Un guide complet sur le support proactif Intercom

Soyons honnêtes, le support client a traditionnellement été un jeu réactif. Un client rencontre un problème, il envoie un message, votre équipe intervient pour le résoudre. Et on recommence. Mais les équipes les plus intelligentes sont en train de renverser ce modèle. Elles anticipent les problèmes avant même qu'ils ne surviennent.

Cette approche, le support proactif, n'est plus un simple mot à la mode. C'est une véritable stratégie pour réduire le nombre de tickets, satisfaire les clients et montrer comment votre équipe de support apporte une réelle valeur ajoutée à l'entreprise.

Intercom est un acteur bien connu dans ce domaine, offrant une panoplie d'outils conçus pour vous aider à anticiper les besoins des clients. Mais est-ce le bon choix pour votre équipe ? Ce guide vous expliquera ce qu'est réellement le support proactif d'Intercom, ses points forts, comment fonctionne la tarification et, surtout, où vous pourriez avoir besoin d'une alternative plus flexible.

Qu'est-ce que le support proactif d'Intercom ?

Dans l'univers d'Intercom, le support proactif consiste à anticiper les besoins de vos clients et à leur fournir de l'aide avant qu'ils n'aient à la demander. L'idée principale est de traiter les questions et problèmes courants dès le début du parcours client en utilisant des outils automatisés comme les messages sortants, les bannières et les visites de produits.

C'est un concept simple avec un grand impact. En répondant aux questions courantes avant qu'elles ne soient posées, vous créez une expérience beaucoup plus fluide pour vos clients. En même temps, vous libérez vos agents de support de la tâche de répondre sans cesse aux mêmes questions, leur permettant de se concentrer sur les problèmes complexes et à forte valeur ajoutée qui nécessitent vraiment une intervention humaine.

C'est un changement que les responsables de support sont désireux d'opérer. Selon une étude d'Intercom, 78 % des responsables de support souhaitent passer à un modèle plus proactif, mais seulement 26 % estiment avoir la bonne configuration pour y parvenir. C'est un écart assez important entre l'ambition et la réalité, et cela est souvent dû à des outils trop complexes ou limités.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation du support proactif d'Intercom

Intercom regroupe ses outils proactifs pour vous aider à différents moments du parcours client, de sa toute première visite à sa centième. Voici un aperçu rapide de leur fonctionnement en pratique.

Aider les nouveaux utilisateurs à prendre leurs marques

Les premières impressions sont cruciales. Une expérience d'intégration confuse est un moyen rapide de perdre un nouvel utilisateur pour de bon. Intercom utilise des outils comme les Visites de Produits et les Carrousels Mobiles pour guider les gens à travers la configuration initiale, mettre en évidence les fonctionnalités importantes et répondre aux premières questions du type « comment faire ça ? ». Cela non seulement réduit le nombre de tickets de support initiaux, mais aide aussi les gens à voir la valeur de votre produit beaucoup plus rapidement.

Par exemple, une entreprise SaaS pourrait utiliser une Visite de Produit pour guider un nouvel utilisateur dans la création de son premier projet. En lui montrant les ficelles du métier étape par étape, elle peut augmenter les taux d'activation et voir moins de tickets de la part de personnes qui se sentent perdues.

Une capture d'écran de l'interface de chat du support proactif d'Intercom, guidant un nouvel utilisateur.

Communiquer sur les problèmes ou les mises à jour

Parfois, il suffit de diffuser un message à tout le monde, et rapidement. Les Bannières et les Messages Sortants d'Intercom sont conçus exactement pour cela. Ils sont parfaits pour annoncer une maintenance planifiée, prévenir des retards de livraison ou informer tout le monde que vous travaillez sur un bug généralisé.

Imaginez un site de e-commerce pendant la période chargée des fêtes. Ils pourraient placer une bannière sur leur page d'accueil pour informer les visiteurs de retards potentiels de deux jours sur la livraison. Ce simple message peut éviter un flot d'e-mails « où est ma commande ? » et maintenir des attentes clients réalistes dès le départ.

Résoudre les problèmes au moment où ils surviennent

La meilleure aide est celle qui arrive pile au moment où vous en avez besoin. Intercom vous permet de configurer des messages ciblés qui se déclenchent en fonction de ce qu'un utilisateur est en train de faire. Si quelqu'un semble bloqué sur une certaine page ou rencontre une erreur connue, un message d'aide peut apparaître avec un lien vers un article pertinent du centre d'aide ou quelques conseils de dépannage rapides.

