Votre guide complet du rapport SLA d'Intercom (et ses limites)

Soyons honnêtes : les contrats de niveau de service (SLA) ne sont pas que des chiffres sur un tableau de bord. Ce sont les promesses que vous faites à vos clients. Lorsque vous promettez une réponse en moins d'une heure, vous créez une attente. Tenir ces promesses de manière constante est ce qui distingue une expérience client correcte d'une expérience vraiment exceptionnelle.

Si votre équipe utilise Intercom, le rapport SLA d'Intercom est votre principal outil pour vérifier si vous tenez vos promesses. Il est conçu pour vous donner un aperçu clair de votre capacité à respecter vos propres normes.

Mais en toute franchise, bien que ce soit un bon début, il présente des angles morts importants qui peuvent devenir un vrai casse-tête. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le rapport SLA d'Intercom, de sa configuration à l'interprétation des métriques. Plus important encore, nous aborderons ses plus grands défauts et vous montrerons comment obtenir les informations détaillées dont votre équipe a réellement besoin.

Qu'est-ce qu'un rapport SLA Intercom ?

Pour faire simple, le rapport SLA d'Intercom est un tableau de bord qui mesure la performance de votre équipe par rapport aux objectifs de temps que vous avez fixés. Son unique but est de vous aider à voir où vous excellez, à identifier les ralentissements et à garantir que les clients reçoivent une aide en temps voulu.

Il est bon de savoir que les SLA ne sont pas une fonctionnalité que l'on active simplement. Vous devez les configurer via les Workflows d'Intercom, qui déclenchent un minuteur SLA en fonction de règles que vous définissez.

Intercom se concentre sur quatre métriques SLA principales :

• Délai de première réponse (FRT) : Le temps nécessaire à un agent pour envoyer la toute première réponse à une nouvelle conversation.

• Délai de réponse suivante (NRT) : Le temps écoulé entre les réponses pour le reste de la conversation.

• Délai de clôture (TTC) : Le temps total entre le début d'une conversation et sa clôture.

• Délai de résolution (TTR) : Uniquement pour les tickets, cette métrique mesure le temps total jusqu'à la résolution complète d'un ticket.

Guide rapide pour configurer votre rapport SLA Intercom

Avant de pouvoir analyser les données, vous devez tout configurer. Voici un bref aperçu de la procédure.

Créer des règles SLA dans les Workflows

On ne peut pas simplement activer un interrupteur « SLA » dans Intercom ; il faut les intégrer directement dans vos processus automatisés à l'aide de l'outil de création de Workflows. C'est là que vous créez des règles basées sur des déclencheurs et des conditions.

Par exemple, vous pourriez créer une règle comme celle-ci : QUAND « Un nouveau ticket arrive » et SI « Le forfait du client est Entreprise », ALORS « Appliquer le SLA VIP ». Vous pouvez faire preuve de créativité avec des règles basées sur les données du client ou de la conversation, ce qui est idéal pour organiser les choses. Mais comme vous le verrez bientôt, c'est au niveau du reporting sur ces différents groupes que les choses se compliquent.

Une vue de l'outil de création de Workflows d'Intercom, où les utilisateurs créent des règles automatisées pour appliquer des SLA en fonction de déclencheurs et de conditions spécifiques.

Accéder au modèle de rapport SLA

Une fois vos règles SLA en place, vous pouvez commencer à suivre les performances. Pour trouver le rapport, rendez-vous simplement dans Rapports > SLAs depuis votre tableau de bord Intercom.

Le modèle standard vous fournit immédiatement quelques graphiques pratiques, comme le « Taux de non-respect des SLA de conversation », les « Objectifs atteints au fil du temps » et la « Répartition horaire des objectifs manqués ». Ils vous donnent un très bon aperçu global des performances de votre équipe.

Le tableau de bord du rapport SLA d'Intercom, affichant des graphiques de performance clés comme le taux de non-respect des SLA et les objectifs atteints au fil du temps.

Comprendre les métriques clés de votre rapport SLA Intercom

Mettre en place le rapport est une chose, mais savoir ce que les données vous disent en est une autre. Décortiquons les métriques les plus importantes que vous verrez.

Explication des métriques de performance principales

Le modèle de rapport SLA par défaut met en évidence quelques chiffres clés. Voici une traduction simple de ce qu'ils signifient.

Le problème caché du « taux de respect des SLA »

C'est ici que les choses se compliquent un peu. Le « Taux de respect des SLA » semble assez simple, mais comme l'ont souligné des membres des forums de la communauté Intercom, il peut cacher de vilaines vérités.

Prenons un exemple. Imaginez qu'une seule conversation ait quatre objectifs SLA différents : un pour la première réponse et trois pour les réponses suivantes. Votre équipe commet une erreur et manque le premier, le crucial délai de première réponse, mais réussit les trois réponses suivantes.

Dans le rapport d'Intercom, le « Taux de respect des SLA » pour cette conversation s'affiche à 75 %. Techniquement, le calcul est correct. Mais pour le client qui a attendu, c'est un échec à 100 %. Sa première impression a été mauvaise, et c'est ce qu'il retiendra. Le rapport masque complètement cet échec critique, faisant paraître la performance meilleure que ce qu'elle a été réellement pour le client.

