Un guide pour l'API REST d'Intercom (2025)

Vous utilisez probablement Intercom tous les jours pour discuter avec vos clients, et c'est un excellent outil pour cela. Mais que se passerait-il si vous pouviez le connecter à tous les autres outils sur lesquels votre entreprise s'appuie ? Imaginez automatiser les flux de travail, synchroniser les données clients de manière transparente et créer des expériences personnalisées sans le travail manuel fastidieux. C'est là que réside la véritable puissance de l'API REST d'Intercom.

Soyons honnêtes, le terme « API » peut paraître intimidant, surtout si vous n'avez pas un développeur sous la main. Mais ne vous inquiétez pas. Dans ce guide, nous allons explorer ce qu'est l'API REST d'Intercom, ce que vous pouvez faire avec, et surtout, comment vous pouvez en tirer tous les avantages sans avoir à devenir un expert en codage du jour au lendemain.

Qu'est-ce que l'API REST d'Intercom ?

Alors, qu'est-ce qu'une API REST exactement ? Pensez-y comme un traducteur qui permet à différents logiciels de communiquer entre eux en ligne. L'API REST d'Intercom, plus précisément, est un ensemble d'outils qui permet à vos autres applications d'accéder et de modifier en toute sécurité les données de votre compte Intercom.

Au lieu d'exporter manuellement une liste d'utilisateurs ou de mettre à jour le profil d'un client à la main, vous pouvez utiliser l'API pour qu'une autre application le fasse pour vous automatiquement. Comme le dit Intercom, son API REST est une « pierre angulaire de la plateforme Intercom » que vous pouvez utiliser pour extraire, mettre à jour, créer et supprimer des informations.

Cela vous permet de faire des choses très utiles, comme :

• Synchroniser les conversations et les données clients avec votre CRM.

• Ajouter plus de contexte aux profils utilisateurs avec des informations de votre base de données interne.

• Créer des alertes personnalisées pour votre équipe de support dans Slack.

Comprendre les principaux modèles de données de l'API REST d'Intercom

Avant de commencer à construire quoi que ce soit, il est utile de savoir comment Intercom organise ses informations. Tout est regroupé en quelques catégories principales. Une fois que vous les maîtriserez, vous aurez une idée beaucoup plus claire de ce que vous pouvez réellement faire avec l'API.

Contacts : Visiteurs, prospects et utilisateurs

Intercom répartit les personnes avec qui vous interagissez en trois groupes :

• Visiteurs : Des personnes anonymes qui naviguent sur votre site web avant d'avoir commencé une conversation.

• Prospects : Des visiteurs qui ont envoyé un message ou y ont répondu. C'est à ce moment-là qu'Intercom commence à conserver un historique de leur activité.

• Utilisateurs : Des prospects qui se sont inscrits à votre produit ou se sont connectés à un compte existant.

Conversations et messages

C'est le cœur de toute communication dans Intercom :

• Messages : Toute communication unique, qu'elle provienne de votre équipe, d'un chatbot ou d'un client.

• Conversations : Le fil de discussion complet entre vous et un client.

Une vue du messager conversationnel d'Intercom, un élément clé de l'API REST d'Intercom.

Entreprises, attributs et événements

Ces éléments de données vous aident à organiser vos contacts et à ajouter un contexte important :

• Entreprises : Vous permet de regrouper les contacts par l'organisation à laquelle ils appartiennent.

• Attributs : Ce sont simplement des champs qui stockent des détails sur un contact ou une entreprise, comme leur nom, leur e-mail, leur plan d'abonnement ou toute autre donnée personnalisée que vous souhaitez suivre.

• Événements : Actions que vos contacts effectuent et que vous souhaitez suivre, comme l'utilisation d'un produit ou une activité spécifique sur le site web.

Autres types de données importants

Vous rencontrerez également ces objets pour l'organisation interne de l'équipe et le suivi des problèmes :

• Tags et segments : Utilisés pour étiqueter et regrouper des contacts afin que vous puissiez les filtrer ou envoyer des messages ciblés.

• Notes : Commentaires internes que votre équipe peut ajouter au profil d'un contact.

• Tickets : Une manière plus formelle de suivre et de gérer des demandes d'utilisateurs spécifiques au sein d'Intercom.

Une capture d'écran de la vue des tickets d'Intercom, qui peut être gérée via l'API REST d'Intercom, montrant les détails du client.

Cas d'utilisation courants (et limites) de l'API REST d'Intercom

L'API semble géniale en théorie, n'est-ce pas ? Vous pouvez construire toutes sortes de choses sympas pour personnaliser votre support. Mais construire et maintenir ces intégrations peut être un véritable casse-tête, avec de nombreux coûts cachés et complications.

Synchronisation des données des prospects et des clients

Un objectif courant est de synchroniser les nouveaux prospects d'Intercom vers votre CRM, ou d'extraire des données de vos outils internes pour donner plus de contexte aux agents dans leurs conversations. Le hic ? Vous devez écrire et héberger du code personnalisé pour gérer tout cela. Et si Intercom ou votre CRM met à jour son API, votre intégration personnalisée pourrait se casser, laissant vos données désynchronisées au pire moment.

