Un guide complet sur les rapports Intercom en 2025

Dans le domaine du service client, de bonnes données font la différence entre deviner ce dont vos clients ont besoin et savoir comment les satisfaire. Intercom dispose d'un ensemble d'outils de reporting assez solide pour vous aider à y parvenir, mais comme tout outil, il a ses points forts et ses particularités.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les rapports Intercom. Nous aborderons les fonctionnalités clés, ce que vous obtenez avec les différents plans tarifaires, et les obstacles courants qui peuvent vous empêcher de bien comprendre la performance de votre équipe. Nous verrons également comment vous pouvez améliorer vos analyses en intégrant une IA qui fonctionne avec votre configuration existante.

Qu’est-ce que le reporting Intercom ?

Essentiellement, le reporting Intercom est la suite d'analyse intégrée de la plateforme. Il est conçu pour vous aider à superviser, analyser et améliorer l'ensemble de vos opérations de support. Son rôle principal est de vous donner une vision claire de la performance de votre équipe afin que vous puissiez prendre des décisions plus intelligentes qui améliorent à la fois la satisfaction client et l'efficacité de l'équipe.

Pensez-y comme le panneau de contrôle de votre équipe de support. Il suit toutes les métriques clés que vous attendez, comme le volume des conversations, les temps de première réponse, les taux de résolution et les scores CSAT. Vous pouvez accéder à ces données de plusieurs manières : via des modèles de rapports prédéfinis, en créant vos propres rapports personnalisés, ou en exportant les données pour les utiliser dans d'autres outils de BI. Si vous voulez entrer dans les détails, Intercom propose une bonne explication de ses rapports.

Fonctionnalités clés du reporting Intercom

Intercom répartit ses analyses sur plusieurs tableaux de bord et types de rapports, chacun étant conçu pour répondre à des questions spécifiques sur les performances de votre équipe. Examinons les principaux éléments.

Modèles de rapports Intercom prédéfinis

Si vous avez besoin de réponses rapides sans une tonne de configuration, Intercom propose 12 modèles de rapports prédéfinis. Ils sont conçus pour couvrir les scénarios les plus courants et vous donner un aperçu instantané de votre univers de support.

Voici quelques-uns des plus utiles :

• Rapport sur les conversations : Il vous donne une vue d'ensemble de ce qui se passe dans votre boîte de réception. Vous pouvez suivre le nombre de conversations entrantes, repérer vos heures les plus chargées et voir quels canaux (comme l'e-mail ou le chat) sont les plus populaires.

• Rapport sur la performance des coéquipiers : Le meilleur ami d'un manager. Ce rapport vous permet de vérifier les métriques individuelles des agents. Vous pouvez voir qui répond le plus vite, qui clôture le plus de conversations, et comment se présentent les scores CSAT de chacun.

• Rapport de l'agent IA Fin : Si vous utilisez le propre bot IA d'Intercom, Fin, ce rapport est indispensable. Il suit les performances de Fin, en se concentrant sur des éléments comme le nombre de chats qu'il résout seul et son taux de déviation global.

• Rapport de satisfaction client : Celui-ci est entièrement consacré à vos scores CSAT. Il vous aide à voir l'évolution des commentaires des clients au fil du temps et à identifier ce qui rend les gens heureux (ou pas si heureux).

Une capture d'écran du tableau de bord de reporting Intercom, montrant les scores de satisfaction client (CSAT) au fil du temps.

Rapports et tableaux de bord Intercom personnalisés

Pour les équipes qui ont besoin d'aller un peu plus loin, Intercom vous permet de créer vos propres rapports personnalisés. Le hic ? Vous devez être sur leur plan Advanced ou Expert pour débloquer cette fonctionnalité. C'est là que vous pouvez vraiment adapter vos analyses à vos objectifs commerciaux spécifiques.

Voici ce que vous pouvez faire avec les rapports personnalisés :

• Bibliothèque de graphiques : Vous pouvez créer des rapports en utilisant différents types de graphiques, comme des cartes de score KPI, des graphiques linéaires, des diagrammes à barres et des diagrammes en anneau pour visualiser vos données.

• Mises en page personnalisables : Le tableau de bord dispose d'une grille par glisser-déposer, vous pouvez donc organiser et redimensionner les graphiques pour mettre les informations les plus importantes au premier plan.

