Aperçu des événements serveur Intercom : Un guide 2025

Vous connaissez ce sentiment, quand vous voulez envoyer le message parfait à un client au moment idéal ? Par exemple, lorsque son paiement échoue, ou la première fois qu'il utilise cette fonctionnalité clé que vous savez qu'il va adorer. Ce type de communication proactive et préventive est ce qui distingue un bon support client d'un support vraiment exceptionnel.

C'est le problème que les événements serveur d'Intercom sont censés résoudre. Ils promettent un moyen de suivre ce que les utilisateurs font dans vos systèmes backend et d'utiliser ces informations pour déclencher des messages personnalisés.

Mais comment fonctionnent-ils réellement en pratique, et sont-ils toujours le meilleur outil pour cette tâche en 2025 ? Dans ce guide, nous allons vous expliquer ce que sont les événements serveur d'Intercom, comment les configurer et, surtout, pourquoi leurs limitations pourraient vous pousser à chercher une solution plus moderne et basée sur l'IA. Nous aborderons les aspects techniques, quelques utilisations pratiques et les maux de tête cachés qui peuvent vraiment ralentir une équipe.

Que sont les événements serveur d'Intercom ?

En termes simples, les événements serveur d'Intercom sont de petits paquets de données que vous envoyez depuis le backend de votre application (votre serveur) directement à Intercom. Tout cela se fait via un appel API, ce qui en fait un moyen sécurisé et solide d'enregistrer les actions importantes des clients qui ne se produisent pas dans un navigateur web.

Voici la principale différence : vous êtes probablement déjà familier avec les événements côté client, qui sont suivis à l'aide du code JavaScript d'Intercom sur votre site web. Ils sont parfaits pour suivre des choses comme les pages vues ou les clics sur des boutons. Mais les événements serveur sont destinés à tout ce qui est important et qui se passe en coulisses. Pensez à un abonnement renouvelé avec succès, à une grosse exportation de données qui se termine enfin, ou à une facture payée. Ce sont des moments critiques dans le parcours du client qu'Intercom ignorerait complètement autrement.

Intercom appelle officiellement ces événements des « Événements de données » (Data Events), que vous envoyez à leur endpoint /events. L'objectif est de construire une image plus riche et plus complète de ce que fait chaque utilisateur. Une fois que vous suivez ces événements, vous pouvez les utiliser pour envoyer automatiquement des messages, ajouter des utilisateurs à des campagnes spécifiques ou créer des segments de clients détaillés.

Comment envoyer des événements serveur à Intercom : un aperçu technique

Activer les événements serveur d'Intercom n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur ; cela nécessite définitivement l'intervention d'un développeur. Le cœur de l'opération consiste à effectuer une requête POST à l'endpoint /events de l'API REST d'Intercom. Chacune de ces requêtes doit être formatée correctement et contenir quelques informations clés.

Voici ce que votre développeur devra inclure dans chaque appel API :

• Authentification : Vous aurez besoin d'un jeton d'accès valide de votre espace de travail Intercom. Ce jeton doit avoir les bonnes autorisations pour envoyer des événements, alors vérifiez bien qu'il est correctement configuré dans vos paramètres de développeur.

• Identification de l'utilisateur : Intercom doit savoir quel utilisateur a effectué l'action que vous suivez. Vous pouvez l'identifier par son « intercom_user_id » unique, votre propre « user_id » interne, ou simplement son « email ». Réussir cette étape peut parfois être compliqué, surtout lorsque vous essayez de connecter un visiteur anonyme qui s'inscrit plus tard, un casse-tête courant que vous verrez apparaître dans les communautés de développeurs.

• Nom de l'événement : C'est obligatoire. Vous devez donner à votre événement un nom clair, comme « plan-mis-a-niveau » ou « ami-invite ». Intercom suggère d'utiliser un format au passé, « verbe-nom », ce qui est une bonne astuce pour garder les choses claires.

• Horodatage : Le champ « created_at » est indispensable. Il s'agit d'un timestamp Unix qui indique à Intercom exactement quand l'événement s'est produit, ce qui est crucial pour maintenir la précision des chronologies de vos utilisateurs.

• Métadonnées : Cette partie est facultative, mais vous devriez presque toujours l'utiliser. C'est un objet JSON où vous pouvez ajouter du contexte supplémentaire. Par exemple, si vous envoyez un événement « produit-commande », les métadonnées pourraient inclure le nom du produit, son prix et l'ID de la commande.

Voici un aperçu rapide de ce à quoi ressemble une requête API simple pour créer un événement en JSON :

// Exemple de requête POST vers https://api.intercom.io/events  

{  

  "event_name": "abonnement-annule",  

  "created_at": 1671028894,  

  "user_id": "314159",  

  "metadata": {  

    "reason": "plus-necessaire",  

    "plan_level": "Pro"  

  }  

}  

Il est également bon de savoir qu'Intercom essaie de dédupliquer les événements. Si vous envoyez accidentellement le même événement (même utilisateur, nom et horodatage) plus d'une fois, Intercom ignorera probablement les doublons pour éviter de polluer vos données.

