Un guide pratique du sondage NPS d'Intercom en 2025

Soyons honnêtes, les retours clients ne sont plus simplement un "plus" appréciable. Ils sont devenus l'élément vital de toute entreprise en croissance. L'un des moyens les plus rapides de prendre le pouls de vos clients est de réaliser une enquête Net Promoter Score (NPS). C'est une méthode simple et standardisée pour évaluer la fidélité réelle de vos clients.

Bien qu'un outil comme Intercom offre un moyen intégré de collecter ces données, obtenir les scores n'est que la première étape. La véritable magie, et le défi, consiste à transformer tous ces retours en améliorations concrètes pour votre produit et votre équipe de support. Ce guide vous expliquera comment configurer votre enquête NPS Intercom, comment interpréter ce que les résultats vous disent vraiment, et comment surmonter ses limites pour que ces retours travaillent pour vous.

Qu'est-ce qu'une enquête NPS Intercom exactement ?

Tout d'abord, un petit rappel. Le Net Promoter Score est obtenu en posant une question simple aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ? »

En fonction de leur note, les clients sont répartis en trois catégories :

• Promoteurs (9-10) : Ce sont vos champions. Ils sont fidèles, adorent ce que vous faites et sont susceptibles de faire passer le mot.

• Passifs (7-8) : Ils sont satisfaits, mais pas époustouflés. Ils pourraient facilement être séduits par un concurrent proposant une nouvelle offre alléchante.

• Détracteurs (0-6) : Ce sont vos clients mécontents. Ils ont eu une mauvaise expérience et pourraient partager ces retours négatifs avec d'autres.

Une enquête NPS Intercom est simplement la fonctionnalité de la plateforme Intercom qui vous permet de poser cette question. Le plus grand avantage est la commodité. Vous pouvez mesurer le sentiment des clients directement dans l'outil que vous utilisez déjà tous les jours, sans avoir à jongler avec un autre logiciel. Vous pouvez faire apparaître ces enquêtes dans votre application, sur votre site web ou les envoyer par e-mail.

Comment configurer et envoyer une enquête NPS Intercom

Lancer une enquête NPS dans Intercom est étonnamment rapide. Voici un aperçu étape par étape de la procédure.

Créer une nouvelle enquête NPS Intercom

Pour commencer, rendez-vous dans la section Outbound du menu principal. De là, trouvez le bouton + New message en haut à droite et choisissez Survey comme type de contenu. Vous pouvez soit partir de zéro, soit utiliser l'un des modèles d'Intercom pour aller plus vite.

Choisir le bon format d'enquête NPS Intercom

Ensuite, vous devrez choisir entre un format d'enquête « Petit format » ou « Grand format ».

• Les enquêtes petit format sont plus discrètes, apparaissant généralement sous la forme d'une petite bannière. Elles sont parfaites pour une enquête NPS classique où vous voulez juste prendre le pouls rapidement sans interrompre l'utilisateur dans ses actions. Privilégiez ce format si vous voulez obtenir le plus de réponses.

• Les enquêtes grand format sont plus grandes et vous permettent d'ajouter un écran d'introduction pour donner un peu plus de contexte.

Vous pouvez également ajuster des paramètres comme l'expéditeur de l'enquête (une personne spécifique de votre équipe ou simplement l'entreprise) et si les gens peuvent la fermer. Vous pourriez la rendre obligatoire en désactivant l'option de fermeture, mais soyez prudent, car cela peut paraître un peu agressif.

Personnaliser les questions de votre enquête NPS Intercom

Passons maintenant à la partie la plus importante. Dans l'éditeur d'enquête, choisissez le type de question NPS® dans le menu déroulant. Cela configure automatiquement l'échelle de 0 à 10 pour vous.

Mais quoi que vous fassiez, ne vous arrêtez pas là. Un chiffre seul ne vous dit pas pourquoi quelqu'un est un détracteur ou un promoteur. Ajoutez toujours une question de suivi. Cliquez sur « Ajouter une question » et choisissez l'option « Saisie de texte long ». Posez une question ouverte comme « Quelle est la raison principale de votre note ? ». C'est là que vous trouverez de l'or. Vous pouvez également modifier les couleurs de l'enquête pour qu'elles correspondent à votre marque, afin qu'elle s'intègre à votre produit.

