Un guide pratique des réponses enregistrées d'Intercom (et leurs limites)

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. « Où est ma commande ? » « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » Répondre sans cesse aux mêmes questions est une perte de temps monumentale. C'est aussi un vrai casse-tête d'essayer de s'assurer que toute l'équipe reste cohérente dans ses propos. C'est là que les raccourcis deviennent vos meilleurs alliés.

Les réponses sauvegardées d'Intercom (ou macros, comme on les appelle maintenant) sont une solution de choix pour de nombreuses équipes cherchant à accélérer les choses. Et pour cause, c'est un moyen solide de fournir rapidement des réponses pré-approuvées. Mais... elles ont leurs limites. À mesure que votre équipe grandit, vous commencerez à vous y heurter. Nous allons voir comment tirer le meilleur parti des réponses sauvegardées et, plus important encore, comment repérer les signes qu'il est temps de passer à quelque chose de plus intelligent.

Que sont les réponses sauvegardées d'Intercom ?

En bref, les réponses sauvegardées d'Intercom sont des réponses pré-rédigées que vos agents peuvent insérer dans les conversations en quelques clics. Considérez-les comme des modèles à copier-coller pour toutes vos questions fréquemment posées.

Elles sont conçues pour vous aider sur plusieurs points clés :

• Accélérer les temps de réponse : Au lieu de taper la même réponse pour la dixième fois de la journée, un agent peut simplement insérer une réponse sauvegardée.

• Garder vos messages cohérents : Vous pouvez vous assurer que tout le monde dans l'équipe utilise le même ton, la même terminologie et les mêmes informations.

• Accélérer la formation des nouveaux agents : Une bonne bibliothèque de réponses sauvegardées sert de guide pour les nouvelles recrues, leur donnant des réponses conformes à l'image de marque qu'elles peuvent utiliser dès le premier jour.

Vous verrez les gens utiliser « réponses sauvegardées » et « macros » pour la même chose. Ne vous inquiétez pas, c'est la même fonctionnalité, Intercom a juste mis à jour le nom. C'est un élément de base pour toute équipe de support qui cherche à être un peu plus efficace.

Comment configurer et gérer vos réponses sauvegardées d'Intercom

Créer quelques réponses sauvegardées est facile. Le plus difficile est de les garder organisées et réellement utiles une fois que votre équipe commence à s'agrandir.

Créer vos premières réponses sauvegardées d'Intercom

Vous pouvez configurer votre première réponse en quelques minutes seulement.

1. Rendez-vous dans la section « Macros » de vos paramètres Intercom.

2. Cliquez sur « Créer une macro » et donnez-lui un titre clair ainsi qu'un raccourci facile à retenir.

3. Rédigez votre réponse. Vous pouvez même utiliser des astuces de personnalisation comme {{ first_name }} pour la rendre un peu moins robotique.

4. Vous pouvez également ajouter des images, des GIF ou des liens vers les articles de votre centre d'aide pour rendre vos réponses plus utiles.

Organiser et gérer votre bibliothèque de réponses sauvegardées d'Intercom

Quand vous avez une douzaine de réponses sauvegardées, c'est génial. Mais ensuite vous en avez 50, puis 100, et tout à coup... c'est le bazar. C'est une bonne idée de mettre en place un système de nommage clair dès le début, comme l'utilisation de préfixes (pensez à « Facturation-Remboursements » ou « Tech-RéinitialisationMotDePasse »).

À mesure que votre bibliothèque s'agrandit, elle peut devenir « difficile à gérer », comme l'ont souligné de nombreuses équipes. Vos agents commencent à perdre du temps à chercher la bonne réponse, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial. Garder tout propre et à jour se transforme en une corvée constante qui atterrit généralement sur le bureau déjà bien rempli d'un manager.

Les avantages et les limites des réponses sauvegardées d'Intercom

Les réponses sauvegardées présentent un bilan mitigé. Elles offrent des avantages évidents mais s'accompagnent de réels inconvénients qui commencent à peser à mesure que votre équipe s'agrandit.

Les bons côtés des réponses sauvegardées d'Intercom

Ce n'est pas pour rien que tant d'équipes les utilisent dès le départ. Elles offrent des gains rapides :

• Elles sont rapides : Pour les questions simples et courantes, elles sont imbattables pour envoyer une réponse rapide et précise.

• Elles sont cohérentes : Vous pouvez être tranquille en sachant que chaque client reçoit la même réponse soignée, conforme à l'image de marque, peu importe qui est sur le chat.

• Elles facilitent la formation : Elles constituent un excellent « aide-mémoire » pour les nouvelles recrues, les aidant à apprendre les ficelles du métier sans avoir à solliciter un membre senior de l'équipe toutes les cinq minutes.

Les moins bons côtés des réponses sauvegardées d'Intercom

Mais malgré tous ces avantages, les inconvénients sont assez importants et peuvent vraiment commencer à ralentir votre équipe au fil du temps.

• Elles sont totalement statiques. Une réponse sauvegardée n'est qu'un bloc de texte. Elle ne peut pas s'adapter à la conversation ou récupérer des données en direct. Si un client pose une question sur sa commande, une réponse sauvegardée ne peut que dire « nous allons vérifier cela », et non quel est le statut réel.

