Un aperçu complet des règles SLA d'Intercom

Nous savons tous que répondre rapidement aux clients est un élément essentiel d'un bon service. Si vous y parvenez, vous fidélisez votre clientèle. Si vous échouez, vous risquez de perdre un client pour de bon. Les accords de niveau de service (SLA) sont le moyen pour les équipes d'assistance de transformer l'objectif vague de « répondre vite » en une promesse réelle et mesurable.

Si votre équipe utilise Intercom, vous avez probablement déjà entendu parler des règles SLA d'Intercom. Il s'agit de la méthode intégrée pour gérer ces objectifs temporels directement depuis votre service d'assistance. Mais pour qu'elles fonctionnent à votre avantage, il ne suffit pas d'appuyer sur un interrupteur.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir. Nous aborderons la nature de ces règles, leur fonctionnement, leurs limites et comment vous pouvez dépasser les règles de base pour construire un système d'assistance plus intelligent et plus flexible.

Que sont les règles SLA d'Intercom ?

En termes simples, un SLA est votre promesse à un client que vous répondrez et résoudrez son problème dans un certain délai. Les règles SLA d'Intercom sont simplement des flux de travail automatisés qui suivent ces promesses pour vous. Considérez-les comme des minuteurs qui se déclenchent en fonction de règles que vous définissez.

La plupart des équipes les utilisent pour :

• Hiérarchiser les conversations urgentes. Vous pouvez définir un temps de réponse plus court pour un client VIP ou un prospect de grande valeur, en vous assurant qu'ils passent automatiquement en tête de file.

• Fixer des objectifs clairs pour l'équipe. Les SLA donnent à votre équipe d'assistance des cibles concrètes à atteindre, comme un temps de première réponse de 15 minutes. Cela aide chacun à gérer sa charge de travail et à savoir ce qui est attendu de lui.

• Maintenir la cohérence de votre service. En appliquant différents SLA à différents types de clients ou de problèmes, vous pouvez offrir une expérience prévisible et fiable à chaque fois.

• Voir ce qui se passe réellement. Le reporting sur vos performances SLA est le meilleur moyen de comprendre où votre équipe excelle et où vous pourriez avoir des lacunes en matière de personnel ou de processus.

Il est bon de savoir que dans Intercom, les SLA ne sont pas simplement une page de paramètres. Vous les ajoutez en tant qu'action dans le générateur de flux de travail (Workflows), ce qui signifie qu'ils sont directement liés aux déclencheurs et aux conditions que vous créez.

Comment configurer les règles SLA d'Intercom à l'aide des flux de travail

Étant donné que les règles SLA d'Intercom font partie du générateur de flux de travail, chaque SLA est une pièce d'un puzzle d'automatisation plus vaste. Cela vous donne un contrôle considérable, mais cela signifie également que vous devez réfléchir attentivement à quand et comment un SLA doit être appliqué.

Une vue du générateur de flux de travail visuel d'Intercom, utilisé pour configurer les règles SLA d'Intercom.

Voici les principaux éléments avec lesquels vous travaillerez.

Déclencheurs et conditions pour l'application des règles SLA

Votre minuteur SLA ne se déclenche pas tout seul. Il est activé par un déclencheur spécifique, comme « Un ticket est créé » ou « Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger ». C'est cet événement qui indique à Intercom qu'il est temps de vérifier vos règles.

Après le déclencheur, vous utilisez des branches conditionnelles pour vous assurer que le bon SLA est appliqué à la bonne conversation. C'est là que vous pouvez être très spécifique. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui applique un SLA « VIP » plus rapide uniquement si un client a une certaine étiquette ou si les dépenses mensuelles de son entreprise dépassent 500 $. Avec les filtres « Et/Ou », vous pouvez être encore plus précis, comme cibler les clients qui ont un forfait « Premium » et qui ont envoyé un message contenant le mot « urgent ».

Métriques clés que vous pouvez définir

Lorsque vous configurez une règle SLA, vous définissez une cible pour une ou plusieurs métriques clés. Intercom vous propose plusieurs minuteurs différents :

• Temps de première réponse (FRT) : C'est le plus important pour la plupart des équipes. Il mesure le temps nécessaire à un agent pour envoyer la toute première réponse à une nouvelle conversation.

• Temps de réponse suivante (NRT) : Ce minuteur s'applique à chaque réponse après la première. Si un client répond à nouveau, le compteur NRT se met en marche pour que votre équipe réponde à son tour.

• Délai de clôture (TTC) : C'est le temps total entre le moment où une conversation ou un ticket est créé et celui où il est officiellement marqué comme « clos ». Il couvre tout le cycle de vie d'un problème.

• Délai de résolution (TTR) : Celui-ci est spécifique aux tickets et mesure le temps jusqu'à ce qu'un ticket passe à l'état « résolu », ce qui peut se produire un peu avant qu'il ne soit formellement clos.

