Un regard honnête sur les Visites Guidées de Produit Intercom en 2025 : Est-ce que ça en vaut la peine ?

Réussir l'intégration des utilisateurs est crucial pour toute entreprise SaaS. Quand ça fonctionne, les nouveaux utilisateurs ont ce moment de révélation, restent fidèles et parlent même de vous à leurs amis. Quand ça ne fonctionne pas, vous vous retrouvez à regarder votre taux de désabonnement grimper, en vous demandant ce qui a mal tourné. Pendant longtemps, la solution de prédilection a été les outils qui créent des visites guidées pour accompagner les nouveaux utilisateurs dans les premières étapes critiques.

L'un des grands noms que vous entendrez dans ce domaine est Intercom Product Tours. Il est conçu pour vous aider à créer des guides intégrés à l'application pour montrer aux gens les ficelles du métier. Mais voici une question qui mérite d'être posée : une visite traditionnelle, étape par étape, est-elle toujours le meilleur moyen d'amener les utilisateurs à être rapidement opérationnels dans le monde d'aujourd'hui ?

Dans cet article, nous allons analyser en profondeur Intercom Product Tours. Nous examinerons ce qu'il fait, où il échoue et ce qu'il coûte réellement. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de savoir s'il convient à votre équipe, ou s'il existe de meilleures façons, plus modernes, d'aider vos utilisateurs à réussir.

Que sont les Product Tours d'Intercom ?

Tout d'abord, Intercom Product Tours n'est pas un outil distinct. C'est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour la plateforme principale de communication client Intercom. Son unique but est de vous permettre de créer des guides multi-étapes intégrés à l'application en utilisant un mélange de pointeurs, d'info-bulles et de messages pop-up. L'idée est de guider visuellement les utilisateurs dans l'interface de votre produit ou de mettre en évidence les nouvelles fonctionnalités que vous venez de lancer.

Il est principalement conçu pour les chefs de produit, les équipes de succès client et les marketeurs qui veulent donner un coup de main aux utilisateurs sans attendre qu'ils le demandent. L'espoir est que ces expériences guidées puissent améliorer l'adoption et réduire le nombre de questions simples et répétitives qui atterrissent dans votre file d'attente de support après l'inscription d'un utilisateur.

Un point clé à retenir est que Product Tours fait partie de la suite de messagerie "Outbound" d'Intercom et ne fonctionne que sur les applications web de bureau. Si votre produit a une application mobile, cet outil ne pourra pas vous y aider.

Principales fonctionnalités des Product Tours d'Intercom et comment les utiliser

Pour avoir une idée de ce que les Product Tours d'Intercom peuvent faire, il est utile d'examiner ses principaux composants et les manières courantes dont les équipes les utilisent.

Les éléments de base des Product Tours d'Intercom

Vous assemblez essentiellement quelques types de messages différents pour créer une séquence guidée pour vos utilisateurs.

• Publications et Pointeurs : Ce sont vos outils de prédilection. Une "Publication" est essentiellement une fenêtre modale qui apparaît au milieu de l'écran, ce qui est bien pour un message de bienvenue ou une grande annonce. Les "Pointeurs" sont les petites info-bulles qui s'attachent à des éléments spécifiques de votre page, comme un bouton ou un menu, pour expliquer leur fonction.

• Vidéo et Médias : Vous pouvez intégrer des vidéos provenant de plateformes comme Loom, YouTube et Wistia directement dans vos visites, ainsi que des images et des GIF. Cela peut être un excellent moyen de montrer un processus en action au lieu de simplement essayer de l'expliquer avec du texte.

• Visites Multi-Pages : Si vous devez expliquer un flux de travail plus complexe, vous pouvez créer des visites qui se poursuivent sur plusieurs pages. Par exemple, vous pouvez configurer une visite pour qu'elle passe à l'étape suivante uniquement après qu'un utilisateur ait cliqué sur un lien spécifique, le menant à une nouvelle page où le guide reprend.

Utilisations courantes des Product Tours d'Intercom

Les équipes utilisent généralement ces fonctionnalités pour quelques scénarios classiques :

• Intégration des Nouveaux Utilisateurs : C'est le cœur de la fonctionnalité. Vous pouvez créer une visite pour guider un nouvel utilisateur à travers les premières actions essentielles, l'aidant à comprendre immédiatement la valeur de votre produit.

• Annonces de Fonctionnalités : Vous avez lancé une nouvelle fonctionnalité ? Vous pouvez utiliser une visite pour informer les utilisateurs existants de sa présence et leur montrer exactement comment l'utiliser, ce qui favorise l'adoption dès le premier jour.

