intercom conserve les données d'enquête séparément, eesel AI se connecte à toutes les sources de connaissances de votre entreprise.

Il apprend de l'historique de votre service d'assistance, des wikis internes dans Confluence, des documents de projet dans Google Docs, et plus encore. Cela crée un cerveau unique et unifié pour l'ensemble de votre service de support. Ainsi, si un client a une question de suivi après avoir soumis une enquête, votre agent IA peut lui donner une réponse en utilisant le contexte complet de son feedback et l'ensemble de la base de connaissances de votre entreprise.

Une infographie démontrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources, y compris les enquêtes Intercom, pour fournir un support complet.

Combler automatiquement les lacunes de connaissances grâce aux feedbacks

Un système intelligent ne se contente pas de résoudre les problèmes ; il en tire des leçons. Les analyses d'eesel AI sont conçues pour vous aider à construire un système de support qui s'améliore de lui-même.

La plateforme repère les tendances dans les feedbacks d'enquêtes et les tickets de support pour identifier les lacunes dans votre base de connaissances. Mais elle ne se contente pas de signaler les problèmes. eesel AI peut également analyser les résolutions réussies et les feedbacks positifs pour générer des brouillons d'articles pour votre centre d'aide. Cela permet de s'assurer que votre documentation est toujours à jour et reflète ce qui aide réellement vos clients. Mieux encore, vous pouvez utiliser son puissant mode de simulation pour tester l'IA sur des milliers de tickets et de feedbacks historiques, vous permettant de voir exactement comment elle se comportera avant même de l'activer pour les clients en direct.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui peut être utilisé pour tester comment l'IA gérera divers scénarios de feedbacks des enquêtes Intercom.

De la collecte de feedbacks à l'action

Soyons clairs, les enquêtes Intercom sont un outil décent et pratique pour recueillir des feedbacks. Elles sont intégrées et font le travail de base. Mais comme nous l'avons vu, la simple collecte de données n'est que la première étape. La vraie valeur vient de ce que vous en faites, et c'est là que les outils natifs échouent souvent. Les données cloisonnées, l'analyse manuelle et les workflows réactifs empêchent les équipes d'agir rapidement ou efficacement sur les informations.

En ajoutant une plateforme intelligente comme eesel AI par-dessus votre service d'assistance existant, vous pouvez transformer votre processus de feedback. Vous pouvez analyser instantanément les réponses, automatiser les actions, et créer un système de support qui apprend et s'améliore réellement à chaque interaction client. Il est temps d'arrêter d'écouter pour commencer à agir.

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