IA multimodale Intercom pour la voix et les images dans le support : Un aperçu pratique

Soyons honnêtes, le support client ne se résume plus à la saisie de texte. La prochaine étape pour l'IA est de pouvoir réellement voir un problème via une capture d'écran ou de guider un client par téléphone pour résoudre un problème. L'objectif est de résoudre les problèmes plus rapidement et plus naturellement.

Intercom a récemment doté son agent IA, Fin, d'une mise à niveau majeure avec précisément ces capacités, lui permettant de comprendre les images et de gérer les appels vocaux. Cela semble impressionnant, et c'est une avancée significative. Mais qu'est-ce que cela signifie réellement pour votre équipe de support au quotidien ?

Cet article va au-delà du battage médiatique pour vous offrir un aperçu pratique des nouvelles fonctionnalités d'Intercom. Nous allons décortiquer ce qu'elles font, examiner les obstacles concrets comme la tarification et la configuration, et vous présenter une alternative plus flexible si vous recherchez une IA avancée sans toutes les contraintes.

Qu'est-ce que l'IA multimodale d'Intercom pour la voix et les images dans le support client ?

Au cœur du système d'Intercom se trouve Fin, un agent IA conçu pour le service client. Le terme savant "multimodal" signifie simplement que l'IA peut désormais comprendre plus que du texte. Elle peut traiter des images et la voix, ce qui lui permet d'avoir des conversations plus riches et de cerner les problèmes beaucoup plus rapidement.

Fin Vision : Voir ce que le client voit

Pensez à Fin Vision comme la partie de l'IA capable d'analyser des images. Lorsqu'un client télécharge une capture d'écran ou une photo, Fin peut l'analyser. Ainsi, au lieu qu'un client essaie de décrire un message d'erreur étrange ou une pièce cassée, il peut simplement prendre une photo et l'envoyer.

Par exemple, si un client reçoit une fenêtre d'erreur dans votre application, il peut envoyer une capture d'écran. Fin Vision peut lire le texte de cette image, extraire les numéros de référence et déterminer ce qui ne va pas, sans les allers-retours fastidieux où le client doit tout retaper. Cela permet à tout le monde de trouver la solution plus vite.

Fin Voice : L'IA au service des appels téléphoniques

Fin Voice applique le même cerveau IA aux appels téléphoniques. L'objectif est que l'agent Fin gère les appels de support avec un flux de conversation naturel. Il est conçu pour comprendre les interruptions et parler plusieurs langues, plaçant Intercom en concurrence directe avec d'autres outils vocaux IA sur le marché.

Il convient de noter, cependant, que Fin Voice est encore en phase de test précoce avec un très petit groupe de clients. Cela signifie qu'il pourrait ne pas être largement disponible ou entièrement finalisé, ce qui pourrait être un obstacle pour les équipes qui ont besoin d'une solution fiable qu'elles peuvent déployer dès aujourd'hui.

Les défis cachés

Bien que la technologie elle-même soit intéressante, la réalité de sa mise en place et de son fonctionnement comporte quelques obstacles majeurs que vous devriez connaître avant de vous lancer.

Des coûts imprévisibles : Un défi majeur

L'une des premières choses que vous remarquerez probablement à propos de l'IA d'Intercom est sa tarification. Vous êtes facturé 0,99 $ par résolution. Cela peut ne pas sembler beaucoup au premier abord, mais la facture finale est complètement imprévisible.

Pensez-y : que se passe-t-il lorsque vous lancez un nouveau produit, menez une grande campagne marketing ou subissez une interruption de service inattendue ? Votre volume de support va grimper en flèche, et votre facture suivra le même chemin. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée, rendant presque impossible une budgétisation efficace. C'est un modèle qui peut finir par vous pénaliser pour votre propre succès.

Une configuration délicate : La dépendance à la base de connaissances

Voici le piège : Fin n'est bon qu'à la hauteur de votre base de connaissances. Si vos articles d'aide sont obsolètes, manquent d'informations clés ou ne sont tout simplement pas rédigés clairement, l'IA aura du mal. Elle donnera soit de mauvaises réponses, soit finira par escalader les tickets à votre équipe, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial. Cela vous met une pression énorme pour maintenir en permanence une documentation parfaite.

De plus, la mise en route n'est pas un simple processus de type 'cliquer et c'est parti'. Bien qu'Intercom se connecte à des plateformes comme Zendesk et Salesforce, sa configuration correcte demande du temps et des efforts. Il ne se connecte pas facilement à tous les autres endroits où se trouvent les connaissances réelles de votre équipe, comme les wikis internes dans Confluence ou les documents de processus stockés dans Google Docs.

Une capture d'écran montrant l'interface pour connecter diverses sources de connaissances à l'IA multimodale d'Intercom pour la voix et les images dans le support client, soulignant la complexité de la configuration.

Un contrôle limité et un déploiement risqué

Comme nous l'avons mentionné, des fonctionnalités clés comme Fin Voice sont encore en bêta fermée. Cela crée beaucoup d'incertitude pour les entreprises qui ont besoin d'un outil stable et fiable sur lequel elles peuvent compter dès maintenant.

Pire encore, il n'y a pas de moyen simple de tester comment l'IA se comportera sur vos propres données avant de la laisser interagir avec vos clients. Vous ne pouvez pas voir comment elle aurait traité les tickets du mois dernier pour évaluer sa précision. Vous appuyez essentiellement sur un interrupteur en espérant que tout se passe bien, ce qui est un pari assez risqué. Cette approche du 'tout ou rien' ne vous permet pas de vous familiariser progressivement et de renforcer votre confiance dans le système avant de lui confier les clés.

