Un guide pratique pour la conformité Intercom SOC 2 en 2025

Soyons honnêtes : choisir une plateforme de support client est une décision importante. Vous ne choisissez pas seulement un outil ; vous lui confiez les données de vos clients, et c'est une énorme responsabilité. Avec les violations de données qui font presque régulièrement la une des journaux, vous devez avoir confiance en la sécurité des outils que vous utilisez.

C'est là que des éléments comme la conformité SOC 2 entrent en jeu. Considérez-la comme un bulletin de notes en matière de sécurité pour les entreprises SaaS.

Ce guide examine sans détour ce que signifie réellement la conformité SOC 2 d'Intercom. Nous aborderons ce que leurs rapports couvrent et, tout aussi important, ce qu'ils ne couvrent pas, surtout maintenant que l'IA fait partie du débat.

Qu'est-ce que la conformité SOC 2 d'Intercom et pourquoi est-ce important ?

Alors, qu'est-ce que c'est exactement, ce truc SOC 2 ? Cela signifie System and Organization Controls 2, une norme d'audit de l'American Institute of CPAs (AICPA). Pour faire simple, c'est un examen approfondi pour s'assurer qu'un fournisseur de services gère les données des clients en toute sécurité. Ce n'est pas une simple liste de contrôle générique ; l'audit examine les systèmes spécifiques d'une entreprise pour voir s'ils sont à la hauteur.

Lorsqu'une entreprise se dit « conforme SOC 2 », vous verrez généralement l'un des deux types de rapports suivants :

• Type 1 : C'est comme un instantané. Un auditeur examine la configuration de sécurité d'une entreprise à une date précise et confirme qu'elle est conçue correctement. Cela montre qu'ils ont un bon plan.

• Type 2 : C'est plutôt comme un enregistrement vidéo. L'auditeur observe les contrôles de l'entreprise en action sur une période donnée, généralement de six mois à un an, pour s'assurer qu'ils suivent réellement le plan de manière cohérente.

Intercom dispose d'un rapport de Type 2, ce qui est le plus souhaitable. Pour une plateforme qui gère des tonnes de conversations clients sensibles, ce type de preuve à long terme est essentiel. Cela vous indique que leur sécurité n'est pas juste pour la forme.

Comprendre la conformité SOC 2 d'Intercom

Bien, Intercom a donc son rapport SOC 2 de Type 2 en main. C'est un excellent signe qu'ils ont un programme de sécurité sérieux. Leur audit se concentre sur deux domaines clés : la « Sécurité » et la « Disponibilité ». Voici ce que cela signifie concrètement pour vous :

• Sécurité : C'est le point le plus évident. Cela confirme que le système d'Intercom est protégé contre les personnes qui ne devraient pas y avoir accès, que ce soit en ligne ou dans le monde réel. Pensez aux pare-feux, à la détection d'intrusion et à l'authentification à deux facteurs.

• Disponibilité : Cela vérifie que le système sera opérationnel lorsque vous en aurez besoin. Cela examine comment ils surveillent les performances, gèrent les sinistres et répondent aux incidents pour minimiser les temps d'arrêt.

En plus de la certification SOC 2, Intercom possède également des certifications comme ISO 27001 et peut fournir un rapport d'attestation HIPAA, ce qui témoigne d'un engagement plus large à maintenir la sécurité des données. Vous pouvez demander à voir ces documents. Pouvoir les demander est une bonne chose, mais cela signifie que les rapports complets ne sont pas accessibles à tous.

Bien que ces certifications soient solides, l'introduction d'une IA puissante comme leur agent Fin soulève de nouvelles questions auxquelles un rapport standard pourrait ne pas répondre entièrement.

Au-delà du badge : ce que la conformité SOC 2 d'Intercom ne couvre pas pour l'IA

Un badge de conformité est un excellent point de départ, mais l'IA vient compliquer les choses. Ces cadres ont été créés avant que les outils d'IA d'aujourd'hui ne deviennent courants, ils ne couvrent donc pas toujours les nouveaux risques. Un rapport SOC 2 vous indique qu'Intercom a mis de l'ordre dans ses propres affaires, mais qu'en est-il des modèles d'IA qu'elle utilise ?

Un aperçu de l'agent IA Fin d'Intercom, qui utilise des modèles d'IA tiers pour traiter les données clients. Ceci est pertinent pour la discussion sur la conformité SOC 2 d'Intercom et la gestion des données par l'IA.

Voici quelques points qui méritent réflexion :

Gestion des données par des LLM tiers

La propre documentation d'Intercom montre que son agent IA Fin utilise des modèles de tiers comme OpenAI. Cela signifie que les données de vos clients sont envoyées à une autre entreprise pour être traitées. Bien qu'il s'agisse de grandes entreprises sécurisées, cela ajoute un autre maillon à la chaîne des données. Soudain, vous ne faites plus seulement confiance à Intercom ; vous faites également confiance aux politiques de ses fournisseurs, et vous avez moins de contrôle direct sur la manière dont vos données sont gérées.

Manque de contrôle granulaire

De nombreuses entreprises, en particulier les plus grandes, ont besoin de contrôles très spécifiques. Peut-être devez-vous conserver toutes vos données dans l'UE pour vous conformer au RGPD. Bien qu'Intercom propose l'hébergement régional des données, ce n'est pas toujours une option simple et en libre-service. Vous ne pouvez pas facilement délimiter les connaissances auxquelles l'IA peut accéder ou ajuster sa personnalité sans une configuration complexe.