L'un des grands avantages est que ces minuteurs SLA respectent automatiquement les heures de bureau de votre équipe. Si un message arrive à 22 h et que vous fermez à 18 h, le compteur ne commencera à tourner qu'à 9 h le jour ouvrable suivant. De cette façon, vos métriques ne sont pas faussées par les messages nocturnes.

Métriques clés et reporting

Configurer vos SLA n'est que la moitié du travail. Pour améliorer réellement votre support, vous devez surveiller vos performances et déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Le rapport sur les SLA d'Intercom est l'endroit où vous ferez cela.

Le tableau de bord de reporting d'Intercom, montrant comment les équipes peuvent suivre les performances par rapport à leurs règles SLA Intercom.

Comprendre le rapport SLA d'Intercom

Le rapport vous donne un aperçu assez solide de la performance de votre équipe par rapport à ses objectifs. Voici les principaux graphiques et ce qu'ils vous indiquent :

• Taux de non-respect des SLA : C'est votre métrique globale. Il s'agit du pourcentage total de conversations qui n'ont pas respecté un objectif de SLA.

• Conversations et tickets avec SLA non respecté : Cela vous montre le nombre total de conversations et de tickets qui ont manqué au moins un SLA. Cela vous aide à comprendre l'ampleur des problèmes éventuels.

• Performance SLA : Cela détaille vos taux de réussite et d'échec pour chaque métrique spécifique (FRT, NRT, TTC et TTR). Vous pourriez découvrir que vous êtes excellent pour les premières réponses mais lent à clore les tickets, et ce graphique le montrera clairement.

• Objectifs atteints au fil du temps : Ce graphique en courbes est parfait pour repérer les tendances. Votre taux de non-respect a-t-il soudainement augmenté après le lancement d'une nouvelle fonctionnalité ? Ou s'est-il amélioré après l'embauche d'un nouvel agent ?

• Répartition horaire des objectifs non atteints : Cette carte thermique est incroyablement utile pour trouver des schémas. Si vous manquez systématiquement les SLA entre 14 h et 16 h tous les vendredis, c'est un indice assez fort que vous manquez de personnel pendant cette période.

Vous pouvez également filtrer ces rapports par une règle SLA ou une équipe spécifique. Cela vous permet d'analyser en détail et de voir, par exemple, comment votre équipe de support de niveau 2 gère ses objectifs spécifiques de temps de résolution.

Défis et limitations courants

Bien que le système basé sur des règles d'Intercom soit excellent pour définir des points de référence de base, il peut commencer à sembler un peu rigide et compliqué à mesure que votre équipe s'agrandit. Ces limitations peuvent entraîner des solutions de contournement manuelles, des métriques confuses et un service incohérent, ce qui est exactement ce que les SLA sont censés empêcher.

Difficulté avec les escalades et les conversations existantes

L'un des plus grands casse-têtes dont les gens parlent dans la communauté Intercom est la tentative d'appliquer un nouveau SLA à une conversation déjà en cours. Par exemple, lorsqu'un agent de niveau 1 escalade un ticket vers le niveau 2, vous voudriez qu'un nouveau SLA interne démarre pour l'équipe de niveau 2.

Le problème est que la logique d'Intercom est vraiment conçue pour appliquer un SLA une seule fois, dès le début d'une conversation. Essayer de le remplacer ou d'ajouter un deuxième SLA n'est pas facile. Les équipes se retrouvent souvent avec des tickets où le SLA initial visible par le client continue de tourner, ce qui rend impossible de mesurer avec précision le temps que le niveau 2 a réellement mis pour répondre.

Logique rigide et manque d'adaptabilité

Les systèmes basés sur des règles sont, eh bien, basés sur des règles. Ils doivent suivre les critères prédéfinis que vous leur donnez, comme les étiquettes et les données client. Ils ne peuvent pas s'adapter si le contexte d'une conversation change, si le premier agent l'a acheminée au mauvais endroit, ou si la question d'un client est beaucoup plus complexe qu'un simple filtre par mot-clé ne peut le détecter.

Un autre problème courant survient lorsqu'un robot IA comme Fin d'Intercom déclenche un minuteur SLA en envoyant une réponse initiale. Si le robot ne peut pas résoudre le problème et doit le transmettre à un humain, le SLA « Temps de première réponse » est déjà marqué comme respecté, même si le client attend toujours une personne réelle. Cela donne une bonne apparence à vos métriques de performance, mais cela cache ce que le client vit réellement. Pour corriger cela, il faut généralement construire des règles d'exception compliquées juste pour empêcher le SLA de se déclencher quand il ne le devrait pas.

Comment l'automatisation intelligente comble les lacunes

C'est là qu'une couche plus flexible, pilotée par l'IA, qui fonctionne avec votre service d'assistance, peut faire une énorme différence. Au lieu de simplement suivre des règles rigides « si/alors », une plateforme d'IA peut comprendre l'intention et le contexte d'un ticket pour prendre des décisions beaucoup plus intelligentes.

C'est exactement pourquoi nous avons créé eesel AI. Il se connecte directement à vos outils existants, y compris Intercom, pour ajouter une couche d'intelligence que les règles seules ne peuvent tout simplement pas fournir.

