L'intégration Intercom Segment : Un guide complet 2025

Soyons honnêtes, les données clients sont un vrai désordre. Elles sont éparpillées partout, et il ne suffit pas de les collecter. Le véritable objectif est d'utiliser ces données pour avoir des conversations plus pertinentes et plus personnelles avec vos clients. C'est toute l'idée derrière la connexion d'un outil de données comme Segment avec une plateforme de communication comme Intercom. Il s'agit de laisser vos données travailler pour que votre équipe puisse se concentrer sur la connexion humaine.

Ce guide vous présentera en détail l'intégration Intercom Segment. Nous verrons en quoi elle consiste, quelques manières pratiques de l'utiliser, ce que l'installation implique et, tout aussi important, où elle atteint ses limites. Nous aborderons également comment une couche d'IA peut vous aider à tirer encore plus parti de votre configuration.

Qu'est-ce que l'intégration Intercom Segment ?

Avant d'entrer dans les détails de leur connexion, il est utile de rappeler rapidement ce que chaque plateforme fait de son côté. Pensez à l'intégration comme le pont qui vous permet d'utiliser tout le riche comportement client que vous suivez dans Segment pour avoir des conversations plus intelligentes et plus pertinentes dans Intercom.

Qu'est-ce que Segment ?

Segment est une Plateforme de Données Client (CDP). Son rôle est de rassembler les données clients de tous vos différents points de contact — votre site web, votre application, vos serveurs — et de les nettoyer pour créer un profil unique et unifié pour chaque personne. En gros, il s'assure que tous vos différents systèmes communiquent entre eux et travaillent à partir de la même base.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est entièrement dédié à la communication client. C'est l'outil que vous utilisez pour le chat en direct, les bots, les visites de produits et les campagnes par e-mail. Son but est de vous aider à construire des relations avec vos clients à travers des conversations basées sur la messagerie. Si Segment organise les données, Intercom est la manière dont vous utilisez ces données pour parler aux gens.

Ce que l'intégration Intercom Segment signifie réellement pour votre équipe

Lorsque vous liez Segment et Intercom, vous pouvez cesser d'avoir des conversations génériques et uniformes. Les données de Segment donnent à votre équipe le contexte dont elle a besoin pour être réellement utile.

Voici quelques exemples de ce qui devient soudainement possible :

• Un contexte réel dans les conversations : Vos agents de support peuvent voir l'activité récente d'un client, les pages qu'il a consultées, les fonctionnalités qu'il a utilisées, ses achats passés, directement dans la boîte de réception d'Intercom. Fini de demander aux clients de répéter des informations qu'ils vous ont déjà données.

• Un support qui anticipe les problèmes : Vous pouvez configurer des messages automatisés dans Intercom qui se déclenchent en fonction des actions d'un utilisateur. Par exemple, si quelqu'un visite votre page de tarification deux fois dans la même journée sans s'inscrire, vous pouvez automatiquement envoyer un message amical pour voir s'il a des questions.

• Des groupes d'audience plus intelligents : Les données de Segment vous permettent de créer des audiences incroyablement spécifiques dans Intercom. Cela signifie que vous pouvez être sûr d'envoyer le bon message à la bonne personne, à chaque fois.

Principales capacités de l'intégration Intercom Segment

Assez de théorie. Voici ce que vous pouvez réellement accomplir une fois que vous avez connecté Intercom et Segment.

Rassembler les données utilisateur pour une vue client unique

L'avantage le plus immédiat est de créer une source unique de vérité pour toutes vos informations client. Les appels "identify" de Segment créent et mettent à jour les profils utilisateur dans Intercom, synchronisant les détails standard comme le nom et l'e-mail ainsi que toutes les données personnalisées que vous suivez, comme le "plan_type" ou le "user_role" d'un utilisateur.

Vous pouvez également utiliser les appels "group" de Segment pour lier les utilisateurs à leurs entreprises. Pour les équipes B2B, c'est énorme. Cela donne à vos agents de support le contexte au niveau du compte dont ils ont besoin pour fournir un service vraiment exceptionnel.