Cas d'utilisation pratiques des événements serveur d'Intercom

Une fois la configuration technique terminée, les événements serveur d'Intercom peuvent alimenter des automatisations vraiment utiles. En reliant vos systèmes backend à Intercom, vous pouvez démarrer des conversations basées sur ce que les gens font réellement, et pas seulement sur ce sur quoi ils cliquent.

Voici quelques exemples concrets d'utilisation par les entreprises.

Utiliser les événements serveur d'Intercom pour le support et l'onboarding

Les événements serveur sont fantastiques pour repérer les problèmes potentiels à un stade précoce ou pour guider les utilisateurs dans leurs premières étapes importantes. Au lieu d'attendre qu'un client soit frustré et vous contacte, vous pouvez lui offrir de l'aide au moment précis où il en a besoin.

• Par exemple : Le paiement mensuel d'un client échoue. Votre système de facturation envoie un événement « paiement-echoue » à Intercom, ce qui déclenche instantanément un e-mail avec un lien direct pour mettre à jour ses informations de carte. Cette petite automatisation peut réduire considérablement le taux de désabonnement (churn) causé par les échecs de paiement.

• Autre idée : Un nouvel utilisateur utilise avec succès l'une de vos fonctionnalités principales pour la première fois. Votre application envoie un événement « premiere-fonctionnalite-utilisee », déclenchant un message amical dans l'application qui le félicite et partage une astuce rapide pour en tirer encore plus parti.

Marketing et segmentation plus intelligents avec les événements serveur d'Intercom

Vous pouvez également utiliser ces événements pour créer des campagnes marketing ultra-ciblées basées sur l'utilisation réelle du produit.

• Imaginez ceci : Le backend d'une boutique e-commerce envoie un événement « commande-expediee » à la seconde où un colis quitte l'entrepôt. Cela déclenche un e-mail au client avec son numéro de suivi. Simple, mais tellement efficace.

• Ou pour une entreprise SaaS : Vous pourriez suivre un événement « limite-projets-atteinte ». Lorsqu'un utilisateur du plan gratuit atteint cette limite, il est automatiquement ajouté à un segment qui reçoit une campagne entièrement dédiée aux avantages du plan payant.

Ces workflows transforment vos données d'une liste passive de faits en conversations actives et utiles qui semblent parfaitement synchronisées.

Principaux défis et limitations des événements serveur d'Intercom

En théorie, les événements serveur d'Intercom semblent donc assez puissants. Mais en réalité, de nombreuses équipes se heurtent à de sérieux obstacles lorsqu'elles tentent de les utiliser à grande échelle. Avant de consacrer beaucoup de temps d'ingénierie, vous devez connaître quelques limitations importantes qui peuvent vous freiner.

La limite de 120 événements actifs

C'est l'un des plus gros pièges. Intercom impose une limite stricte de 120 noms d'événements actifs uniques par espace de travail. Un événement « actif » est simplement un événement que vous n'avez pas archivé. Une fois ce nombre atteint, Intercom cesse tout simplement d'accepter de nouveaux types d'événements.

Pour une petite startup, 120 peut sembler beaucoup. Mais à mesure que votre produit se développe, vous réaliserez rapidement que vous souhaitez suivre de plus en plus d'actions spécifiques. Cette limite vous oblige à prendre des décisions difficiles sur ce qui est assez important pour être suivi et conduit souvent à des contournements fastidieux, comme devoir archiver manuellement d'anciens événements pour faire de la place.

Forte dépendance aux développeurs

Chaque événement serveur que vous voulez suivre nécessite qu'un développeur écrive, teste et déploie du code. Vous voulez savoir quand un utilisateur exporte un rapport ? C'est un ticket pour l'équipe d'ingénierie. Vous voulez enregistrer quand un essai est sur le point d'expirer ? Faites la queue.

Cela crée un énorme goulot d'étranglement. Vos équipes de support, de marketing et de produit ne peuvent pas avancer rapidement. Elles ont d'excellentes idées pour engager les clients, mais elles sont bloquées en attendant du temps de développement. Cette dépendance rend l'expérimentation de nouvelles stratégies de communication lente et coûteuse.

Des automatisations complexes et peu pratiques

Une fois vos événements configurés, la création des workflows que vous souhaitez peut s'avérer étonnamment compliquée. Par exemple, un utilisateur de la communauté Intercom a appris à ses dépens qu'on ne peut même pas utiliser les webhooks des Séries d'Intercom pour créer un événement personnalisé. La solution suggérée impliquait de mettre en place un serveur entièrement distinct juste pour écouter le webhook, de faire un autre appel API pour trouver l'ID de l'utilisateur, puis de faire un troisième appel pour enfin créer l'événement. C'est un processus désordonné et détourné pour ce qui devrait être une tâche simple.

De plus, les événements sont passifs. Ils vous disent que quelque chose s'est déjà produit, mais ils ne vous aident pas avec ce qui se passe en ce moment. Si un client demande : « Où est ma commande ? », vous ne pouvez pas vous fier à un ancien événement « commande-expediee ». Vous avez besoin de données en direct. Et comme le montre parfois la propre page de statut d'Intercom, les API peuvent avoir des retards, ce qui signifie que vos messages déclenchés par des événements pourraient ne pas toujours être aussi instantanés que vous le souhaiteriez.