Par exemple, si le paiement d'un client échoue sur votre page de paiement, un message de chat peut apparaître automatiquement avec des suggestions, comme vérifier les détails de sa carte ou essayer un autre moyen de paiement. Cela résout le problème sur-le-champ, évitant la frustration et sauvant la vente.

Tarifs et limites du support proactif d'Intercom

Bien que les fonctionnalités proactives d'Intercom semblent excellentes sur le papier, vous devez avoir une idée claire de la structure tarifaire et de certaines de ses limitations intégrées avant de vous lancer. Ce n'est pas aussi simple que de choisir un forfait.

Le modèle de tarification complexe basé sur l'utilisation

Voici le piège : la plupart des fonctionnalités proactives utiles d'Intercom ne sont pas incluses dans leurs forfaits standards. Pour accéder à des outils comme les Visites de Produits, les Enquêtes et les Publications, vous devez acheter l'add-on Proactive Support Plus. Cela vous coûtera des frais de base de 99 $/mois en plus de ce que vous payez déjà.

Mais ce n'est pas tout. L'add-on à 99 $ ne couvre que vos 500 premiers « Messages Envoyés » chaque mois. Chaque message supplémentaire, qu'il s'agisse d'une visite qui commence ou d'une bannière affichée, coûte un supplément selon une grille tarifaire. Cela rend votre facture mensuelle très difficile à prévoir, surtout si votre base d'utilisateurs est en croissance. Vous êtes essentiellement facturé plus cher pour interagir davantage avec vos clients.

Voici comment la tarification se décompose pour les « Messages Envoyés » après les 500 premiers :

Niveau	Plage de messages envoyés	Prix par message
Niveau 1	1 - 500	0,00 $ (inclus dans l'add-on)
Niveau 2	501 - 1 000	0,0700 $
Niveau 3	1 001 - 2 000	0,0600 $
Niveau 4	2 001 - 3 000	0,0500 $
Niveau 5	3 001 - 5 000	0,0400 $
Niveau 6	5 001 - 10 000	0,0300 $

C'est une façon de penser totalement différente par rapport à certaines plateformes d'IA modernes. Par exemple, eesel AI propose des forfaits clairs et transparents basés sur le total de vos interactions avec l'IA, sans add-ons déroutants ni frais pour chaque résolution. Il est beaucoup plus facile de budgétiser vos coûts sans avoir de mauvaise surprise à la fin du mois.

Limité à l'écosystème Intercom

Le support proactif d'Intercom est conçu pour fonctionner avec les informations qui se trouvent à l'intérieur d'Intercom. Il utilise son propre centre d'aide et suit le comportement des utilisateurs au sein de son propre système. Le problème, c'est qu'il ne peut pas facilement aller chercher des informations à l'extérieur pour apprendre de votre wiki d'entreprise sur Confluence, de vos Google Docs internes ou, plus important encore, de vos années d'historique de tickets provenant d'un autre service d'assistance comme Zendesk.

Cette approche en « vase clos » est un véritable casse-tête pour les entreprises où la connaissance est répartie sur différentes applications. Cela signifie que vous devez soit copier-coller tout votre contenu dans Intercom, soit lancer un projet de migration massif juste pour tout centraliser. C'est là qu'un outil comme eesel AI brille vraiment. Il connecte toutes vos sources de connaissances, de Google Docs et Notion aux anciens tickets Zendesk, sans vous obliger à abandonner les outils sur lesquels votre équipe compte déjà.

Ce diagramme illustre l'approche limitée en vase clos du support proactif d'Intercom par rapport à une solution d'IA plus connectée.

L'automatisation est principalement basée sur des règles, et non sur l'IA

L'automatisation d'Intercom est assez bonne pour mettre en place des règles simples et prédéfinies, comme « si un utilisateur visite cette page, alors montrez-lui ce message ». Vous pouvez construire des flux de travail utiles de cette manière, mais cela signifie que vous devez manuellement penser et cartographier chaque scénario possible. Il n'y a pas de véritable intelligence.

Le système ne peut pas comprendre la nuance d'une question d'un client tapée en langage naturel. Il ne peut pas apprendre de la manière dont votre équipe a résolu des problèmes similaires auparavant. Il ne fait qu'exécuter exactement ce que vous l'avez programmé à faire. C'est une grande différence par rapport aux véritables agents IA qui peuvent comprendre ce qu'un client veut dire et apprendre de vos données historiques pour fournir des réponses intelligentes et contextuelles par eux-mêmes.

Une vue du système basé sur des règles derrière le support proactif d'Intercom, où les règles manuelles sont créées.

