La recherche Intercom pour le centre d'aide : un aperçu complet

Soyons honnêtes : une excellente expérience de self-service se résume à une chose. Vos clients peuvent-ils trouver ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin ? Une recherche de centre d’aide solide est censée être la baguette magique pour dévier les tickets et garder les utilisateurs satisfaits. Et bien qu’Intercom vous offre un bon point de départ avec son Centre d’aide, sa recherche intégrée peut parfois laisser les clients perdus et donner à votre équipe de support l’impression de se répéter.

Ce guide vous expliquera en détail comment fonctionne la recherche du centre d’aide d’Intercom, où elle rencontre souvent des difficultés et comment vous pouvez la renforcer avec l’IA pour offrir à vos clients les réponses instantanées et précises qu’ils recherchent.

Comprendre la recherche du Centre d’aide d’Intercom

Avant d’entrer dans les détails de la fonction de recherche, mettons-nous rapidement d’accord sur ce qu’est le Centre d’aide d’Intercom et comment sa recherche est censée fonctionner.

Qu’est-ce que le Centre d’aide d’Intercom ?

Pensez au Centre d’aide d’Intercom comme la bibliothèque numérique de votre entreprise pour les clients. C’est une base de connaissances où vous pouvez créer et publier des articles pour répondre aux questions courantes sur votre produit ou service. Vous pouvez trier les articles connexes en « collections » pour garder les choses bien organisées. Comme tout fait partie de la famille Intercom, il fonctionne en parfaite harmonie avec des outils comme le Messenger et l’Inbox d’Intercom, rendant votre contenu d’aide disponible partout où vos clients discutent avec vous.

Une capture d'écran du Centre d'aide d'Intercom, qui fonctionne comme une bibliothèque numérique pour les clients, illustrant la fonctionnalité de « recherche du centre d'aide d'Intercom ».

Comment fonctionne la recherche du centre d’aide d’Intercom ?

Sous le capot, la recherche d’Intercom est assez classique : tout repose sur les mots-clés. Lorsqu’un client tape quelque chose dans la barre de recherche, le système scanne vos articles à la recherche de mots correspondants. Selon la propre documentation d’Intercom, l’algorithme accorde la plus grande attention aux mots-clés trouvés dans le titre d’un article, puis dans sa description, et enfin, dans le corps du texte.

L’objectif est simple : faire correspondre les mots saisis par l’utilisateur avec les mots de vos articles et lui montrer les 10 premiers résultats que le système juge pertinents.

Optimiser la recherche native d’Intercom

Si vous voulez que la recherche native d’Intercom fonctionne bien, vous ne pouvez pas simplement la configurer et l’oublier. Elle est dotée de quelques fonctionnalités clés, mais son efficacité requiert un effort constant et pratique.

Correspondance d’articles et suggestions basées sur les mots-clés

Le rôle principal de la recherche est de faire correspondre les mots-clés et d’orienter les clients vers les bons articles. Cela est particulièrement visible dans le Messenger d’Intercom, où vous pouvez le configurer pour suggérer une recherche dans le Centre d’aide avant même qu’un client puisse entamer une discussion avec un agent. C’est une manière intelligente d’essayer de dévier les tickets en mettant les réponses directement sous leurs yeux. Si la recherche est pertinente, le client est satisfait et vous avez un ticket de moins à gérer.

Rapports sur les recherches infructueuses pour identifier les lacunes de contenu

Heureusement, Intercom sait que sa recherche n’est pas infaillible, alors il vous fournit des rapports pour vous aider à combler les lacunes. Le Rapport sur les Articles contient une section sur les recherches infructueuses, qui est simplement une liste des termes que les clients ont recherchés et qui n’ont donné aucun résultat. Cette liste est votre meilleure alliée pour déterminer ce qui manque à votre base de connaissances. Si vous voyez un grand nombre de personnes chercher « réinitialisation de mot de passe » sans rien trouver, c’est un signe évident de l’article que vous devez rédiger ensuite.

Une capture d'écran du tableau de bord des rapports d'Intercom, montrant comment les équipes peuvent suivre la satisfaction client et les recherches infructueuses pour améliorer la « recherche du centre d'aide d'Intercom ».

