Créer un centre d'aide multilingue Intercom en 2025

Soyons honnêtes, nous préférons tous obtenir de l'aide dans notre propre langue. C'est tout simplement plus facile. En fait, plus de 70 % des clients se disent plus fidèles aux marques qui offrent un support dans leur langue maternelle. Donc, si vous vous développez à l'international, un support multilingue n'est pas seulement un avantage appréciable, c'est pratiquement essentiel.

Si vous utilisez Intercom, vous avez un point de départ pour créer un centre d'aide multilingue. Les outils sont là. Mais comme de nombreuses équipes de support le découvrent à leurs dépens, le processus intégré peut devenir compliqué et désordonné, surtout à mesure que vous grandissez.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer comment tout configurer en utilisant les fonctionnalités d'Intercom. Nous aborderons aussi de manière réaliste les limites que vous rencontrerez et vous montrerons comment l'ajout d'une couche d'IA peut rendre l'ensemble du processus beaucoup moins pénible et beaucoup plus efficace.

Qu'est-ce qu'un centre d'aide multilingue Intercom ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? Un centre d'aide multilingue Intercom n'est pas simplement un dossier d'articles traduits. C'est un hub en libre-service où les clients du monde entier peuvent obtenir des réponses dans la langue qui leur convient. Quand ça fonctionne bien, les gens peuvent résoudre leurs propres problèmes, ce qui les rend heureux et soulage votre équipe de support.

L'objectif est de faire en sorte que les clients des nouveaux marchés se sentent vus et compris. S'ils peuvent trouver ce dont ils ont besoin dans leur propre langue, ils sont plus susceptibles de rester.

Pour y parvenir dans Intercom, il y a quelques tâches principales : configurer les langues que vous souhaitez prendre en charge (ils en ont plus de 45), traduire les noms de vos collections d'articles, puis traduire chaque article individuellement. C'est une base solide, mais tout ce travail manuel peut vite s'accumuler.

Mettre en place votre centre d'aide multilingue Intercom : le processus natif

Si vous êtes prêt à vous lancer, Intercom vous fournit les outils de base pour construire votre support multilingue. C'est un processus manuel, mais voici comment procéder.

Étape 1 : Ajouter des langues

Tout d'abord, vous devez indiquer à Intercom les langues que vous allez prendre en charge. Allez simplement dans les paramètres de votre centre d'aide et choisissez une langue par défaut (c'est ce que les gens voient si la langue de leur navigateur n'est pas l'une de celles que vous proposez). Ensuite, vous pouvez en ajouter d'autres comme le français, l'espagnol ou l'allemand. Cela configure les différentes versions linguistiques de votre centre d'aide.

Étape 2 : Traduire la structure du centre d'aide

L'étape suivante consiste à traduire l'architecture de votre centre d'aide. Cela signifie que vous devez saisir manuellement les noms traduits pour chaque collection et section. Cela peut sembler fastidieux, mais c'est important. Si une collection s'appelle "Getting Started" et que vous ne créez pas de traduction française, les visiteurs francophones ne la verront tout simplement pas sur leur page d'accueil.

Étape 3 : Ajouter les traductions d'articles une par une

C'est là que le vrai travail commence. Intercom ne traduit pas vos articles pour vous. Votre équipe est responsable de la traduction de chaque article, que vous le fassiez en interne ou via un service externe. Une fois que vous avez le texte, vous ouvrez un article, cliquez sur la langue que vous souhaitez ajouter, et collez le contenu traduit. Vous devez répéter cette opération pour chaque article, pour chaque langue.

Une capture d'écran montrant l'interface d'Intercom pour la gestion et la traduction d'articles dans un centre d'aide multilingue.

Les défis de la configuration native

Bien que les outils d'Intercom fassent l'affaire pour une poignée d'articles, les choses commencent à se compliquer lorsque vous essayez de passer à l'échelle. L'approche manuelle crée de gros maux de tête qui ne font qu'empirer à mesure que vous ajoutez plus de contenu et de langues.