Cibler les bonnes personnes au bon moment

À qui vous envoyez l'enquête et quand vous l'envoyez, c'est important. Très important. Bombarder chaque nouvel utilisateur avec une enquête NPS le deuxième jour est la recette pour obtenir des données inutiles. Au lieu de cela, utilisez les règles d'audience d'Intercom pour être plus stratégique.

Par exemple, vous pourriez définir une règle pour n'enquêter que les utilisateurs présents depuis plus de 30 jours et qui ont récemment effectué une action importante, comme utiliser une nouvelle fonctionnalité ou obtenir de l'aide de votre équipe de support. De cette façon, vous savez que les retours sont basés sur une expérience significative.

Planifier et lancer votre enquête

Une fois que tout semble correct, il est temps de passer au direct. Vous pouvez soit envoyer l'enquête immédiatement à tous ceux qui correspondent à vos règles, soit la programmer de manière récurrente. L'envoyer tous les six mois, par exemple, est un excellent moyen de voir comment la fidélité des clients évolue dans le temps.

Analyser les retours NPS d'Intercom : ce que les rapports d'Intercom peuvent (et ne peuvent pas) faire

Les données commencent donc à arriver. Super. C'est maintenant que le vrai travail commence. Intercom vous fournit des outils de reporting de base, mais vous remarquerez rapidement leurs limites.

Ce que montrent les rapports d'enquête d'Intercom

Les rapports intégrés d'Intercom offrent une vue d'ensemble correcte. Vous y verrez votre score NPS global, qui est calculé automatiquement (c'est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs). Le tableau de bord présente également des graphiques à barres montrant la répartition de vos promoteurs, passifs et détracteurs, et vous pouvez suivre ces chiffres au fil du temps.

C'est bien pour un aperçu rapide du sentiment des clients ou pour partager des chiffres globaux avec le reste de l'équipe. Mais ce n'est vraiment qu'un instantané.

La partie difficile avec le NPS d'Intercom : là où les rapports natifs vous laissent en plan

Le gros problème si vous vous fiez uniquement aux rapports d'Intercom, c'est qu'ils vous laissent faire l'analyse la plus importante, et c'est un travail manuel fastidieux.

• La corvée de l'analyse des retours qualitatifs : Vous vous souvenez de cette question de suivi, « Quelle est la raison principale de votre note ? » Elle va générer des centaines, voire des milliers, de commentaires textuels. Pour leur donner un sens, un membre de votre équipe doit lire chaque commentaire, les étiqueter manuellement avec des thèmes (comme « bug », « demande de fonctionnalité » ou « super support »), puis essayer de repérer des tendances dans un immense tableur. C'est un travail lent et fastidieux qui n'est tout simplement pas évolutif.

• Un manque d'actions claires : Les rapports d'Intercom vous montrent quel est le score, mais ils ne font pas le lien pour vous. Ils ne peuvent pas vous dire qu'un tiers de vos détracteurs se plaignent du même bug, ou que tous vos promoteurs sont enthousiasmés par une fonctionnalité dans laquelle vous devriez investir davantage. C'est à vous de déterminer les conclusions à en tirer.

• Des données déconnectées : Les retours NPS vivent dans leur propre petite bulle à l'intérieur du rapport d'enquête. Ils ne sont pas automatiquement utilisés pour améliorer vos articles du centre d'aide, trainer votre chatbot, ou donner plus de contexte à vos agents de support pour leur prochaine conversation. Un détracteur peut se plaindre d'une partie confuse de votre application, mais cette information ne crée pas automatiquement une tâche pour aller mettre à jour l'article de la base de connaissances à ce sujet. Ce n'est qu'un point de données, et des données déconnectées mènent rarement à l'action.