Limites critiques du rapport SLA natif d'Intercom

Si votre équipe s'agrandit ou si vous avez des contrats spécifiques avec des clients, vous commencerez assez vite à sentir les limites du rapport standard. Voici les problèmes que l'outil natif ne peut tout simplement pas résoudre.

Limite n°1 : Impossible de filtrer par entreprise ou par attributs personnalisés

C'est, de loin, la plus grande frustration pour la plupart des équipes. Comme vous le découvrirez dans les discussions sur les propres forums de la communauté Intercom, vous ne pouvez pas filtrer le rapport de performance SLA par entreprise ou par attributs personnalisés.

L'impact est énorme. Cela signifie que vous ne pouvez pas générer un rapport pour vérifier si vous respectez vos obligations contractuelles envers vos clients les plus importants. Vous ne pouvez pas segmenter la performance par un champ personnalisé comme « Domaine de produit » ou « Type de problème » pour voir si une équipe particulière est en difficulté.

La solution de contournement « officielle » ? Elle est aussi pénible qu'elle en a l'air : exporter manuellement les données brutes des conversations et essayer de tout reconstituer dans une feuille de calcul. Non seulement cela prend un temps fou, mais c'est aussi une source d'erreurs et cela ne fonctionnera tout simplement pas à mesure que vous grandissez.

Limite n°2 : Une automatisation et un reporting déconnectés

Vous pouvez créer différents SLA pour différents types de clients dans vos Workflows, mais vous ne pouvez pas facilement comparer les performances de ces différents groupes dans un seul rapport.

L'automatisation est solide pour appliquer les règles, mais le reporting est faible lorsqu'il s'agit d'analyser les résultats. Cela oblige tout le monde à utiliser un rapport générique et unique, même si votre support est très segmenté. Vous savez que des SLA ont été manqués, mais vous n'avez aucun moyen facile de voir quels segments de clientèle ont été les plus touchés sans des heures de recherche manuelle.

Boostez votre rapport SLA Intercom avec l'automatisation par IA

Quelles sont donc vos options ? Vous pourriez changer de service d'assistance, mais c'est un projet colossal. Une meilleure approche consiste à ajouter une couche d'intelligence par-dessus Intercom pour combler ces lacunes. C'est exactement pour cela que des outils comme eesel AI sont conçus.

Prenez le contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable

L'Agent IA d'eesel se connecte directement à votre service d'assistance Intercom existant et vous donne un contrôle beaucoup plus précis sur votre automatisation. Contrairement aux workflows natifs d'Intercom, eesel AI peut utiliser n'importe quelle donnée (nom de l'entreprise, forfait du client, sujet du ticket ou tout autre champ personnalisé) pour prendre des décisions.

Cela résout le problème du reporting à la source. Vous pouvez créer des règles pour étiqueter, prioriser ou même résoudre automatiquement les tickets pour des clients spécifiques, en veillant à ce que leurs SLA soient toujours une priorité absolue. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui étiquette toutes les conversations de « GrandeEntreprise » et filtrer ensuite facilement vos rapports par cette étiquette pour voir leurs performances SLA spécifiques.

Testez des règles SLA complexes avec une simulation sans risque

Changer vos règles SLA dans Intercom peut donner l'impression de mener une expérience en direct sur vos clients. Vous lancez un nouveau workflow et vous croisez les doigts.

eesel AI vous offre un moyen beaucoup plus sûr d'apporter des modifications grâce à son mode de simulation. Avant qu'une nouvelle règle ne soit mise en production, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment vos nouvelles politiques SLA se seraient comportées, vous donnant des prévisions solides sur des éléments comme les taux de résolution et le respect des SLA. Vous pouvez tout ajuster avec des données réelles avant qu'un client ne voie le moindre changement.

Tarifs Intercom pour les rapports SLA

Pour avoir accès aux SLA et aux workflows nécessaires pour les créer, vous devrez souscrire à l'un des forfaits payants d'Intercom. Voici un aperçu rapide de la structure de leurs tarifs.

Remarque : Les tarifs sont basés sur une facturation annuelle. Les résolutions Fin ont un minimum mensuel de 50 résolutions lorsqu'elles sont utilisées avec un service d'assistance externe. Source.

Allez au-delà des métriques de base du rapport SLA d'Intercom

Le rapport SLA d'Intercom vous offre un bon point de départ pour suivre les performances de votre équipe de support. Il peut vous indiquer si vous atteignez vos principaux objectifs et vous donner une idée générale des domaines où vous êtes en retard.

Mais pour toute équipe qui a besoin de rendre compte d'accords spécifiques à des clients ou de gérer différents niveaux de support, son incapacité à filtrer par entreprise ou par attributs personnalisés laisse d'énormes lacunes dans votre reporting et engendre une quantité de travail manuel sur tableur.

C'est là qu'intervient l'ajout d'un outil comme eesel AI. Il fonctionne avec votre configuration Intercom existante, vous offrant l'automatisation flexible et le contrôle détaillé nécessaires non seulement pour mesurer vos SLA, mais aussi pour les respecter à chaque fois.

Prêt à combler les lacunes de votre reporting Intercom et à automatiser en toute confiance ? Découvrez comment eesel AI améliore votre service d'assistance existant en quelques minutes.