Un guide pratique des rôles et autorisations Intercom

Si vous gérez une équipe de support, vous savez que votre travail ne se limite pas à vider la file d'attente des tickets. Il s'agit de donner à vos agents les bons outils et les bons accès pour qu'ils puissent faire leur meilleur travail, de préférence sans s'empêtrer dans la bureaucratie numérique ou supprimer accidentellement quelque chose d'important.

C'est précisément là que les rôles et permissions d'Intercom entrent en jeu. Ils sont le fondement de la sécurité et de l'efficacité de toute configuration de support. Lorsque vous les configurez correctement, votre équipe peut avancer plus vite, les données des clients restent sécurisées, et vous pouvez intégrer de nouvelles recrues sans que cette petite voix dans votre tête ne s'inquiète de ce qu'elles pourraient casser.

Dans ce guide, nous allons détailler le fonctionnement des permissions d'Intercom, partager quelques bonnes pratiques solides pour les mettre en place, et examiner comment vous pouvez dépasser leurs limites naturelles avec un peu d'automatisation intelligente.

Que sont les rôles et permissions d'Intercom ?

Commençons par les bases. C'est assez simple, mais la différence entre les deux est essentielle.

• Rôles : Considérez-les comme des modèles de permissions. Au lieu de cocher manuellement 27 cases différentes pour chaque nouvel agent, vous pouvez créer un rôle « Agent de support » et l'attribuer en une seule fois. L'objectif est de gagner du temps et de maintenir la cohérence.

• Permissions : Ce sont les actions spécifiques qu'une personne est autorisée à effectuer dans votre espace de travail Intercom. Cela peut aller de « Peut exporter des données » et « Peut gérer les articles du Centre d'aide » à « Peut supprimer des réponses d'une conversation ».

Mettre en place cette configuration correctement est très important. C'est ce qui empêche un nouvel agent de modifier accidentellement votre plan de facturation ou un collègue de l'équipe marketing de tomber sur des conversations de support sensibles. Ce sont les garde-fous qui maintiennent votre espace de travail organisé et sécurisé.

Les éléments constitutifs des rôles et permissions d'Intercom

Intercom vous offre un système flexible pour gérer qui peut faire quoi, ce qui est formidable car il n'y a pas deux équipes identiques. Vous pouvez commencer avec les rôles par défaut qu'ils fournissent, puis être aussi spécifique que nécessaire avec vos propres configurations personnalisées.

Rôles par défaut vs rôles personnalisés

Dès le départ, Intercom vous propose quelques rôles standard, y compris un administrateur avec un accès complet qui peut, eh bien, tout faire. C'est bien quand vous débutez, mais la vraie puissance vient de la création de rôles personnalisés qui correspondent parfaitement à la structure de votre équipe. Comme le souligne la propre documentation d'Intercom, adapter les rôles à des postes spécifiques est le meilleur moyen de garder votre espace de travail sécurisé et de fonctionner sans accroc.

Voici une manière simple de décider lequel utiliser :

Type de Rôle	Idéal Pour	Caractéristique Clé
Rôles par Défaut	Les petites équipes ou votre configuration initiale.	Pré-configurés avec des niveaux d'accès standard pour une intégration rapide.
Rôles Personnalisés	Les équipes en croissance ou spécialisées.	Vous donne un contrôle précis pour n'accorder que les permissions nécessaires.

Catégories de permissions clés

Intercom dispose d'une tonne de permissions individuelles, et regarder la liste complète peut être un peu écrasant. Vous pouvez trouver une description complète dans la documentation d'aide d'Intercom, mais il est plus facile de les regrouper en quelques groupes logiques :

• Accès aux Conversations et à la Boîte de Réception : C'est le plus important. Il contrôle qui peut voir et répondre aux conversations. Un agent peut-il voir uniquement les tickets qui lui sont assignés, les tickets de son équipe, ou tous les tickets de l'espace de travail entier ?

• Données et Sécurité : Ce groupe gère l'accès aux profils des utilisateurs, la capacité d'exporter les données des clients et les permissions pour gérer des éléments comme les étiquettes. C'est évidemment vital pour protéger la vie privée des clients.

• Paramètres et Configuration : Ces permissions sont généralement réservées aux administrateurs et aux managers. Elles incluent la possibilité de modifier les paramètres de l'espace de travail, de gérer la facturation, et d'ajouter ou de supprimer des coéquipiers.

