Un guide complet sur les partenaires téléphoniques d'Intercom en 2025

Soyons honnêtes, même si le chat et l'e-mail mènent la danse, il faut parfois simplement décrocher son téléphone. Pour les problèmes complexes, urgents ou sensibles, une vraie conversation reste le moyen le plus rapide de communiquer avec un client et de trouver une solution. Si vous gérez votre support sur Intercom, cela vous laisse face à une question de taille : devez-vous vous en tenir à la fonction téléphone intégrée d'Intercom, ou y connecter un partenaire téléphonique dédié ?

Vous choisissez essentiellement entre la commodité d'une solution tout-en-un et la puissance brute d'un outil spécialisé. Ce guide est là pour vous aider à prendre cette décision. Nous allons examiner ce que la solution native Intercom Phone peut faire, découvrir ses principaux partenaires, puis explorer une approche plus moderne, axée sur l'IA, qui pourrait vous aider à réduire le nombre d'appels.

Qu'est-ce que Intercom Phone ?

Intercom Phone est la solution interne et maison de la plateforme pour les appels vocaux. Son plus grand avantage est qu'elle est conçue pour fonctionner à l'intérieur d'Intercom, ce qui signifie que votre support téléphonique se trouve juste à côté de vos chats, e-mails et tickets. Fini de jongler entre les onglets ou d'essayer de reconstituer l'historique d'un client à partir de différentes applications.

Voici un aperçu de ses principales fonctionnalités :

• Boîte de réception omnicanale : Le grand avantage ici est d'avoir tout au même endroit. Vous pouvez recevoir et passer des appels directement depuis la même boîte de réception partagée que votre équipe utilise déjà. L'historique complet des conversations du client, quel que soit le canal, est juste là.

• Workflows SVI : Intercom vous offre un outil de création visuel sans code pour configurer ces menus « tapez 1 pour les ventes » (serveur vocal interactif ou SVI). Vous pouvez créer des messages d'accueil personnalisés et des règles de routage pour diriger les appelants vers la bonne équipe sans avoir à déranger un développeur.

• Appels depuis le Messenger : C'est une fonctionnalité assez astucieuse. Vous pouvez passer d'un chat classique à un appel vocal ou vidéo avec partage d'écran, le tout sans quitter le Messenger d'Intercom. Si les échanges écrits ne suffisent pas, vous pouvez passer à un appel en un seul clic.

• Outils de gestion des appels : Il dispose de toutes les fonctionnalités de base que vous attendez, comme l'enregistrement des appels, les transcriptions automatiques, la messagerie vocale et un tableau de bord pour suivre les performances des appels.

Pour les équipes qui vivent et respirent déjà Intercom, la fonctionnalité native Phone est le moyen le plus direct d'ajouter un support vocal. C'est pratique, cela garde votre espace de travail bien organisé et gère les besoins de support standard sans problème.

Un aperçu des principaux partenaires Intercom Phone

Bien que l'option intégrée soit excellente pour sa simplicité, certaines équipes ont besoin de plus de puissance ou utilisent déjà un système téléphonique qu'elles apprécient. C'est là qu'interviennent les intégrations d'Intercom avec des partenaires spécialisés. Ces outils peuvent ajouter de sérieuses fonctionnalités de centre d'appels de niveau entreprise à votre configuration.

Aircall : une intégration clé pour les partenaires Intercom Phone

Aircall est un système téléphonique cloud populaire qui se connecte profondément à Intercom, comblant le fossé entre vos appels et vos canaux numériques. Il est vraiment conçu pour les équipes qui passent beaucoup de temps au téléphone et ont besoin d'une gestion d'appels robuste.

L'intégration rend possibles plusieurs choses essentielles :

• Enregistrement automatique : Chaque appel, SMS et message vocal d'Aircall est automatiquement sauvegardé comme une conversation dans Intercom. Cela maintient vos dossiers clients à jour sans que personne n'ait à faire de saisie manuelle.