• Vous n'obtenez aucune donnée analytique. C'est un point énorme. Intercom ne fournit aucun rapport sur l'utilisation des réponses sauvegardées. Vous ne savez pas quelles réponses sont utilisées, si elles sont réellement utiles, ou pour quels problèmes vous devriez rédiger un article d'aide. Vous naviguez à l'aveugle.

• Leur maintenance est une plaie. Votre produit change, les politiques sont mises à jour, et vos réponses sauvegardées doivent suivre. Quelqu'un doit manuellement parcourir et mettre à jour toute la bibliothèque, tout le temps. Une réponse obsolète peut signifier donner une mauvaise information à un client, ce qui est bien pire que pas de réponse du tout.

• Elles ne facilitent pas le travail. Un agent doit toujours lire le ticket, comprendre le vrai problème, chercher la bonne réponse sauvegardée, puis vérifier si elle est adaptée. Toute la réflexion repose encore à 100 % sur lui. C'est là que les outils d'IA adoptent une approche complètement différente.

La prochaine évolution : Des réponses sauvegardées statiques d'Intercom à un copilote IA

Alors, si les réponses sauvegardées sont une solution temporaire, quelle est la solution permanente ? Il s'agit de s'éloigner des modèles rigides pour se tourner vers des outils capables de réfléchir et de s'adapter en temps réel.

En quoi un copilote IA est-il différent des réponses sauvegardées d'Intercom ?

Un copilote IA, comme celui de eesel AI, fonctionne d'une manière fondamentalement différente. Au lieu d'une bibliothèque que vous construisez à la main, il se connecte simplement à toutes vos connaissances existantes et apprend par lui-même. Il lit vos anciens tickets de support, votre centre d'aide, et même vos Google Docs internes ou vos pages Confluence pour comprendre votre entreprise.

• Il rédige des réponses à la volée. eesel AI ne se contente pas de coller un modèle. Il rédige une réponse personnalisée de A à Z pour chaque client, en utilisant le ton unique de votre marque.

• Il fait réellement le travail. C'est là que ça devient intéressant. eesel AI peut utiliser ce que nous appelons des Actions IA pour se connecter à d'autres outils et effectuer des tâches. Imaginez une IA capable de rechercher une commande dans Shopify, de vérifier le statut d'un abonnement, ou de taguer automatiquement un ticket et de l'envoyer à la bonne personne. Les réponses sauvegardées ne peuvent rien faire de tout cela.

• Vous obtenez de vraies données. Vous vous souvenez qu'Intercom ne vous donne aucune donnée sur les réponses sauvegardées ? eesel AI vous offre un tableau de bord analytique complet. Vous pouvez voir ce que vos clients demandent, mesurer les performances de l'IA et repérer instantanément les lacunes dans votre base de connaissances.

Voici une comparaison rapide de leurs performances :

Explication de la tarification d'Intercom

Bien sûr, lorsque vous cherchez à améliorer vos outils de support, il faut parler de coût. L'IA propre à Intercom, Fin, a un modèle de tarification qui peut surprendre les équipes en pleine croissance.

Tout d'abord, vous avez besoin de l'un de leurs plans de service d'assistance principaux :

• Essential : 29 $ par agent/mois

• Advanced : 85 $ par agent/mois

• Expert : 132 $ par agent/mois

Ces prix sont valables si vous payez annuellement. Ensuite, en plus de cela, vous devez payer pour Fin, leur agent IA. Selon la page de tarification officielle d'Intercom, Fin coûte 0,99 $ par résolution. Cela signifie que vous payez près d'un dollar chaque fois que l'IA clôture un ticket par elle-même. Si votre équipe traite des milliers de tickets par mois, ces frais par résolution peuvent vite grimper et rendre votre facture assez imprévisible.

Des réponses sauvegardées manuelles d'Intercom à l'automatisation intelligente

Les réponses sauvegardées d'Intercom sont un excellent premier pas. Vraiment. Elles vous aident à mettre un peu d'ordre dans le chaos, à être plus rapide et à rester cohérent. C'est une grande victoire pour n'importe quelle équipe de support.

Mais à mesure que vous grandissez, vous finirez par atteindre un mur. Le fait qu'elles soient statiques, l'absence totale de données et la maintenance constante commencent à créer plus de travail. Vous finissez par gérer vos outils de gain de temps au lieu de gagner du temps.

Soyons clairs, l'avenir d'un excellent service client ne réside pas dans la rédaction de meilleurs modèles. Il s'agit d'avoir des outils intelligents qui apprennent de tout ce que votre équipe sait déjà. Il s'agit de donner à votre équipe quelque chose qui l'aide à réfléchir, pas seulement à taper plus vite.

Au lieu de passer des heures à élaguer une bibliothèque de réponses sauvegardées en désordre, vous pourriez avoir une IA qui fait le plus gros du travail. eesel AI s'intègre directement à votre compte Intercom en quelques minutes. Elle peut commencer à rédiger des réponses dès le premier jour, et elle est proposée avec une tarification forfaitaire simple, sans frais surprise par résolution.

Intéressé ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez ce que ça fait de récupérer une partie de ce temps précieux.