Le modèle de tarification expliqué

Pour bien comprendre le coût, il est utile de voir les chiffres. La tarification d'Intercom varie selon que vous utilisez leur plateforme complète ou que vous ajoutez simplement l'IA Fin à votre service d'assistance actuel.

Si vous utilisez Fin sur la plateforme Intercom, vous devez payer des frais mensuels pour chaque agent, qui varient en fonction de votre formule. Ensuite, en plus de cela, vous payez 0,99 $ pour chaque résolution gérée par l'IA.

Si vous utilisez Fin avec un service d'assistance existant comme Zendesk, vous ne payez pas les frais par agent mais vous payez toujours les frais de 0,99 $ par résolution. Et vous devez payer pour au moins 50 résolutions par mois, que vous les utilisiez ou non.

Voici un aperçu rapide de leurs principales formules de plateforme :

Et n'oubliez pas les modules complémentaires potentiels. Le Copilot d'Intercom pour les agents humains coûte 29 $ de plus par agent chaque mois, et leur module Proactive Support Plus coûte 99 $ de plus par mois. Ces coûts peuvent s'accumuler rapidement, transformant ce qui semblait être une solution simple en une dépense majeure.

Pour tous les détails, vous pouvez consulter la page de tarification officielle d'Intercom.

eesel AI : Une alternative plus simple et plus puissante

Si tout cela vous semble un peu compliqué, vous n'avez pas tort. Pour les équipes qui veulent les avantages de l'IA sans les coûts imprévisibles et la configuration complexe, il existe une autre façon de voir les choses. C'est là qu'eesel AI entre en jeu, conçu spécifiquement pour résoudre les problèmes qui rendent des outils comme Fin d'Intercom si difficiles à utiliser.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une configuration que vous pouvez faire vous-même

Contrairement à la configuration complexe et chronophage requise par Intercom, eesel AI est conçu pour être simple dès le départ. Vous pouvez connecter votre service d'assistance existant, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou même Intercom lui-même, en un seul clic.

L'ensemble du processus est en libre-service. Pas d'appels commerciaux obligatoires ni de longues sessions d'intégration juste pour savoir si l'outil vous convient. Vous pouvez vous inscrire, connecter vos outils et faire fonctionner votre agent IA par vous-même, en quelques minutes. C'est une approche qui respecte votre temps et vous donne le contrôle dès le début.

Testez en toute confiance grâce à une simulation sans risque

Vous vous souvenez de ce déploiement risqué 'tout ou rien' avec Intercom ? eesel AI résout ce problème avec un puissant mode simulation. Avant que votre IA ne parle à un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos propres tickets passés dans un environnement sécurisé.

Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera, quels types de questions elle peut gérer et où vous pourriez avoir des lacunes dans votre base de connaissances. La simulation vous donne une prévision précise de votre taux de résolution et des économies potentielles, éliminant toute incertitude pour que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement le centre d'aide

Alors que l'IA d'Intercom repose presque entièrement sur un centre d'aide parfait, eesel AI sait que les véritables connaissances de votre entreprise sont dispersées un peu partout. Elle peut se connecter instantanément à toutes ces sources et apprendre d'elles.

Vous pouvez facilement importer des connaissances depuis Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Mais la vraie magie, c'est qu'eesel AI peut s'entraîner automatiquement sur vos tickets passés. Cela signifie que dès le premier jour, votre agent IA comprend déjà vos problèmes courants, connaît la voix de votre marque et a appris des solutions efficaces que votre équipe a fournies des milliers de fois auparavant.

Gardez le contrôle avec une tarification prévisible et transparente

Et puis il y a la tarification. Au lieu des frais imprévisibles de 0,99 $ par résolution d'Intercom, eesel AI utilise un prix mensuel forfaitaire. Il n'y a jamais de frais par résolution.

Votre facture est la même chaque mois, vous n'êtes donc jamais pénalisé pour avoir eu une semaine chargée. Cette prévisibilité vous permet de faire évoluer votre support sans vous soucier d'un budget qui explose. eesel AI propose également des forfaits mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, ce qui représente un engagement bien moindre que les contrats annuels à long terme que de nombreux concurrents imposent.

Pourquoi l'approche est importante

Écoutez, l'ajout par Intercom de fonctionnalités vocales et d'images est une avancée majeure pour le secteur. Cela laisse entrevoir un avenir où l'IA pourra gérer des conversations plus complexes, rendant le support plus rapide et plus humain.

Mais la valeur réelle de ces fonctionnalités tape-à-l'œil dépend d'éléments pratiques comme le coût, la configuration et le contrôle. Un modèle de tarification imprévisible peut ruiner un budget, une configuration difficile peut épuiser le temps de votre équipe, et un lancement sans tests appropriés est tout simplement risqué.

Pour la plupart des équipes, une approche plus pragmatique et ancrée dans la réalité a plus de sens. Des plateformes comme eesel AI offrent exactement cela. Elles vous donnent une IA puissante et moderne qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà, vous place aux commandes de l'automatisation, et propose un prix prévisible qui évolue avec votre entreprise, pas avec votre nombre de tickets.

Prêt à voir à quel point il est facile de mettre en place un agent IA avancé avec votre service d'assistance existant ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir notre mode simulation en action.