Création de chatbots et de flux de travail personnalisés

Une autre idée est de créer des bots personnalisés qui font plus que ceux natifs d'Intercom, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou vérifier une fonctionnalité de compte. C'est un projet de développement massif. Vous devriez gérer le flux de conversation, la logique et les appels à d'autres systèmes, tout en respectant les limites de l'API d'Intercom.

Honnêtement, c'est un travail à plein temps. Au lieu de partir de zéro, une plateforme comme eesel AI vous permet de créer de puissants agents IA en quelques minutes. Avec des intégrations simples pour des outils comme Intercom et votre propre base de connaissances, vous pouvez avoir un agent autonome qui traite des questions complexes sans écrire une seule ligne de code. Vous obtenez également un contrôle total sur la personnalité de l'IA et les actions spécifiques qu'elle peut effectuer.

Un exemple de constructeur de flux de travail visuel qui simplifie les processus par rapport à la création directe avec l'API REST d'Intercom.

Création d'alertes et gestion des attributions d'équipe

Ou peut-être voulez-vous attribuer automatiquement des conversations aux agents en mode round-robin, ou recevoir une alerte Slack lorsqu'un client VIP envoie un message. Pour faire cela vous-même, vous auriez besoin d'un développeur pour créer un service qui écoute en permanence ces événements. C'est une autre pièce de technologie personnalisée que votre équipe doit construire, surveiller et réparer quand elle tombe en panne.

C'est un autre domaine où un outil d'IA dédié permet d'économiser énormément d'efforts. Par exemple, l'automatisation du triage d'eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance pour automatiser le routage et le marquage, afin que votre équipe puisse cesser d'organiser les files d'attente et commencer à parler aux clients.

Comment démarrer avec l'API REST d'Intercom

Ok, donc vous avez entendu les avertissements et vous voulez toujours vous lancer et construire quelque chose vous-même. Très bien. Voici un bref aperçu de ce à quoi ressemble ce processus.

Authentification et premier appel

Pour commencer avec l'API, vous avez d'abord besoin d'un jeton d'accès depuis vos paramètres de développeur Intercom. Ce jeton est simplement une clé qui prouve que vous avez la permission d'accéder aux données de votre espace de travail. Vous incluez ensuite ce jeton dans vos requêtes. Par exemple, vous pourriez utiliser une simple commande « cURL » pour récupérer une liste des administrateurs de votre espace de travail.

Naviguer dans les points de terminaison clés de l'API REST d'Intercom

L'API est divisée en différents « points de terminaison », qui sont simplement des URL pour accéder à différents types de données. Les plus courants que vous utiliserez concernent les modèles de données dont nous avons parlé plus tôt :

• "/contacts"

• "/conversations"

• "/companies"

• "/tickets"

• "/messages"

L'alternative plus simple et sans code à l'API REST d'Intercom

Construire avec l'API REST d'Intercom vous donne beaucoup de contrôle, mais c'est un énorme engagement en termes de temps, d'argent et d'heures de développement. Pour la plupart des équipes de support, ce n'est tout simplement pas pratique. Une approche beaucoup plus rapide consiste à utiliser une plateforme qui gère tout ce travail lourd pour vous.

eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter Intercom en un clic et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez même simuler l'IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir une prévision précise de votre taux de résolution avant même de l'activer pour les clients. Fini les approximations.

Tarifs d'Intercom

En parlant de coûts, il est également important de regarder comment Intercom structure ses tarifs, surtout en ce qui concerne ses propres fonctionnalités d'IA. Leurs forfaits principaux sont facturés par agent, mais leur agent IA, Fin, est vendu séparément.

Selon leur page de tarifs, Fin coûte 0,99 $ par résolution. Cela signifie qu'en plus de ce que vous payez pour chaque agent, vous avez des frais supplémentaires chaque fois que l'IA réussit à fermer un ticket. Cela peut rendre votre facture mensuelle assez imprévisible, car elle change en fonction de votre volume de support.

Ce modèle de paiement à l'utilisation est assez courant, mais il peut être un vrai casse-tête pour la budgétisation. Chez eesel AI, nous faisons les choses différemment. Notre tarification est simple et prévisible, basée sur un nombre défini d'interactions IA chaque mois. Vous obtenez tous nos outils, l'agent IA, le Copilote et le Triage, regroupés dans un seul forfait simple sans frais surprises.

Forfait	Prix par siège/mois (facturation annuelle)	Coût de l'agent IA Fin
Essentiel	29 $	+ 0,99 $ par résolution
Avancé	85 $	+ 0,99 $ par résolution
Expert	132 $	+ 0,99 $ par résolution

Allez au-delà des bases de l'API REST d'Intercom

Alors, que faut-il retenir ? L'API REST d'Intercom est un outil fantastique qui peut vous aider à créer des flux de travail personnalisés et à connecter vos données. Mais essayer de tout construire soi-même est un chemin long et coûteux, semé d'embûches techniques et de maintenance continue.

Les plateformes d'IA modernes vous offrent un moyen beaucoup plus rapide et accessible d'obtenir des résultats identiques, voire meilleurs. Au lieu de vous battre avec du code, vous pouvez utiliser un outil comme eesel AI pour unifier toutes vos sources de connaissances et automatiser le support, tout en conservant les outils que votre équipe aime déjà.

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