Le processus manuel de gestion de contenu

Cela nous amène à la partie la plus exigeante de la gestion d’un Centre d’aide Intercom : vous êtes essentiellement dans une course sans fin à la création de contenu. Pour que la recherche reste efficace, votre équipe doit constamment :

• Rédiger des titres parfaits : Vous devez créer des titres et des descriptions en utilisant les mots-clés exacts que vous pensez que les clients utiliseront.

• Organiser les collections : Les articles doivent être triés dans des collections logiques pour que les gens puissent toujours parcourir l’information si leur recherche ne donne rien.

• Analyser les rapports : Vous devez vérifier régulièrement ce rapport sur les recherches infructueuses pour trouver de nouvelles idées d’articles.

• Créer du contenu : Il y a un besoin constant d’écrire, de publier et de mettre à jour des articles pour combler toutes les lacunes que vous trouvez.

Ce travail manuel continu est le seul moyen de tirer le meilleur parti de l’expérience de recherche native.

Limites de la recherche native du centre d’aide d’Intercom

Bien que ces fonctionnalités aient leur utilité, un système basé sur les mots-clés présente des angles morts majeurs qui peuvent entraîner des clients frustrés et une équipe de support submergée.

Le lourd fardeau de l’optimisation manuelle

Le succès de la recherche d’Intercom dépend en grande partie de la capacité quasi médiumnique de votre équipe à deviner toutes les manières possibles dont un client pourrait poser une question. Vous devez anticiper leur vocabulaire, leurs fautes de frappe et leurs façons uniques de décrire un problème. Cela vous place dans une boucle sans fin de vérification des termes de recherche, de réécriture des titres et d’ajustement des descriptions. C’est une énorme charge de travail qui détourne votre équipe de la résolution de problèmes clients plus complexes.

Incapacité à rechercher au-delà du Centre d’aide

C’est probablement le plus gros inconvénient. Soyons réalistes, la meilleure réponse à la question d’un client ne se trouve souvent pas dans un article d’aide parfaitement peaufiné. Elle peut se cacher dans un ancien ticket de support où un agent a déjà résolu le même problème, ou peut-être dans un document interne rédigé par votre équipe produit.

La recherche native d’Intercom ne peut rien voir de tout cela. Elle est complètement coupée de ces mines d’or d’informations :

• Conversations de support passées : Tout cet historique de tickets résolus regorge de solutions éprouvées.

• Wikis internes : Des guides détaillés se trouvent souvent dans des outils comme Confluence ou Google Docs.

• Discussions d’équipe : Des réponses rapides et des conseils de dépannage sont échangés en permanence dans Slack ou Microsoft Teams.

Parce que la recherche est confinée au Centre d’aide, vos clients n’ont accès qu’à une infime partie des connaissances collectives de votre entreprise.

Un flux de travail illustrant comment une « recherche de centre d'aide Intercom » limitée contraste avec une recherche alimentée par l'IA qui accède à plusieurs sources de connaissances.

Manque de véritable compréhension conversationnelle

La correspondance par mots-clés est rigide. Un client pourrait dire « mon paiement n’est pas passé », mais votre article magnifiquement rédigé s’intitule « Comment résoudre une transaction échouée ». Une recherche par mots-clés ne donnera probablement aucun résultat, indiquant au client « aucun résultat trouvé » même si vous avez la réponse. Cela se produit parce que le système ne comprend pas l’intention derrière les mots ; il se contente de faire correspondre du texte. Cela oblige les clients à jouer aux devinettes pour trouver la combinaison magique de mots que vous avez utilisée, ce qui se termine généralement par leur abandon et le début d’une discussion.

Suralimentez la recherche de votre centre d’aide Intercom avec l’IA

La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas besoin de tout démolir et de repartir de zéro pour résoudre ces problèmes. Au lieu de vous en tenir à une recherche par mots-clés limitée, vous pouvez ajouter une couche d’IA intelligente au-dessus d’Intercom pour extraire des réponses instantanées et précises de toutes les connaissances de votre entreprise.