• Contenu et Automatisation : Cela couvre tout ce qui concerne votre Centre d'aide, les messages de Support Proactif et les règles d'automatisation. Vous pourriez donner à un rédacteur de contenu l'accès pour modifier des articles mais pas la capacité de changer vos flux de travail automatisés.

Bonnes pratiques pour la configuration des rôles et permissions d'Intercom

Très bien, passons du « quoi » au « comment ». Une structure de rôles bien planifiée n'est pas juste un peu de rangement administratif ; elle peut véritablement faciliter le travail quotidien de votre équipe.

Commencez avec le principe du moindre privilège

C'est un concept de sécurité classique qui devrait être votre guide : donnez à vos coéquipiers uniquement l'accès dont ils ont absolument besoin pour faire leur travail, et rien de plus.

Il peut être tentant de donner à tout le monde un accès large juste pour « faciliter les choses », mais cette stratégie se retourne souvent contre vous. Limiter les permissions réduit le risque de suppression accidentelle de données, d'exportations non autorisées ou d'erreurs de configuration désordonnées qui prennent des heures à démêler.

Créez des rôles basés sur la fonction de l'équipe

Ne créez pas des rôles juste pour le plaisir d'en créer. Basez-les sur ce que les gens font réellement. Voici quelques exemples concrets que vous pouvez adapter :

• Agent de Support (Limité) : C'est parfait pour les nouvelles recrues ou les agents de Niveau 1. Ils peuvent gérer les conversations qui leur sont assignées et utiliser des macros, mais ils ne peuvent pas modifier les ressources partagées, voir les rapports sensibles ou exporter des listes de clients. Ils ont exactement ce dont ils ont besoin pour répondre aux tickets, et c'est tout.

• Agent de Support (Standard) : Pour vos agents expérimentés et de confiance. Donnez-leur tout ce que le rôle limité possède, plus la capacité d'accéder à toutes les conversations, de gérer les étiquettes et de consulter les rapports pour suivre leurs performances. Cela leur permet de résoudre des problèmes plus complexes et de voir leur propre impact.

• Manager de Support : Ce rôle nécessite une vue d'ensemble beaucoup plus large. Les managers doivent pouvoir accéder à tous les rapports, gérer les coéquipiers et leurs permissions, ajuster les paramètres de l'espace de travail et superviser l'automatisation. Ils sont les architectes de votre système de support.

• Marketing/Ventes : Souvent, d'autres départements ont besoin de mettre un pied dans Intercom. Vous pouvez créer un rôle très restreint qui leur permet de lancer des campagnes sortantes ou de gérer des discussions de pré-vente sans leur donner accès aux tickets de support privés post-vente.

Utilisez SCIM pour le provisionnement automatisé

Pour les grandes entreprises, la gestion manuelle des rôles pour chaque nouvelle embauche, promotion ou départ est un véritable casse-tête. C'est lent et propice à l'erreur humaine.

C'est là que SCIM (System for Cross-domain Identity Management) entre en scène. SCIM vous permet de connecter Intercom au fournisseur d'identité de votre entreprise, comme Okta ou Azure AD, et de mapper les rôles automatiquement. Par exemple, lorsque quelqu'un est ajouté au groupe « Équipe de Support » dans Okta, il se voit automatiquement attribuer le rôle « Agent de Support (Standard) » dans votre espace de travail Intercom.

Comme détaillé dans le guide d'Intercom sur SCIM, cela maintient vos permissions parfaitement synchronisées avec l'annuaire principal des utilisateurs de votre entreprise. Cela réduit le travail administratif et renforce la sécurité.

Les limites des permissions manuelles et où l'IA peut aider

Alors, vous avez tout fait correctement. Vos rôles sont clairement définis, et vos permissions sont verrouillées. Votre espace de travail est une forteresse de perfection organisationnelle. Mais votre équipe a toujours du mal à suivre. Pourquoi ?

Parce que les rôles Intercom contrôlent l'accès, mais ils n'améliorent pas la qualité ou la vitesse du travail lui-même. Un agent peut avoir la permission de consulter votre base de connaissances, mais cela ne l'aide pas à trouver la bonne réponse en 30 secondes pendant qu'un client attend.