Voici les quatre principaux problèmes que vous rencontrerez presque certainement.

1. Un travail lent et manuel

Le plus gros problème est l'absence de fonctionnalités de traduction intégrées. Comme d'autres acteurs de la localisation comme Prismy l'ont souligné, vous êtes coincé dans une boucle de copier-coller de texte, de reformatage et de ré-upload d'images pour chaque langue. Ce n'est pas seulement lent, c'est aussi très facile de faire des erreurs qui mènent à des informations incorrectes ou confuses.

2. Maintenir le contenu à jour est un cauchemar

Le travail n'est pas terminé une fois que tout est traduit. Chaque fois que vous mettez à jour un article dans votre langue principale, vous devez retourner le mettre à jour manuellement dans toutes les autres langues. Intercom ne vous le rappellera pas et ne synchronisera pas les changements automatiquement, il est donc incroyablement facile que vos articles traduits deviennent obsolètes. Cela peut conduire à ce que des clients dans différentes régions obtiennent des réponses différentes à la même question, ce qui n'est jamais une bonne chose.

3. Votre centre d'aide est isolé

Le Centre d'aide d'Intercom est assez isolé. Ses outils de recherche et d'IA sont conçus pour ne tirer des réponses que des articles que vous avez créés directement dans Intercom. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe stocke des connaissances ? La plupart des entreprises ont des informations importantes réparties dans des outils comme Confluence, Google Docs, ou Notion. À moins que vous ne prévoyiez de dupliquer tout ce contenu dans Intercom (et de tout garder synchronisé), il est complètement invisible pour vos clients.

Un schéma illustrant comment un outil d'IA peut connecter plusieurs sources de connaissances, contrairement à un centre d'aide multilingue Intercom cloisonné.

4. Des expériences client incohérentes

Tous ces problèmes s'additionnent pour créer une expérience frustrante pour les clients. Avec un système d'articles statiques, c'est tout ou rien. Soit vous avez un article parfait pour leur question dans leur langue, soit ils ne trouvent rien et sont bloqués. Si un client pose une question en espagnol et qu'il n'y a pas d'article spécifique pour cela, il n'a pas de chance. L'agent IA d'Intercom peut traduire les réponses, mais c'est une fonctionnalité supplémentaire avec ses propres coûts. Sans cela, vous dites essentiellement à certains clients : "Désolé, nous ne pouvons pas vous aider."

La meilleure solution : une approche basée sur l'IA

Au lieu de passer tout ce temps sur des traductions manuelles, il existe une manière beaucoup plus intelligente de gérer le support multilingue. En ajoutant une couche d'IA par-dessus votre service d'assistance, vous pouvez résoudre les plus gros problèmes sans tout ce travail fastidieux. Un agent IA comme eesel AI se connecte directement à Intercom et peut complètement transformer la façon dont vous gérez le support.

Voici ce qui le rend différent.

Connectez toutes vos sources de connaissances

Tout d'abord, eesel AI fait tomber les murs entre vos sources de connaissances. Il ne se contente pas de regarder vos articles de centre d'aide. Vous pouvez le connecter à Intercom, Confluence, Google Docs, et des dizaines d'autres endroits où vous stockez des informations. L'IA apprend de tout cela, y compris de vos anciens tickets de support, pour obtenir une vue d'ensemble complète de votre entreprise. Cela signifie que vous n'avez plus besoin d'un article parfaitement traduit pour chaque question. L'IA peut simplement utiliser votre contenu en anglais pour générer une réponse précise dans n'importe quelle langue.

Obtenez de vraies réponses, pas seulement des liens vers des articles

C'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. Une base de connaissances statique ne peut que vous rediriger vers un article. Mais eesel AI peut réellement comprendre la question d'un client dans sa langue, trouver la bonne information à partir de n'importe laquelle de vos sources connectées, puis rédiger une réponse claire et conversationnelle à partir de zéro. Cela comble toutes les lacunes où un article traduit n'existe pas, afin que les clients obtiennent toujours de l'aide. C'est la différence entre suggérer une recette et cuisiner le repas pour eux.