• Tags synchronisés : Vous pouvez étiqueter les appels dans Aircall pour les catégoriser (par exemple, « problème de facturation », « problème technique »), et ces étiquettes se synchroniseront directement avec vos conversations Intercom. C'est une aide précieuse pour repérer les tendances et faire des rapports sur les raisons des appels.

• Contexte en un coup d'œil : Lorsqu'un appel arrive, une fenêtre pop-up Aircall apparaît avec les coordonnées du client et l'historique de ses conversations, directement extraits d'Intercom. Vos agents peuvent voir tout ce dont ils ont besoin avant même de dire bonjour.

• Changement de canal fluide : Avec une fonctionnalité appelée Aircall Now, les agents peuvent insérer un lien dans un chat Intercom qui permet au client de démarrer instantanément un appel téléphonique en direct. C'est un moyen fluide de passer du texte à la voix.

Le principal inconvénient est que vous ajoutez un autre outil et un autre abonnement à votre facture mensuelle. C'est une interface distincte que les agents doivent apprendre, et cela pourrait être excessif si vous ne gérez pas un centre d'appels à part entière.

Dialpad : un choix alimenté par l'IA parmi les partenaires Intercom Phone

Dialpad propose quelque chose d'un peu différent. C'est une plateforme de communication qui utilise l'IA pour analyser vos conversations vocales, ce qui en fait un choix très intéressant pour les équipes axées sur l'amélioration des performances des agents.

Voici ce qui rend son intégration intéressante :

• Voice Intelligence (Vi™) : C'est le joyau de la couronne de Dialpad. Il vous offre une transcription des appels en temps réel, analyse le sentiment du client et peut même afficher des conseils de coaching en direct pour vos agents pendant qu'ils sont en appel.

• Appel en un clic : Les agents peuvent démarrer un appel Dialpad directement depuis un chat ou un ticket Intercom, ce qui facilite le passage à une conversation vocale lorsque c'est nécessaire.

• Enregistrement détaillé : Après la fin d'un appel, l'enregistrement et un résumé complet de l'IA, y compris la transcription et les moments importants, sont automatiquement sauvegardés dans la conversation Intercom.

Le revers de la médaille est que vous intégrez une IA distincte dans votre flux de travail. L'IA vocale de Dialpad est impressionnante, mais elle est autonome. Elle n'apprend pas de vos articles du centre d'aide, de vos anciens tickets ou d'autres documents. Cela signifie que votre intelligence vocale est cloisonnée du reste de vos connaissances de support, ce qui peut limiter son utilité réelle.

La technologie Voice Intelligence (Vi™) de Dialpad fournit un coaching en temps réel et une analyse des sentiments, une fonctionnalité clé offerte par certains partenaires Intercom Phone.

Téléphone natif vs partenaires Intercom Phone : une comparaison

Alors, lequel choisir ? Tout dépend de ce dont votre équipe a réellement besoin. Voici un tableau rapide pour vous aider à peser le pour et le contre.

Les limites des partenaires Intercom Phone (et une alternative plus intelligente)

Choisir le bon outil téléphonique est une étape importante, mais cela ne résout que la moitié du problème. Le plus gros problème avec tout type de support vocal est qu'il n'est pas très efficace. Un agent doit y consacrer toute son attention, ce qui le rend coûteux à faire évoluer. De plus, il ne tire pas parti de tous les articles et guides utiles que vous avez déjà rédigés.

C'est là que l'ajout d'une couche d'IA stratégique peut faire une énorme différence. Les équipes de support les plus efficaces ne se contentent pas de trouver de meilleures façons de gérer les appels ; elles trouvent des moyens d'empêcher les appels inutiles de se produire.

C'est exactement ce pour quoi un outil comme eesel AI est conçu. Il fonctionne parallèlement à votre stratégie téléphonique pour répondre automatiquement aux questions courantes, avant qu'un client ne ressente le besoin d'appeler.