Tarifs NPS d'Intercom et une meilleure façon d'utiliser vos retours

Le coût est un autre élément à prendre en compte. Accéder aux fonctionnalités d'enquête d'Intercom n'est pas toujours bon marché ou facile. C'est là que vous devez peser la commodité d'un outil tout-en-un par rapport à la puissance que vous obtiendriez d'une plateforme plus spécialisée.

Comment fonctionne la tarification des enquêtes d'Intercom

La fonctionnalité Enquêtes d'Intercom ne fait généralement pas partie de leurs forfaits standards. Elle est souvent incluse dans leur module complémentaire « Proactive Support Plus », qui représente un coût supplémentaire en plus de leur abonnement de base.

Honnêtement, la tarification d'Intercom peut être un véritable labyrinthe. Vous payez souvent par agent, plus un supplément pour leur agent IA, Fin, en fonction du nombre de problèmes qu'il résout. Cela peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir, surtout si votre volume de support fluctue. Pour obtenir les enquêtes et d'autres fonctionnalités avancées, vous devez souvent souscrire à leurs forfaits supérieurs, ce qui signifie généralement devoir appeler leur équipe de vente juste pour obtenir un prix. Cela peut être un véritable frein pour les équipes qui veulent simplement se lancer.

Transformer les retours NPS d'Intercom en actions avec une plateforme de support IA

C'est là qu'un outil comme eesel AI change la donne. Il ne s'agit pas de remplacer votre enquête, mais de rendre les résultats que vous obtenez déjà beaucoup plus puissants. eesel AI fait le lien entre la collecte de retours et l'action concrète qui en découle.

• Il fonctionne simplement avec vos outils : Vous n'avez pas à vous débarrasser de tout ce que vous utilisez actuellement. eesel AI se connecte à des plateformes comme Intercom en un seul clic, une configuration qui ne prend que quelques minutes. Pas de longs appels d'intégration ni d'attente pour les développeurs.

• Il fait l'analyse fastidieuse pour vous : Au lieu que quelqu'un doive lire des milliers de commentaires NPS, eesel AI récupère et analyse toutes vos conversations clients. Il repère automatiquement les tendances, les problèmes récurrents et les lacunes dans votre base de connaissances à partir de tous ces retours écrits. Il transforme des heures de travail manuel en un moteur d'analyse automatisé et en temps réel.

• Il vous aide à résoudre les problèmes de manière proactive : C'est la partie vraiment intéressante. Lorsque eesel AI détecte une plainte récurrente de la part de vos détracteurs, il ne se contente pas de la signaler. Il peut automatiquement rédiger une ébauche de nouvel article pour votre base de connaissances afin de traiter le problème. Cela transforme directement les plaintes en solutions, vous aidant à combler ces lacunes d'information et à améliorer votre support en libre-service.

• Une tarification claire : Contrairement aux modèles de tarification complexes et à plusieurs niveaux, eesel AI propose des forfaits simples et compréhensibles. Il n'y a pas de frais par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour aider plus de clients. Vous savez exactement ce que vous payez, sans surprise.

Arrêtez de collecter des scores NPS Intercom et commencez à générer des améliorations

L'enquête NPS d'Intercom est un outil solide pour recueillir des données sur la fidélité des clients. Elle fait l'affaire si tout ce dont vous avez besoin est un chiffre à mettre sur une diapositive.

Mais la vraie valeur du NPS se cache dans les commentaires écrits, et elle n'est révélée que lorsque vous pouvez analyser ces retours efficacement et réinjecter ces informations dans vos opérations de support. C'est là que les outils natifs atteignent souvent leurs limites.

Les plateformes d'IA comme eesel AI sont la prochaine étape logique. Elles transforment les retours bruts et déconnectés en un cycle d'amélioration continue, vous aidant à créer un meilleur produit et une base de clients plus heureux et plus fidèles.

Prêt à arrêter de simplement suivre des scores et à commencer à agir ? Découvrez comment eesel AI peut rassembler tous les retours de vos clients et mettre votre support en pilote automatique.