• Guidage Ciblé : Tous les utilisateurs ne sont pas les mêmes, vous pouvez donc créer différentes visites pour différents groupes. Un tout nouvel utilisateur pourrait recevoir un guide de base "pour bien démarrer", tandis qu'un utilisateur expérimenté pourrait avoir une visite qui met en évidence une nouvelle fonctionnalité avancée.

Les pièges des Product Tours d'Intercom : Tarifs et fonctionnalités manquantes

Bien que la liste des fonctionnalités semble assez correcte, une fois que vous commencez à creuser les avis des utilisateurs et les détails techniques, vous découvrez des défis concrets qui pourraient rendre les Product Tours d'Intercom difficiles à justifier.

Les Product Tours d'Intercom coûtent plus cher que vous ne le pensez

C'est probablement la plus grande surprise pour de nombreuses équipes. Product Tours n'est pas simplement inclus dans votre abonnement Intercom ; c'est un module complémentaire assez coûteux.

Voici comment ça fonctionne : vous avez besoin d'un forfait Intercom de base, qui commence à 74 $/mois pour les plus petites startups. Ensuite, vous devez ajouter la fonctionnalité Product Tours, qui coûte 199 $/mois supplémentaires. Cela signifie que vous partez d'un prix de départ de 273 $/mois juste pour commencer. Et ce prix augmente rapidement à mesure que votre équipe ou votre base d'utilisateurs s'agrandit, ce qui en fait un investissement sérieux, surtout pour les jeunes entreprises.

Certaines fonctionnalités clés sont tout simplement absentes des Product Tours d'Intercom

Pour un outil entièrement dédié à l'intégration, il lui manque quelques éléments qui sont maintenant standards dans d'autres outils axés sur l'adoption par les utilisateurs.

• Pas de Listes de Contrôle d'Intégration : Les listes de contrôle sont un moyen simple mais puissant de motiver les utilisateurs à terminer les étapes de configuration clés. Cette fonctionnalité n'existe pas ici.

• Pas de Widget d'Aide : Les utilisateurs ne peuvent pas consulter les guides quand ils en ont besoin. Les visites sont "poussées" aux utilisateurs quand vous le décidez, mais si quelqu'un ferme une visite, il ne peut pas la retrouver facilement par lui-même.

• Pas de Support Mobile : Comme nous l'avons mentionné, il s'agit d'une fonctionnalité réservée au bureau. Avec autant de produits ayant des applications mobiles, c'est un angle mort assez important.

Pourquoi les Product Tours d'Intercom peuvent être rigides et pénibles à maintenir

Les visites elles-mêmes peuvent sembler un peu rigides. Les utilisateurs ont souligné que les déclencheurs pour faire avancer une visite sont limités. Cela fonctionne si un utilisateur clique sur un bouton ou tape dans une case, mais cela coince souvent avec des actions plus complexes, comme choisir une date dans un calendrier ou sélectionner un élément dans un menu déroulant.

Un casse-tête encore plus grand est la fragilité de ces visites. Elles reposent sur des sélecteurs CSS pour déterminer quel élément de la page pointer. Si vos développeurs publient une mise à jour de l'interface de votre application, ces sélecteurs peuvent facilement se casser, et votre visite cesse de fonctionner. Cela se transforme en un cycle constant de maintenance, où vous devez revenir en arrière et corriger les visites chaque fois que votre application change. Pour toute équipe qui évolue rapidement, cela peut devenir un véritable fardeau.

Une approche différente des Product Tours d'Intercom : l'IA pour l'intégration des utilisateurs

Les visites guidées étaient une bonne idée, mais elles représentent une ancienne façon de penser l'aide aux utilisateurs. Une méthode plus moderne et évolutive s'attaque au cœur du problème : donner aux utilisateurs une réponse instantanée et pertinente à leur question spécifique, au moment précis où ils en ont besoin. C'est là que les assistants IA commencent vraiment à briller.

Des guides rigides d'Intercom Product Tours aux réponses à la demande

Une visite de produit est linéaire. Elle suit un script et montre à un utilisateur ce que vous pensez qu'il a besoin de savoir. Un assistant IA fait le contraire : il répond à ce que l'utilisateur veut réellement savoir, au moment même où il est bloqué.