• Unifiez toutes vos connaissances : eesel AI n'apprend pas seulement à partir d'un script d'appel. Il se connecte à votre centre d'aide Intercom, à vos anciens tickets de support, à vos pages Confluence, à vos Google Docs, et à pratiquement n'importe quel autre endroit où vous stockez des informations. Il utilise l'ensemble du « cerveau de votre entreprise » pour donner des réponses complètes.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : Oubliez les longues démos commerciales et les configurations compliquées. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez le connecter à votre centre d'aide et avoir un agent IA opérationnel en quelques minutes.

• Vous gardez le contrôle : C'est vous qui décidez de ce que l'IA gère. Vous pouvez commencer modestement en lui laissant répondre aux questions simples et répétitives, et lui faire transférer les problèmes vraiment difficiles à un agent humain pour un appel téléphonique. Cela libère votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les conversations qui comptent vraiment.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances provenant de diverses sources comme les centres d'aide, les tickets et les documents pour fournir des réponses complètes et réduire le volume d'appels pour les équipes utilisant les partenaires Intercom Phone.

Explication de la tarification d'Intercom Phone

Le prix est évidemment une pièce maîtresse du puzzle. Intercom Phone utilise un modèle de paiement à l'utilisation pure. Vous ne payez pas de frais fixes pour la fonctionnalité, mais vous payez pour chaque appel.

Voici comment cela se décompose :

• Tarifs à la minute : Vous êtes facturé pour chaque minute d'appel, entrant comme sortant. Les tarifs varient en fonction de la région et du fait que le numéro soit local ou gratuit.

• Frais mensuels par numéro : Vous payez également de petits frais mensuels pour chaque numéro de téléphone que vous possédez.

• Disponibilité du forfait : Il est à noter qu'Intercom Phone n'est disponible que sur leurs nouveaux plans tarifaires. Si vous vous êtes inscrit avant le 15 novembre 2023, vous devrez peut-être mettre à jour votre forfait pour y avoir accès.

Ce modèle basé sur l'utilisation peut être excellent si votre volume d'appels est faible, mais il peut devenir imprévisible et coûteux à mesure que vous grandissez. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée.

C'est une grande différence par rapport au fonctionnement d'un outil comme eesel AI. eesel AI propose une tarification claire et prévisible basée sur les fonctionnalités que vous choisissez, et non sur le nombre de questions auxquelles il répond pour vous. Il n'y a pas de frais par résolution, vous pouvez donc automatiser de plus en plus de conversations sans vous soucier de voir vos coûts grimper en flèche.

eesel AI propose une tarification claire et prévisible, contrairement aux modèles basés sur l'utilisation de nombreux systèmes téléphoniques, vous aidant à faire évoluer l'automatisation du support sans coûts imprévisibles.

Choisir la bonne stratégie de partenaires Intercom Phone

En ce qui concerne votre stratégie téléphonique sur Intercom, vous avez vraiment trois voies principales à suivre.

La fonctionnalité native Phone d'Intercom est le choix de prédilection pour les équipes qui souhaitent un moyen simple, propre et entièrement intégré de gérer un nombre modéré d'appels. Si garder tout au même endroit est votre priorité absolue, c'est une excellente option.

Les partenaires Intercom Phone comme Aircall et Dialpad apportent des fonctionnalités spécialisées et puissantes pour les équipes ayant des besoins plus complexes. Si vous gérez un centre d'appels à fort volume ou si vous souhaitez des informations approfondies basées sur l'IA pour vos appels vocaux, ces intégrations valent vraiment la peine d'être explorées.

Mais la stratégie la plus visionnaire consiste à penser au-delà de l'outil téléphonique lui-même. En intégrant une automatisation intelligente par IA, vous pouvez rendre chaque canal de support, y compris la voix, beaucoup plus efficace et évolutif. Au lieu de simplement ajouter un autre canal à gérer pour votre équipe, et si vous pouviez réduire la charge de travail globale ? eesel AI peut agir comme votre première ligne intelligente, traitant les questions répétitives par chat et par e-mail. Cela libère vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur les conversations complexes qui sont mieux gérées par téléphone.

Prêt à réduire votre volume d'appels et à donner plus de moyens à votre équipe de support ? Commencez gratuitement avec eesel AI.