• Mise en service en quelques minutes, pas en mois. Au lieu de passer des semaines à créer et à tester des flux de travail complexes, il vous suffit de connecter eesel AI à Intercom et à vos sources de connaissances. Il apprend de vos anciens tickets et articles d'aide par lui-même, il comprend donc votre entreprise dès le premier jour.

• Contrôle total et automatisation sélective. Avec eesel AI Triage, vous pouvez intelligemment acheminer, étiqueter et hiérarchiser les tickets avant même qu'une règle SLA ne doive s'exécuter. Cela résout le problème de l'escalade en le traitant comme une étape de routage intelligente, et non comme une modification de règle maladroite. L'IA peut déterminer si un ticket doit aller au niveau 2 et l'étiqueter correctement, le tout en fonction du sujet réel de la conversation.

• Des rapports exploitables. Alors que les rapports d'Intercom vous montrent ce qui s'est passé, les rapports d'eesel AI vous montrent pourquoi. Il peut identifier les lacunes dans votre base de connaissances qui causent des retards et des non-respects de SLA, vous donnant une voie claire pour améliorer vos temps de résolution, et pas seulement vos temps de réponse.

Voici une comparaison rapide des deux approches :

Fonctionnalité	Règles SLA d'Intercom	Automatisation eesel AI
Logique de configuration	Générateur de flux de travail manuel avec des règles rigides si/alors.	Apprend automatiquement à partir des tickets historiques et des bases de connaissances.
Flexibilité	Difficile d'appliquer de nouveaux SLA aux tickets existants/escaladés.	Analyse et réoriente intelligemment les tickets à n'importe quelle étape.
Intelligence	Repose sur des étiquettes prédéfinies et des attributs client.	Comprend l'intention, le sentiment et le contexte de la conversation.
Intégration	Nécessite une planification minutieuse et la création de flux de travail complexes.	Connectez votre service d'assistance et soyez opérationnel en quelques minutes.
Reporting	Affiche les taux de respect/non-respect des SLA.	Fournit des informations exploitables sur les lacunes de connaissances causant les violations.

Tarifs de la suite de service client d'Intercom

Voici un aperçu des forfaits qui incluent les fonctionnalités dont vous aurez besoin pour les SLA.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés relatives aux SLA	Coût de l'agent IA Fin
Essential	29 $/siège/mois	Boîte de réception partagée, Billetterie, Centre d'aide	0,99 $ par résolution
Advanced	85 $/siège/mois	Tout ce qui est inclus dans Essential + Générateur de flux de travail	0,99 $ par résolution
Expert	132 $/siège/mois	Tout ce qui est inclus dans Advanced + SLA, support HIPAA	0,99 $ par résolution

Pour être clair, bien que le générateur de flux de travail soit disponible dans le forfait Advanced, l'action spécifique « Appliquer le SLA » dont vous avez besoin pour les règles SLA d'Intercom n'est incluse que dans le forfait Expert.

Comprendre le coût total

En plus du prix par siège, des modules complémentaires comme Copilot (29 $/agent/mois) et Proactive Support Plus (99 $/mois) peuvent faire grimper votre facture. La tarification à la résolution pour Fin signifie également que vous finissez par payer plus pendant vos mois les plus chargés.

C'est une approche différente du modèle de tarification prévisible d'eesel AI. Nos forfaits sont basés sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles, sans frais cachés par résolution. Tous nos produits principaux, Agent IA, Copilot et Triage, sont inclus dans un seul forfait, et vous pouvez choisir une option mensuelle flexible que vous pouvez annuler à tout moment.

Allez au-delà des règles SLA d'Intercom pour un service vraiment exceptionnel

Les règles SLA d'Intercom sont un outil très utile pour toute équipe qui prend au sérieux la fourniture d'un support constant. Elles vous donnent la structure nécessaire pour fixer des objectifs de performance et sont hautement configurables pour la plupart des situations simples.

Mais à mesure que les besoins de votre équipe deviennent plus complexes, les limites d'un système purement basé sur des règles peuvent commencer à vous ralentir. Une logique rigide, des maux de tête avec les escalades et des métriques faussées peuvent entraver la fourniture du service rapide et précis que vos clients méritent. L'avenir du support ne consiste pas seulement à répondre plus vite ; il s'agit de réponses plus intelligentes et plus précises qui résolvent les problèmes du premier coup.

C'est là qu'eesel AI peut aider. Il fonctionne aux côtés d'Intercom pour ajouter une couche d'intelligence que des règles rigides ne peuvent tout simplement pas reproduire. Au lieu de vous empêtrer dans des flux de travail complexes, vous pouvez automatiser le triage, générer des brouillons de réponses par IA basés sur les conversations passées de votre équipe, et trouver la vraie raison pour laquelle vous ne respectez pas les SLA.

Prêt à voir comment ça marche ? Connectez eesel AI à votre espace de travail Intercom et commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.