• Filtrage avancé : C'est là que la vraie magie opère. Vous pouvez découper et analyser vos données en utilisant des attributs standards et personnalisés, comme les balises de conversation, les canaux, ou toute donnée unique que vous suivez sur vos utilisateurs.

Encore une fois, ce niveau de personnalisation détaillé n'est pas disponible sur tous les plans. Pour les petites équipes ou celles sur le plan Essential, ne pas pouvoir créer de rapports personnalisés peut être un véritable obstacle pour obtenir les informations exactes dont elles ont besoin.

Métriques et ensembles de données de base dans le reporting Intercom

Derrière tous les graphiques, le reporting d'Intercom repose sur quelques ensembles de données de base, comme les ensembles de données Conversations, Tickets et Actions de conversation. Ceux-ci contiennent des centaines de métriques différentes que vous pouvez extraire.

Voici quelques-unes des métriques les plus importantes que les responsables du support ont tendance à surveiller :

• Temps de première réponse (FRT) : Le temps qu'il faut à votre équipe pour envoyer cette première réponse après qu'un client vous a contacté. C'est un indicateur majeur de votre réactivité.

• Temps de clôture : Le temps total pendant lequel une conversation reste ouverte, du tout premier message jusqu'à ce qu'elle soit marquée comme résolue.

• Taux de résolution : Le pourcentage de conversations que votre équipe ou l'IA clôture avec succès.

• Score CSAT : La métrique classique de satisfaction client. Elle vous montre le pourcentage d'évaluations positives que vous recevez des clients après un chat.

Astuce de pro : L'une des fonctionnalités les plus pratiques d'Intercom est la possibilité d'explorer en détail presque n'importe quel graphique. Si vous voyez une baisse soudaine de vos scores CSAT, vous pouvez cliquer directement sur les données pour voir les conversations exactes qui en sont la cause. C'est un excellent moyen de trouver la cause profonde d'une tendance sans avoir à chercher longtemps. Vous pouvez trouver une liste complète des définitions sur leur page Reporting metrics & attributes.

Tarifs du reporting Intercom et fonctionnalités d'IA

Il est vraiment important de savoir que l'accès aux meilleures fonctionnalités de reporting et d'IA d'Intercom est directement lié à leurs plans tarifaires. Si vous envisagez d'utiliser la plateforme, vous devez examiner le coût total.

Voici un bref aperçu des plans et du reporting que vous obtenez avec chacun, basé sur leur tarification annuelle :

Fonctionnalité / Plan	Essential (29 $/agent/mois)	Advanced (85 $/agent/mois)	Expert (132 $/agent/mois)
Rapports prédéfinis	Oui	Oui	Oui
Rapports personnalisés	Non	Oui	Oui
Rapports sur la performance de l'équipe	Non	Oui	Oui
Agent IA Fin	En option	En option	En option
Copilot (Assistance pour agents)	Utilisation limitée	En option pour illimité	En option pour illimité

Le prix de Fin, l'agent IA d'Intercom, est là où les choses deviennent intéressantes : il coûte 0,99 $ par résolution.

Ce modèle de paiement à la résolution peut être un véritable défi. Pour les équipes en croissance, cela signifie que vos coûts peuvent être imprévisibles et potentiellement très élevés. Si vous avez un mois chargé et que votre volume de conversations explose, votre facture d'IA augmente en conséquence. Cela peut en fait vous décourager d'automatiser davantage de conversations, car chaque résolution réussie s'ajoute à votre facture mensuelle.

Lacunes et défis du reporting Intercom

Bien que le reporting intégré d'Intercom soit excellent pour voir ce qui se passe à l'intérieur de la plateforme, il présente quelques angles morts qui peuvent vous empêcher de voir l'image complète de vos opérations de support.

L'impact des connaissances dispersées sur le reporting Intercom

Le plus gros problème est probablement que les rapports Intercom ne peuvent analyser que ce qui se trouve dans les conversations Intercom et les articles du centre d'aide. Mais pour la plupart des entreprises, les connaissances de support importantes sont réparties dans de nombreux endroits différents.

Un schéma montrant comment le reporting standard d'Intercom est limité à sa propre base de connaissances, tandis qu'un outil comme eesel AI peut se connecter à de nombreuses sources de connaissances dispersées.

Pensez simplement à tous les endroits où votre équipe conserve des informations :

• Wikis internes dans Confluence ou Notion.

• Guides techniques et documents stockés dans Google Docs.

• Réponses rapides et connaissances d'équipe partagées dans Slack ou Microsoft Teams.

