Un guide pratique sur le temps de résolution Intercom (et comment l'améliorer réellement)

Si vous gérez une équipe de support, vous savez que le temps de résolution n'est pas qu'un simple chiffre sur un tableau de bord. C'est un indicateur direct de la satisfaction de vos clients et du niveau de surcharge de votre équipe. Il vous dit, en termes clairs, à quelle vitesse vous résolvez les problèmes. Bien que des outils comme Intercom vous fournissent une tonne de métriques à suivre, de nombreuses équipes trouvent incroyablement difficile et coûteux d'améliorer réellement ces chiffres. On a l'impression de courir sur un tapis roulant, en surveillant sa vitesse sans vraiment avancer.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons décortiquer ce que le temps de résolution d'Intercom signifie vraiment, explorer les raisons cachées pour lesquelles il est si difficile de l'améliorer avec leur IA, et vous montrer une manière plus transparente et contrôlable d'accélérer les choses sans faire exploser votre budget.

Qu'est-ce que le temps de résolution d'Intercom ?

Très bien, mettons-nous d'accord. Le « temps de résolution » dans Intercom n'est pas une seule chose. C'est un ensemble d'indicateurs de performance clés (KPI) qui, ensemble, dressent un portrait de la performance de votre équipe. Comprendre ces indicateurs est la seule façon de commencer à apporter des changements intelligents.

Voici les principales métriques que vous trouverez dans vos rapports de réactivité :

• Délai de clôture : C'est le plus important. Il s'agit du temps total écoulé entre le premier contact d'un client et la clôture définitive de la conversation par un membre de l'équipe. C'est un chiffre global solide, mais gardez à l'esprit que la mise en attente d'une conversation est toujours comptabilisée dans ce délai, ce qui peut gonfler la métrique et masquer certains problèmes de processus.

• Temps de première réponse (FRT) : Ceci indique combien de temps un client doit attendre pour obtenir une réponse d'un humain. Un FRT long est un moyen infaillible de mal commencer une interaction et peut vraiment ternir la perception qu'un client a de toute votre entreprise.

• Résolution au premier contact (FCR) : Cet indicateur mesure la fréquence à laquelle vous résolvez le problème d'un client en une seule fois, sans allers-retours. Les références du secteur suggèrent qu'un bon taux de FCR se situe entre 70 et 75 %. Un FCR élevé est un excellent signe que votre équipe est au top et que votre base de connaissances est réellement utile.

• Métriques SLA : Pour les équipes qui ont des accords de niveau de service (SLA) formels, Intercom vous permet de suivre une métrique de « temps de résolution » par rapport à des objectifs fixés. C'est indispensable pour les entreprises B2B dont les engagements de support sont inscrits dans leurs contrats.

Une capture d'écran du tableau de bord des rapports d'Intercom, utilisé pour suivre les métriques clés liées au temps de résolution d'Intercom.

Le défi caché du temps de résolution d'Intercom : comment la tarification d'Intercom joue contre vous

Passons maintenant à la partie qui n'est pas si évidente lorsque vous regardez simplement les tableaux de bord : le modèle de tarification de votre outil de support peut activement vous empêcher d'améliorer vos temps de résolution. De nombreuses équipes utilisant Intercom Fin, leur agent IA, se sont heurtées à ce mur.

Comme l'ont souligné des internautes sur Reddit, la tarification basée sur l'utilisation peut 'vite devenir incontrôlable', créant une situation vraiment frustrante.

Reddit

Jetons un coup d'œil à la page de tarification officielle d'Intercom pour voir ce qui se passe. Le modèle est construit autour d'un coût principal :

• Tarification par résolution : Intercom vous facture 0,99 $ pour chaque résolution gérée par son agent IA, Fin.

Cette configuration crée un étrange conflit d'intérêts. Votre objectif est d'utiliser l'IA pour traiter autant de tickets que possible, libérant ainsi vos agents et accélérant le support. Mais avec ce modèle, chaque fois que l'IA fait son travail avec succès, votre facture augmente. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre efficacité. Cela peut inciter les équipes à hésiter à automatiser davantage de requêtes, ce qui va à l'encontre de l'objectif même de l'utilisation de l'IA.

Cela rend également la budgétisation un véritable casse-tête. Vos coûts peuvent varier considérablement d'un mois à l'autre en fonction du volume de vos tickets, donc essayer de prévoir les dépenses relève de la pure spéculation.

C'est pourquoi les plateformes plus modernes sont conçues différemment. Par exemple, eesel AI a été conçue autour de l'idée que vous ne devriez pas être puni pour votre succès. Elle offre une tarification transparente et prévisible sans frais par résolution. Les forfaits sont basés sur les besoins de votre équipe, vous pouvez donc automatiser autant de tickets que vous le souhaitez sans redouter la facture de fin de mois. Cette approche vous encourage réellement à améliorer vos taux de résolution, plutôt que de vous facturer plus pour cela.

Les défis de l'optimisation du temps de résolution d'Intercom avec l'IA

Activer un agent IA comme Fin et espérer que tout se passe bien est rarement une stratégie gagnante. Comme l'a mentionné un utilisateur à propos d'un outil précédent, il « ne fonctionnait même pas comme nous en avions besoin ». Cela se résume généralement à quelques problèmes courants liés au contrôle, à la formation et aux tests.