Même la meilleure configuration de permissions se heurte à quelques limites infranchissables :

1. Silos de Connaissances : Les permissions ne peuvent pas magiquement combler les lacunes en matière de connaissances. La réponse parfaite à la question d'un client peut être enfouie dans un ancien ticket, un Google Doc ou une page Confluence. Le rôle Intercom d'un agent ne s'applique qu'à Intercom, le forçant à perdre du temps à passer d'un onglet à l'autre et à chercher dans plusieurs systèmes pour une seule information.

2. Goulots d'Étranglement à l'Intégration : Mettre un nouvel agent à niveau est un cercle vicieux classique. Vous voulez qu'il apprenne vite, mais vous ne voulez pas lui donner un large accès aux données historiques. Mais si vous verrouillez trop ses permissions, vous lui rendez plus difficile l'apprentissage à partir des conversations passées et l'observation du fonctionnement de vos meilleurs agents.

3. Triage et Escalade Manuels : Les rôles peuvent définir qui reçoit un ticket escaladé, mais une personne doit toujours lire le nouveau ticket, comprendre de quoi il s'agit, l'étiqueter correctement et l'envoyer à la bonne équipe. Ce processus prend beaucoup de temps et est une source majeure d'erreurs.

C'est là que vous commencez à atteindre les limites de ce que les paramètres manuels peuvent faire. La prochaine étape est de réfléchir non seulement à qui peut faire quoi, mais aussi à comment les aider à le faire mieux.

Donnez un coup de pouce à votre configuration de permissions avec eesel AI

C'est à ce stade que de nombreuses équipes commencent à chercher un outil comme eesel AI. Ce n'est pas un remplacement pour votre service d'assistance ou votre structure de permissions. C'est plutôt une couche intelligente qui se connecte à votre configuration Intercom existante pour rendre votre équipe beaucoup plus efficace.

eesel AI est conçu pour aider avec les limitations exactes que nous venons d'évoquer :

• Briser les Silos de Connaissances : eesel AI ne vit pas seulement dans Intercom. Il se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, y compris les informations dans Confluence, Google Docs, et surtout, la sagesse cachée dans vos anciens tickets. Son Copilote IA se place directement dans la boîte de réception d'Intercom et suggère instantanément des réponses précises et contextuelles. Les agents n'ont plus jamais besoin de quitter la conversation pour chercher des informations.

Le Copilote IA d'eesel suggérant des réponses dans la boîte de réception d'Intercom, aidant les agents à travailler plus vite quels que soient leurs rôles et permissions Intercom.

• Accélérer l'Intégration : Vous pouvez oublier ce paradoxe de la nouvelle recrue. Avec eesel AI, vous pouvez garder les permissions d'un nouvel agent limitées et sécurisées. L'IA rédige des réponses pour eux en apprenant de milliers de vos meilleures conversations historiques. Ils apprennent de vos meilleurs éléments dès le premier jour, tout en restant dans leur rôle sécurisé et limité.

• Automatiser les Flux de Travail : L'Agent IA d'eesel peut gérer ce triage répétitif de première ligne pour vous. Il lit les tickets entrants, comprend ce dont le client a besoin, et peut automatiquement étiqueter le ticket, le router, ou même le résoudre sur-le-champ si la réponse existe dans votre base de connaissances. Cela libère vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur les conversations complexes qui nécessitent réellement leur expertise. Mieux encore, comme eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation, vous pouvez tester ses performances sur des milliers de vos anciens tickets avant de le laisser parler à un vrai client, rendant le déploiement totalement sans risque.

Unifier votre stratégie de rôles et permissions Intercom

Mettre en place une bonne stratégie de rôles et permissions Intercom est absolument essentiel. C'est le socle d'une équipe de support sécurisée, organisée et évolutive. En suivant les meilleures pratiques comme le principe du moindre privilège, en créant des rôles par fonction et en utilisant SCIM pour automatiser les choses à mesure que vous grandissez, vous construirez une base solide.

Mais cette base a ses limites. Pour vraiment libérer le potentiel de votre équipe, vous devez superposer de l'intelligence à cette structure. Tandis que les permissions manuelles définissent ce que vos agents peuvent faire, l'IA les aide à le faire mieux, plus vite et de manière plus cohérente.

Des outils comme eesel AI peuvent transformer un espace de travail bien organisé en un moteur de support très efficace, vous aidant à faire évoluer vos opérations sans avoir à augmenter vos effectifs au même rythme.