C'est exactement ce pour quoi une plateforme comme eesel AI est conçue. Au lieu de passer le temps de votre équipe à créer des visites fragiles et étape par étape pour chaque scénario possible, vous pouvez déployer un assistant IA qui apprend de toutes les connaissances que vous avez déjà. Le Chatbot IA d'eesel AI peut s'intégrer directement dans votre application, offrant une aide 24h/24 et 7j/7 qui ressemble à une conversation avec une personne, et non à une série de pop-ups qu'on vous impose.

De la création manuelle des Product Tours d'Intercom à l'apprentissage automatique

Pensez simplement à toutes les heures consacrées à la rédaction de scripts, à la création, aux tests et à la maintenance d'une bibliothèque de visites de produits. eesel AI inverse complètement ce modèle. Il se connecte à votre centre d'aide, à vos conversations de support passées et à vos documents internes dans des outils comme Confluence ou Google Docs et s'entraîne automatiquement.

Cela signifie que vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. L'IA utilise l'expertise que vous avez déjà documentée, vous n'avez donc pas à créer manuellement de nouveau contenu pour chaque question potentielle. Elle connaît simplement les réponses.

De pointer des boutons avec Intercom Product Tours à réellement faire des choses

Les Product Tours d'Intercom se contentent de montrer et d'expliquer. Un assistant IA peut faire bien plus.

L'Agent IA d'eesel AI ne se contente pas de donner des réponses ; il peut passer à l'action. Il peut trier les tickets de support entrants, appliquer les bonnes étiquettes, ou même effectuer des appels API pour vérifier le statut de la commande d'un client ou les détails de son compte. Vous pouvez même utiliser un puissant mode de simulation pour voir comment il aurait géré les tickets passés, vous permettant de déployer l'automatisation en toute confiance. Il crée une expérience véritablement utile et interactive qu'une simple info-bulle ne peut tout simplement pas égaler.

La tarification d'Intercom Product Tours, expliquée

Bon, parlons chiffres. Voici exactement ce que vous paieriez pour Intercom Product Tours. La tarification est divisée en deux parties, et vous avez absolument besoin des deux.

Composant du Forfait	Prix	Ce qui est Inclus
Abonnement Intercom (Starter)	À partir de 74 $/mois	2 postes, pour les "très petites entreprises". Le prix augmente avec la taille de l'entreprise/l'utilisation.
Module Complémentaire Product Tours	+199 $/mois	La possibilité de créer et de lancer des visites de produits.
Coût Minimum Total	273 $/mois	Pour un forfait très limité. Les coûts augmentent rapidement avec plus de postes ou de contacts.

L'une des choses frustrantes à propos de la tarification d'Intercom est qu'elle n'est pas très transparente pour les forfaits plus importants. Vous devez souvent passer par un appel commercial pour obtenir un devis réel, ce qui complique la tâche des équipes qui essaient simplement de budgétiser.

En revanche, des plateformes comme eesel AI offrent une tarification claire et prévisible. Les forfaits incluent tous les produits de base (Agent IA, Copilote, Chatbot) et sont basés sur l'utilisation, de sorte que vous n'êtes pas surpris par des factures imprévisibles basées sur le nombre de problèmes résolus.

Le verdict : Intercom Product Tours est-il fait pour vous ?

Alors, après tout cela, devriez-vous utiliser Intercom Product Tours ? Cela pourrait être un choix acceptable si vous êtes déjà bien intégré dans l'écosystème Intercom, si votre produit est une application web assez simple, et si le coût mensuel élevé n'est pas un obstacle pour vous.

Pour la plupart des équipes, cependant, ses limitations sont difficiles à ignorer, surtout si vous recherchez quelque chose d'abordable, d'évolutif et qui ne nécessite pas une tonne d'entretien. Si vous voulez offrir à vos utilisateurs une aide à la demande au lieu de les forcer à suivre des guides rigides, et si vous avez besoin de quelque chose qui fonctionne partout sans coûter une fortune, les outils modernes basés sur l'IA sont une voie beaucoup plus puissante et efficace.

Une meilleure alternative à Intercom Product Tours pour intégrer et assister les utilisateurs

Au lieu de passer votre temps à créer et à réparer des visites de produits fragiles, et si vous pouviez lancer un agent IA qui apprend de vos connaissances existantes et donne aux utilisateurs des réponses instantanées et précises, 24h/24 et 7j/7 ?

C'est la raison d'être d'eesel AI. Il se connecte à votre service d'assistance et à vos bases de connaissances pour automatiser le support, guider les utilisateurs et alléger considérablement la charge de travail de votre équipe, dès le premier jour.

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