Soyez opérationnel en quelques minutes

L'un des meilleurs aspects d'eesel AI est sa facilité de configuration. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics et être opérationnel le jour même. Il n'y a pas de démonstrations commerciales obligatoires ou de longs projets de mise en place. Il dispose même d'un mode de simulation qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets avant de la laisser parler à de vrais clients. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera et la déployer en toute confiance, en commençant petit et en montant en puissance lorsque vous êtes prêt.

Tarification du centre d'aide multilingue Intercom : combien ça coûte vraiment ?

Comprendre la tarification d'Intercom peut donner l'impression de résoudre un puzzle. Pour obtenir un centre d'aide multilingue complet et alimenté par l'IA, vous devez souvent combiner plusieurs produits différents, et les coûts peuvent s'accumuler discrètement.

Voici une ventilation simple basée sur leur tarification actuelle :

• Le centre d'aide lui-même : La capacité de base de créer des articles fait partie de tous les plans de support d'Intercom (Essential, Advanced et Expert).

• Postes d'agent : C'est votre coût principal. Vous payez par agent, par mois, avec des prix allant d'environ 29 $/mois à 132 $/mois si vous payez pour l'année à l'avance.

• Agent IA Fin : C'est la partie délicate. Si vous voulez que l'IA d'Intercom réponde aux questions, vous payez 0,99 $ pour chaque résolution. Ce modèle basé sur l'utilisation signifie que votre facture peut varier considérablement d'un mois à l'autre. D'une manière étrange, vous finissez par payer plus pour être plus efficace et aider plus de clients.

Pour clarifier, voici un résumé rapide :

Fonctionnalité	Plan requis	Coût supplémentaire
Centre d'aide multilingue	N'importe quel plan de support	Inclus dans le prix du poste
Agent IA Fin (pour les réponses IA)	N'importe quel plan de support	0,99 $ par résolution
Workflows (pour l'automatisation)	Plan Advanced ou supérieur	Inclus dans le prix du poste

L'avantage eesel AI

En comparaison, eesel AI maintient une tarification simple et prévisible.

La principale différence est la suivante : il n'y a aucuns frais par résolution. Avec la tarification d'eesel AI, vous payez un forfait basé sur le nombre d'interactions IA que vous prévoyez d'avoir. C'est tout. Vos coûts sont stables et vous n'aurez jamais de facture surprise à la fin du mois. Vous n'êtes pas pénalisé pour avoir résolu avec succès plus de problèmes clients.

C'est aussi un package unique. Pour un seul prix, vous obtenez l'agent IA pour parler aux clients, un Copilot pour aider vos agents humains, le Triage IA pour router les tickets, et plus encore. Il n'y a pas de frais cachés ou d'add-ons déroutants. Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel et annuler à tout moment, ce qui vous donne beaucoup plus de flexibilité.

Construisez un centre d'aide multilingue Intercom plus intelligent

Construire un centre d'aide multilingue Intercom est une étape clé pour toute entreprise ayant des ambitions mondiales. Intercom vous donne un point de départ, mais l'approche manuelle est lente, pleine d'erreurs potentielles et ne s'adapte tout simplement pas bien à la croissance.

En ajoutant un outil d'IA comme eesel AI, vous pouvez éviter le travail manuel fastidieux, rassembler toutes les connaissances de votre entreprise et offrir à vos clients une bien meilleure expérience. Et vous pouvez le faire sans démanteler votre configuration actuelle ni souscrire à un plan tarifaire qui ressemble à des montagnes russes.

Prêt à voir à quel point le support multilingue peut être simple ? Connectez vos sources de connaissances et lancez un agent IA en quelques minutes avec eesel AI.