Suivre les actions des utilisateurs pour déclencher des messages ciblés

C'est là que ça devient vraiment puissant. Les appels "track" de Segment envoient les événements utilisateur directement à Intercom, vous pouvez donc démarrer des conversations en fonction de ce que les gens font réellement dans votre produit.

Voici quelques exemples rapides :

• "Inscrit" : Dès qu'un nouvel utilisateur s'inscrit, vous pouvez lancer une série de bienvenue qui le guide à travers les premières étapes les plus importantes.

• "Fonctionnalité utilisée" : Après que quelqu'un ait essayé une fonctionnalité clé pour la première fois, vous pourriez envoyer un message de suivi avec quelques conseils avancés ou simplement lui demander ce qu'il en a pensé.

• "Abonnement annulé" : Si un client annule son abonnement, vous pouvez déclencher instantanément un message avec un court sondage pour comprendre pourquoi il a décidé de partir.

Mener des campagnes marketing et de support personnalisées

Avec toutes ces données en un seul endroit, vous pouvez créer des audiences dynamiques pour vos messages sortants dans Intercom. Cela vous permet de vous éloigner des e-mails de masse génériques pour vous tourner vers un engagement qui semble personnel.

Vous pourriez créer des campagnes pour des choses comme :

• Onboarding : Ciblez les utilisateurs qui se sont inscrits il y a plus de trois jours mais n'ont toujours pas essayé une fonctionnalité principale.

• Vente incitative : Envoyez une offre spéciale aux utilisateurs de votre forfait gratuit qui tentent continuellement d'accéder à une fonctionnalité payante.

• Rétention : Prenez automatiquement des nouvelles des utilisateurs dont l'activité a diminué au cours des deux dernières semaines pour voir s'ils sont bloqués sur quelque chose.

Le processus d'installation et l'aspect technique de l'intégration Intercom Segment

Connecter Intercom et Segment est assez simple, mais vous voudrez planifier un peu pour en tirer le meilleur parti. Ce n'est pas un guide ultra-technique (pour cela, vous devriez consulter la documentation officielle de Segment), mais voici un aperçu général de ce que cela implique.

1. Ajouter Intercom comme Destination dans Segment : Tout d'abord, il vous suffit de trouver Intercom dans le catalogue de destinations de Segment et de cliquer sur "Ajouter une Destination".

2. Authentifier et Configurer : Vous saisirez votre ID d'application Intercom pour lier les deux plateformes.

3. Mapper Vos Données : C'est la partie la plus importante. Vous devez réfléchir attentivement aux événements et aux détails utilisateur de Segment que vous souhaitez envoyer à Intercom. Un bon plan de suivi est essentiel ici. Comme on dit, à données de mauvaise qualité, résultats de mauvaise qualité.

Les limites de l'intégration Intercom Segment (et comment les surmonter)

L'intégration Intercom Segment est fantastique pour ce pour quoi elle est conçue : synchroniser les données pour vous aider à envoyer de meilleurs messages basés sur des règles. Mais si votre objectif est une véritable automatisation du support, vous vous heurterez à quelques obstacles.

• Ce n'est pas vraiment un moteur d'automatisation : L'intégration fait entrer les données dans Intercom, mais l'automatisation native d'Intercom est basée sur des règles fixes. C'est excellent pour envoyer un message lorsqu'un événement spécifique se produit, mais elle ne peut pas déduire l'intention d'un utilisateur à partir d'une question tapée. Essayer de créer des flux de travail pour des problèmes de support plus complexes peut vite devenir compliqué.

• La connaissance est cloisonnée : L'IA d'Intercom, Fin, fonctionne mieux avec son centre d'aide natif. Elle a du mal à accéder aux connaissances qui se trouvent ailleurs, comme dans le Confluence de votre entreprise, les Google Docs, ou, plus important encore, les réponses cachées dans vos anciens tickets de support, sans un effort manuel considérable.

• Elle réagit, mais n'est pas autonome : Le système est conçu pour réagir à des déclencheurs que vous avez déjà définis. Il ne peut pas vraiment gérer une demande de support complexe du début à la fin de manière autonome sans l'intervention d'un humain.