Aperçu des tarifs d'Intercom

Très bien, parlons des coûts. La tarification d'Intercom est basée sur le nombre de postes que vous avez, avec différents plans débloquant plus de fonctionnalités. Il est également très important de savoir que leurs fonctionnalités d'IA sont un module complémentaire payant.

Voici un aperçu rapide de leurs plans principaux :

Plan	Prix de départ (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Essential	29 $/poste/mois	Agent IA Fin, Messenger, Boîte de réception partagée, Centre d'aide
Advanced	85 $/poste/mois	Tout ce qui est dans Essential + Workflows, Boîtes de réception multiples
Expert	132 $/poste/mois	Tout ce qui est dans Advanced + SLA, Support multimarque

Un détail énorme enfoui dans leur page de tarification est la façon dont ils facturent l'IA. L'Agent IA Fin coûte 0,99 $ supplémentaires par résolution en plus de votre coût mensuel par poste. Ce modèle de paiement à la résolution peut entraîner des factures étonnamment élevées qui grimpent lorsque vous êtes le plus occupé, ce qui rend la prévision de votre budget de support très difficile.

eesel AI : une manière plus intelligente d'automatiser les workflows de support

S'appuyer sur des événements serveur prédéfinis ressemble à une solution des années 2010 pour un problème de 2025. Au lieu de dépendre d'événements rigides qu'un développeur doit coder pour vous, et si votre système de support pouvait réagir aux besoins des clients en temps réel, avec un accès complet et sécurisé à vos données backend ?

C'est là qu'un outil comme eesel AI offre une approche plus moderne. C'est une plateforme d'IA conçue pour se connecter à vos outils existants et automatiser les workflows sans toute la complexité technique.

Allez au-delà des événements avec des actions IA en temps réel

Au lieu que votre équipe essaie de prédire et de coder un événement pour chaque action qu'un utilisateur pourrait effectuer, l'Agent IA d'eesel AI peut effectuer des recherches en direct à l'aide d'API.

Par exemple, lorsqu'un client demande « Quel est le statut de ma commande ? », vous n'avez pas besoin d'un événement « commande-expediee » pré-enregistré. eesel AI peut interroger en toute sécurité votre boutique Shopify ou votre système de commande interne à ce moment précis, obtenir le statut actuel et donner une réponse précise instantanément. C'est une manière de fonctionner beaucoup plus flexible et puissante que de se fier à une liste statique d'événements passés.

Un exemple d'agent IA utilisant des données en temps réel pour répondre à la question d'un client sur le statut d'une commande, une alternative moderne aux événements serveur statiques d'Intercom.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

L'une des meilleures choses à propos d'eesel AI est sa simplicité d'installation. Vous pouvez connecter votre service d'assistance Intercom en un seul clic. Fini l'attente des développeurs ou le blocage dans un backlog d'ingénierie. Vous pouvez réellement construire vous-même de puissantes automatisations basées sur les données, sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Unifiez toutes vos connaissances, y compris les tickets passés

Le contexte est essentiel dans le support. eesel AI s'entraîne sur vos tickets Intercom historiques, vos articles d'aide et toutes vos autres sources de connaissances comme Google Docs ou Confluence. Cela lui donne une compréhension approfondie des problèmes courants de vos clients et des meilleures solutions de votre équipe, offrant un contexte beaucoup plus riche que de simples métadonnées d'événements ne pourraient jamais le faire.

Ce diagramme montre comment les outils d'IA modernes peuvent unifier diverses sources de connaissances, offrant un contexte plus approfondi que les événements serveur d'Intercom seuls.

Testez en toute confiance et profitez d'une tarification prévisible

Avec le mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment il se comportera avant de l'activer pour les clients en direct. Mieux encore, eesel AI propose une tarification forfaitaire et prévisible. Vous ne serez jamais surpris par des frais supplémentaires par résolution pour fournir un excellent support automatisé.

Passer des événements serveur passifs d'Intercom à une IA active

Les événements serveur d'Intercom sont un outil décent pour un suivi de base des utilisateurs, mais ils s'accompagnent de sérieux inconvénients en termes de flexibilité, d'évolutivité et de l'effort d'implémentation. Les limites strictes d'événements, la forte dépendance aux développeurs et les workflows d'automatisation peu pratiques en font une solution difficile pour toute équipe qui veut avancer rapidement.

L'avenir d'un excellent support ne consiste pas seulement à suivre ce que les utilisateurs ont fait hier ; il s'agit de comprendre ce dont ils ont besoin en ce moment. Des outils comme eesel AI rendent cette transition possible, offrant aux équipes un moyen intelligent, flexible et accessible d'automatiser le support client sans être freinées par les limites des anciens systèmes basés sur les événements.

Prêt à construire des automatisations de support sans le goulot d'étranglement des développeurs ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez connecter vos connaissances et vos outils en quelques minutes seulement.