Voici les principaux :

• Manque de contrôle précis : De nombreux outils d'IA ont une approche « tout ou rien ». Il peut être très difficile de dire à l'IA de ne traiter que les tickets simples et répétitifs (comme les mises à jour de statut de commande) tout en s'assurant qu'elle transfère tout ce qui est complexe ou sensible à un humain. Vous êtes coincé entre automatiser trop peu ou automatiser trop et risquer une mauvaise expérience client.

• Le problème du « tout remplacer » : Pour vraiment tirer le meilleur parti d'une solution comme la Suite Intercom, on vous pousse souvent à migrer l'ensemble de votre service d'assistance et de vos flux de travail. C'est un projet énorme et perturbateur qui prend beaucoup de temps et comporte de nombreux risques.

• La peur de la mise en service : Comment savoir si une nouvelle IA sera réellement performante avec vos clients ? La plupart des équipes sont, à juste titre, nerveuses à l'idée de laisser une IA non testée interagir avec les clients. Et si elle donnait de mauvaises réponses, frustrait les gens ou manquait un contexte important ? Sans un moyen sûr de tester, vous ne faites que deviner.

C'est là qu'un outil plus flexible et intelligent peut faire toute la différence. Au lieu de vous enfermer dans un système rigide, le bon outil doit travailler avec vous.

• Vous êtes aux commandes : Avec eesel AI, vous bénéficiez d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous pouvez configurer des règles exactes pour automatiser uniquement les types de tickets pour lesquels vous êtes prêt (par exemple, les questions contenant « où est ma commande ? ») et faire en sorte que tout le reste soit instantanément envoyé à un humain. Vous pouvez commencer petit, gagner en confiance, puis étendre l'automatisation au fil du temps.

Un constructeur de flux de travail visuel, illustrant les moteurs personnalisables disponibles pour améliorer le temps de résolution d'Intercom.

• Il s'intègre bien avec vos outils actuels : eesel AI se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou même Intercom lui-même. Pas besoin de remplacer votre configuration existante. Il améliore les outils que vous avez déjà au lieu de vous forcer à tout recommencer à zéro.

• Testez sans risque : C'est un avantage énorme. eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet d'exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, vous donnant une prévision claire de son taux de résolution et de ses performances avant même qu'elle ne parle à un seul client en direct.

Une interface de test d'IA, montrant comment les équipes peuvent simuler les performances de l'IA pour réduire en toute sécurité le temps de résolution d'Intercom.

Comment la tarification de Fin d'Intercom impacte le temps de résolution

Pour vous donner une vue d'ensemble, détaillons la structure tarifaire complète d'Intercom à la fin de 2024. Voir toutes les pièces du puzzle est la seule façon de déterminer le coût réel.

Agent IA Fin autonome

Si vous voulez utiliser Fin mais conserver votre service d'assistance actuel comme Zendesk ou Salesforce, vous pouvez l'obtenir en tant que produit séparé.

• Prix : 0,99 $ par résolution de Fin

• Minimum : 50 résolutions par mois

• Conclusion : Même si vous n'utilisez pas le service d'assistance d'Intercom, la tarification est toujours liée à chaque résolution, les coûts seront donc imprévisibles.

Suite Intercom (Fin + Service d'assistance)

Si vous décidez de vous engager pleinement sur la plateforme Intercom, vous choisissez l'un des trois forfaits, et les frais de résolution s'ajoutent en supplément.

• Essentiel : À partir de 29 $ par agent/mois (facturation annuelle) + 0,99 $ par résolution

• Avancé : À partir de 85 $ par agent/mois (facturation annuelle) + 0,99 $ par résolution

• Expert : À partir de 132 $ par agent/mois (facturation annuelle) + 0,99 $ par résolution

Modules complémentaires

En plus des frais par agent et par résolution, il y a d'autres coûts que vous pourriez rencontrer :

• Support Proactif Plus : 99 $/mois pour des fonctionnalités comme les visites guidées de produits et les sondages.

• Copilot : 29 $/agent/mois pour un assistant IA qui fonctionne dans la boîte de réception.

Une vue de la boîte de réception d'Intercom avec l'assistant IA Copilot, un outil qui peut affecter le temps de résolution global d'Intercom.

Lorsque vous essayez de calculer le coût total, vous devez additionner le forfait de base, les coûts par agent, les frais variables par résolution et tous les modules complémentaires. C'est beaucoup à gérer, surtout si on le compare aux forfaits simples et tout compris offerts par des outils comme eesel AI.

Comment arrêter de suivre et commencer à améliorer votre temps de résolution sur Intercom

Suivre votre temps de résolution sur Intercom est une excellente première étape, mais ce n'est qu'un début. Le véritable objectif est de faire baisser ces chiffres. Malheureusement, les modèles de tarification qui vous facturent plus cher pour vos succès et les plateformes qui vous offrent un contrôle limité peuvent transformer ce processus en une expérience coûteuse et frustrante. Vous finissez par passer plus de temps à vous soucier de votre facture qu'à aider les clients.

La véritable amélioration se produit lorsque vous disposez d'outils puissants et contrôlables qui travaillent avec vous, et non contre vous. Vous avez besoin d'une IA que vous pouvez tester en toute sécurité, déployer à votre propre rythme et intégrer à votre flux de travail existant, le tout sans coûts imprévisibles qui augmentent lorsque vous faites du bon travail.

Au lieu de simplement regarder vos métriques de temps de résolution, il est temps d'en prendre le contrôle. Découvrez comment eesel AI peut s'intégrer à votre service d'assistance existant et commencer à automatiser des tickets en toute sécurité en quelques minutes. Réservez une démo ou essayez-le gratuitement pour constater la différence par vous-même.