C'est à ce stade que vous pourriez envisager d'ajouter une autre couche à votre pile technologique. Au lieu de simplement synchroniser les données, vous avez besoin d'une couche d'intelligence capable de comprendre ces données et d'agir en conséquence.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, surmontant les limites des connaissances cloisonnées de l'intégration standard Intercom Segment.

C'est exactement pour cela qu'eesel AI a été conçu. Il se branche directement sur votre configuration Intercom et connecte automatiquement toutes vos sources de connaissances, y compris vos documents d'aide, vos anciens tickets, vos wikis internes, et plus encore.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Vous pouvez connecter Intercom et vos sources de connaissances en quelques clics. Il n'y a pas de configuration compliquée ni de long processus d'intégration.

• Apprend de vos anciens tickets : eesel AI apprend réellement le ton de votre marque et les solutions courantes à partir des conversations de support historiques de votre équipe, ce que l'intégration Segment ne peut pas faire seule.

• Simulez avant de lancer : Avant de l'activer pour les clients, vous pouvez utiliser le mode simulation d'eesel AI pour voir exactement comment il aurait résolu des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une idée claire de ses performances dès le premier jour.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, démontrant comment vous pouvez tester ses performances sur d'anciens tickets avant de le mettre en service.

Comparaison des tarifs : Intercom vs. Segment vs. une couche d'IA

Lorsque vous construisez votre pile de support, vous devez penser aux coûts de chaque plateforme. Analysons cela.

Tarifs d'Intercom

La tarification d'Intercom peut être un peu complexe. Vous payez généralement un coût par agent, plus des frais pour chaque résolution gérée par son agent IA, Fin. Cela peut rendre votre facture difficile à prévoir d'un mois à l'autre.

Attention : Ces informations sont basées sur la page de tarification d'Intercom fin 2024. Vous devriez toujours consulter leur site pour les détails les plus récents.

L'élément principal à surveiller ici est ces frais par résolution. À mesure que vous parvenez à dévier plus de tickets avec l'IA, votre facture augmente. C'est un modèle qui peut vous pénaliser pour votre succès.

Tarifs de Segment

La tarification de Segment est principalement basée sur le nombre d'"utilisateurs suivis mensuellement" (MTU) que vous avez. Ils ont un forfait gratuit assez généreux pour vous lancer.

Note : Ceci est basé sur la page de tarification de Segment. Consultez leur site pour une ventilation complète.

Comment eesel AI maintient des coûts prévisibles

Contrairement à un modèle par résolution, eesel AI propose des forfaits basés sur un nombre défini d'interactions IA par mois (une interaction est simplement une réponse ou une action). Cela rend votre tarification complètement prévisible et transparente. Vous n'aurez jamais de facture surprise après un mois chargé.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui met en évidence son modèle de tarification prévisible et transparent comme alternative aux frais par résolution.

Cela signifie que vous pouvez automatiser autant de conversations que votre forfait le permet sans vous soucier des coûts qui échappent à tout contrôle. C'est un modèle conçu pour évoluer avec votre succès, pas pour vous pénaliser.

Dépassez l'intégration Intercom Segment pour une automatisation intelligente

L'intégration Intercom Segment est une base solide pour personnaliser la façon dont vous parlez à vos clients. Elle est excellente pour importer des données comportementales riches dans Intercom afin d'alimenter des conversations plus ciblées, et pour de nombreuses équipes, c'est une partie essentielle de leur configuration.

Mais si votre objectif est de véritablement automatiser le support, d'alléger la charge de travail de vos agents et de donner aux clients des réponses instantanées et précises 24h/24 et 7j/7, la simple synchronisation des données ne suffira pas. La prochaine étape consiste à ajouter une couche d'automatisation intelligente qui peut réellement comprendre le contexte et prendre des mesures.

Mettez vos données Intercom au travail avec eesel AI

Ne laissez pas vos données dormir, mettez-les au travail. eesel AI se connecte à votre configuration Intercom et à toutes vos autres sources de connaissances pour fournir un support autonome qui résout les problèmes sur-le-champ.

Il est conçu pour la simplicité et un retour sur investissement prévisible, sans la configuration complexe ou les frais imprévisibles des autres solutions. Vous pouvez commencer en quelques minutes et voir exactement comment il fonctionnera avant même de l'activer pour vos clients.

Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.