Comment mesurer l'impact de votre stratégie de support proactif Intercom

Ok, vous avez donc lancé quelques visites de produits et bannières. Comment savoir si cela fonctionne réellement ? Pour justifier l'effort (et le coût), vous devez être en mesure de montrer des résultats concrets. Intercom dispose d'un « rapport de support conversationnel » pour vous aider, et il y a quelques chiffres clés que vous devriez surveiller.

• Taux de résolution en libre-service : C'est le plus important. Il vous indique le pourcentage de questions qui obtiennent une réponse sans qu'un agent humain n'ait jamais à intervenir. Si ce chiffre augmente, c'est un signe clair que votre contenu proactif fait son travail et dévie les tickets.

• Réduction des conversations entrantes : Jetez un œil au nombre de conversations que vous recevez sur des sujets que vous couvrez maintenant de manière proactive. Par exemple, si vous lancez une visite de produit pour une fonctionnalité qui a toujours prêté à confusion, vous devriez voir une baisse du nombre de tickets concernant cette fonctionnalité spécifique.

• Rétention et activation des clients : Ne perdez pas de vue l'impact sur l'entreprise. Comme le montrent les propres expériences d'Intercom, une aide proactive intégrée au produit peut directement conduire à ce que plus d'utilisateurs restent et passent à des forfaits payants. C'est ainsi que vous établissez un lien direct entre vos efforts de support et les revenus.

Bien que ces métriques soient un bon point de départ, les outils d'IA modernes peuvent vous donner des informations beaucoup plus approfondies. Par exemple, les rapports d'eesel AI ne vous disent pas seulement ce que l'IA a fait ; ils identifient les lacunes exactes dans votre base de connaissances qui ont empêché une résolution. Cela vous donne une liste de tâches basée sur des données pour savoir quel contenu d'aide vous devez créer ensuite.

Une capture d'écran d'un tableau de bord du support proactif d'Intercom montrant des indicateurs clés comme les scores CSAT.

Une approche plus flexible et puissante avec eesel AI

Écoutez, le support proactif d'Intercom peut être une excellente solution si votre équipe vit et respire à l'intérieur de son écosystème. Mais si vous êtes comme beaucoup d'entreprises, vos connaissances sont éparpillées partout, et vous avez besoin de quelque chose d'un peu plus intelligent et flexible. C'est là que les limitations dont nous avons parlé ouvrent vraiment la porte à une approche différente.

eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ces problèmes. Il agit comme une couche intelligente qui fonctionne avec les outils que vous possédez déjà, y compris Intercom, pour offrir une expérience de support beaucoup plus puissante.

• Il se connecte à toutes vos connaissances. Au lieu d'être coincé dans un jardin clos, eesel AI se branche sur toutes vos sources de vérité. Il apprend de votre centre d'aide, de Confluence, de Google Docs, et même de tout votre historique de tickets passés pour donner des réponses complètes et précises. Il apprend automatiquement du meilleur travail de votre équipe.

• Vous pouvez démarrer rapidement. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et commencer à construire votre agent IA sans avoir à subir un appel commercial obligatoire ou une longue démonstration.

• Vous pouvez le tester en toute sécurité avant le lancement. Vous craignez qu'une IA ne devienne incontrôlable et ne donne de mauvaises réponses ? Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos vrais tickets passés avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera et obtenir une prévision réelle de son taux de résolution, éliminant ainsi les approximations du lancement.

• Sa tarification est simple. Avec la tarification d'eesel AI, ce que vous voyez est ce que vous payez. Les forfaits sont basés sur l'ensemble de vos interactions, sans frais étranges par résolution ni add-ons coûteux. Vous pouvez faire évoluer votre support sans vous soucier d'une facture effrayante et imprévisible.

Dépassez les règles de base du support proactif d'Intercom pour une automatisation intelligente

Alors, quel est le verdict sur le support proactif d'Intercom ? C'est un ensemble d'outils solide, surtout si votre équipe est déjà entièrement investie dans la plateforme Intercom. Il peut certainement vous aider à anticiper les questions courantes et à guider les utilisateurs à travers votre produit.

Cependant, sa nature rigide et basée sur des règles, sa tarification complexe et son approche en vase clos de la connaissance peuvent être de véritables obstacles pour les équipes à la recherche d'une solution vraiment intelligente, flexible et rentable.

La prochaine étape du support ne consiste pas seulement à être proactif ; il s'agit d'être intelligemment automatisé. Il s'agit d'utiliser une IA capable d'apprendre de toutes les connaissances collectives de votre équipe et de fonctionner en toute fluidité avec les outils que vous utilisez et aimez déjà.

Prêt à voir ce qu'un agent de support IA unifié et intelligent peut faire pour vous ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez en quelques minutes comment il se serait comporté sur vos tickets passés.