Le problème des tests en « boîte noire »

C'est un point majeur. Un rapport SOC 2 confirme qu'Intercom a de bons processus, mais il ne vous permet pas de voir comment vos données fonctionneront avec leur IA avant de l'activer. Vous ne pouvez pas la tester sur vos anciens tickets de support pour voir si elle aurait donné les bonnes réponses. Cela vous laisse dans le doute quant à savoir si l'IA pourrait dire quelque chose qui ne correspond pas à votre marque, donner une mauvaise réponse ou mal gérer une question sensible une fois qu'elle est en direct avec de vrais clients.

La configuration idéale vous offre une base de conformité solide et un contrôle direct et fin sur le fonctionnement de votre IA et les données qu'elle utilise.

Une approche moderne de la sécurité et du contrôle avec l'IA

C'est là que les nouvelles plateformes d'IA changent la donne. Elles sont conçues pour combler précisément ces lacunes, vous offrant une sécurité de premier ordre sans vous faire renoncer au contrôle.

Voici comment une plateforme comme eesel AI relève ces défis :

Contrôle total sur le comportement de l'IA

Les tests ne devraient pas être une réflexion après coup, ils sont essentiels. eesel AI vous permet d'exécuter son IA dans un mode de simulation puissant. Vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets réels et historiques pour voir exactement comment elle aurait répondu. Vous pouvez prévisualiser chaque réponse et obtenir des prévisions précises sur le nombre de problèmes qu'elle peut résoudre, le tout avant sa mise en service.

Le mode simulation d'eesel AI permet de tester l'IA sur des tickets historiques avant sa mise en service, garantissant ainsi le contrôle de son comportement, ce qui est crucial pour maintenir des normes de conformité comme SOC 2 d'Intercom.

Cela élimine toute part d'incertitude. Vous pouvez également utiliser l'automatisation sélective, ce qui signifie que vous décidez quelles questions simples l'IA peut traiter, et tout le reste est automatiquement transféré à un agent humain. Plus besoin de s'inquiéter que des problèmes sensibles passent entre les mailles du filet.

Contrôle total sur vos données

Comme Intercom, eesel AI utilise des sous-traitants comme OpenAI et Pinecone qui sont également certifiés SOC 2 Type II, la base de sécurité est donc bien présente. Mais voici la différence : eesel AI propose la résidence des données dans l'UE sur son plan Business et promet clairement de ne jamais utiliser vos données pour entraîner ses modèles généraux. Vos données sont utilisées pour vos bots et uniquement pour vos bots. C'est tout.

Une illustration de la manière dont les plateformes d'IA modernes comme eesel AI offrent un plus grand contrôle sur les données en s'intégrant de manière sécurisée à diverses sources de connaissances, une considération clé pour la conformité SOC 2 d'Intercom.

Simplicité et transparence radicales

Obtenir ce niveau de contrôle ne devrait pas prendre des mois de configuration. Les outils modernes sont conçus pour être en libre-service. Avec des intégrations en un clic pour les services d'assistance comme Zendesk, Freshdesk et, bien sûr, Intercom, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en mois, tout en gardant un contrôle total.

Tarifs d'Intercom

Bien sûr, nous devons parler des tarifs. C'est une partie très importante de la décision, surtout avec l'IA dans l'équation. Les tarifs d'Intercom sont basés sur un mélange du nombre d'agents que vous avez (postes) et de l'utilisation de l'IA.

Pour son IA, Intercom vous facture par résolution. En gros, vous payez chaque fois que l'IA répond avec succès à une question sans avoir besoin d'un humain.

Agent IA Fin sur Intercom

Si vous utilisez déjà Intercom pour votre service d'assistance, vous aurez besoin d'au moins un poste d'agent payant. En plus de cela, vous paierez 0,99 $ pour chaque résolution gérée par l'agent IA Fin.

Suite de service client Intercom

La plateforme principale est facturée par poste d'agent, avec différentes fonctionnalités disponibles à chaque niveau.

Agent IA Fin (Autonome)

Si vous utilisez un autre service d'assistance comme Zendesk ou Salesforce, vous pouvez toujours utiliser Fin comme un outil distinct. Le prix est le même : 0,99 $ par résolution, avec un minimum de 50 résolutions par mois.

Ce qu'il faut garder à l'esprit, c'est que le paiement par résolution peut rendre votre facture mensuelle assez imprévisible. Si vous avez un mois très chargé, vos coûts pourraient augmenter de manière inattendue, ce qui rend la budgétisation un peu délicate.

La conformité SOC 2 d'Intercom est un point de départ, pas une finalité

Alors, quelle est la conclusion ?

La conformité SOC 2 d'Intercom est solide. Elle montre qu'ils ont fait le travail nécessaire pour construire une plateforme sécurisée, notamment en ce qui concerne la protection et la disponibilité du service. On voit bien qu'ils prennent la protection des données au sérieux.

Cependant, lorsque vous intégrez l'IA dans votre flux de travail de support, ce certificat de conformité n'est que le début. La véritable tranquillité d'esprit vient du fait d'avoir à la fois une base sécurisée et un contrôle direct sur vos outils. Vous devriez savoir où vont vos données, être en mesure de tester votre IA sans aucun risque et avoir le dernier mot sur son comportement.

Au lieu de vous fier simplement à un badge de conformité, il s'agit de prendre le contrôle. Avec un outil comme eesel AI, vous obtenez cette base sécurisée ainsi que la capacité de simuler, de personnaliser et de déployer le support par IA selon vos propres conditions. Et vous pouvez le faire en quelques minutes, pas en quelques mois.