Parce que toutes ces informations sont déconnectées, l'IA et le reporting d'Intercom ne peuvent pas voir la base de connaissances complète de votre entreprise. Cela conduit l'IA à donner des réponses incomplètes et vos rapports à ne montrer qu'une fraction de l'histoire.

Pourquoi les aperçus du reporting Intercom sont réactifs, et non proactifs

Le reporting Intercom est fantastique pour regarder en arrière. Il peut vous dire exactement ce qui s'est passé la semaine dernière ou le mois dernier. Là où il est insuffisant, cependant, c'est pour vous aider à anticiper les problèmes futurs.

La plateforme ne repérera pas automatiquement les problèmes récurrents dans vos tickets et ne suggérera pas de nouveaux articles d'aide pour les résoudre. Cela laisse aux responsables du support le travail manuel de fouiller dans les conversations pour trouver des tendances, identifier les lacunes de contenu, puis créer eux-mêmes de nouveaux articles. C'est une boucle lente et manuelle.

Le véritable coût de l'IA est un jeu de devinettes

Il est utile de revenir sur ce prix de 0,99 $ par résolution pour Fin. Ce modèle rend incroyablement difficile la budgétisation de vos coûts de support. À mesure que votre volume de support augmente et que votre IA s'améliore pour résoudre les tickets, votre facture augmente. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour avoir réussi votre mise à l'échelle.

C'est une grande différence par rapport aux outils plus modernes qui offrent une tarification forfaitaire et prévisible, ce qui est une manière beaucoup plus saine pour les entreprises de faire évoluer leur automatisation.

Comment eesel AI améliore votre reporting et votre flux de travail Intercom

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut faire une énorme différence. C'est une plateforme d'IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Intercom, pour résoudre les problèmes exacts dont nous venons de parler. Le meilleur dans tout ça ? Il fonctionne avec votre service d'assistance actuel, vous n'avez donc pas à passer par une migration douloureuse.

Rassemblez toutes vos connaissances pour améliorer le reporting Intercom

eesel AI se connecte instantanément à plus de 100 sources, y compris Confluence, Google Docs, Slack, et même vos anciens tickets Intercom. Il rassemble toutes ces informations dispersées dans une base de connaissances unifiée.

Cela donne à votre agent IA une image complète de votre entreprise, afin qu'il puisse donner des réponses utiles et précises basées sur toutes les connaissances de votre entreprise, et non seulement sur ce qui se trouve dans un seul centre d'aide.

Obtenez des informations exploitables au-delà du reporting Intercom standard

eesel AI dispose d'un mode de simulation intéressant qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant même de l'activer pour les clients. Cela vous donne une prévision très précise de votre taux de résolution potentiel et de vos économies, afin que vous sachiez à quoi vous attendre.

En plus de cela, son tableau de bord analytique ne se contente pas de vous montrer ce qui s'est déjà passé ; il signale les lacunes dans votre base de connaissances. Lorsqu'il trouve une question courante qui n'est pas couverte par vos articles d'aide, il peut automatiquement rédiger un nouvel article basé sur une résolution de ticket réussie. Il transforme l'analyse réactive en amélioration proactive.

Maîtrisez vos coûts avec une tarification prévisible

Voici la plus grande différence : eesel AI propose des plans basés sur un nombre prévisible d'interactions IA, sans frais par résolution. Vos coûts sont fixes et clairs. Cela signifie que vous pouvez automatiser autant que vous le souhaitez sans vous soucier d'une facture énorme à la fin du mois. C'est une manière beaucoup plus durable de se développer.

Du reporting Intercom à l'action intelligente

Intercom offre une suite de reporting native solide pour analyser ce qui se passe à l'intérieur de sa plateforme. Mais pour avoir l'histoire complète, vous devez regarder au-delà de ses limites, en particulier en ce qui concerne les connaissances dispersées et les coûts imprévisibles de son IA.

En associant Intercom à un outil comme eesel AI, vous pouvez briser ces barrières de connaissances, obtenir des informations plus proactives de vos données et déployer une automatisation puissante avec des coûts que vous pouvez réellement planifier. L'avenir du support ne consiste pas seulement à suivre ce qui s'est passé ; il s'agit d'utiliser l'IA pour agir intelligemment.

Prêt à voir ce que vos données de support vous disent vraiment ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et connectez votre compte Intercom en quelques minutes seulement.