Unifiez toutes vos sources de connaissances

C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu. eesel est une plateforme d’IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, agissant comme un cerveau central pour les informations de votre entreprise. Il se connecte à votre compte Intercom en un clic et commence immédiatement à apprendre de vos articles du Centre d’aide et de tout votre historique de conversations de support.

Mieux encore, il brise ces silos de connaissances. eesel se connecte également à Google Docs, Confluence, Notion, Slack et plus de 100 autres applications. Cela crée une source unique de vérité à laquelle votre ancienne recherche ne pouvait que rêver d’accéder.

Un visuel montrant la connexion de plusieurs sources de connaissances pour améliorer la « recherche du centre d'aide d'Intercom » avec une IA unifiée.

Allez au-delà des mots-clés pour comprendre l’intention

Au lieu de simplement faire correspondre des mots, eesel AI utilise des grands modèles de langage (LLM) avancés pour comprendre la signification derrière la question d’un client. Ainsi, lorsqu’un client demande « mon paiement n’est pas passé », l’IA sait qu’il rencontre un problème de transaction. Elle peut alors trouver la bonne information dans votre article sur les « transactions échouées », dans un ticket précédent ou dans un guide interne, quelle que soit la manière dont la question a été formulée.

Déployez un agent IA qui fonctionne à l’intérieur d’Intercom

Toutes ces connaissances unifiées alimentent un Agent IA qui réside directement dans le Messenger d’Intercom. Lorsqu’un client pose une question, il ne reçoit pas une liste de cinq articles à éplucher. Il obtient une réponse directe et conversationnelle qui est assemblée à partir de la meilleure source possible.

Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois. Contrairement à d’autres outils d’IA qui nécessitent de longs appels commerciaux, des démos et une équipe de développeurs, eesel AI est entièrement en libre-service. L’intégration en un clic signifie que vous pouvez avoir une IA plus intelligente aidant vos clients à l’intérieur d’Intercom le jour même de votre inscription.

Un agent IA déployé dans le Messenger d'Intercom, améliorant la « recherche du centre d'aide d'Intercom » avec des réponses directes et conversationnelles.

Testez en toute confiance avec des simulations

Vous craignez de lâcher une IA sur vos clients ? Je comprends. eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation assez astucieux. Vous pouvez faire tourner l’IA sur des milliers de vos anciens tickets Intercom dans un environnement sûr et séparé. Cela vous permet de voir exactement comment elle aurait répondu à de vraies questions de clients et vous donne une prévision solide de son taux de résolution avant même de l’activer pour un seul client en direct. Cela vous permet de déployer l’automatisation en toute confiance.

Une note sur la tarification d’Intercom

Il convient de mentionner que le Centre d’aide d’Intercom ne peut pas être acheté seul. Il est généralement inclus dans leurs plans « Pro » et « Premium ».

Comme certains l'ont noté sur Reddit, utiliser Intercom juste pour un centre d'aide peut devenir assez coûteux.

Reddit

Cela rend d’autant plus important de tirer le meilleur parti de la plateforme. Si vous payez déjà pour l’écosystème Intercom, l’ajout d’une couche d’IA puissante est l’un des moyens les plus rapides d’augmenter votre retour sur investissement.

Passez de la recherche d’articles à l’obtention de réponses

La recherche native du centre d’aide d’Intercom est un bon point de départ pour le self-service, mais elle est freinée par ses propres limites. Elle impose une lourde charge d’optimisation à votre équipe et garde vos connaissances les plus précieuses inaccessibles aux clients.

Le support client d’aujourd’hui a besoin de plus. Il a besoin d’un moteur alimenté par l’IA qui comprend ce que les gens veulent dire et qui peut instantanément puiser dans chaque parcelle de connaissance de votre entreprise, où qu’elle soit stockée. Vous n’avez pas besoin d’abandonner Intercom pour y parvenir. En intégrant un outil comme eesel AI, vous pouvez transformer votre configuration actuelle d’une simple recherche d’articles en un puissant moteur de réponses instantanées.

Commencez un essai gratuit d’eesel AI et découvrez comment vous pouvez améliorer votre expérience Intercom dès aujourd’hui.